新城小區(qū)擬采取的管理服務(wù)措施

結(jié)合物業(yè)管理的難點(diǎn)、重點(diǎn)及管理思路,我們擬采取以下管理服務(wù)措施,以保證管理模式的實現(xiàn)及服務(wù)產(chǎn)品的供給:

一、導(dǎo)入ISO9002質(zhì)量管理體系

通過物業(yè)公司實際運(yùn)作和持續(xù)改進(jìn),質(zhì)量保證體系將會日趨完善和穩(wěn)定,并具有較強(qiáng)的可操作性,質(zhì)量保證體系會成為我們提供規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化物業(yè)管理服務(wù)的基石。隨著國際標(biāo)準(zhǔn)化組織于2000年12月頒布了2000版質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn),我們審時度勢,積極跟進(jìn),并最終會按IS09002∶2000質(zhì)量管理體系的認(rèn)證標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行管理,及申請認(rèn)證。以保障為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的過程中不偏離既定的軌道。

二、實施“質(zhì)量、成本雙否決”運(yùn)作機(jī)制

結(jié)合物業(yè)管理行業(yè)的服務(wù)特性,全面推行“質(zhì)量、成本雙否決”機(jī)制。公司每年通過與開發(fā)簽訂目標(biāo)管理責(zé)任書,把服務(wù)質(zhì)量和成本控制作為考核物業(yè)工作業(yè)績的兩頂最重要的指標(biāo),且兩者是“或”與“否”的關(guān)系。通過“質(zhì)量、成本雙否決”的運(yùn)作,把這一套運(yùn)行機(jī)制用于該園區(qū)的管理實踐中,力求在“服務(wù)質(zhì)量”和“成本控制”之間找到更準(zhǔn)確的結(jié)合點(diǎn),以提供“質(zhì)優(yōu)價廉”的服務(wù)產(chǎn)品。

三、建立“加油站式”的員工培訓(xùn)機(jī)制

由于提供服務(wù)產(chǎn)品的主體之間的個性差異,對于服務(wù)產(chǎn)品的提供,不能簡單地只制造一種“準(zhǔn)則”,而是應(yīng)該依據(jù)服務(wù)需求的變化而不斷調(diào)整,也即服務(wù)的層次、內(nèi)容和方向做出相應(yīng)變化,真中一項關(guān)鍵問題就在于對員工持續(xù)不斷的培訓(xùn)。在實踐中,我們將推出“加油站式”的培訓(xùn)體系,做到崗前培訓(xùn)、在崗培訓(xùn)和調(diào)崗培訓(xùn),各層級員工均有明確的培訓(xùn)達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn),使每一層級員工保持服務(wù)知識、技能與服務(wù)需求達(dá)到動態(tài)平衡。同時,我們亦強(qiáng)化“管理者就是培訓(xùn)者”、“培訓(xùn)是公司對職員的最大福利”的觀念,并把這種意識在物業(yè)管理工作中貫徹始終。

四、實現(xiàn)與大型住宅區(qū)的資源共享

根據(jù)該項目規(guī)模龐大、配套齊全的特點(diǎn),我們可以充分借助這個有利條件實現(xiàn)資源共享,以便更好地滿足業(yè)主的服務(wù)需求。

五、建立“物業(yè)管理信息島”

伴隨IT產(chǎn)業(yè)的迅速發(fā)展,數(shù)字化的信息浪潮正以不可阻擋之勢向我們涌來。配合物業(yè)管理公司的局域網(wǎng)及華通和平海岸的寬帶網(wǎng)計劃。我們著力在今后的物業(yè)管理中,實現(xiàn)管理手段的現(xiàn)代化和信息的網(wǎng)絡(luò)化。構(gòu)建一個可為用戶提供大量交互式信息的“物業(yè)管理信息島”,從而滿足社會各界、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司之間對管理資源及信息共享的需求。我們擬逐步建立華通和平海岸網(wǎng)站,并將各類管理服務(wù)信息定期輸入并及時更新。政府主管部門、業(yè)主、住戶以及物業(yè)管理公司隨時可通過互聯(lián)網(wǎng)或本地電話網(wǎng)登陸網(wǎng)站,高速瀏覽物業(yè)公司的管理情況,并獲取服務(wù)資料,同時對物業(yè)公司的工作業(yè)績進(jìn)行監(jiān)督和指導(dǎo),實現(xiàn)管理服務(wù)信息的多層面?zhèn)鬟f。

六、倡導(dǎo)開放式的管理服務(wù)

物業(yè)管理公司會與以后成立的業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會均涉及業(yè)主、住戶日常生活的不同側(cè)面。物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間關(guān)系若協(xié)調(diào)不好,必將演化為阻礙大廈物業(yè)管理水平提高的一種阻力。為此,在華通和平海岸我們倡導(dǎo)和強(qiáng)調(diào)開放式的管理服務(wù),明確上述物業(yè)管理公司與業(yè)主大會及業(yè)主委員會、居委會之間的分工及配合。即:物業(yè)管理公司提供專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)、業(yè)主大會及業(yè)主委員會負(fù)責(zé)自治自律管理、居委會承擔(dān)政府社區(qū)行政管理和社區(qū)公益服務(wù)。

對于物業(yè)公司,我們通過會按時公布財務(wù)帳目、定期提交“管理報告”、組織“物業(yè)公司開放日”活動、公布物業(yè)公司主管人員的聯(lián)系電話等措施,自覺接受業(yè)主的監(jiān)督:對于業(yè)主大會、業(yè)主委員會,我們將在業(yè)主入住達(dá)到規(guī)定的條件后依法成立。并從保護(hù)業(yè)主合法權(quán)益及提高自身管理水平出發(fā),不斷增強(qiáng)業(yè)主大會及業(yè)主委員會自治自律管理的意識和能力,使之能真正代表全體業(yè)主行使監(jiān)督和審核的權(quán)力。對于居委會,我們將盡力協(xié)助其搞好業(yè)主、住戶的宣傳教育、民事糾紛調(diào)解、擁軍優(yōu)屬、扶貧幫困、計劃生育等工作,同時在管理信息資源上予以有效支持。我們深信:只要從服務(wù)業(yè)主、住戶的根本目標(biāo)出發(fā),三方的合作一定能成為推動物業(yè)公司管理水平提高的助力。

七、提供個性化的裝修套餐服務(wù)

國人生活品質(zhì)的不斷改進(jìn),使得房屋裝修正成為業(yè)主在購房以后最為關(guān)注的一個問題。但是,現(xiàn)階段裝修市場的不規(guī)范因素卻讓大部分業(yè)主、住戶深感困惑。一方面,普通的業(yè)主、住戶因為專業(yè)的限制,對于裝修方案的設(shè)計、裝修商的選擇、裝修材質(zhì)選購、裝修質(zhì)量的監(jiān)督等問題都顯的心有余力而力不足;另一方面,因為監(jiān)管力度的缺乏及裝修工程的高利潤,導(dǎo)致目前裝修單位魚目混珠,“游擊隊”四處出沒、裝修質(zhì)量事故頻頻發(fā)生。在社區(qū)服務(wù)社會化的進(jìn)程中,我們認(rèn)為:物業(yè)管理企業(yè)完全可以扮演一個主動性的角色。為此,在華通和平海岸的裝修管理上,我們竭誠為業(yè)主、住戶提供完美的配套服務(wù)。我們擬通過公開招標(biāo)的方式引入3-4家具有一定品牌、資質(zhì)、售后服務(wù)的正規(guī)裝修商進(jìn)駐小區(qū)并向業(yè)主、住戶推薦,避免裝修游擊隊日夜騷擾業(yè)主、住戶。同時,根據(jù)不同層次業(yè)主的需求,提供各類個性化的裝修方案以供選擇,實現(xiàn)設(shè)計、施工、養(yǎng)護(hù)一條龍的套餐式服務(wù)。另外,根據(jù)個別業(yè)主的特殊要求,物業(yè)公司亦可在業(yè)主購房之后但房屋未入伙之前,即提供裝修申請及方案審核的服務(wù),以解業(yè)主的后顧之憂。

八、構(gòu)建服務(wù)平臺――客戶服務(wù)中心

強(qiáng)大的服務(wù)平臺和先進(jìn)的服務(wù)組織是提供規(guī)范客戶服務(wù)的前提。在華通和平海岸的服務(wù)形式上,我們擬建立客戶物業(yè)管理服務(wù)中心的運(yùn)作體系。即將物業(yè)公司的內(nèi)部管理處對外服務(wù)分為后臺和前臺操作,從而保證物業(yè)公司對外形象的統(tǒng)一化。客戶物業(yè)管理服務(wù)心是管理處的指揮調(diào)度中心及信息樞紐,業(yè)主所有的服務(wù)需求申請及投訴建議都將匯總到客戶物業(yè)管理服務(wù)中心,由中心負(fù)責(zé)分類處理。而管理處所有需要公布的管理服務(wù)信息亦通過該中心反饋到業(yè)主、住戶。通過管理服務(wù)中心的有效運(yùn)作,第一,可保證物業(yè)公司對外信息傳播的□徑統(tǒng)一化;第二,建立首問責(zé)任制,所有業(yè)主、住戶的投訴和需求都有專人負(fù)責(zé)跟蹤和落實直至業(yè)主滿意為主;第三,中心24小時的工作時間將可保證業(yè)主、住戶的需求全天候地得到受理及滿足。

九、構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈――虛擬倉庫

物料管理的根本目的在于建立快速流通的物料供應(yīng)渠道和實現(xiàn)物料消耗的最小化,從而保證服務(wù)提供的及時迅捷以及服務(wù)成本的有效降低。在此方面,物業(yè)公司主要通過構(gòu)建網(wǎng)絡(luò)化的物流鏈――虛擬倉庫來實現(xiàn)。

物業(yè)管理公司的物料配送部通過基于局域網(wǎng)平臺的物料管理系統(tǒng),對物業(yè)公司物料的年度采購計劃、價格、數(shù)量、品牌、供應(yīng)商、安全庫存量等實施遠(yuǎn)程監(jiān)控。而同時,物業(yè)公司所有物料的訂單、入庫、出庫以及結(jié)算手續(xù)都是通過網(wǎng)絡(luò)來完成的,物料的供應(yīng)主要通過供應(yīng)商送貨上門。物料配送部和物業(yè)公司的物料信息通過該系統(tǒng)隨時交互和更新。一旦物業(yè)公司物料的采購或使用超標(biāo),該系統(tǒng)將迅速響應(yīng)并迅速加以修正,從而保證物料的消耗得到有效控制,成本有效降低。

十、管理體系

的全面整合和提升

社會的環(huán)境時時在變,業(yè)主的需求亦時時在變,始終沿用舊有的管理模式和服務(wù)方式是無法滿足業(yè)主不斷增長的服務(wù)需求的要求的。物業(yè)管理公司自接管服務(wù)開始,將在全公司范圍內(nèi)啟動“創(chuàng)新再造”工程,實施管理體系的全面整合提升。其精髓將在于持續(xù)地不間斷地進(jìn)行流程再造,對日常一些已經(jīng)相對固定化的思維方式、服務(wù)理念以及具體的作業(yè)流程進(jìn)行重新分析和改造,使其能夠更加符合業(yè)主、住戶的真實需求,從而為業(yè)主、住戶提供真正實用的服務(wù)產(chǎn)品。如∶信息收集分析、企業(yè)決策、材料管理、外委工程管理、業(yè)主住戶投訴受理等,實現(xiàn)物業(yè)管理水平的持續(xù)提升。

十一、致力于共用設(shè)施、設(shè)備的循環(huán)改進(jìn)

高層樓宇管理的一個重要內(nèi)容就是共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)。共用設(shè)施、設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)的良好程度將直接影響到業(yè)主、住戶的日常起居和安全保障等問題。根據(jù)我們對高層樓宇多年的管理經(jīng)驗,我們將共用設(shè)施、設(shè)備的管理分為三個層次進(jìn)行,即:以保證共用設(shè)施、設(shè)備處于受控狀態(tài)、維持正常運(yùn)行為目的的日常管理及維修:以消除各種運(yùn)行隱患,保證設(shè)施、設(shè)備性能得以充分發(fā)揮為目的的定期維修養(yǎng)護(hù)(包括大、中修):以提升設(shè)備性能、增強(qiáng)設(shè)備自我保護(hù)功能從而滿足用戶不斷增長的服務(wù)需求為目的的改良性維護(hù)(改造)。

在共用設(shè)施、設(shè)備的管理和維護(hù)上,我們致力于憑借自身經(jīng)驗和專業(yè)的分包方,對其進(jìn)行持續(xù)的循環(huán)改進(jìn)和功能擴(kuò)展,逐步實現(xiàn)對共用設(shè)施、設(shè)備的集中監(jiān)控和一體化管理,最終實現(xiàn)物業(yè)的保值和增值。

篇2:Z物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)措施

(一)噪音騷擾

1.對于施工單位可能造成噪聲騷擾的,預(yù)先對施工單位講明要求,并在條件允許的情況下預(yù)先予業(yè)戶公告施工事宜及施工計劃;

2.秩序維護(hù)員應(yīng)留意物業(yè)四周所產(chǎn)生的噪音,如機(jī)器、音響、人為喧嘩等情況,均能直接影響其他客戶;

3.任何業(yè)戶或裝修、維修施工引起噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

4.當(dāng)接到業(yè)戶投訴或巡檢時自行發(fā)覺,均須調(diào)查噪音的來源,加以說明制止,并及時向物業(yè)部通報;

5.任何業(yè)戶或施工單位經(jīng)多次規(guī)勸,仍拒絕停止引起噪音之工程或降低音量,應(yīng)報請服務(wù)中心并按規(guī)定予以處罰,必要時可報告環(huán)保監(jiān)督部門;

6.對外來人員故意聚集又騷擾引起噪音,嚴(yán)重影響業(yè)戶的,經(jīng)干預(yù)仍不改正,則應(yīng)報警通知警方處理;

7.記錄一切有關(guān)資料,填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(二)不聽從勸阻

1.糾正違章時,首先要態(tài)度和藹、說話和氣、以理服人;

2.對不聽勸告者,要查清姓名、單位、及時向有關(guān)部門匯報,根據(jù)事情性質(zhì)、事態(tài)程度作出相應(yīng)處理;

3.發(fā)生糾紛時,注意把握政策,區(qū)別情況,靈活處理,如屬對方蠻橫無理,打罵秩序維護(hù)員人員,應(yīng)視情節(jié)輕重,采取恰當(dāng)?shù)膶Σ呓o予處理,必要時投報110。

(三)酒醉者鬧事

1.對外來人員酒醉闖入鬧事的,必須全力勸阻或阻攔,讓其離開物業(yè)區(qū)域范圍;

2.如外來酒醉者行兇打人或毀壞公物時,秩序維護(hù)員可果斷采取強(qiáng)制性約束措施,但注意約束不可過當(dāng),同時可報警求助處理;

3.對業(yè)戶酒醉后行為失態(tài)、無法自控時,秩序維護(hù)員應(yīng)通知物業(yè)部查明身份、住所房號,設(shè)法讓其親友勸說帶領(lǐng)回房,必要時秩序維護(hù)員可協(xié)助做好監(jiān)護(hù)、控制工作;

4.對各類酒后肇事造成人員傷害、財物損壞的情形,秩序維護(hù)員應(yīng)做好拍照或錄像,取證工作,以便按實追回賠款及追究責(zé)任。

(四)精神病人

1.注意精神病人動武傷人,報告領(lǐng)班、主管組織人員勸阻其離開;

2.如精神病人發(fā)作行兇、毀物時,秩序維護(hù)員人員須合力采取強(qiáng)制性約束措施,同時可報警求助處理;

3.設(shè)法通知精神病人的家屬,讓他們領(lǐng)回,并做好監(jiān)護(hù)工作;

4.秩序維護(hù)員要防止精神病人闖入物業(yè)傷害業(yè)戶,領(lǐng)班應(yīng)事先做好防范性措施,確保人員安全。

(五)陌生人亂竄亂走

1.在樓面發(fā)現(xiàn)陌生人應(yīng)先觀察,后盤問,注意文明用語,如:"先生,您找誰*我可以為您提供幫助。"

2.如陌生人說不清楚尋訪業(yè)戶的姓名(單位)、房號,應(yīng)注意留心其動作、反應(yīng),并帶到服務(wù)中心辦公室進(jìn)一步查詢;

3.監(jiān)控人員發(fā)現(xiàn)有人亂竄樓面、反復(fù)搭乘電梯等情況,應(yīng)及時通知領(lǐng)班派員跟進(jìn)、查明情況、作出處理;

4.發(fā)現(xiàn)施工人員或不該乘電梯上下的人員出現(xiàn)在客梯上,應(yīng)扣留其胸卡,交由領(lǐng)班、主管處理,可視情況予以處罰;

5.如事件未能配合處理,為避免事態(tài)惡化可報警要求協(xié)助;

6.處理過程中注意對自身安全的保證。

(六)迷途人士

1.觀察迷途人士身體狀況是否須救護(hù)車人員協(xié)助,必要時報警求助;

2.查詢并協(xié)助安排返回家中;

3.如無法與其家人聯(lián)絡(luò),報警交警方處理;

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(七)屋內(nèi)浸水

1.迅速趕往現(xiàn)場;

2.將開關(guān)關(guān)閉、切斷水源;

3.保潔員清理水浸現(xiàn)場;

4.如水浸可能侵損電梯,應(yīng)在梯口用沙包封閉,并將電梯升至高層位置(通知使用者電梯停用狀況);

5.拍照存檔,必要時可投保保險公司理賠;

6.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

(八)病人

1.報急救120

2.立即代為通知其家屬

3.現(xiàn)場安慰病人

4.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心

注意事項:

1.觀察病人是否進(jìn)食禁類藥物,須向救護(hù)人員說明;

2.不可擅自搬動病人以免造成傷害;

3.加強(qiáng)員工醫(yī)療急救知識的培訓(xùn)。

(九)狗咬傷人

1.了解過程后提議傷者到派出所報案;

2.記錄傷者姓名、地址及被狗咬地點(diǎn)及原因;

3.如屬嚴(yán)重受傷,立即致電110,方便警方現(xiàn)場取證;

4.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

1.秩序維護(hù)員應(yīng)經(jīng)常留意飼養(yǎng)寵物之客戶,要求憑證喂養(yǎng)。

(十)惡意損毀

1.了解案情或現(xiàn)場有可疑人員立即向110報警;

2.通知各崗員工協(xié)助;

3.尋找并提供目擊證人;

4.破壞物件保留交警方處理;

5.當(dāng)場索賠;

6.拍照存記錄;

7.填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心;

(十一)意外受傷

1.了解過程后立即致電110報警(告知傷者人數(shù)、受傷情況及現(xiàn)場情況等);

2.趕赴現(xiàn)場;

3.在救護(hù)人員未到達(dá)前,先力所能及救治傷者,但注意方式方法適當(dāng),要防止幾種錯誤的方法:

①高枕無憂:舌根堵氣道,造成缺氧;

②齊心協(xié)力:墜落后搖動拍打、翻動;

③雪中送炭:亂吃藥、亂涂藥;

④錦上添花:骨折睡海綿墊。

4.在可能范圍內(nèi)通知傷者家屬;

5.可能情況下派秩序維護(hù)員護(hù)送醫(yī)院;

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

①到達(dá)現(xiàn)場后應(yīng)盡量防止再有意外發(fā)生或情況惡化;

②現(xiàn)場拍照。

(十二)沖閘

1.記錄沖閘車輛的車牌、顏色及型號等

2.留意駕駛?cè)藰用病⒁轮疤幼叻较?報警110

3.協(xié)助警方查證

4.升起毀壞閘,由人手登記出入車輛

5.拍照存記

6.事后填寫《事件報告》呈交服務(wù)中心。

注意事項:

①向警方詳細(xì)供證(取回一份作記錄);

②安全無任何危險方可嘗試攔車,不要站立于車行路線前方;

③撞損閘欄,可報刑事案處理。

篇3:確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量措施

確保物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的措施

一、將管理指標(biāo)分解、細(xì)化,逐級落實;

按照公司項目管理規(guī)定,首先由項目經(jīng)理與公司簽訂管理目標(biāo)責(zé)任書;

項目經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本項目管理部各部門,由各部門經(jīng)理代表本部門簽訂部門管理目標(biāo)責(zé)任書;

部門經(jīng)理負(fù)責(zé)將各項管理指標(biāo)分解到本部門的每位員工,員工即按照部門擬定的工作內(nèi)容、程序、標(biāo)準(zhǔn)開展本職工作,其工作結(jié)果的優(yōu)劣將與自身的經(jīng)濟(jì)利益掛鉤。

二、利用數(shù)據(jù)統(tǒng)計工具,不斷提高工作的質(zhì)量;

各部門將首先區(qū)分計劃性工作與突發(fā)性工作,將計劃性工作予以量化,并確定相應(yīng)的管理指標(biāo);

每月對計劃性工作進(jìn)行量化統(tǒng)計與分析;

對于突發(fā)性工作,定期(分別按照月度、季度)進(jìn)行統(tǒng)計與分析,逐步將其列入到計劃性工作并賦予相應(yīng)的量化指標(biāo);

根據(jù)上述數(shù)據(jù)統(tǒng)計與分析結(jié)果并結(jié)合項目客觀情況,調(diào)整并細(xì)化各項指標(biāo),以確保我司承諾的指標(biāo)與標(biāo)準(zhǔn)的實現(xiàn)。

三、公司技術(shù)督導(dǎo)檢查組不定期到項目現(xiàn)場進(jìn)行抽查,以確保服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定性;

四、每月與zz電視中心物業(yè)監(jiān)督管理辦公室進(jìn)行洽談溝通,不斷改進(jìn)各項工作,配合后續(xù)管理工作;

五、客戶服務(wù)中心每季度進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查,及時了解廣大客戶對物業(yè)管理服務(wù)工作的態(tài)度、建議,并進(jìn)行相應(yīng)調(diào)整,不斷提高客戶滿意率。