名城小區物業管理服務措施

結合名城物業管理的難點、重點及管理思路,我們擬采取以下管理服務措施,以保證管理模式的實現及精品服務的供給:

一、導入ISO9001質量管理體系

在名城物業管理的實施過程中,我們將一如既往地推行ISO9001,以期在為業主提供優質服務的過程中不偏離既定的軌道。

二、結合自身優勢,提升服務質量

名城物業管理成敗的關鍵在于能否將自身優勢與標的物的管理要求有效結合。我們將充分運用現代物業經營的管理模式以及行業成功運作的經驗,有針對性地開展工作,了解客戶需求,提供個性化服務和精品服務,對可能發生的問題進行前期預防,使管理處推出的各項管理服務措施更加切合業主的需要及物業管理行業相關政策法規。

三、建立素質優良的員工隊伍

要實現管理方案中的各項承諾,最關鍵的在于員工的整體素質,人的因素決定一切。管理處日常運作中的一項工作重點就是保證物業用人機制的有效推行,通過競爭上崗、優勝劣汰和各級崗位責任制來給予員工一定的工作和競爭壓力,通過持續不斷的培訓和考核來保證隊伍的素質。

四、建立"全方位式"的員工培訓機制

在實踐中,推出"全方位式"的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。

五、提供個性化的裝修套餐服務

隨著人們生活品質的不斷改進,使得房屋裝修正成為業主在購房以后最為關注的一個問題。在名城的裝修管理上,竭誠為業主提供完美的配套服務。擬通過公開招標的方式引入3-4家具有一定品牌、資質、售后服務的正規裝修商進駐并向業主推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業主;同時,根據不同層次業主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現設計、施工、養護一條龍的套餐式服務。另外,根據個別業主的特殊要求,管理處亦可在業主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務,以解業主的后顧之憂。

六、構建"一站式"服務平臺--客戶服務中心

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提。在名城的服務形式上,擬建立客戶服務中心的運作體系。即將管理處的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,從而保證管理處對外形象的統一化?？蛻舴罩行氖枪芾硖幍闹笓]調度中心及信息樞紐,業主所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理;而管理處所有需公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到業主。通過管理服務中心的有效運作,第一,可保證管理處對外信息傳播的口徑統一化,第二,建立首問責任制,所有業主的投訴和需求都有專人負責跟蹤和落實直至業主滿意為主;第三,客戶服務中心24小時的工作時間將可保證業主的需求全天候地得到受理及滿足。

篇2:Z物業小區管理服務措施

物業小區管理服務措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預先予業戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護員應留意物業四周所產生的噪音,如機器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

4.當接到業戶投訴或巡檢時自行發覺,均須調查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業部通報;

5.任何業戶或施工單位經多次規勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應報請服務中心并按規定予以處罰,必要時可報告環保監督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴重影響業戶的,經干預仍不改正,則應報警通知警方處理;

7.記錄一切有關資料,填寫《事件報告》呈交服務中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關部門匯報,根據事情性質、事態程度作出相應處理;

3.發生糾紛時,注意把握政策,區別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護員人員,應視情節輕重,采取恰當的對策給予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業區域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護員可果斷采取強制性約束措施,但注意約束不可過當,同時可報警求助處理;

3.對業戶酒醉后行為失態、無法自控時,秩序維護員應通知物業部查明身份、住所房號,設法讓其親友勸說帶領回房,必要時秩序維護員可協助做好監護、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護員應做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發作行兇、毀物時,秩序維護員人員須合力采取強制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設法通知精神病人的家屬,讓他們領回,并做好監護工作;

4.秩序維護員要防止精神病人闖入物業傷害業戶,領班應事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發現陌生人應先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業戶的姓名(單位)、房號,應注意留心其動作、反應,并帶到服務中心辦公室進一步查詢;

3.監控人員發現有人亂竄樓面、反復搭乘電梯等情況,應及時通知領班派員跟進、查明情況、作出處理;

4.發現施工人員或不該乘電梯上下的人員出現在客梯上,應扣留其胸卡,交由領班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態惡化可報警要求協助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護車人員協助,必要時報警求助;

2.查詢并協助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯絡,報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

(七)屋內浸水

1.迅速趕往現場;

2.將開關關閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現場;

4.如水浸可能侵損電梯,應在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務中心

注意事項:

1.觀察病人是否進食禁類藥物,須向救護人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強員工醫療急救知識的培訓。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點及原因;

3.如屬嚴重受傷,立即致電110,方便警方現場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

1.秩序維護員應經常留意飼養寵物之客戶,要求憑證喂養。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數、受傷情況及現場情況等);

2.趕赴現場;

3.在救護人員未到達前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當,要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護員護送醫院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①到達現場后應盡量防止再有意外發生或情況惡化;

②現場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛人樣貌、衣著及逃走方向,報警110

3.協助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務中心。

注意事項:

①向警方詳細供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報刑事案處理。

篇3:確保物業管理服務質量措施

確保物業管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統計與分析;

對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;

四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。