E小區物業管理服務目標與整體策劃

(一)、管理服務宗旨及目標的實施

為體現E的尊貴,發展商特聘請"**盛和園物業管理有限公司"提供高效率的專業化的物業管理服務。為全面提升"以客為尊"的服務機制,E特設有總辦事處、下設工程部、客戶服務部(物業部)、保潔部、保安部、行政人事財務部等部門。E管理處本著"親切服務,用心管理"的宗旨,竭誠為業戶提供完善、周到、優質、理想的服務,努力創造一個安全、文明、和諧、舒適的居住環境。同時通過對訂定完善的設施設備保養維修計劃,對物業及系統設施設備實施嚴謹完善的管理,使物業達至保值增值的目標。

物業管理服務主要包括兩大部分,一是對物業及設施設備實施規范嚴謹的管理,二是對業戶提供細致、周到、優質的服務,創造舒適的理想居停。

1、將E作為**物業管理的典范實施管理,引入盡善盡美的個性化服務理念,將酒店管理與物業管理融為一體,本著"以人為本"的原則,以高起點的管理、高標準的服務、高素質的人員,讓業戶享受"五星級"的人性化服務,從而達到社會、環境、經濟的高效益。

2、在內部管理上,實行定員、定量、定額方式,以規范嚴謹的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的考核制度,使管理隊伍的素質不斷地提高,為管理好E,服務于業戶打好堅實的基礎。

3、協調處理好開發商與業主的間的關系,作為雙方溝通的橋梁,維護兩者的合法權益,向開發商提出合理的建議,為住(用)戶排憂解難,使住(用)戶稱心如意,安居樂業。

4、通過專業化和社會化的物業管理服務,延長物業及其設施、設備、綠化等使用期,發揮物業設施及其環境效益的整體功能,促進人居環境的改善,從而有助于人際關系的融洽。優質的物業管理本身既可免除業戶的后顧的憂,確保業主的物業高度保值、增值。增強他們對房地產開發企業的信心,提升開發商在公眾中的良好形象,創造良好的名牌效應,更有效地促進物業的銷售。

5、在物業管理方面,計劃從業戶入住起兩周年評上優秀物業管理小區的榮譽稱號。

(二)管理服務目標整體策劃

E的管理服務工作將本著"親切服務,用心管理"的宗旨,對本上區的住宅及部分實施一體化管理的綜合服務。一體化管理,管理處設有對住宅及管理的各部門,負責協調、管理住宅及商鋪管理中出現的各種情況和問題,保證小區的正常運作,受理住(用)戶及商場、寫字樓的投訴,監督服務質量,確保各種管理工作暢順。管理處設有客戶服務部,全面負責小區住宅部分和商場、寫字樓的日常管理服務工作,充分發揮一體化管理資源合理配置的優勢,節約人力、物力的投入,加強住宅和商場、寫字樓的相互支持和促進,提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終,充分發揮員工的工作積極性、主動性和創造性,最好地滿足住用戶的各項要求。管理處將結合本小區的特點,把住宅管理和商場、寫字樓管理結合,創造出獨具風格的管理模式,以盡善盡美的管理服務,為業戶提供安全的居住、辦公、商務環境。

(三)管理運作機制

公司每年與管理處簽訂管理目標、經濟指標責任書,管理處各級員工與管理處簽訂服務質量保證書,實行計劃目標責任制管理,同時,還貫以督導管理,全面質量管理,協調管理及實行值班主管日常管理責任制。

嚴密、科學、規范的管理動作機制是為廣大業主提供優質、高效、便捷服務的保證,更使管理動作逐漸走向良性循環,實施物業管理服務動作機制如下:

1、計劃目標管理

根據《人國城市物業管理優秀住宅小區》的要求,按照全國優秀物業管理住宅小區的標準及評分細則制定各項管理指標;務求物業在兩年內成為全國優秀物業管理示范小區。

2、督導管理

采取有效的督導管理方式,對各職能部門實施監督指導管理,保證工作正常運作,提高工作效率和工作質量,具體有以下四種作法:

(1)經濟管理:公司與各級員工簽訂勞動責任狀,明確員工的權利與義務,并制定各員工所在崗位和工作績效相掛鉤的工資制度,以此來調動員工的工作積極性。

(2)法規管理:遵循既訂的規章制度和工作程序來規范員工的言行,提高工作效率和工作質量。

(3)行政管理:實行每月、每周部門詳細的工作計劃,管理處主任每天上班前20分鐘組織管理級召開"早會"布置當日工作,下達工作任務,總結前一天的工作情況,分析存在的問題,提出解決辦法;并每周召集主管人員開一次辦公會,講評和布置工作,聽取匯報,分析存在問題,提出解決辦法。

(4)激勵、培訓管理:物業管理是多工種的服務行業,平凡而樸實無化,為預防員工在一天天的重復工作當中滋生惰性,我們采取通過各種培訓教育手段喚起、培養員工的敬業精神、職業道德、職業的榮譽感和責任意識,讓廣大員工都能在不斷挑戰平凡的過程中不斷超越,并樹立員工與管理中心利益一致性的認同感和"與小區榮辱與共"的使命感,不斷提高員工自身素質和工作水平。

3、全面質量管理。

根據國家質量評定質量標準,全面推行質量管理,成立全面質量管理小組,按照既定的質量管理操作規程標準,各級管理人員要認真檢查質量情況,發現質量問題及時糾正,使工作質量不斷提高。

4、協調管理

運用協調的管理辦法解決在管理服務過程中經常發生的各部門的間、部門與員工的間、員工與員工的間、員工與業戶的間的矛盾和沖突。一是鼓勵員工、業戶對管理服務工作提出合理化建議、批評意見或投訴,增強服務氣氛和管理的凝聚力,把存在的問題暴露出來,從而盡早防止嚴重后果的發生;二是在解決因員工士氣低落、服務質量低劣,造成業戶有不滿情緒的問題時,若說服或協商無效,可采取行政辦法,運用行政紀律與指令加以解決。

5、實行中央值班主管日常管理責任制

管理處設值班調度室,由各部門主管輪值行使管理日常工作的指揮權,及時處理日常事務和突發事件,協調各部門的工作,接受業戶投訴,保證管理機制的高效運轉。這樣不但有利于管理,方便業戶,而且有利于管理處主任集中精力做好各種工作,有時間深入到工作,有時間深入到工作現場抓落實。

6、導入物業管理CI系統戰略

在管理運作中全面推行CI視覺識別系統,從細處入手,創大品牌效應,在小區內設置各種形象指示牌,形成獨有的社區文化個性和文明建設特色的小區。

具體圖示如下:

(四)管理動作規范

1、目的

為制定實施服務提供計劃、檢驗評價服務質量和接受公司及業主監督檢查提供依據,特制定本規范。

2、適用范圍

本規范適用于公司為小區全體業主提供的物業管理服務,包括保安和消防服務,房屋及其配套設備設施的管理、維護、保養服務,環境衛

生管理服務,綠化服務。

3、規范

(1)基本要求

A.成立業主管理委員會(條件具備時),簽訂物業管理合同,制定管理公約和住戶手冊,建立健全業主的檔案。

B.接收并完好保存完整的物業驗收資料、圖紙、檔案,維護物業使的符合規劃要求。

C.服務及時、準確、安全、規范,非不可避免時,不影響業主的正常工作和生活。

D.人員要求

?著工裝、佩工牌上崗。

?勝任本職工作,服務及時、準備、熱情、周到、誠懇,有無業主監督一個樣,有無上級監督一個樣。

?遵紀守法,服從領導,團結同事,努力工作。

?講文明、講禮貌、守道德、尊重業主,不與業主發生正面爭吵。

(2)保安和消防

A.實行封閉式管理。

B.實行24小時保安和消防值班,維護正常工作生活秩序,消防安全隱患,無因公司責任造成的重大刑事案件、安全事故和消防事故。

C.接到任何突發性刑事案件、安全事故和消防事故的報告,管理人員在十分鐘內趕到現場處理,組織搶險抗災。

(3)房屋及其配套設施設備管理、維修、保養

A.按規定對房屋及公用配套設施設備進行管理和維修保養,無因公司責任造成任何損壞或服務中斷。

?房屋完好率>100%

?房屋零修及時率>99%

?房屋零修合格率=100%

?設備完好率>98%

?公用設施完好率>98%

?路燈完好率>100%

?地面單塊積水面積<2平方米

B.按合同提供業主室內房屋及其配套設施設備的安裝維修。

?業主請修及時率>99%

?業主請修合格率=100%

C.限停水電及凡可能對業主正常工作生活帶來不便的維修、保養作業,提前24小時通知業主。緊急搶修除外。

D.接到任何原因造成的影響(或潛在影響)業主正常工作生活的房屋及公用配套設施設備損壞或服務中斷的通知,管理人員在半小時內趕到現場檢修處理;危及(或潛在危及)業主生命財產安全的管理人員在十分鐘內趕到現場檢修處理。

(4)環境衛生

A.整體環境及清潔設施隨時保持清潔,無雜物,無污漬,無積塵,無積水、無亂貼亂畫。

B.無亂設攤點,無亂設廣告牌,無隨意堆放雜物,無隨意占用公共區域,無違反規定飼養家禽、家畜、寵物。

C.清潔設備齊全完好,配置合理,并實行袋裝化垃圾管理,日產日清。清潔、保潔率>99%

D.化糞池按三級無害化糞池標準管理。

E.滅四害工作達到國家衛生城市滅四害工作標準。

?鼠密度粉跡法<3%

?百套房間有鼠跡房間數<2

?外環境2,000M鼠跡<5處

?藥激法檢查滅蟑螂工作達到"雙五"和"雙二"標準

?辦公場所及餐廳無蠅

?百間居室有蠅房間<3

?陽性房間蠅數<2只

?百間辦公室及居室有蚊房間數<8

(5)綠化

A.綠化地布局合理優美。

B.花木品種多樣,觀葉、觀花、觀干植物兼有,花草樹木與建筑物配置得當,長勢良好,修剪整齊美觀。

?草坪每年修剪2次以上。

?因管井水泥蓋地段造成綠籬斷段的控制在30cm以內。

(6)其他

A.(月)業主有效投訴次數<5

B.(月)業主投訴處理率>99%

C.(月)業主投訴回訪率>100%

D.管理人員專業培訓合格率=100%

E.消防設施、設備完好率=100%

4、檢驗規則

(1)管理處采用下述方法進行驗收與評價:

各班組日常自檢、互檢;

管理處每月組織各班組聯合巡檢;

管理處主任組織季度巡檢和年終大檢查。

(2)管理處還將采用每半年一至兩次向業主發放《物業管理服務征求意見表》的方式,書面征求業主對安全保衛、衛生、保潔、設備保障運行、環境綠化等服務質量意見,作為改進物業管理服務質量的參考依據。

(3)管理處對上述(1)、(2)收集的信息進行分析,并根據分析結果提出改進建議。

(4)主要質量指標的計算方法:

?業主投訴處理率=(已處理業主投訴次數/業主投訴總次數)

?業主投訴回訪率=(回訪投訴業主人次/投訴業主總人次)×100%

?房屋完好率=(完好房屋建筑面積/總建筑面積)×100%

?房屋零修及時率=(按規定時間維修房屋次數/房屋維修總次數)×100%

?房屋零修合格率=(房屋零修合格次數/房屋零修總次數)×100%

?設備完好率=(完好設備數/設備總數)×100%

?公用設施完好率=(分類公用設施完好率的和/公用設施分類數)×100%

?路燈完好率=(完好路燈數/路燈總數)×100%

?業主請修及時率=(按規定時間維修次數/完成業主請修總次數)×100%

?業主請修合格率=(合格完成業主請修次數/完成業主請修總次數)×100%

?鼠密度粉跡法=(發現鼠跡粉板/粉板總數)×100%

篇2:小區綠化管理服務策劃3

小區的綠化管理服務策劃(三)

1.0目的

本文件規定綠化管理、服務的組織結構以及標準,用于規范和評價綠化管理和服務。

2.0范圍

適用于zz城的綠化管理和服務。

3.0服務提要

綠化管理和服務包括小區的綠化和區容管理等服務內容。

內容

綠化組組織結構圖

4.2崗位描述

序號崗位崗位職責及崗位要求

1物業服務中心經理1)負責綠化管理服務隊伍建設。

2)負責綠化養護管理工作質量的監控。

3)負責綠化培訓計劃的審批。

4)負責綠化帶改造計劃的審核。

5)負責綠化管理員月度考核結果的審批。

2經理助理1)負責綠化養護管理工作,擬定綠化、清潔的工作計劃和有關的工作制度。

2)負責編制綠化管理員培訓計劃及培訓計劃的實施。

3)負責監督、檢查綠化養護狀況。

4)負責綠化管理員內務管理和綠化庫房管理。

5)制定并監督實施綠化植物的日常養護計劃及轄區的長期整改規劃。

6)負責對綠化管理員月度工作狀況的考核。

7)協助物業經理完成領導安排的其它任務。

3綠化班長1)負責本轄區的綠化養護工作的實施。

2)負責綠化管理員的工作安排。

3)監督檢查綠化養護工作質量。

4)督促檢查綠化管理員的內務整理。

5)負責綠化工具、設備的保養管理。

6)協助綠化主管實施培訓計劃。

4綠化管理員1)具體的綠化養護工作,嚴格執行綠化養護工作的技術規范。

2)實施綠化養護時,愛護公共設施及業戶物品,保質保量完成養護工作并確保不影響業戶的正常生活和休息。

3)進行綠化養護時,對任何破壞環境衛生行為或故意損壞行為應及時阻止,對不聽勸告者,立即向管理處報告。

4)愛護綠化工具和設備。

4.3服務項目和標準

序號服務項目頻次標準

日周月季年

1園林綠化喬木隨時1)樹枝無干枯,無壞死分枝和干枯葉。

2)無腐爛或掉果實。

3)樹枝不觸到建筑物表面或影響車輛、行人。

4)無病蟲枝、交叉枝、下垂枝、平行枝、重疊枝、徒長枝。

5)在樹基直徑1米范圍內無雜草,樹莖無雜草。

6)樹莖的土不下陷,不壓實。

7)樹干、枝、葉無病蟲害

8)樹干、枝上無煙灰、腐爛。

9)樹葉無干枯、腐爛。

10)樹木無缺株、少株、死株;

11)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉少于1%;

12)植株開頭優美自然,無傾斜、無畸形、無變形、分枝合理;

13)樹干光滑健康,無不良分蘗,樹皮無大損壞;

14)樹盤平整,不下陷,無雜草滋生;

15)病蟲害危害率在2%以下。

灌木、草本植物隨時1)植物枝葉不干枯、發黃。

2)植物修剪平整,新長枝不超過3厘米。

3)植物生長不影響車輛和行人。

4)綠籬修剪應在高度80-120cm內。

5)植物基座不過分生長,無廢棄物。

6)植物基座土不下陷,不壓實。

7)枝葉無蟲害,無明顯蟲咬孔洞。

8)莖干和葉無煙灰,不霉爛。

9)樹木無缺株、少株、死株;

10)植株生長健康,無干枯枝、壞孔斑塊、黃葉;

11)植株修剪符合要求,造型優美;

12)無嚴重病蟲和雜草危害。

草皮隨時1)草皮目視平整,無坑洼、下陷。

2)草皮保持在4-8cm長,路牙、井口、水溝、散水坡邊緣整齊。

3)草皮無明顯雜物,純度在90%以上,無踐踏,無黃土裸露。

4)草皮葉翠綠,無泛黃。

5)草坪顏色正常,綠期達正常綠期要求,植株健康;

6)草坪上無裸地和大于20×20cm的受損面積;

7)草坪密度正常,表面平整;

8)草坪排水良好,無嚴重積水現場;

9)草坪修剪及時,高度適中;

10)草坪清潔,無廢棄物,雜草危害在5%以下;

11)病蟲害危害在2%以下。

盆栽隨時1)無枯枝落葉、殘花。

2)室內盆栽葉面干凈,盆內無雜物,盆底無積水、泥沙。

3)無病蟲害。

2整體美觀隨時1)墻面、柱、桿、樹無涂、寫、刻、劃現象;

2)無亂張貼標語廣告、招牌和影響區容觀瞻的物品;

3內務管理隨時1)宿舍用品配備齊全,無丟失。

2)內務整理整齊。

3)3.宿舍保持清潔衛生。

4儀容儀表隨時見相關文件。

5人員管理及

其應知應會隨時1)熟練運用標準規范用語:您好、謝謝、對不起、請、再見。

2)熟悉小區基本情況。

3)熟悉本崗位職責及工作規程。

4)熟記常用電話號碼。

5)熟練掌握清潔、綠化用品的使用方法。

6培訓隨時1)制定培訓計劃。

2)按培訓計劃組織實施。

3)培訓合格率100%。

7資料管理隨時1.日常記錄

《培訓記錄表》、《機器使用登記表》、《綠化養護記錄表》、《綠化消殺記錄表》、《花木更換登記表》

2.月度記錄

《培訓計劃表》、《綠化員月工作考核評分表》

3.年度記錄

《培訓計劃表》

4.要求

a.內容完整有效

b.質量記錄應標準化

c.質量記錄應實用,符合質量管理需要

d.質量記錄的真實性和準確性

篇3:商業步行街管理服務目標與整體策劃

商業步行街管理服務目標與整體策劃

物業服務管理的最終目標是創一方文明,保一方平安。使商(鋪)戶安居樂業,使該物業保值增值。物業管理服務主要包括兩部分:一是對物業的管理,二是對商(鋪)戶的服務。

1、對【**路商業步行街】作為GL市物業管理的典范實施管理,以高起點的管理,高標準的服務,高素質的人員,從而達到社會環境和經濟的高效益。

2、在【**路商業步行街】的管理上實行定員、定量、定額的方式,以科學的管理方法,合理調配各工作崗位的人員,量化各崗位的工作指標,實行嚴格有效的管理制度,使管理隊伍的素質達到相應的服務水平,為管好**路商業步行街,服務于商(鋪)戶打好堅定的基礎。

3、處理好房產銷售與商(鋪)戶經營之間的關系,給開發集團提出合理化意見及建議,為商(鋪)戶排憂解難,充當好開發商和商(鋪)戶之間的橋梁和紐帶。

4、科學的管理服務,使【**路商業步行街】的管理服務工作將按照"用心管理,真心服務"的原則,實施一體化管理的綜合服務,一體化管理就是工作實施中分設職責不同之部門,負責協調管理中出現的各種情況和問題,保證工作有序開展,受理商(鋪)戶投訴監督服務質量,確保各項管理工作順暢進行。

【**路商業步行街】管理服務中心設有管理組開展日常服務充分發揮資源合理配置的優勢,節約人力,物業的投入,加強各組的相互支持和促進,提高管理效能,服務中心以人性化的管理貫穿于工作的始末,充分發揮員工的工作積極性,主動性和創造性,最好地滿足商(鋪)戶的各項要求,服務中心將結合步行街的特點,創造出獨特且具有風格的管理模式,以盡善盡美有服務為商(鋪)戶提供安全,舒適的商業經營環境。