商業步行街物業服務管理描述:(3)

3、裝修現場監督管理

在施工過程中,物業管理處應派專人在現場進行管理。管理的內容主要包括3方面:

對施工人員的管理,以及對工程是否按圖施工、按"裝修協議"要求和對裝潢現場環境衛生(裝潢垃圾)進行監督管理。一般建筑施工隊的人員情況復雜,大多是臨時工,施工方對他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個樓宇的建筑不同,他通常局限于一個單元或一個樓層內施工,而其他層面則照常營業,如對施工人員無有效管理,勢必會影響其他業戶的營業活動。對于裝修的工程監控主要著眼于施工人員有否嚴格按認可的設計圖紙進行施工,有否違反已簽訂的"裝修管理協議"上的條款,有否違反物業管理處的其他管理規定等,如有違反規定要及時聯系,發出"整改通知單"等。如裝修時損及商鋪的裝飾、裝置或公用設施,則由業戶負責將其修復,直至商鋪方滿意為止。當然,也可由物業管理處修理,但有關費用則由業戶支付。這些管理服務都應做好詳細記錄,作為竣工驗收時的證據或參考,等等。

4、商鋪設備、設施維保服務管理

1)商業物業的日常養護標準較高,維修要求嚴,其內容同辦公樓相似,但其方式不同。商業物業的重點在于各種設施,設備上,因為商業物業設施設備使用頻率較其它物業相比是最高的一類,設備、設施養護及維修管理的好壞直接影響經營環境和經營活動的正常運行。一些設備如電梯,自動扶梯等易出故障的設施設備,保證其正常運行主要靠平時養護。

2)商鋪設備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調、自動扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對保證,因為一旦停電,漆黑的營業廳將給顧客、商品和營業款帶來不安全的因素,對商鋪聲譽帶來不利影響。所以應選派優秀員工,日夜監測電氣運行狀況和空調系統、自動扶梯的運行狀況,一有異常情況及時安排維修,確保電氣和中央空調、自動扶梯正常運行。

5、商鋪建筑物的養護及維修管理

1)商鋪建筑物的養護及維修管理:

a)商鋪修繕的計劃、資金管理:

為了確保商鋪建筑物的完好,應制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計劃,安排年度修繕投資,經管理處審核后報商鋪業委會方審批(大中修要落實資金),檢查修繕結果。

b)工程性質的確定:

依據商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結構的大部分嚴重損壞,或有局部倒塌的危險;部分附屬設施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場地和安全的要求,通常是經營業戶必須停止營業。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動或拆換少量主體構件,保持原樓宇規模和結構的工程。如樓頂的局部修繕或部分重做面層,加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,商鋪發生突法事件,保安、管理人員應按《應急事件處理規程》操作。防止事態擴大,注意保護現場,及時向上級報告或呼叫救護車。應特別強調,在發生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時等等。

篇2:步行街物業服務管理描述:綠化服務

商業步行街物業服務管理描述:綠化服務

8、商鋪綠化服務管理

1)商鋪綠化服務管理:

綠化環境是保持生態平衡,營造舒適、美觀、清新、幽雅的購物環境的基礎。商鋪內外的綠化搞得好,能使周圍得環境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應配備專業技術人員,依據季節、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長習性及要求,制定詳細的管理細則,指導養護人員實行。

2)商鋪綠地管理:

商鋪外圍的綠地,在基建時就已定型,商鋪得整體綠化風格和局部獨立的構圖要統一協調,水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長良好,勸阻顧客、游客進入草坪;

保持綠地環境整潔,及時清除死株、病株,缺株要補檀,定期對花木修剪整形;

發現病蟲害要進行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標識;

草坪要經常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;

臺風前對花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風工作,風后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。

篇3:小區物業服務品質定位描述

小區物業服務品質定位的描述

**花園是集團及公司的對外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴格要求,不斷地提高服務管理水平,不斷探索、創新、改進,努力把**花園管理成為金地物業名符其實的樣板樓盤及對外展示形象的窗口。但要實現這一目標,還要有一套完整的管理運作機制。根據集團及公司的對**花園的要求與定位,同時管理處根據小區實際情況,對小區的管理服務品質進行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務、房屋管理,設備管理、財務管理等方面進行描述:

一、安全管理

(一)小區內治安案件發生率0%

1)實施措施:實行封閉式管理,充分利用小區智能化設施,人防與技防相結合,落實保安員崗位職責,明確責任區域及重點部位,確保小區業戶人身財產安全。

2)考核依據:對保安員隊伍實行一體化管理,并對隊伍實行準軍事化管理和訓練。認真落實巡邏及管理制度,定期進行軍事素質和業務考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴格實行淘汰機制,每個保安員都必須熟悉小區情況及精通自身業務,每一個人都必須做到言行規范,文明上崗。

(二)火災發生率0%

1)實施措施:實行全員義務消防員制度,由管理處制訂出消防應急反應方案,定期進行培訓和演練,加強宣傳和檢查,由安全督察員進行日常巡視,發現隱患及時處理,確保小區消防安全。

2)考核依據:建立健全小區消防工作制度,定期由專人負責對小區消防栓及其它消防設施進行檢查測定,并填寫檢查標識及記錄,對重點部位制定出防范措施,對培訓和演習情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發現隱患下達整改通知書,并填寫隱患消除驗收報告。

(三)機動車輛因管理責任丟失率:0%

1)實施措施:小區車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時值班,定期與不定期的巡視,結合中控室的監控系統,實時地對車庫車輛進行全天候監控,同時對車輛出入進行相應的記錄。

2)考核依據:車場管理由專門的車庫管理員進行管理,所有的車管員都必須通過專門的培訓。

二、客服服務

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實施措施:按照國家、省、市各項有關規定作好各項工作,加強與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業主座談會,及時處理各項投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據:全年投訴處理及回訪由專人負責建檔記錄,對上級部門轉來的有效投訴按規定時間完成,并在完成處理回訪程序后及時將信息反饋給上級轉發部門或經辦人員,定期舉行與業委會的"月評會"溝通,廣泛征求業主意見,爭取最大限度地取得業主及業委會的支持。

(二)業戶對物業管理滿意率98%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理檢查》、《業戶問卷調查表》、《糾正預防措施》程序文件執行,在日常服務過程中及時收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強溝通,確保客戶對物業管理工作的滿意度達到預期目標。

(2)考核依據:對所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊,并負責落實解決,對住戶需求信息的采集,采取調查與走訪相結合,力爭準確,造冊登記詳細,特別是對維修保養、房屋管理、公共設施維護、服務水平等方面工作要做出問題分析,徹底杜絕再次發生,使小區每一位住戶真正感受到優質的服務,從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定維修技術人員,專職負責區域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無破損立面、無改變使用功能、無亂搭建公司設施及通道無隨意占用現象出現。

2)考核依據:每棟樓房及配套設施部分,不得出現外墻有破損和污銹跡現象,空調架、排水管安裝統一有序,無任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現象。無擅自改變房屋用途,棟號和引路標識不得缺損,修繕制度或便民報修措施得到落實。

(二)房屋零修、急修及時率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,在接到維修通知時保證在十分鐘內到達維修現場,零修現場及時完成,急修不過夜,在保修期內如建筑單位不能及時處理的,管理處本著先處理后協商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進行回訪及記錄,搞好質量跟蹤。

2)考核依據:在每次接到維修通知時,維修人員要詳細填寫維修單,注明需維修地點、報修事項、報修時間、待維修完成后,由報修人填寫到達時間,實際維修時間,最后由維修技術人員填寫維修質量驗收結果交報維修人簽字認可,以上程序不得出現任何漏填及不真實現象。根據維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現缺回訪或記錄情況發生。

(三)道路車場完好率:100%

1)實施措施:根據ISO9001程序文件執行,指定公用設施管理員進行維護,實行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負責監督建立建全停車場管理制度落實道路、車場分區制度,責任落實到人,確保道路、車場完好,方便使用。

2)考核依據:有明確詳細的巡查記錄,及維修檔案,不出現路面積水、破損、不平坦、不整潔現象,停車場管理制度落實責任到人。機動與非機動車輛停放有序,設施完好,杜絕改變使用功能現象。

(四)違章發生率與處理率1%0以下,處理率100%

實施措施:建立巡視制度,對小區各類違章隱患進行跟蹤管理,發現問題及時處理,加強宣傳工作和小區住戶的溝通,取得小區居民的理解,杜絕違章事件的發生,建立回訪制度。

2)考核依據:落實巡視制度,由專職管理員對小區各類違章情況巡視檢查制度,發現問題及時處理,對違章現象實行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區進行"遵章守紀,熱愛家園"宣傳活動,使小區居民自覺形成杜絕違章的良好風氣,定期對住戶進行回訪

四、設備管理

(一)大型及重要機電設備完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《機電設備管理》程序文件執行。指定機電設備維修人員定期進行日常維護保養,并由工程主管負責驗收及監督,主任負責組織質量驗收及建立由管理處主管、工程主管負責的機電設備運筆管理組對所有大型及重要機電設備提出維護保養計劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運行。

(2)考核依據:建立健全大型及重要機電設備管理制度,制定定期維修、保養計劃,對設備運行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時做好巡視記錄,對各類重要機電設備每班填寫運行日記,并進行運行狀況分析,使設備在動態運行中的隱患得到及時排除,落實

以管理處主任全面負責,工程主管質量、技術把關的崗位責任制及工作程序,使各類設備運行、保養及時合理,延長設備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《公用設施管理》程序文件執行,指定專職公用設施管理員,進行維護管理,實行巡查制度,建檔記錄及時維護,由維修主管監督,確保路燈完好無損,正常使用。

(2)考核依據:小區內路燈隨時處在完好狀態中,在二十四小時中無論任何時間段出現故障做到及時修復,做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質量合格率及回訪率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業維修服務》、《維修回訪制度》程序文件執行,分項檢查,并通過質檢人員的檢查和用戶的驗收來確保維修質量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊,使住戶滿意。

(1)考核依據:小區所有維修工程都必須具有詳細的維修記錄及驗收記錄,主要維修工程要建檔造冊,并由業戶簽署驗收合格單,每項維修工程完工后,對用戶進行回訪,并針對回訪情況提出整改措施。

五、環境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實施措施:按照ISO9001《物業管理區的綠化管理》程序文件執行,指定專職綠化員負責維護,并實行園藝師直接負責的巡查制度,建檔記錄,確保小區綠化地無破壞、無踐踏、無黃土裸露、無病蟲害現象。

(2)考核依據:建立建全綠化管理制度,落實小區綠化工作園藝師負責制及巡查制度,對小區所有綠化品種、布局、長勢、修剪、維護等情況建檔登記,不出現長勢不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區綠化地布局合理優美,花草樹木配置得當。長勢良好,修剪美觀、無病蟲害、無踐踏、無黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實施措施:按照ISO9901《物業管理區的清潔管理》程序文件執行,由專職保潔員二十四小時進行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監督現場打分,每月考評,確保小區垃圾日產日清,設施完好,無環境污染現象。

(2)考核依據:建立健全檢查管理制度,不得出現制度不落實、環衛設備不完善情況出現,每棟樓天面、通道、樓梯間、區內道路、綠化地等不得出現大面積或大宗培訓。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環境及設施好,定期進行消殺,沒有違反規定飼養家禽、家畜的現象。

六、財務管理

物業管理費收繳率達98%

(1)實施措施:按照ISO9001《財務管理》程序文件執行,同時并對欠費的情況做出財務分析,由大堂助理及前臺實行催費。對半年欠以上的采取律師函的方式進行催交。保證欠費的收繳力度。

(2)考核依據:建立健全的財務制度,并做好月、季、年的財務報表,根據財力報表來為依據。