商鋪經(jīng)營服務(wù)管理

商鋪方和物業(yè)管理公司所簽訂的委托物業(yè)管理合同中,往往會把商鋪經(jīng)營管理范疇的租賃管理,廣告籌劃、新項目開發(fā)同時委托給物業(yè)管理公司,以配合其商鋪的經(jīng)營管理.作為物業(yè)管理公司也應(yīng)將商鋪經(jīng)營管理的好壞與自己的物業(yè)管理服務(wù)緊密地聯(lián)系起來。

1租賃管理

出租方式的管理主要是在租金商定時要考慮多方面因素,如商品經(jīng)營的范圍及類別;附近商鋪樓宇的空置率;承租戶的經(jīng)營特色;商鋪所處的位置。另外經(jīng)營商品給管理帶來的易難也應(yīng)作為一個因素。租金計算可采用兩種形式,一種先規(guī)定一個固定的月租金(根據(jù)面積),然后根據(jù)市場情況和貨幣升、貶值決定幾年后再增加合理的幅度。

一種是按面積定出最低租金,然后根據(jù)承租戶銷售總額按一定的百分比收取租金。

1.1競標(biāo)租賃的注意事項:

嚴(yán)格審定投標(biāo)者的資格,主要是審核其個人或公司的商業(yè)零售管理經(jīng)驗、經(jīng)營業(yè)績,資信狀況及經(jīng)營品種是否符合行業(yè)規(guī)定等;

投標(biāo)的程序須規(guī)范、嚴(yán)密、全面,尤其是租金的計算方式及規(guī)定,預(yù)付競標(biāo)租金的保證方式,有關(guān)撤回投標(biāo)的規(guī)定,以及中標(biāo)后延時簽約的賠償,應(yīng)作更為周全和深人的考慮。

1.2協(xié)議租金出租的注意事項:

在和業(yè)戶簽訂租賃協(xié)議之前亦應(yīng)了解承租人的資格、經(jīng)營管理經(jīng)驗,資金狀況,以及目前所經(jīng)營店鋪的數(shù)目,業(yè)績情況及所經(jīng)營品種是否符合行業(yè)的規(guī)定等;

承租人的經(jīng)營性質(zhì),經(jīng)營范圍,所經(jīng)營的商品檔次和質(zhì)量.是否有能力進(jìn)行一定投入的商業(yè)推廣活動,從而使商鋪的業(yè)務(wù)前景有較大的發(fā)展等。

1.3租金條款

租金制定的參考因素:

要參考周邊社區(qū)人口數(shù)目,流動人口的數(shù)目及可能吸引其他社區(qū)的顧客量、商鋪地理位置的優(yōu)劣,交通是否便捷等情況:

要參考商品經(jīng)營的范圍及類別、附近區(qū)域商鋪的空置率、承租人的經(jīng)營特色、承租人要承租的層次、位置等情況等:

要參考周圍區(qū)域同行業(yè)的營業(yè)面積、租金狀況、及經(jīng)營狀況等。

租金的組成要素:

租金的組成包括商鋪固定投資的折舊、保險,貸款資金利息、投資回報率等。

水電能耗費、商鋪管理酬金、商鋪利潤,物業(yè)管理費等。

大中修整改更新基金等累加應(yīng)分?jǐn)偟矫科椒矫住?也有租金中不包含大中修整改更新基金要素的)等

2廣告策劃

樓宇內(nèi)外的廣告牌、條幅、懸掛物、燈飾等凡屬商戶鋪內(nèi)的,由商戶提出設(shè)計要求或制作,必須由物業(yè)管理公司統(tǒng)一安裝在合理位置;廣告策劃是商鋪經(jīng)營服務(wù)管理的一項重要任務(wù),就是要設(shè)法把顧客吸引進(jìn)來,把承租人留住。因此要策劃和組織各項商業(yè)推廣宣傳活動,如綜合表演、納涼晚會、模特表演,攝影展,商品使用演示等.

節(jié)日期間還可以相應(yīng)地進(jìn)行節(jié)日布置,既增添了商鋪熱鬧興旺的氣氛,提高了商鋪的文化氛圈,又?jǐn)U大了商鋪的知名度,吸引大批消費者來購物助興。

協(xié)調(diào)好社會關(guān)系,與政府及其他組織機構(gòu)保持聯(lián)絡(luò),參與社會公益活動如捐助失學(xué)兒童等,會給業(yè)戶帶來潛在的商業(yè)機會。

3項目開發(fā)

物業(yè)管理處還應(yīng)不斷增加服務(wù)項目,擴(kuò)大服務(wù)領(lǐng)域.如:開辦商鋪兒童樂園,讓兒童能盡興地玩耍,父母能放心地購物:

開辦商務(wù)中心,為業(yè)戶提供傳真、復(fù)印、打字、電報、長途電話、電子郵件等服務(wù):

開辦茶座.為顧客提供休憩,飲茶、品味小吃的場地:舉辦舞會、卡拉O、節(jié)日慶祝,年終聯(lián)歡等文娛活動,活躍業(yè)戶的文化生活:

辦好商鋪內(nèi)部食堂.為業(yè)戶提供清潔衛(wèi)生、美味可口、物美價廉的飯萊,為顧客提供寄存包袋、代訂報刊、代辦保險、兌換零幣等服務(wù):

開辦投幣洗衣店、快速沖印照相店,鮮花店、禮品店、電腦屋等:

為顧客,業(yè)戶提供全方位的服務(wù),使顧客生活中的大多數(shù)服務(wù)要求都能在商業(yè)街中得到滿足。

篇2:連鎖店連鎖企業(yè)經(jīng)營管理服務(wù)法則

連鎖店(企業(yè))經(jīng)營管理的服務(wù)法則

提升形體表達(dá)能力

每個客戶服務(wù)人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務(wù)體現(xiàn)了企業(yè)的經(jīng)營管理水平。一個服務(wù)人員,首先應(yīng)該具備恰當(dāng)?shù)穆殬I(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結(jié)合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達(dá)效果。提升本行業(yè)知識在“服務(wù)制勝”時代的大背景下,服務(wù)及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務(wù)人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關(guān)知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產(chǎn)品與客戶之間找到聯(lián)系點,企業(yè)就能根據(jù)市場的需要創(chuàng)新產(chǎn)品、提高服務(wù)。若做到這點,服務(wù)人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務(wù)人員需要掌握的一項重要的服務(wù)技能,是客戶服務(wù)工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務(wù)性質(zhì)的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進(jìn)一步和客戶產(chǎn)生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準(zhǔn)備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務(wù)顧客為什么希望得到這樣的服務(wù)這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務(wù)工作的關(guān)鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當(dāng)成確實是客戶需要的產(chǎn)品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務(wù)的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當(dāng)?shù)卣{(diào)節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應(yīng)該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓(xùn)與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務(wù)人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務(wù)人員與企業(yè)間的距離,促進(jìn)員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務(wù)水準(zhǔn),樹立服務(wù)品牌。--提升投訴處理能力據(jù)統(tǒng)計,當(dāng)投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。

--提升職業(yè)責(zé)任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質(zhì)、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質(zhì)。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質(zhì)比顯性素質(zhì)更為重要。

--提升客戶應(yīng)對技巧

在客戶服務(wù)人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應(yīng)該怎么辦當(dāng)出現(xiàn)各種很難應(yīng)付的情況時,不管場景有多復(fù)雜,服務(wù)人員必須快速反應(yīng),快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關(guān)鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務(wù)宗旨。應(yīng)該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務(wù)人員要學(xué)會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。

--提升客戶關(guān)系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護(hù)一個老客戶成本的6位,可見維護(hù)老客戶是如何的重要了。實施客戶關(guān)系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務(wù)型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現(xiàn)的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標(biāo)準(zhǔn)化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產(chǎn)生均與店長有著非常直接的關(guān)系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務(wù)型的行業(yè),因會員數(shù)量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數(shù)據(jù)庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關(guān)系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。

第三:門店對于顧客服務(wù)和長期的關(guān)系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質(zhì),較難維持顧客的長期認(rèn)同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導(dǎo)致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現(xiàn)了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設(shè)樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當(dāng)做招商的工具,卻未形成一套可復(fù)制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴(kuò)展奠定生存的基礎(chǔ)。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓(xùn)練,對于顧客的服務(wù)全憑個人的素質(zhì)與言行,不能體現(xiàn)整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團(tuán)隊凝聚力不高,店長缺乏帶領(lǐng)團(tuán)隊運作的能力與領(lǐng)導(dǎo)力,導(dǎo)致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現(xiàn)掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導(dǎo)致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運營標(biāo)準(zhǔn)本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位

第十:連鎖各店管理與服務(wù)水平、標(biāo)準(zhǔn)參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經(jīng)驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關(guān)鍵點出發(fā):一、標(biāo)準(zhǔn):一套合理有效的運營標(biāo)準(zhǔn)是連鎖門店管理的基礎(chǔ),更是連鎖企業(yè)擴(kuò)張發(fā)展的達(dá)芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標(biāo)準(zhǔn)就應(yīng)該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細(xì)節(jié),員工的培訓(xùn)與教化應(yīng)以此為核心展開,以期達(dá)到一個門店科學(xué)有序、不以人為轉(zhuǎn)移的運營管理體系。

二、針對連鎖服務(wù)行業(yè),展開門店管理的重要內(nèi)容

一個良好運營的、科學(xué)的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

A、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認(rèn)為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產(chǎn)生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數(shù)是以結(jié)果導(dǎo)向為管理目標(biāo)。每天、每周或每月,企業(yè)負(fù)責(zé)人或銷售總監(jiān)只以最后的數(shù)字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分

篇3:學(xué)院食堂經(jīng)營服務(wù)準(zhǔn)入制度

學(xué)院(校)食堂經(jīng)營服務(wù)準(zhǔn)入制度

一、總則

為了更好地貫徹后勤社會化改革的精神,推進(jìn)我院飲食服務(wù)工作再上一個新臺階,同時保證一批實力強、信譽好、有特色的餐飲企業(yè)(個人)進(jìn)入學(xué)校餐飲市場,提高飲食服務(wù)質(zhì)量,確保師生飲食安全,特制定本制度。

二、準(zhǔn)入原則

1、堅持公平競爭,選優(yōu)汰劣的原則。

2、堅持全面考核,綜合評價的原則。

3、堅持優(yōu)質(zhì)優(yōu)先,兼顧合理的原則。

三、準(zhǔn)入條件

1、具有為廣大師生服務(wù)的意愿。

2、具有良好的資質(zhì)和信譽。

3、具有良好的經(jīng)營業(yè)績和管理水平。

4、具有一定的資金運營能力和過硬的技術(shù)力量。

四、操作過程

南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院食堂租賃需經(jīng)過:招標(biāo)信息發(fā)布→投標(biāo)人投標(biāo)→學(xué)院對投標(biāo)人進(jìn)行資格論證→中標(biāo)幾個過程

1、標(biāo)信息發(fā)布

食堂招租信息由南通紡織職業(yè)技術(shù)學(xué)院后勤服務(wù)負(fù)責(zé)發(fā)布,一般刊登在南通本地的報刊上。

2、投標(biāo)

投標(biāo)人在獲取信息后應(yīng)及時按要求索取招標(biāo)書,根據(jù)招標(biāo)書的內(nèi)容準(zhǔn)備好投標(biāo)書,并在規(guī)定的時間內(nèi)送達(dá)。

3、資格論證考察

本著公平、公正、公開的態(tài)度,自招標(biāo)信息發(fā)布之日起,學(xué)院成立“招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組”,成員由學(xué)院分管領(lǐng)導(dǎo)、后勤處、總公司、飲食服務(wù)中心等部門負(fù)責(zé)人組成。自揭標(biāo)之日起招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組負(fù)責(zé)對投標(biāo)人的資格進(jìn)行論證。

(1)單位投標(biāo)

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對投標(biāo)單位的經(jīng)營資質(zhì)、管理水平、安全生產(chǎn)措施、從業(yè)人員素質(zhì)及技術(shù)等級、資金能力、經(jīng)營業(yè)績與信譽等方面進(jìn)行全面的審查。深入投標(biāo)單位進(jìn)行實地考察論證,掌握第一手真實有效的材料。

(2)個人投標(biāo)

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組對投標(biāo)個人的從業(yè)經(jīng)歷、從業(yè)業(yè)績、技術(shù)水平、資金能力、資質(zhì)信譽、服務(wù)理念等多方面進(jìn)行全面的審核論證,并通過切實有效的措施確保信息的真實性、可靠性。

4、綜合評定等級

招標(biāo)工作領(lǐng)導(dǎo)小組應(yīng)對每份投標(biāo)書作出一份較為詳細(xì)的考察論證意見書,并根據(jù)考察意見和各投標(biāo)單位(個人)的投標(biāo)書,將投標(biāo)書評定為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等四個等級,最后報主管院長審定。

5、宣布中標(biāo)結(jié)果

經(jīng)主管院長審定,宣布中標(biāo)結(jié)果,并按規(guī)范要求簽定經(jīng)營合同。

6、填寫準(zhǔn)入審批表(附后)、發(fā)放準(zhǔn)入證

五、崗前培訓(xùn)

食堂經(jīng)營負(fù)責(zé)人必須根據(jù)飲食服務(wù)中心的要求,帶領(lǐng)部門所有員工到指定地點進(jìn)行健康體檢,同時參加飲食服務(wù)中心組織的崗前培訓(xùn)。經(jīng)過培訓(xùn)考核合格,辦理好相關(guān)手續(xù),并獲得健康證明后,員工方可正式上崗操作。

六、跟蹤考評

1、考評內(nèi)容

每周一次的伙監(jiān)會及飲食服務(wù)中心的衛(wèi)生檢查。

每月一次的“安全文明”食堂評比

各項規(guī)章制度的執(zhí)行情況

學(xué)院及總公司組織的民意測評

投標(biāo)書上服務(wù)承諾的實現(xiàn)情況

2、劣汰制

后勤服務(wù)飲食服務(wù)中心根據(jù)以上考評,定期對租賃經(jīng)營人進(jìn)行全方位的考核測定,對在經(jīng)營過程中造成師生意見大、就餐者滿意率低且考核排名在最后的,給予警告。經(jīng)整改后仍無明顯變化時,實行末位劣汰制。

3、續(xù)簽條件

經(jīng)營期間,考評成績名列前茅且有繼續(xù)經(jīng)營的愿望,在合理的租賃費用前提下租賃食堂,可以續(xù)簽合同。

七、附則

1、本制度由后勤服務(wù)負(fù)責(zé)解釋。

2、本制度自公布之日起執(zhí)行。