項目物業管理服務內容及服務標準:客戶服務

為確保本項目物業管理服務的高品質,促進物業的保值增值,我司特將物業管理中大量的日常工作按照客戶服務、保安服務、保養服務、保潔服務、會議服務進行劃分,并逐項擬定各項工作的服務內容與服務標準如下:

一、客戶服務內容及服務標準

服務項目服務內容服務標準

前臺服務問詢和留言服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

提供信息準確全面;

記錄留言完整詳實;

客戶滿意率95%以上。

打字、復印、國內國際長途滿足客戶需求迅速有效;

收費合理。

客戶滿意率95%以上。

信件報刊收發、分揀信件報刊收發數量準確;

分揀快速準確;

客戶滿意率95%以上。

出租汽車預約客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證車輛準時到達;

客戶滿意率95%以上。

提供旅游活動安排客戶需求記錄準確;

與旅行社溝通及時快速;

客戶滿意率95%以上。

航空機票訂購客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證機票準時送達;

客戶滿意率95%以上。

花卉代購、遞送服務客戶需求記錄準確;

跟進及時,保證花卉按客戶需求準時送達;

客戶滿意率95%以上。

接聽電話語言規范,態度熱情;

記錄詳實;

客戶滿意率95%以上。

接待引導服務服務熱情、主動;

形體語言規范;

指引準確無誤;

客戶滿意率95%以上。

服務項目服務內容服務標準

客戶服務客戶接待服務人員形象良好;

接待語言文明禮貌;

服務熱情、耐心

客戶滿意率95%以上。

受理客戶報修報修內容記錄準確

協調溝通及時

處理問題迅速

客戶滿意率95%以上。

解答客戶咨詢服務熱情、耐心

提供信息準確全面

客戶滿意率95%以上。

處理客戶投訴語言規范、態度端正

記錄客戶投訴內容準確

向相關部門反映信息迅速

跟進監督有效

客戶滿意率95%以上。

組織活動計劃全面

實施得力

安全措施到位

客戶滿意率95%以上。

建立客戶檔案及檔案管理工作檔案建立制度明確、程序完善

檔案管理全面、系統

檔案存放安全、保密

定期回訪客戶,征求客戶對服務、管理工作的建議和意見;回訪計劃周密

聽取意見耐心、認真

跟進問題及時有效

客戶滿意率95%以上。

接受客戶特約服務及代辦服務項目;了解客戶需求準確詳細

反饋信息及時

落實迅速到位

客戶滿意率95%以上。

發放/張貼公共通知通知信息準確無誤

發放及時到位

客戶滿意率95%以上。

篇2:住宅物業管理服務內容收費辦法

住宅社區物業管理服務內容與收費辦法

本社區服務分為公共性物業管理服務和特約專項服務。

公共性物業管理服務費用簡稱為"物管費"。

特約專項服務是根據不同客戶的實際需求而開展的特別針對性服務項目,其收費標準根據所提供的服務內容并按照合理的原則自行定價或與客戶協商定價收取。

1、公共性物業管理服務內容

(1)房屋檔案管理:建立、妥善保管和正確使用本物業的管理檔案,并負責及時記載有關變更情況;

(2)業主檔案資料管理:搜集、整理、歸檔、保管、及時更新本社區業主基本情況及檔案資料,并配合當地公安機關進行備案登記;

(3)收費服務:定期向業主及物業使用人收取物業管理公共服務費(簡稱"物管費"),可接受有關單位的委托代收代繳水、氣費、垃圾處理費、有線電視收視費、網絡服務費、電話費等費用;

(4)協調關系、對外聯絡、處理投訴;

(5)維修養護服務及管理:對社區公共建筑、場地、房屋、公共設施設備及房屋共用設施設備進行定期巡檢、養護、維修和管理;

(6)安全防范(但不含人身、財產的保險和保管責任,另有合同約定的除外);協助配合當地公安機關維護社區內公共秩序及消防安全,創造良好的治安環境;

(7)交通管理:對進入社區的車輛行駛和停放加以管理,保持社區內交通的順暢及安全;

(8)保潔服務:定期清掃和清運垃圾,定期除蟲、滅鼠,保持社區內公共區域及公共設施的清潔衛生;

(9)綠化養護管理:負責社區景觀和綠化帶的綠化養護,維護良好的綠化景觀;

(10)社區文化活動:根據實際情況不定期舉辦社區宣傳和文化活動。

2、特約專項服務內容

(1)車輛停放服務:按相關規定收取機動車和非機動車的車位使用費;

(2)特約有償服務:維修(水電、房屋、家電)服務、家政服務、代租植物盆景(提供家庭綠化服務)、代訂報刊雜志、代繳費用、房屋代租代售、商務服務、信息咨詢……

(注:上述特約有償服務項目可根據實際需要及具備條件逐步開展)

3、物業管理費的支出范圍

(1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;

(2)物業公共部位、共用設施設備的日常運行、維修、保養費用;

(3)物業管理區域公共區域清潔衛生費用;

(4)物業管理區域公共區域綠化養護費用;

(5)物業管理區區域公共秩序維修費用(包括保安及消防裝備);

(6)辦公、通訊等行政管理費用;

(7)公用水、電費;

(8)物業管理企業固定資產折舊費;

(9)美化環境及節日裝飾活動費用;

(10)法定稅費;

(11)物業公司酬金。

4、物業管理費的計費標準及交費辦法

(1)計費標準:

根據物業管理服務原則與思路,實行在政府指導下同業主協商以期達到優質優價、服務水平與服務價格相適應的收費原則。

(2)交費辦法:

①業主/住戶應當根據《前期物業管理服務協議》或《物業管理服務合同》的約定按時足額交納物業管理服務費;

②業主與物業使用人約定由物業使用人交納物管費的,從其約定,業主負連帶交納責任;

③未能按時交納者,物業公司將依據《前期物業管理服務協議》或《物業管理服務合同》的約定向業主/住戶收取逾期滯納金;

④任何業主/住戶以任何借口、理由延期或拒絕交納物管費,都是對其他業主及住戶利益的侵犯,物業公司將會同業主委員會督促其限期交納,逾期仍不交納的,物業公司可以向當地人民法院起訴,依法進行追討。

(3)交費時間:每月的25日

篇3:物業管理服務內容

項目物業管理服務內容

****的物業管理服務由**物業管理公司提供,在項目交付使用后至項目業主委員會成立前,物業管理服務的主要內容如下:

1、房屋建設共用部位的維修,養護和管理。共用部位是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的門廳、樓梯間、水泵間、走廊通道、公寓房屋承重結構、公寓室外墻面、屋面及其他共同部位。

2、共同設施設備的維修、養護、運行和管理。共同設施設備是指物業管理區域內屬全體業主或公寓樓單幢物業的業主、使用人共同使用的水泵、排水管道、窨井、垃圾箱(房)、照明燈具、建筑智能系統、避雷裝置、消防器具、防盜門、信報箱及其他共用設施設備。

3、公共綠化

(1)及時修剪、澆灌、施肥、除蟲等綠化養護,促使花草樹木正常生長;

(2)清理公共綠地,保持公共綠地整潔;

(3)必要的補種,保持綠化的完整;(4)保護和改善生態環境。

4、屬配套建筑和設施的養護和管理,包括游泳池、網球場、健身綠地、垃圾轉運站、公共停車場。

5、公共環境衛生

(1)公共場所清掃、道路的保潔;

(2)公共設施設備的保潔;

(3)生活及裝修垃圾的收集、清運。

6、保安

(1)協助公安部門維護本物業區域內的公共秩序,進行安全防范;

(2)門崗值勤;

(3)物業區域內巡查;

(4)報警監控。

7、交通秩序與車輛停放

(1)外來車輛進出管理;

(2)停車泊位管理;

(3)維護交通安全;

(4)車輛行駛,停放有序;

(5)退速、限重、禁鳴,保持小區安靜。

8、房屋裝修管理

根據國家建設部《住宅室內裝飾裝修管理辦法》和《長沙市城鎮住宅裝修管理辦法》,對物業區域內的房屋裝修行為進行管理。

9、消防管理

(1)消防器材管理,確保消防器材無缺少,不失效;

(2)確保消防通道暢通;

(3)加強易然、易爆品的管理;

(4)加強消防常識的宣傳,開展義務消防;

(5)發生火災及時報警,并積極組織來災火。

10、管理與物業相關的工程圖紙、業務(使用人)檔案與竣工驗收資料。

11、負責向業務(使用人)收取物業管理服務費。

12、業務和物業使用人房屋自用部位、自用設備及設施的維修、養護,在當事人提出委托時,物業管理公司須接受委托并合理收費。