商業步行街物業服務管理描述:商鋪業戶服務

【**路商業步行街】物業管理包含以下幾個方面,我們現對此進行分項描述:

1、商鋪業戶服務管理

1)商鋪業戶服務管理:

業戶服務部有兩部分工作職能,一是業戶服務,二是內部管理。

a)接待與聯系

接待與聯系是業戶服務的重要內容之一,是物業管理方為業戶、顧客提供服務并與業戶、顧客進行交流的窗口。其主要職能與其他類型物業管理的業戶服務一樣,包括傾聽建議和意見,接受投訴,安排維修和回訪,收取管理費與內外聯系等。

b)糾紛、投訴接待

顧客在商鋪購物因環境服務因素而來投訴。對物業管理方來說,所有投訴、處理結果都要有記錄,作為年終表彰與履行"管理公約"業績考核依據之一;

c)報修接待

商鋪鋪位的照明或其他設施出問題,對業戶營業將造成很大的影響。業戶報修,應迅速做記錄,填寫《維修任務單》,即時派維修工到現場搶修;

d)走訪回訪

接待員的走訪內容包括三方面:

一是:聽取業戶和商鋪方對物業管理服務的意見、建議;二是:對報修后的維修結果進行回訪;三是對業戶的禮儀、形象、環境、廣告、裝潢等方面的不足之處作出提示、督促改進,曉之以理,動之以情,用實際行動去感化業戶,讓他們明白:我們所做的一切,都是為了商鋪的自身形象,我們的目標是一致的。

e)內外聯系

商鋪內部聯系:

商鋪的內部聯系包括向業戶收取租金、管理費、水電能耗費、鋪位的報修搶修費等;向商鋪方收取物業管理費、能耗費。商鋪服務管理做得如何,必將影響到收繳率的好壞。

商鋪的外部聯系:

商鋪與街道、居委、警署、消防、勞動、環保、水、電、煤、電信及媒體都有業務上的聯系,如處理不好這些關系,會使商鋪的經營活動很被動。處理得好,往往事半功倍。

篇2:商鋪綠化服務管理規范

商鋪綠化服務管理

綠化環境是保持生態平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好,能使周圍得環境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員,依據季節、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求,制定詳細的管理細則,指導養護人員實行。

1商鋪綠地管理

商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調,水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進入草坪;

保持綠地環境整潔;及時清除死株、病株,缺株要補檀:定期對花木修剪整形;

發現病蟲害要進行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標識;

草坪要經常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作,風后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。

2商鋪室內綠化管理

花卉擺放前要有設計圖,造型變更要有小樣圖,與商鋪總體設計風格相協調;

花卉上掛?名稱牌”,簡介花卉學名、俗稱、習性,宣傳養花的常識,爭取業戶和顧客的配合,共同創造幽雅清新的購物環境,同時又陶冶情操,增加商鋪的文化氛圍;

花卉搬運時,注意保護花卉株形不受損傷,不散落盆泥,注意場地整潔;

商鋪人流量較大,因此商鋪內擺放的花卉要經常檢查,及時修剪,清除黃葉,枯萎的花卉立即更換:由于各點擺放位置的光照度不一,花卉就要定期相互調劑、更換位置;等等

3檢查督導

部門主管對保沽、綠化,服務各組工作時時進行巡視,發現問題記錄在案,并追究各組長責任:管理處經理、業戶部督導不定期對各組工作進行抽查,發現問題立即督促主管部門整改,每月累積數次,對主管進行處罰。

篇3:Z商城商鋪店員服務規范

商城商鋪店員服務規范

本規定制訂指在加強營業員的服務行為,使之規范標準、統一,更好的維護及提高商城的整體的形象及信譽。

一、服務態度

1、接待顧客時要用文明服務用語,要"請"字不斷,"您"字在前,說普通話。

2、當顧客走近時,應報以微笑,并行鞠躬禮,說"歡迎光臨"。

3、不能因任何理由與顧客頂嘴,吵架,相互謾罵、惡語傷人。

4、不得對顧客冷、硬、頂或因結帳、點貨、會客而不理睬。

5、不得斜視顧客,上下打量顧客,或在背后議論、嘲笑顧客。

6、要及時提醒購物中心的顧客注意個人財物。

二、退換貨接待規范

1、態度與買時一樣熱情,服務與買時一樣周到。

2、不得拖延換貨時間,而造成顧客投訴。

3、優先接待退、換貨顧客,絕不可推諉,刁難,讓顧客久候。

4、不符合《退換貨規定》的商品,應耐解釋,不可爭執,如顧客想不通要陪送到商城或公司有關部門解決。

三、接待顧客規范

1、顧客需要服務時,及時微笑上前進行接待。

2、走動中等候時要充分注意儀態,身體端正,步伐輕盈,肩部不左右搖晃。

3、向顧客展示商品時,要將商品的下面朝向顧客,雙手拿遞商品,動作輕柔。

4、根據顧客要求,向顧客耐心細致的說明,做到百問不厭,百挑不煩。

5、營業繁忙,營業員要做到:接一答二照顧三。

6、在顧客購物及離店時,再次微笑,鞠躬致意,歡迎再次光臨。

四、其它注意事項

1、在賣場里,必須做到禮讓顧客,以顧客為先,不得穿行于顧客中間。

2、熟悉商場經營范圍及布局,準確回答顧客的咨詢。需要指示方向時,用右手明確指示(手掌伸開,手心向上,五指并攏,前臂曲伸,高度適中)。

3、熟悉了解商場各種服務項目,購物優惠制度及展銷促銷活動,為顧客提供準確信息。

4、無論任何原因,在顧客交款出現差時,收銀員語氣河生硬,必須耐心為顧客講解。

5、收銀員要當顧客面向顧客唱收唱付,找錢不摔扔。

違反以上條款,商場管理人員將給予100元處罰,情節嚴重造成惡劣影響的違紀者,罰款800元并清退。

*物業管理有限公司