物業(yè)中心客戶服務(wù)部崗位服務(wù)工作標(biāo)準

1、管理職責(zé)

1.1機構(gòu)健全,部門職責(zé)明確,部門間職責(zé)接口清晰、工作流程通暢。

1.2建立、健全內(nèi)部管理、服務(wù)提供、人力資源、質(zhì)量管理、信息管理、行政后勤管理等各項企業(yè)管理制度,制訂各崗位工作標(biāo)準及其具體的落實和考核辦法。

1.3所有員工對本職范圍和職責(zé)明確,并有效履行。

1.4管理項目實行綜合一體化管理。

1.5制訂年度工作計劃和分階段實施計劃、目標(biāo),并進行有效的宣傳,使全員熟知。

1.6對落實企業(yè)方針和目標(biāo)有充足的證據(jù)。

1.7公司質(zhì)量管理體系滿足質(zhì)量方針要求,整個組織活動滿足體系要求。

1.8質(zhì)量方針和目標(biāo)形成文件,由最高管理者批準。

1.9至少定期按計劃進行一次管理評審活動,每年至少不少于一次,并確保管理評審輸入的詳實,輸出有效,記錄完整,評審措施獲得落實。

1.10在不同的層次和職能之間進行有效、充分的溝通,并有明確的溝通形式,如自上而下的例會;自下而上的報告、申訴等等;橫向溝通流程順暢等。

2、文件資料記錄管理

2.1明確文件管理的崗位職責(zé),所有文件、記錄標(biāo)識清晰,存放整齊有序,分類合理,方便檢索,能保證在一分鐘內(nèi)取閱。

2.2文件資料記錄保持完整、清晰、無缺失、無破損。

2.3對與本企業(yè)經(jīng)營運作有關(guān)的法律、法規(guī)、行業(yè)規(guī)定進行收集,并確保完整、有效。

2.4客戶檔案、工程檔案、物業(yè)檔案資料齊全、管理完善。

2.5保持文件的現(xiàn)實有效性,作廢文件有適當(dāng)標(biāo)識。

2.6涉及到公司機密的文件確保安全,設(shè)置借閱權(quán)限,借閱手續(xù)完備;文件管理人員變動有重要文件交接記錄。

2.7為安全起見,存儲于電腦中的公司內(nèi)部及公司與外部單位間的來往審批文件、與業(yè)主相關(guān)的資料、行政管理制度等重要電腦文件有備份。

2.8文件柜內(nèi)文件擺放整齊,所有文件夾設(shè)有明確標(biāo)識。柜內(nèi)無塵、無潮、無蟲,室內(nèi)環(huán)境適宜儲存。

2.9文件、資料的編制或收集、發(fā)布、更改、作廢、保管等符合文件管理要求。

2.10接管新建物業(yè),在物業(yè)正式接管前,與開發(fā)公司(或物業(yè)所有人)簽訂(前期)物業(yè)管理委托合同,業(yè)主委員會成立后與業(yè)委會續(xù)簽物業(yè)管理委托合同。

2.11接管原有物業(yè),在物業(yè)正式接管前,與業(yè)主委員會(物業(yè)所有人)簽訂物業(yè)管理委托合同。

2.12物業(yè)管理委托合同內(nèi)容、時間和簽約應(yīng)具有有效性。

2.13合同及資料應(yīng)保存完整,設(shè)置合同清單,并注明合同有效期限。

2.14合同應(yīng)符合公司利益和法律要求,應(yīng)確保保存的有效性。

3、品質(zhì)監(jiān)控

3.1建立ISO9000質(zhì)量管理和運作模式,定期進行內(nèi)部審核。

3.2內(nèi)審符合ISO9000標(biāo)準要求。

3.3通過ISO9000外部審核的管理小區(qū),年度累計外部審核中出現(xiàn)的觀察項和輕微不合格項

篇2:工作績效測評標(biāo)準:客戶服務(wù)人員

客戶服務(wù)人員工作績效測評標(biāo)準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*受命準備

1.正確掌握客戶服務(wù)的內(nèi)容,并制定相應(yīng)的工作計劃。

2.正確安排客戶咨詢的工作步驟,快速準備工作。

3.迅速、恰當(dāng)?shù)奶幚砜蛻舴?wù)中遇到的困難,以客戶為工作的中心。

4.正確理解工作會議精神與目的,為達到工作目的有效地運用各種方法。

5.當(dāng)接到客戶服務(wù)請求任務(wù)后,能很快的分析其整體情況與結(jié)構(gòu),制定切實可行的計劃。

6.能在進行客戶服務(wù)之前擬定階段性進展報告,聯(lián)絡(luò)、協(xié)商重點。

7.著重考慮達到客戶服務(wù)目標(biāo)的手段、方法,然后再行動。

8.進行客戶服務(wù)前檢查和確認工作內(nèi)容和方法是否對路。

9.保持良好的態(tài)度并積極為客戶服務(wù)。

10.注意自身形象并在與客戶溝通時維護公司和產(chǎn)品形象。

*業(yè)務(wù)活動

1.建立客戶服務(wù)系統(tǒng)。

2.制定并實施客戶服務(wù)政策及規(guī)范。

3.建立完善服務(wù)項目和方法。

4.持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。

5.傾聽客戶對公司的產(chǎn)品意見并反饋到高層。

6.跟蹤、分析、總結(jié)不合格產(chǎn)品,并進行糾正活動。

*成果

1.采購工作成果、成效達到預(yù)期的目的或計劃要求。

2.及時整理采購工作中的心得體會,為以后工作創(chuàng)造良好條件。

3.采購工作總結(jié)報告及時、準確、真實。

4.通過工作,大大提高了采購熟練度和技能。

5.確定出合理的談判價格、付款方式、交貨日期。

6.處理好退貨及索賠案件。

篇3:績效測評標(biāo)準:客戶服務(wù)部經(jīng)理

客戶服務(wù)部經(jīng)理績效測評標(biāo)準

被測評人:測評人:

測評日期:測評時段:

*業(yè)務(wù)工作

1.定期對客戶進行調(diào)查,了解客戶意見。

2.緊急處理客戶投訴,做到讓客戶滿意。

3.編制客戶投訴案件統(tǒng)計表和客戶投訴案件登記追蹤表。

4.建立客戶投訴案件資料。

5.合理調(diào)配內(nèi)部人員,形成一個科學(xué)的有層次的人員結(jié)構(gòu)。

6.制定部門員工教育、培訓(xùn)計劃,培養(yǎng)、訓(xùn)練管理人員,為企業(yè)發(fā)展儲備人才。

7.編制部門年度預(yù)算計劃,并督促有效的執(zhí)行。

*管理監(jiān)督

1.追蹤投訴案件的處理。

2.監(jiān)督客戶意見調(diào)查實施。

3.用人上發(fā)揮個人所長,調(diào)動各類人員的積極性,形成集體合力。

4.有效地進行團隊管理工作,共同有效地完成各項任務(wù)。

5.監(jiān)督管理部門內(nèi)各項管理制度、細則、計劃等的執(zhí)行。

6.主持制定、完善管理制度,嚴格獎懲措施,并監(jiān)督執(zhí)行。

7.善于放手讓下屬去工作,鼓勵他們相互協(xié)作的精神。

8.正確授予下屬與其所承擔(dān)的工作任務(wù)相應(yīng)的責(zé)任與權(quán)力。

9.正確教育下屬,使其能在規(guī)定時間內(nèi)高效率的工作。

*指導(dǎo)協(xié)調(diào)

1.正確協(xié)調(diào)企業(yè)與客戶的利益關(guān)系,做到企業(yè)不虧,客戶滿意。

2.協(xié)調(diào)流通與配送工作,使客戶能快速滿意得到所需商品。

3.提高服務(wù)速度,建立客戶對服務(wù)的信賴。

4.保證客戶意見和信息渠道流暢,以便更好的為客戶服務(wù)和上級了解客戶服務(wù)信息。

5.以組織一員的身份與上級、下屬和同事及其他有關(guān)人員建立協(xié)調(diào)、和諧的工作環(huán)境。

6.正確、及時使用物質(zhì)刺激和精神鼓勵兩種手段,調(diào)動部下的工作積極性。

7.客觀的考核下屬各方面的工作能力、工作績效。

8.積極訓(xùn)練、教育下屬,提高他們的工作技能和素質(zhì)。

9.教育下屬了解企業(yè)各方面的政策和規(guī)章。

10.及時指出下屬工作中的失誤,并提出正確的改正方案。

11.致力維持良好的內(nèi)外部人際關(guān)系,使工作順利進行。

*審查報告

1.提出客戶服務(wù)計劃性報告。

2.提出客戶需求意見報告。

3.審查客戶服務(wù)工作報告。

4.審核客戶服務(wù)意外事故報告。

5.審核部門服務(wù)經(jīng)費控制報告。

6.審查客戶服務(wù)檔案文件編制報告。

7.工作總結(jié)報告及時、準確、真實。

8.細心聽取有關(guān)人員關(guān)于工作情況的報告,并予以相應(yīng)的指示。

9.審核工作成績是否達到預(yù)期目標(biāo)或計劃的要求。

10.審查下屬是否正確認識工作的意義,是否努力取得最佳業(yè)績。