連鎖店(企業(yè))經營管理的服務法則

提升形體表達能力

每個客戶服務人員都是企業(yè)的“代言人”,他們的禮儀和服務體現了企業(yè)的經營管理水平。一個服務人員,首先應該具備恰當的職業(yè)儀表和正確的交際禮儀,將文明敬語與優(yōu)美的體態(tài)語成功地結合在一起,創(chuàng)造一種最佳的表達效果。提升本行業(yè)知識在“服務制勝”時代的大背景下,服務及管理人才需求更趨專業(yè)化。如果一個服務人員能在自己的職業(yè)生涯規(guī)劃上有較早的定位,不斷完善相關知識及技能,用心地去聆聽客戶的要求,在產品與客戶之間找到聯系點,企業(yè)就能根據市場的需要創(chuàng)新產品、提高服務。若做到這點,服務人員會具備更多的競爭力。

--提升語言溝通能力

溝通是服務人員需要掌握的一項重要的服務技能,是客戶服務工作環(huán)節(jié)里的重要的一環(huán),在從事服務性質的工作中,良好的溝通不但可以化解客戶的疑問,還可以進一步和客戶產生良好的互動,拉近企業(yè)與客戶之間的關系。

--提升接待客戶的技巧

對客戶接待工作的準備有很多種,具體來講,不外乎以下兩方面:顧客究竟希望得到什么樣的服務顧客為什么希望得到這樣的服務這是服務人員在觀察顧客時不斷提醒自己的兩個問題。

--提升解決問題的能力

做好客戶服務工作的關鍵之處就在于解決客戶的問題,把自己當成確實是客戶需要的產品專家和良師益友,這是建立雙方良好溝通的充分必要條件。

--提升心理承受能力

提高客戶服務的心理承受能力是一個長期的過程,不僅僅是個人要能夠適當地調節(jié)心情,提高心理耐力:管理人員也應該注意員工的情緒管理,并加大這方面的培訓與投資。通過壓力管理,企業(yè)不僅能夠有效地為服務人員減輕壓力,更增加了他們的凝聚力、核心力,拉近了服務人員與企業(yè)間的距離,促進員工滿意度和客戶滿意度的提高,有效地提升企業(yè)的服務水準,樹立服務品牌。--提升投訴處理能力據統(tǒng)計,當投訴得不到解決時,81%的客戶不再回來了!但是,從另一方面來說,處理客戶投訴是建立客戶忠誠的最好契機。

--提升職業(yè)責任意識

如果一個員工的全部是一座冰山,浮在水面上的是他所擁有的資質、知識、行為和技能;而潛在水面之下的東西,包括職業(yè)道德、職業(yè)精神等,則稱之為隱性素質。在一定程度上來說,一個員工的隱性素質比顯性素質更為重要。

--提升客戶應對技巧

在客戶服務人員與客戶的溝通過程中,會遇上各種類型的客戶,提出各種讓人很難處理的問題,遇上這種挑剔的客戶時,應該怎么辦當出現各種很難應付的情況時,不管場景有多復雜,服務人員必須快速反應,快速處理。

--提升客戶忠誠度

顧客的滿意度、愉悅度和信賴度是形成客戶忠誠的最主要因素,是關鍵所在。“始終以客戶為中心”不能只是一句口號或是貼在墻上服務宗旨。應該是一種具體的實際行動和帶給客戶的一種感受,服務人員要學會從各種途徑了解客戶的心里真實想法等。

--提升客戶關系管理

開發(fā)一個新客戶的成本大約是維護一個老客戶成本的6位,可見維護老客戶是如何的重要了。實施客戶關系管理的目的就是要留住客戶。不僅要創(chuàng)造目前的價值,而且還要創(chuàng)造將來的價值以及客戶的附加值,使客戶價值最大化!

一、解析服務型連鎖企業(yè)門店管理的重要性與門店管理出現的問題連鎖企業(yè)發(fā)展越來越迅速,專業(yè)、系統(tǒng)及標準化的門店管理是連鎖企業(yè)持續(xù)贏利、發(fā)展的根基,是門店競爭力的核心

第一:門店的日常銷售業(yè)績的產生均與店長有著非常直接的關系。一個好的店長可以帶來好的業(yè)績,一旦離開,此店的銷售業(yè)績立即下滑。

第二:很多連鎖企業(yè),尤其是服務型的行業(yè),因會員數量龐大,卻沒有統(tǒng)一或不完備的門店數據庫系統(tǒng),極度缺乏客戶關系管理的機制,造成開發(fā)新客戶的成本加大,運營成本增加。

第三:門店對于顧客服務和長期的關系管理缺少連貫性,不能保持良好的品質,較難維持顧客的長期認同。

第四:門店日常管理無序,缺乏規(guī)范且統(tǒng)一的營運流程、制度、表單,導致門店管理無章可循,管理難度加大。沒有系統(tǒng)化的管理工具,出現了只見規(guī)模不見效益的局面。

第五:連鎖企業(yè)在建設樣板店或直營店時,過于注重表面工程。只是把其當做招商的工具,卻未形成一套可復制的運營系統(tǒng),不能為未來的無論是直營店還是加盟店的擴展奠定生存的基礎。

第六:店面員工自主性大,缺乏技能與專業(yè)訓練,對于顧客的服務全憑個人的素質與言行,不能體現整體企業(yè)品牌的形象與吸引力。

第七:門店團隊凝聚力不高,店長缺乏帶領團隊運作的能力與領導力,導致員工之間協(xié)作不順暢。

第八:門店各崗位員工缺乏統(tǒng)一的、能夠與業(yè)績和能力表現掛鉤的績效考核制度和良性、階梯式的晉升通道,導致員工之間存在著巨大落差。員工發(fā)展方向與規(guī)劃不明確,沒有歸屬感。

第九:門店運營標準本身存在缺陷,難以執(zhí)行落實到位

第十:連鎖各店管理與服務水平、標準參差不齊,形成不連不鎖或連而不鎖的局面。同時,各門店“埋頭苦干”、各自為政,經驗無法共享。因此,連鎖門店運營若想有效提升運營水平,必須從以下二個關鍵點出發(fā):一、標準:一套合理有效的運營標準是連鎖門店管理的基礎,更是連鎖企業(yè)擴張發(fā)展的達芬奇密碼;二、執(zhí)行:有了標準就應該形成一套有效的監(jiān)督機制將其執(zhí)行到細節(jié),員工的培訓與教化應以此為核心展開,以期達到一個門店科學有序、不以人為轉移的運營管理體系。

二、針對連鎖服務行業(yè),展開門店管理的重要內容

一個良好運營的、科學的連鎖門店管理體系,主要包括以下方面:

A、銷售管理:

大部分的連鎖企業(yè)認為,銷售管理是門店管理的重中之重,是門店持續(xù)產生績效與利潤的源泉。很多企業(yè)在實施銷售管理的時候,多數是以結果導向為管理目標。每天、每周或每月,企業(yè)負責人或銷售總監(jiān)只以最后的數字作為管理的層面,卻不注重銷售管理的核心部分

篇2:景區(qū)門票經營管理辦法

風景區(qū)門票經營管理辦法

第一章總則

第一條為了加強景區(qū)門票經營管理工作,保障旅游者和旅游經營者的合法權益,進一步規(guī)范景區(qū)門票優(yōu)惠辦法,鼓勵涉旅單位組織游客來**風景名勝區(qū)游覽,根據《風景名勝區(qū)管理條例》、《國家森林公園管理辦法》等法律、法規(guī)的有關規(guī)定,特制定本辦法。

第二條**風景名勝區(qū)管理委員會、**國家森林公園管理委員會(以下簡稱天管會)負責景區(qū)門票的監(jiān)督管理工作,授權**旅游發(fā)展有限公司經營與管理。

第二章門票票務管理

第三條**風景名勝區(qū)、**國家森林公園使用的門票經天管會主任委員辦公會議審核同意后,由天管會財務科、**旅游發(fā)展有限公司(以下簡稱公司)辦公室、計劃財務部與縣稅務部門商定定點印制,嚴禁其它部門或個人私印、偽造。

第四條天管會負責**風景區(qū)門票的設計、印制、保管、進出庫、核對等有關工作。天管會財務科設票務專職(或兼職)保管員,負責門票的保存、領用、回收登記、核算等工作。公司財務部定期到天管會財務科領取門票。門票所到公司財務部領用。

第五條由于門票調價、霉變、重新設計等原因,造成庫存門票報廢,票務保管員應及時清理造冊,報天管會審批后,由天管會財務科、公司總辦、計劃財務部負責監(jiān)督銷毀。

第六條天管會財務科每月月底編制門票進出庫明細表,公司計劃財務部編制門票使用情況明細表報天管會領導和公司負責人。

第三章門票結算管理

第七條凡進入景區(qū)的非團體游客一律現金購票,一人一票,憑票入山;團體游客簽單后,必須一人一票,憑票入山。對二次進入景區(qū)游覽的散客,由門票所負責監(jiān)督實施。

第四章團體門票折扣優(yōu)惠管理

第八條為進一步開拓**旅游市場,對有關涉旅服務行業(yè)實行門票優(yōu)惠和獎勵相合的制度。優(yōu)惠和獎勵實施辦法由公司制訂并報天管會同意后實施。

第五章接待優(yōu)惠門票管理

第九條上級黨正領導、上級主管部門、其他風景區(qū)等正常行政接待及新聞界來人要求減免門票,縣級班子、有關部門要求減免門票的,須書面申請,原則上由常務副主任一支筆審批,或由常務副主任委托其他分管領導審批,由天管會辦公室按規(guī)定辦理門票減免手續(xù)。經營性接待需要優(yōu)惠門票的,由公司董事長或總經理審批后,公司辦公室按規(guī)定辦理門票優(yōu)惠手續(xù)。

第十條新聞媒體記者、**旅游協(xié)會理事、離休人員及持有國家旅游主管部門頒發(fā)的旅*政執(zhí)法證、旅行社經理資格、導游證、縣內地陪證等有效證件的人員,在門票所檢票口辦理有關手續(xù),可免票進入景區(qū)游覽。

第十一條在校學生、現役軍人、殘疾人進入景區(qū)游覽,按有關規(guī)定的優(yōu)惠比例執(zhí)行。兒童進入景區(qū)瀏覽必須要有監(jiān)護人同行,1.2米以下兒童免票,1.2米以上兒童購優(yōu)惠票進入景區(qū)。1.2米以下兒童未能有監(jiān)護人同行的,拒絕其進入景區(qū)。70歲以上或持有老年證的老年人憑其持有的身份證、老年證,可免票進入景區(qū)。

第十二條縣內常年為**旅游做出貢獻的社會宣傳人員及創(chuàng)作人員,由本個提出申請,經天管會研究后,由公司發(fā)放常年免登山證。

第十三條經縣文化局、公司綜管部批準在景區(qū)從事攝像的經營服務人員,經縣旅游局、公司綜管部批準同意在景區(qū)從事抬滑竿的經營服務人員,經縣工商局、公司綜管部批準同意在景區(qū)從事旅游商品經營、茶水點供應的經營服務人員,憑文化局、旅游局、工商局各自發(fā)放的相關經營許可證和公司發(fā)放的入山證,可免票進入景區(qū)。

第十四條駐山單位工作人員,駐山周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)在景區(qū)從事旅游服務的賓館、飯店經營服務人員,須經駐山單位、景區(qū)賓館(飯店)提出書面申請,經公司綜管部審核后,到公司辦理免票入山證(一人一證)后,可免票進入景區(qū)。凡未帶入山證或入山證與其本人身分不相符的駐山單位、景區(qū)賓館(飯店)經營服務人員,必須購買門票進入景區(qū)。

第十五條縣內相關執(zhí)法部門進入景區(qū)開展執(zhí)法、管理、監(jiān)督、服務等工作,憑其本人持有的執(zhí)法證,可免票進入景區(qū);周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)進入景區(qū)協(xié)助管理的相關工作人員,須經所在鄉(xiāng)、鎮(zhèn)政府向天管會提出申請,經審核同意后,發(fā)放免票入山證。

第六章門票售檢工作管理

第十六條公司根據工作需要應設立售票口和檢票口,實行售、檢票分開管理。門票售檢票具體工作事務由公司制定實施辦法。

第七章門票稽查管理

第十七條為加強門票稽核和監(jiān)督工作,天管會將成立門票稽查小姐,人員從相關職能科、室、局抽調。

第十八條稽查主要指對門票經營管理機構的售、檢票人員、享受團體門票折扣優(yōu)惠的單位、行政接待減免和優(yōu)惠門票、游客偷、逃門票等方面的監(jiān)督檢查,以及對門票票務管理、團隊門票折扣優(yōu)惠單位從簽單到結算、年終票務決算、售、檢票人員徇私違規(guī)、營私舞弊等方面的監(jiān)督稽查。

第十九條對景區(qū)門票稽查采取不定期、不定點、不定時以及暗查、明查、抽查等方式進行。

第八章獎勵與懲罰

第二十條對門票經營管理工作認真負責、嚴格執(zhí)行本辦法、服務熱情文明、有突出表現的單位或個人給予表彰并獎勵。

第二十一條對社會各界人士監(jiān)督門票的經營管理予以積極支持,對舉報門票售、檢票人員有徇私違規(guī)、營私舞弊行為的,對舉報人予以保密,一經查實,給予舉報人一定的獎勵。

第二十二條對提供游客故意偷、逃票進入景區(qū)線索的個人,經天管會、公司有關部門管理人員的查實,給予提供線索的個人所查補票額30%的獎勵。

第二十三條對未經門票口上山的游客屬故意偷、逃票進入景區(qū)的,以及周邊鄉(xiāng)、鎮(zhèn)的當地村民或景區(qū)經營服務人員帶領游客偷、逃票進入景區(qū)的,一經發(fā)現并查實,除補購門票外,視情節(jié)輕重,給予經濟或行政處罰。

第二十四條天管會、公司工作人員利用工作之便徇私違規(guī)等讓無票、證人員進入景區(qū)的,一經發(fā)現并查實,視其情節(jié)輕重,給予其停職直至開除公職的處理。

第九章附則

第二十五條本暫行辦法自發(fā)布之時起執(zhí)行。原來制定的有關門票經營、管理、團體折扣優(yōu)惠、接待減免優(yōu)惠等有關規(guī)定,同時廢止。如與國家或上級主管部門新的法律、法規(guī)有抵觸的,執(zhí)行國家或上級主管部門的規(guī)定。

第二十六條本暫行辦法由天管會負責解釋。

篇3:藥店經營管理技巧

藥店經營管理技巧

隨著經濟的發(fā)展,藥店行業(yè)也迅速發(fā)展。國內的醫(yī)藥行業(yè)如果想與國際接軌的話,應該在哪方面有所變動呢在經營管理的技巧上應該有哪些呢

技巧一:創(chuàng)新經營

進入21世紀,科學管理,創(chuàng)新經營是加強店管理的新要求,也是提高藥店管理水平的標準。

經營管理者要提高自身綜合素質,努力學習不實踐,在實踐中使科學思維得到提煉和升華。創(chuàng)新推動藥店經營管理進步取之不竭的動力和源泉。如今,藥店經營管理處處存在著創(chuàng)新機遇,藥店經營管理不能墨守成規(guī),若如此,管理就會走入死胡同。

技巧二:管理細化

體制、管理藝術性和社會支持等都是提高經營管理的重要方面。從事經營管理的人員應引起重視,全面把握,不能放松:

首先,獲得GSP認證是實現經營管理升級的保證。

GSP是醫(yī)藥經營企業(yè)質量管理規(guī)范,是國家規(guī)定醫(yī)藥經營企業(yè)必須達到的相關要求和標準。藥店從進貨、質檢、柜臺展示、藥品擺放、價格管理、財務核算、顧客服務、藥品銷售等具備進、銷、存等一套經營管理程序,這一套經營管理程序須有完善的管理制度。只有完善的管理體制才能確保藥店管理上水平、上檔次。

其次,管理的藝術性是提高管理水平的重要手段。

經營管理是講究藝術性的,不是盲目和照本宣科。21世紀充滿競爭和挑戰(zhàn),加強藥店管理更注重藝術性,藥店不再是靠降價獲利,而是靠過硬的管理。管理又是依靠管理者的管理藝術,按照管理的法則,充分調動全體員工的積極性和創(chuàng)造性,促進經營。

再次,爭取社會支持是藥店發(fā)展的必要保障。

藥店雖小但與社會聯系密切,藥監(jiān)、工商、城管、衛(wèi)生等多方面都與之有關系。加強與外界的溝通與合作是藥店發(fā)展的重要條件,否則難以存在下去。因此積極爭取社會各方面的支持,創(chuàng)造良好的外部環(huán)境,對藥店發(fā)展有著極為重要的意義。

技巧三:質量為上

衡量一個藥店管理水平的高低,藥品質量的好與壞是重要標準。加強藥品質量管理要嚴格按照GSP管理要求進行。健全的管理制度是從進貨到銷售一條龍管理。對存在的質量問題,要引起足夠重視,發(fā)現問題立即整改,杜絕有質量問題的商品銷售。

技巧四:高新技術

本世紀是知識、技術的時代。醫(yī)藥零售經營正向規(guī)范化、現代化、連鎖化發(fā)展,高新技術的應用,使管理方式和手段日新月異,對推動藥店管理進步有重要作用。醫(yī)藥管理軟件的開發(fā)對加強連鎖經營網絡化管理、現代化管理發(fā)揮著積極作用。現代技術成為連鎖經營遠程管理、網上購物不可或缺的管理手段。藥店管理必須與現代技術相結合,否則將會落后于時代。