醫院后勤管理服務模式和措施

JJ市第二人民醫院地理位置相對獨立,建筑面積較大,根據本項目清潔綜合服務特點與要求,我公司計劃設置專門的項目服務中心。服務中心在合同期內負責對所有涉及乙方服務范圍內的事項進行專業管理,并受委托方(甲方)指導,負責管理服務班組,使其按照“四個統一”和ISO9001:2000質量服務體系要求規范操作,并及時保持與委托方(甲方)聯系,主動接受其監督和指導,對欠完善的事項及時改進,努力為醫院營造一個環境優美、整潔衛生的工作和就診環境。以下是我們在本項目擬采取的管理服務模式和提高服務水平的措施:

?做細基礎服務,營造良好環境

我公司在清潔綠化的服務方面有非常好的優勢,我們的保潔骨干員工都是從事專業保潔工作5年以上,接受過多年的專業培訓,熟悉清潔工具和專業藥劑的性能和使用。在本項目中我們計劃實施機械化、專業化的星級酒店式PA保潔服務,如我公司中標,我們將自行配置電動洗地機、吸塵吸水機、榨水車、洗地蠟拖、玻璃除靜電清洗工具以及采用分區包干、聯合作業的管理方式,利用專門的全能清潔劑進行校區公共區域(PA)的保潔作業。在人力的管理上,我們也將采取加強培訓和人性化管理等措施。

由于本項目是一個人流集中的公共物業,如我公司中標,我們將非常重視公共衛生的管理,在醫院的指導下制定包括“SARS”防治等處置預案,按照醫院清潔衛生管理制度定期對樓內進行消毒殺蟲。

我公司現有管理的綠化面積達數萬平米以上,有全套專門的綠化養護設施設備,并聘請了市園林服務中心專家作為技術指導。如我公司中標,計劃在本項目配備專業的園藝工4人,對醫院的園林綠化進行日常修剪和病蟲防治等管養;結合我公司現有的人力和資源優勢,可根據甲方需要額外進行花卉的生產,在公共區域進行盆栽植物的擺放,節假日和重大活動期間可以提供廉價優質的大量花卉租擺放。

?接受醫院監督,爭取領導理解支持

我公司一貫非常重視業主方的意見和建議,我們深刻的理解到物業管理的服務本質,對內提出了“用心至真、服務至誠”的口號來要求所有員工真正樹立以客為尊的服務意識。我們也深刻認識物業管理是需要物業的業主(包括產權人和使用人)理解和支持才能真正做好的,我們極力追求“合作共贏”的完美。

如我公司中標,首先嚴格按照《廣東省物業管理條例》及有關法律、法規、政策規定規范操作,認真履行《物業服務合同》,在此基礎上主動加強與甲方的溝通,接受監督和指導,積極采納甲方的意見,及時改進我們的服務,爭取獲得甲方管理層和校區教職員工、學生的廣泛滿意和理解支持。我們承諾每周定期提交工作總結與計劃,按照甲方的需求主動向甲方匯報工作,設置和公布公司服務品質投訴電話、電子郵件、網站等,對甲方和物業使用人的投訴限時整改,并做到回訪率100%。

?實施規范管理,保證服務品質

如我公司中標,我們按照一貫的嚴謹管理風格,將根據項目實際情況,參照ISO9000質量管理體系標準制訂整套的質量管理手冊、標準作業程序、工作指導手冊以及支持性表單,全面建立過程化品質監管考核體系。目前我們已經在所管項目實踐這一管理思路,并已從中得到良好的效益,由于管理規范、落實到位,我們管理的項目無一例重大客訴或被盜等安全事故發生,亦歡迎甲方隨時進行考察指導。

在服務標準上,按照星級酒店管理及服務模式執行:所有工作人員統一著裝,微笑服務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化;在具體的操作上,為體現酒店式服務的規范和溫馨,讓本項目成為我公司物業管理服務的亮點,我們將在服裝式樣、服務流程設計等方面進行特色創新,如安全護衛人員我們就要求服裝上不是生硬的制服而既顯職業標志又能體現柔和風格,在提供安全防范巡邏和停車引導服務的同時還充當咨詢解答和引導服務員,主動為前來訪問者帶路等等。

由于本項目是醫院,我們將根據實際需求要求來分配安排任務,嚴格遵守作業流程確保服務標準化和規范化,貫徹我公司服務到最小細節的管理理念,從人、工具等硬件和培訓、品質管理等軟件兩個方面入手,確保服務標準得到真正的落實和體現。

?導入適用和完善的質量管理體系

我公司于成立之初就建立了公司自己的質量保證體系,通過在所管理服務的項目實際運作和持續改進,質量保證體系已日趨完善和穩定,并具有較強的可操作性。質量保證體系已成為我們提供規范化、標準化物業管理服務的基石。在JJ市第二人民醫院清潔綜合服務的實施過程中,我們將一如既往地推行全員質量管理,并根據醫院項目的實際情況和特色制定適用的品質控制方案,在日常管理服務中加以完善,并不斷摸索,使醫院的物業管理不斷朝著專業化、規范化、標準化、人性化的方面發展。

?實施“質量、成本雙否決”的運作機制

物業管理是市場活動,物業管理公司受用戶委托提供用戶所需要的管理服務,作為企業物業管理公司是必須有盈利能力的,沒有收支平衡控制能力的管理和服務無論對企業還是用戶來說都肯定不是好事情。從物業管理行業的特點來看,節約和控制成本對企業來說是必然的,低廉的服務價格對用戶來說也是有利的;但是,我們清楚的看到,控制成本與保證質量不應該是矛盾的,以犧牲質量為基礎的成本控制不是解決問題的根本辦法,惟有在保證質量的前提下談成本控制才有意義。我公司結合物業管理行業的服務特性,全面推行“質量、成本雙否決”機制。公司通過與關鍵崗位負責人簽訂目標管理責任書,把服務質量和成本控制作為考核工作業績的兩項最重要的指標,且兩者是“或”與“否”的關系。通過“質量、成本雙否決”的運作,我們獲得了用戶滿意率持續穩步上升、管理成本逐步下降的良好成果。我們將進一步結合JJ市第二人民醫院的管理特點和難點,把這一套運行機制用于該項目的管理實踐中,力求在“服務質量”和“成本控制”之間找到更準確的結合點,以提供“質優價廉”的高性價比服務。

?建立“加油站式”的員工培訓制度

由于提供服務產品的主體之間的個性差異,對于服務產品的提供,不能簡單地只制造一種“準則”,而是應該依據服務需求的變化而不斷調整,即服務的層次、內容和方向做出相應變化,真中一項關鍵問題就在于對員工持續不斷的培訓。在實踐中,我們推出了“加油站式”的培訓體系,做到崗前培訓、在崗培訓和調崗培訓,各層級員工均有明確的培訓達標標準,使每一層級員工保持服務知識、技能與服務需求達到動態平衡。同時,我們亦強化“管理者就是培訓者”、“培訓是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業管理工作中貫徹始終。

?采用“客戶服務前項化”的服務模式

強大的服務平臺和先進的服務組織是提供規范客戶服務的前提,“客戶服務前項化”要求物業管理中心的所有員工以客戶為中心,在對待客戶服務需求上每個人都是服務終端,打破層級管理上的壁壘,從而能夠靈活高效的為用戶提供優質服務。以我們在以往項目管理的成熟經驗,我們將一如既往的在JJ市第二人民醫院推行以設立客戶服務

中心的操作方式為基礎的“客戶服務前項化”服務模式,并以“首問責任”、“分片包干”、“全員聯動”、“快速行動”等制度的實施作為保障。

在JJ市第二人民醫院的服務形式上,我們將建立客戶服務中心的運作體系。即將項目的內部管理和對外服務分為后臺和前臺操作,客戶服務中心是管理中心的指揮調度中心及信息樞紐,所有的對外服務統一由客戶服務中心指揮調度,所有的客戶服務信息也統一匯總到客戶服務中心后進行處理,用戶所有的服務需求申請及投訴建議都將匯總到客戶服務中心,由中心負責分類處理,而管理中心所有需要公布的管理服務信息亦通過該中心反饋到用戶,從而保證管理中心對外形象的統一化。通過服務中心的有效運作,365×24小時的響應時間將可保證廣大用戶的需求全天候地得到受理及滿足,為JJ市第二人民醫院的用戶提供“一站無憂”式服務。

?管理體系的全面整合和提升

社會的環境時時在變,用戶的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務方式是無法滿足用戶不斷增長的服務需求的。我公司非常注重“創新再造”,我們稱變化為常態,定期實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續地不間斷地進行流程再造,對日常一些已經相對固定化的思維方式、服務理念以及具體的作業流程進行重新分析和改造,使其能夠更加符合廣大用戶的真實的需求,從而為廣大用戶提供真正實用的服務。經過在目前管理項目的推行,流程再造最大限度的利用既有資源提升服務品質和管理水平,取得了較好的效果。在JJ市第二人民醫院的物業管理中,我們仍將繼續推進此項工作,并運用流程管理的思想指導日常的具體工作。致力于用新型的“以客戶為中心、以流程為導向”的運作取代傳統的“以企業為中心、以職能為導向”運作,實現物業管理水平的持續提升。

篇2:學校后勤總公司能源管理服務中心職責

學校后勤總公司能源管理服務中心工作職責

(1)按程序文件要求對學院水電暖的供應和維修工作的全過程進行控制;

(2)負責編制設備/設施維修計劃、水電暖供應計劃等策劃文件、做好原始資料及質量記錄的管理和控制;

(3)組織監視測量設備的定期送檢,確保計量器具的準確性和有效性。

(4)進行測量儀器、生產設備的日常保養和維護;

(5)負責鍋爐水質檢驗或委托檢驗供方的評價、選擇和重新評價;

(6)負責水電暖的供應和維修工作現場的管理和維護;

(7)不定期的對管理服務工作質量進行檢查,對發現的不合格服務實施糾正和預防措施;

(8)及時征求顧客意見,組織顧客滿意度調查,不斷提高服務質量;

篇3:學校后勤管理服務過程控制工作程序

學院后勤總公司質量管理體系程序文件

學校后勤管理服務過程控制程序

后勤管理服務控制程序

1.目的

為政法學院和廣大師生員工提供后勤管理服務,確保公司提供的各類服務滿足顧客要求和法律法規要求及相關方的需求。

2.適用范圍

適用于總公司后勤管理服務提供過程和服務質量的管理、監視測量和控制。

3.職責

3.1監察中心負責后勤管理服務過程和服務質量的監督、檢查和考核工作;

3.2各服務部門負責后勤管理服務過程的提供、控制和自檢工作;

3.3各崗位服務人員負責服務任務的實施。

4工作程序

總公司后勤管理服務的提供過程按國家、地方和教育部的要求執行,詳見《適用的法律法規和其他要求文件清單》。

4.1后勤管理服務提供的內容

依據政法學院的要求,總公司后勤管理服務的內容主要是新老校區水電暖的供應、環衛、綠化、工程維修、教室管理、物業費用的收繳及西校區的食堂租賃、公寓管理。

4.2后勤管理服務提供過程的控制

4.2.1服務提供前的控制

a.獲得表述服務特性的信息和文件。服務部門根據對服務實現過程策劃的輸出以及顧客要求評審的結果等,獲得必要的服務信息,充分了解學院領導的要求及廣大師生員工的需求和期望,具體執行《與顧客有關的過程控制程序》。

b.總公司編制了以下程序和服務過程的工作標準、服務規范等文件,對服務提供過程進行控制:《資源管理控制程序》、《后勤管理服務過程控制程序》、《供方評價準則》、《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》、《緊急情況處理規定》、《消防安全管理規定》《西校區食堂衛生管理條例》等,明確服務標準,規范服務行為。

4.2.2服務提供過程中的控制

a.服務人員根據所提供的服務信息要求,嚴格按相關程序文件和服務標準的要求進行服務,各服務部門和監察中心給予支持和監督。

b.各服務部門負責定期組織員工學習質量手冊、程序文件、作業文件和崗位職責的內容,使每位員工了解本職工作的要求以及如何進行服務方能滿足顧客的要求。

c.公司為后勤服務提供和配備適用的基礎設施,部門編制主要的使用說明書并對相關人員提出明確要求,設施和設備的檢修要在相關文件中予以明確。

d.為了確保服務提供過程符合要求,公司配備相應的監視和測量設備,保證后勤服務的開展;

e.監察中心按檢查標準全面檢查各班組和個人的服務質量并記錄結果,確保各項服務滿足要求;

f.各服務部門負責人不定期的對服務質量進行檢查,公司定期組織有關人員和部門全面檢查服務質量,每月各服務部門負責向監察中心上報《月服務質量檢查與考核表》,監察中心匯總各服務部門、各班組的服務質量考核結果,并抽樣檢查記錄的符合性,對服務質量進行監督和控制。

4.2.3服務完成后的控制

監察中心負責對服務完成后的活動進行控制:

a.與各學院的師生和住戶聯絡,妥善處理他們意見和投訴,及時做好服務回訪工作,保存相關記錄;

b.測量全校師生員工對公司后勤管理服務提供的滿意程度,確定他們的需求和潛在需求,了解所需的服務傾向,具體執行《顧客滿意度測量控制程序》;

4.2.4為滿足公司發展和顧客的需求,辦公室負責開拓新的服務項目,不斷滿足顧客的期望和要求,執行《服務項目設計和開發控制程序》。

4.2.5對后勤管理服務項目實施監控活動

a.水電暖的供應服務:能源管理服務中心負責供水、供電、供暖的服務和相關費用的收繳,具體執行《后勤管理服務控制程序》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《部門目標管理責任制》等,填寫相應記錄。

b.設備設施維修服務:能源管理服務中心和西校區管理服務中心負責新老校園內道路、房屋建筑、排水設施等的維修;校園內建筑物門窗、桌椅等設施的維修。具體執行《資源管理控制程序》、《工程維修管理辦法》、《消防安全管理規定》等,填寫相應記錄。

c.綠化服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責學院和西校區綠化美化,澆灌修剪花草、樹木,修整草坪、打藥殺蟲、施肥、植被保養等工作。執行《校園綠化管理辦法》,填寫相應記錄。

d.清潔服務:物業管理服務中心和西校區管理服務中心負責轄區公共場所清潔、垃圾清運、室內清潔服務,具體執行《校園環境衛生管理辦法》,填寫相應記錄。

e.飲食服務:西校區管理服務中心負責對食堂租賃供方進行選擇和評價,監督檢查飲食質量、服務態度和環境衛生。具體執行《西校區食堂衛生管理條例》、《供方評價準則》。

f.物業管理、服務費用收繳服務:辦公室負責各種服務費用的收繳管理,各業務部門負責催繳工作,具體執行公司服務費用收繳有關規定。

4.3后勤管理服務提供過程的確認

4.3.1后勤管理服務提供過程具有特殊的性質,屬于應事先確認的過程,在服務人員與服務對象接觸的過程中服務質量立即表現出來,多數情況下,用常規的最終檢驗方法對服務質量進行控制不能滿足要求。

4.3.2對后勤管理服務特性及服務提供特性的質量控制可通過控制過程的符合性來實現。服務部門應對本部門服務活動中的這些過程進行確認,以證實過程能力。確認包括:

a.對服務提供過程規定評審和批準的準則,執行《校園環境衛生管理辦法》、《校園綠化管理辦法》、《教學樓教室管理條例序》、《工程維修管理辦法》、《二次供水管理制度》、《供電管理辦法》、《供暖管理辦法》、《公寓管理制度》等公司各類服務要求的管理規定;

b.對所使用的服務設施能力的認可,包括設施能力(安全性、適用性等要求)及維護保養的要求,并保存維護保養記,執行《資源管理控制程序》;

c.對相關的服務人員要進行崗位培訓、資格鑒定,考核上崗和持證上崗,執行《資源管理控制程序》、《公司崗位任職要求》;

d.監察中心組織各業務部門編制工作標準、服務規范和質量檢查辦法;辦公室編制《公司崗位任職要求》,經總經理批準后實施,以保證后勤服務工作滿足規定的要求;

e.對服務提供過程的實施和質量考核、檢查應進行記錄,填寫相關服務記錄和《服務質量檢查表》,執行公司《勞動人事管理辦法》的有關規定;

f.過程的再確認:當服務條件發生變化時(如

服務內容、設施、人員、服務對象等),應對上述過程進行再確認。并對相應的作業文

件如工作標準和操作規程、質量檢查辦法等進行更改,執行《文件控制程序》。

4.4標識和可追溯性

4.4.1辦公室編制《服務人員掛牌和著裝的規定》,確定各類服務人員的標識要求。上班時間,工作人員應著工作裝、佩帶工作牌。胸牌、工裝由辦公室統一設計制作、配發。

4.4.2公共服務設施與建筑物的標識:由各服務部門按服務區域,以指示牌標明服務功能(如教室、公寓、食堂、道路、教學樓、停車場等),監察中心負責監督指示牌的制作、訂購和安裝。

4.4.3倉庫保管人員負責做好入庫物資的標識和檢驗狀態的標識

a.入庫物資應采用原包裝標識,如標識不清,應掛《物資標識卡》,注明品名、規格、數量、產地及入庫時間。物資出入庫時,保管人員應填寫《領物單》或《登記表》。

b.采購物資的檢驗狀態分為:待檢、合格、不合格三類。

責任部門保管人員根據物資驗收結果,采用分區分別放置的辦法予以區別,并掛牌標識合格和不合格物資,防止誤用。

4.4.4各項服務質量的檢查狀態標識:分為合格、不合格。

監察中心和各服務部門根據檢查、考核結果,對合格、不合格服務在《服務質量檢查與考核表》或服務記錄中注明,以便識別。

4.4.5可追溯性

a.對影響服務質量的采購物資可根據物品標識和《領物單》進行追溯,查供貨來源,以防類似質量問題的發生。

b.服務人員的工牌號是唯一的,當涉及到服務工作質量問題時,可通過工牌號及相應服務記錄追查到責任人。

4.5.顧客財產

4.5.1公司應加強驗收和交接管理,維護學院提供的各類設施,保障服務區內建筑物及配套設施的質量和各項功能完好。

4.5.2教室管理站和管理員應加強門衛制度、做好安全保衛和巡視,防止突發事件的發生,防止學校、學生、住戶的財產損壞或丟失。

4.5.3加強對顧客提供的維修產品的管理,能源服務中心在接受維修通知時,在《派工單》上注明顧客維修要求,維修工持《派工單》前往維修時,應記載產品名稱及詳細信息,維修前先對顧客提供的產品進行質量驗證,確認該產品能達到維修安裝要求后,方可進行安裝。若用戶提供的產品不合格,維修工應告知顧客,更換產品,以免發生質量糾紛。

4.6服務記錄和文件、服務用物品的防護

4.6.1后勤管理服務過程的記錄,如各種文件、合同、值班記錄、維修記錄、綠化清掃記錄、員工檔案等,是公司寶貴的無形資產,應妥善保管。公司應提供適宜的防護用品,指定專人保管,并制定相應的管理制度和防水、防潮、防污染措施,保證其清晰、完整、不受損壞。

4.6.2對于服務提供過程中使用的物品、配件、材料、殺蟲藥品等從儲存、搬運、使用的所有階段,應提供符合性的防護,防止物品的丟失、損壞和錯用。

4.6.3物品搬運控制:搬運負責人應配置適宜的搬運工具,規定合理的搬運方法,防止物品損壞。

4.6.4物品的儲存:應規范庫房管理,提供適宜的儲存條件,按規定碼放,對有儲存期限的物品,要明確標識有效期,保證先入先出。

5.相關文件

5.1《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-0

5.2《資源管理控制程序》HQZGS/C*-04

5.3《文件管理控制程序》HQZGS/C*-01

5.4《記錄控制程序》HQZGS/C*-02

5.5《與顧客有關過程控制程序》HQZGS/C*-01

5.6《不合格品控制程序》HQZGS/C*-0

5.7《糾正和預防措施控制程序》HQZGS/C*-

5.8《公司資產管理和采購辦法》HQZGS/ZD-0

5.9《校園綠化管理規程》HQZGS/ZD-0

5.10《校園環境衛生管理辦法》HQZGS/ZD-

5.11《供方評價準則》HQZGS/ZD-

5.12《二次供水管理制度》HQZGS/ZD-

5.13《教學樓教室管理管理條例》HQZGS/ZD-

5.14《公寓管理辦法》HQZGS/ZD-

6.記錄

6.1服務質量考核表JL/C*04-01

6.2各類監控、檢查記錄