確保物業管理服務質量的措施

一、將管理指標分解、細化,逐級落實;

按照公司項目管理規定,首先由項目經理與公司簽訂管理目標責任書;

項目經理負責將各項管理指標分解到本項目管理部各部門,由各部門經理代表本部門簽訂部門管理目標責任書;

部門經理負責將各項管理指標分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內容、程序、標準開展本職工作,其工作結果的優劣將與自身的經濟利益掛鉤。

二、利用數據統計工具,不斷提高工作的質量;

各部門將首先區分計劃性工作與突發性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應的管理指標;

每月對計劃性工作進行量化統計與分析;

對于突發性工作,定期(分別按照月度、季度)進行統計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應的量化指標;

根據上述數據統計與分析結果并結合項目客觀情況,調整并細化各項指標,以確保我司承諾的指標與標準的實現。

三、公司技術督導檢查組不定期到項目現場進行抽查,以確保服務質量的穩定性;

四、每月與zz電視中心物業監督管理辦公室進行洽談溝通,不斷改進各項工作,配合后續管理工作;

五、客戶服務中心每季度進行一次客戶滿意度調查,及時了解廣大客戶對物業管理服務工作的態度、建議,并進行相應調整,不斷提高客戶滿意率。

篇2:學院物業管理服務質量考核辦法

職業學院物業管理服務質量考核辦法

為進一步加強學院物業服務工作的監督管理,督促物業公司逐步提升校園綜合服務質量,確保為全院師生員工提供高優質服務。依據《中華人民共和國物權法》和《重慶市物業管理條例》等,并結合學院相關規章制度及《*職業技術學院物業管理暫行辦法》特制訂本考核辦法。

一、考核內容

公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。

二、考核措施

(一)后勤服務中心對物業管理公司實行每月考核,滿分為100分,80分為合格,70分以下為不合格。

(二)考核由三部分組成:后勤服務中心考核、師生員工滿意率調查、師生員工投訴。后勤服務中心考核內容為相關業務職能部門業務考核結果統計和公共衛生、維修服務、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護、師生員工滿意率、師生員工投訴。(具體見附件1);師生員工滿意率調查內容見附件2;師生員工投訴內容為針對附件1的內容的投訴。

(三)考核權重:后勤服務中心對物業管理公司考核占60%,教職工和學生滿意率測評占40%,去掉一個最高分和最低分。師生員工投訴按附件1加倍扣分。

(四)在日常監督檢查中,如發現有違反學院規定及管理考核辦法的行為,情節較輕的,限期整改,情節較重的,有以下情形的,實行一票否決制。

1.校園發生重大安全事故,造成經濟損失1萬元以上,或造成人員傷亡,認定為當月考核不合格。

2.造成學院受到上級部門的批評或學院院級領導批評并下達紙質文件,認定當月考核不合格。

3.未按照后勤管理部門要求工作,受到學院批評,認定當月考核不合格。

4.師生客戶服務滿意度調查,不滿意率大于40%的,認定為當月考核不合格。

三、考核程序

1、每次考核由后勤服務中心提供以下檢查總結情況:統計相關業務職能部門業務考核結果、公共衛生是否達標、維修服務是否及時、教學服務、臨時用工、會議服務、校園安保、學生公寓、校園綠化、特種設備維護情況。

2、后勤服務中心發放物業服務滿意度調查表(具體見附表二),組織相關人員在每月的31日前完成,并將考核情況匯總報后勤(基建)處及相關院級領導。

四、考核機構及人員組成

設考核領導小組

組長:z

副組長:z

成員:后勤(基建)處、黨政辦公室、保衛處、教務處相關工作人員、教職工代表10人(在校園中的教職工隨機抽查)、學生代表20人(在校園中的學生中隨機抽查)。

五、考核結果應用

1、對考核不合格者,每次由學院向經營者按其履約保證金的1%收取違約金;如連續二個月月度考核不達標,學院將提出限期整改;凡連續5次不達標者,學院有權終止合同、處置經營者投資購置的設備、沒收經營者剩余履約保證金,所造成的一切經濟損失由承包方自行負責。

2、對考核優秀者(90分及以上),每次由學院向經營者按其履約保證金的1%進行獎勵。(并在合同期滿后的招標中優先考慮)

六、本辦法從20--年3月1日起實行,由后勤(基建)處后勤服務中心負責解釋。

篇3:質量管理服務提供控制程序

質量管理:服務提供控制程序

1、目的

對物業管理的服務提供過程進行有效控制,以確保滿足業主和住房的需求和期望。

2、適用范圍

適用于公司各部門對所有服務提供過程的控制。

3、相關/支持文件

《文件控制程序》

《服務實現的策劃程序》

《與業主和住戶有關的過程控制程序》

《業主和住戶財產控制程序》

《保安工作手冊》

《消防工作手冊》

《設施和工作環境控制程序》

《機電設施運行維修工作手冊》

《綠化工作手冊》

《清潔工作手冊》

《社區文化工作手冊》

4、職責

4.1各職能部門負責本部門服務提供過程的控制;

4.2質量管理部負責檢查監督各部門服務過程的質量。

5、工作程序

5.1服務提供過程的程序

5.1.1獲得表述服務特性信息和文件根據對服務實現過程策劃的輸出及業主和住戶要求評審的輸出等必要的服務信息,分別執行相應的《服務實現的策劃程序》《與業主和住戶有關的過程控制程序》及公司各項服務控制程序的有關規定。

5.1.2在公司各項服務提供控制程序中對關鍵的服務過程規定應編制的作業指導書。

5.1.3使用適宜的服務設施,執行《設施和工作環境控制程序》的有關規定。

5.1.4對服務質量進行檢查與考評,執行《服務質量檢查與考評工作手冊》的有關規定。

5.1.5職能部門負責對服務完成后和有關活動進行控制:

a)負責與業主和住戶聯絡,妥善處理他們的意見和投訴,及時做好服務回訪工作,負責保存相關服務記錄;

b)負責對業主和住戶滿意程度進行測量,確定他們的需求和潛在需求,執行《業主和住戶滿意程度測量控制程序》

c)建立業主和住戶檔案,詳細記錄其名稱、地址、電話、聯系人及經常需要服務的種類;整理了解業主和住戶的服務傾向,及時做好服務準備;

d)利用與業主和住戶的交往,主動向他們介紹本公司的服務,提供宣傳資料,解答提問,及時掌握市場動態及業主和住戶需求的動向。

5.2本公司物業管理主要的服務提供過程

5.2.1公司日常物業管理主要的服務提供過程包括樓宇接管、入住及裝修服務、保安服務、設施設備運行維修服務、綠化服務、清潔服務、社區文化服務、物業管理和服務費用的收繳、物業租賃服務等。

5.2.2對于新建成的物業,公司成立物業接管工作小組,小組成員由相關專業人員組成,具體執行《業主和住戶財產控制程序》。

5.2.3綜合管理部負責組織、安排樓宇入住、裝修工作、具體執行《入住控制程序》

5.2.4設施設備運行維修服務:工程管理部負責設施設備的運行維修服務,具體執行〈設施和工作環境控制程序〉《工程部維修工作手冊》《消防管理手冊》等有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.5綠化服務:清潔綠化部負責管轄區內綠化美化、澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保護等工作。具體執行《清潔綠化控制程序》、《綠化手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.6清潔服務:清潔綠化部負責管轄區內公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《清潔綠化控制程序》、《保潔服務工作手冊》的有關規定。

5.2.7社區文化服務:綜合管理部負責社區內文化工作的策劃組織協調及服務效果評價的工作,具體執行《社區文化工作手冊》的有關規定。

5.2.8保安服務:保安部負責管理小區的治安巡邏、保安值勤及交通車輛進出、停放管理、具體執行《保安工作手冊》《消防工作手冊》的有關規定,并填寫相應記錄。

5.2.9物業管理、服務費用收繳服務:財務室負責物業管理、服務費用的收繳管理,綜合管理部具體負責催繳工作,具體執行《物業管理服務費用收繳工作手冊》《財務室工作手冊》的有關規定。

5.2.10物業租賃服務:綜合管理部接受業主和住戶的委托,開展物業租賃的代理工作,具體執行《物業租賃工作手冊》的有關規定。

5.3服務提供過程的確認

服務提供過程具有特殊過程的性質,因為服務人員與業主和住戶接觸中其服務質量立即表現出來,因此多數情況下用最終檢驗的方法對服務質量進行控制其效果是不能滿足要求的。

對物業服務特性及服務提供特性的控制只能由控制過程來達到。因此,對這些過程應進行確認,以證實它們的過程能力。適用時,這些確認的安排應包括:

a)對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《服務實現的策劃程序》的有關規定;

b)對所使用的服務設施的認可,包括對設施能力(包括安全性、適用性等要求)及維護保養有嚴格要求,并保存維護保養記錄,執行《基礎設施控制程序》的有關規定。相關服務人員要進行崗位培訓資格鑒定,考核合格上崗;

c)對服務提供過程的實施及質量監視應進行記錄,并填寫相應的服務記錄和〈服務質量檢查與考評表〉

d)過程的再確認:服務條件發生變化時(如材料、設施、人員、服務對象等發生變化時)應對上述過程進行再確認,確保對影響過程能力的變化及時作出反應。根據需要對相應的服務規范服務提供規范和質量控制進行規范更改,執行《文件控制程序》關于文件更改的有關規定。

5.4標識和可追溯性

5.4.1辦公部負責確定各類服務人員服裝樣式和工作牌、公共服務設施與住宅標識。

5,4,2工程管理部負責公共服務設施如住宅小區道路、交通、停車場、機電設備等標識的制作、訂購、安裝。

5.4.3倉庫保管員負責作好入庫物品的標識和檢測標識:

a)入庫物品應采用原包裝標識,如標識不清則應懸掛《物品標識卡》,注明品名、規格、領取時間、數量、用途及領用人;

b)所有用于服務的物品的狀態分為三類:待檢、合格、不合格。倉庫保管員應根據檢測結果,采用分區放置的方法予以區別。

5.4.4所有物業管理中各項服務的檢查狀態分為兩類:合格、不合格。各部門根據檢查考評結果,對合格、不合格服務應在《服務質量檢查與考評表》中清楚寫明,以便于識別。

5.4.5可追溯性要求的實現

a)對影響服務質量的物品可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查到供貨來源,以便防止類似質量問題再次發生;

b)服務人員工作牌號應是

唯一的,當涉及到服務工作的質量問題時,可通過工作牌號及相應的服務記錄追查到相應服務人員的責任。

5.5對業主和住戶財產的控制執行《業主和住戶財產控制程序》的有關規定。

5.6服務用品的防護

5.6.1對服務提供過程中使用的物品從貯存、搬運、使用的所有階段,應針對物品的符合性提供防護,防止物品變質、損壞和錯用。

5.6.2物品搬運的控制:搬運負責人應根據物品的特點,配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止損壞物品或相鄰建筑物。

5.6.3物品貯存控制;倉庫負責人應編制《倉庫管理辦法》,規定倉庫的管理,提供適宜的貯存條件,按規定存放,對有貯存期限要求的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

6、相關記錄

QR-010-01《物品標識卡》

QR-010-02《領物單》

QR-010-03《工作計劃單》