商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:(3)

3、裝修現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督管理

在施工過(guò)程中,物業(yè)管理處應(yīng)派專人在現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行管理。管理的內(nèi)容主要包括3方面:

對(duì)施工人員的管理,以及對(duì)工程是否按圖施工、按"裝修協(xié)議"要求和對(duì)裝潢現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生(裝潢垃圾)進(jìn)行監(jiān)督管理。一般建筑施工隊(duì)的人員情況復(fù)雜,大多是臨時(shí)工,施工方對(duì)他們可能也缺乏有效的控制;裝修施工與整個(gè)樓宇的建筑不同,他通常局限于一個(gè)單元或一個(gè)樓層內(nèi)施工,而其他層面則照常營(yíng)業(yè),如對(duì)施工人員無(wú)有效管理,勢(shì)必會(huì)影響其他業(yè)戶的營(yíng)業(yè)活動(dòng)。對(duì)于裝修的工程監(jiān)控主要著眼于施工人員有否嚴(yán)格按認(rèn)可的設(shè)計(jì)圖紙進(jìn)行施工,有否違反已簽訂的"裝修管理協(xié)議"上的條款,有否違反物業(yè)管理處的其他管理規(guī)定等,如有違反規(guī)定要及時(shí)聯(lián)系,發(fā)出"整改通知單"等。如裝修時(shí)損及商鋪的裝飾、裝置或公用設(shè)施,則由業(yè)戶負(fù)責(zé)將其修復(fù),直至商鋪方滿意為止。當(dāng)然,也可由物業(yè)管理處修理,但有關(guān)費(fèi)用則由業(yè)戶支付。這些管理服務(wù)都應(yīng)做好詳細(xì)記錄,作為竣工驗(yàn)收時(shí)的證據(jù)或參考,等等。

4、商鋪設(shè)備、設(shè)施維保服務(wù)管理

1)商業(yè)物業(yè)的日常養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)較高,維修要求嚴(yán),其內(nèi)容同辦公樓相似,但其方式不同。商業(yè)物業(yè)的重點(diǎn)在于各種設(shè)施,設(shè)備上,因?yàn)樯虡I(yè)物業(yè)設(shè)施設(shè)備使用頻率較其它物業(yè)相比是最高的一類,設(shè)備、設(shè)施養(yǎng)護(hù)及維修管理的好壞直接影響經(jīng)營(yíng)環(huán)境和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)的正常運(yùn)行。一些設(shè)備如電梯,自動(dòng)扶梯等易出故障的設(shè)施設(shè)備,保證其正常運(yùn)行主要靠平時(shí)養(yǎng)護(hù)。

2)商鋪設(shè)備管理主要是防止商鋪停電和保證中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯的正常使用。商鋪供電需要絕對(duì)保證,因?yàn)橐坏┩ｋ?漆黑的營(yíng)業(yè)廳將給顧客、商品和營(yíng)業(yè)款帶來(lái)不安全的因素,對(duì)商鋪聲譽(yù)帶來(lái)不利影響。所以應(yīng)選派優(yōu)秀員工,日夜監(jiān)測(cè)電氣運(yùn)行狀況和空調(diào)系統(tǒng)、自動(dòng)扶梯的運(yùn)行狀況,一有異常情況及時(shí)安排維修,確保電氣和中央空調(diào)、自動(dòng)扶梯正常運(yùn)行。

5、商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理

1)商鋪建筑物的養(yǎng)護(hù)及維修管理:

a)商鋪修繕的計(jì)劃、資金管理:

為了確保商鋪建筑物的完好,應(yīng)制訂完整的修繕制度,編制每年的修繕計(jì)劃,安排年度修繕投資,經(jīng)管理處審核后報(bào)商鋪業(yè)委會(huì)方審批(大中修要落實(shí)資金),檢查修繕結(jié)果。

b)工程性質(zhì)的確定:

依據(jù)商鋪建筑物的損壞程度,將修繕工程大致分為大修、中修、小修三類。大修工程是指建筑物主體結(jié)構(gòu)的大部分嚴(yán)重?fù)p壞,或有局部倒塌的危險(xiǎn);部分附屬設(shè)施必須拆換、改裝或新裝,如上、下水道等。由于大修工程施工場(chǎng)地和安全的要求,通常是經(jīng)營(yíng)業(yè)戶必須停止?fàn)I業(yè)。因此,工期安排和開工前的籌備工作非常重要;中修工程是指建筑物部分損壞,在局部維修中只牽動(dòng)或拆換少量主體構(gòu)件,保持原樓宇規(guī)模和結(jié)構(gòu)的工程。如樓頂?shù)木植啃蘅樆虿糠种刈雒鎸?加固部分鋼筋混凝土梁柱,外墻的全面粉刷裝飾等。中修工程影響面為局部,商鋪發(fā)生突法事件,保安、管理人員應(yīng)按《應(yīng)急事件處理規(guī)程》操作。防止事態(tài)擴(kuò)大,注意保護(hù)現(xiàn)場(chǎng),及時(shí)向上級(jí)報(bào)告或呼叫救護(hù)車。應(yīng)特別強(qiáng)調(diào),在發(fā)生惡性事件緊急疏散圍觀顧客時(shí)等等。

篇2:步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:綠化服務(wù)

商業(yè)步行街物業(yè)服務(wù)管理描述:綠化服務(wù)

8、商鋪綠化服務(wù)管理

1)商鋪綠化服務(wù)管理:

綠化環(huán)境是保持生態(tài)平衡,營(yíng)造舒適、美觀、清新、幽雅的購(gòu)物環(huán)境的基礎(chǔ)。商鋪內(nèi)外的綠化搞得好,能使周圍得環(huán)境得到改善,又提升了商鋪得品位。綠化管理應(yīng)配備專業(yè)技術(shù)人員,依據(jù)季節(jié)、氣候,地域條件的不同和樹木花草的生長(zhǎng)習(xí)性及要求,制定詳細(xì)的管理細(xì)則,指導(dǎo)養(yǎng)護(hù)人員實(shí)行。

2)商鋪綠地管理:

商鋪外圍的綠地,在基建時(shí)就已定型,商鋪得整體綠化風(fēng)格和局部獨(dú)立的構(gòu)圖要統(tǒng)一協(xié)調(diào),水平綠化和垂直綠化要相得益彰。

為保證草坪生長(zhǎng)良好,勸阻顧客、游客進(jìn)入草坪;

保持綠地環(huán)境整潔,及時(shí)清除死株、病株,缺株要補(bǔ)檀,定期對(duì)花木修剪整形;

發(fā)現(xiàn)病蟲害要進(jìn)行捕捉或噴藥,藥物防治要注意安全,并掛警示標(biāo)識(shí);

草坪要經(jīng)常除雜草:定期軋剪,每季度施肥一次,施后澆水或雨后施撒;

臺(tái)風(fēng)前對(duì)花木做好立支柱、疏剪枝葉的防風(fēng)工作,風(fēng)后清除花木折斷的枝干,扶正培植倒斜的花木。等等。

篇3:小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位描述

小區(qū)物業(yè)服務(wù)品質(zhì)定位的描述

**花園是集團(tuán)及公司的對(duì)外宣傳窗口及樣板樓盤,基于此,管理處從日常管理工作一直嚴(yán)格要求,不斷地提高服務(wù)管理水平,不斷探索、創(chuàng)新、改進(jìn),努力把**花園管理成為金地物業(yè)名符其實(shí)的樣板樓盤及對(duì)外展示形象的窗口。但要實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo),還要有一套完整的管理運(yùn)作機(jī)制。根據(jù)集團(tuán)及公司的對(duì)**花園的要求與定位,同時(shí)管理處根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況,對(duì)小區(qū)的管理服務(wù)品質(zhì)進(jìn)行了定位,下面分別從安全管理、客戶服務(wù)、房屋管理,設(shè)備管理、財(cái)務(wù)管理等方面進(jìn)行描述:

一、安全管理

(一)小區(qū)內(nèi)治安案件發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行封閉式管理,充分利用小區(qū)智能化設(shè)施,人防與技防相結(jié)合,落實(shí)保安員崗位職責(zé),明確責(zé)任區(qū)域及重點(diǎn)部位,確保小區(qū)業(yè)戶人身財(cái)產(chǎn)安全。

2)考核依據(jù):對(duì)保安員隊(duì)伍實(shí)行一體化管理,并對(duì)隊(duì)伍實(shí)行準(zhǔn)軍事化管理和訓(xùn)練。認(rèn)真落實(shí)巡邏及管理制度,定期進(jìn)行軍事素質(zhì)和業(yè)務(wù)考核并填寫考核記錄,建檔管理,嚴(yán)格實(shí)行淘汰機(jī)制,每個(gè)保安員都必須熟悉小區(qū)情況及精通自身業(yè)務(wù),每一個(gè)人都必須做到言行規(guī)范,文明上崗。

(二)火災(zāi)發(fā)生率0%

1)實(shí)施措施:實(shí)行全員義務(wù)消防員制度,由管理處制訂出消防應(yīng)急反應(yīng)方案,定期進(jìn)行培訓(xùn)和演練,加強(qiáng)宣傳和檢查,由安全督察員進(jìn)行日常巡視,發(fā)現(xiàn)隱患及時(shí)處理,確保小區(qū)消防安全。

2)考核依據(jù):建立健全小區(qū)消防工作制度,定期由專人負(fù)責(zé)對(duì)小區(qū)消防栓及其它消防設(shè)施進(jìn)行檢查測(cè)定,并填寫檢查標(biāo)識(shí)及記錄,對(duì)重點(diǎn)部位制定出防范措施,對(duì)培訓(xùn)和演習(xí)情況建檔記錄,安全督察員作好巡視記錄,發(fā)現(xiàn)隱患下達(dá)整改通知書,并填寫隱患消除驗(yàn)收?qǐng)?bào)告。

(三)機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率:0%

1)實(shí)施措施:小區(qū)車輛出入全面憑IC卡,并二十四小時(shí)值班,定期與不定期的巡視,結(jié)合中控室的監(jiān)控系統(tǒng),實(shí)時(shí)地對(duì)車庫(kù)車輛進(jìn)行全天候監(jiān)控,同時(shí)對(duì)車輛出入進(jìn)行相應(yīng)的記錄。

2)考核依據(jù):車場(chǎng)管理由專門的車庫(kù)管理員進(jìn)行管理,所有的車管員都必須通過(guò)專門的培訓(xùn)。

二、客服服務(wù)

(一)住戶有效投訴率1%以下,有效投訴處理率100%

(1)實(shí)施措施:按照國(guó)家、省、市各項(xiàng)有關(guān)規(guī)定作好各項(xiàng)工作,加強(qiáng)與住戶之間的溝通,了解住戶的愿望和要求,滿足住戶的合理需要,定期舉行業(yè)主座談會(huì),及時(shí)處理各項(xiàng)投訴,并作好回訪記錄。

(2)考核依據(jù):全年投訴處理及回訪由專人負(fù)責(zé)建檔記錄,對(duì)上級(jí)部門轉(zhuǎn)來(lái)的有效投訴按規(guī)定時(shí)間完成,并在完成處理回訪程序后及時(shí)將信息反饋給上級(jí)轉(zhuǎn)發(fā)部門或經(jīng)辦人員,定期舉行與業(yè)委會(huì)的"月評(píng)會(huì)"溝通,廣泛征求業(yè)主意見,爭(zhēng)取最大限度地取得業(yè)主及業(yè)委會(huì)的支持。

(二)業(yè)戶對(duì)物業(yè)管理滿意率98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理檢查》、《業(yè)戶問(wèn)卷調(diào)查表》、《糾正預(yù)防措施》程序文件執(zhí)行,在日常服務(wù)過(guò)程中及時(shí)收集住戶的需求信息,盡可能滿足住戶的需要,與住戶加強(qiáng)溝通,確保客戶對(duì)物業(yè)管理工作的滿意度達(dá)到預(yù)期目標(biāo)。

(2)考核依據(jù):對(duì)所有收集的住戶需求信息由專人登記造冊(cè),并負(fù)責(zé)落實(shí)解決,對(duì)住戶需求信息的采集,采取調(diào)查與走訪相結(jié)合,力爭(zhēng)準(zhǔn)確,造冊(cè)登記詳細(xì),特別是對(duì)維修保養(yǎng)、房屋管理、公共設(shè)施維護(hù)、服務(wù)水平等方面工作要做出問(wèn)題分析,徹底杜絕再次發(fā)生,使小區(qū)每一位住戶真正感受到優(yōu)質(zhì)的服務(wù),從而確保滿意率的提高。

三、房屋管理

(一)外墻完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定維修技術(shù)人員,專職負(fù)責(zé)區(qū)域巡查,建檔記錄,確保外觀整潔,無(wú)破損立面、無(wú)改變使用功能、無(wú)亂搭建公司設(shè)施及通道無(wú)隨意占用現(xiàn)象出現(xiàn)。

2)考核依據(jù):每棟樓房及配套設(shè)施部分,不得出現(xiàn)外墻有破損和污銹跡現(xiàn)象,空調(diào)架、排水管安裝統(tǒng)一有序,無(wú)任何亂搭建、亂懸掛、亂張貼現(xiàn)象。無(wú)擅自改變房屋用途,棟號(hào)和引路標(biāo)識(shí)不得缺損,修繕制度或便民報(bào)修措施得到落實(shí)。

(二)房屋零修、急修及時(shí)率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,在接到維修通知時(shí)保證在十分鐘內(nèi)到達(dá)維修現(xiàn)場(chǎng),零修現(xiàn)場(chǎng)及時(shí)完成,急修不過(guò)夜,在保修期內(nèi)如建筑單位不能及時(shí)處理的,管理處本著先處理后協(xié)商的辦事原則,并按照《維修回訪制度》進(jìn)行回訪及記錄,搞好質(zhì)量跟蹤。

2)考核依據(jù):在每次接到維修通知時(shí),維修人員要詳細(xì)填寫維修單,注明需維修地點(diǎn)、報(bào)修事項(xiàng)、報(bào)修時(shí)間、待維修完成后,由報(bào)修人填寫到達(dá)時(shí)間,實(shí)際維修時(shí)間,最后由維修技術(shù)人員填寫維修質(zhì)量驗(yàn)收結(jié)果交報(bào)維修人簽字認(rèn)可,以上程序不得出現(xiàn)任何漏填及不真實(shí)現(xiàn)象。根據(jù)維修通知書檢查維修回訪記錄,不能出現(xiàn)缺回訪或記錄情況發(fā)生。

(三)道路車場(chǎng)完好率:100%

1)實(shí)施措施:根據(jù)ISO9001程序文件執(zhí)行,指定公用設(shè)施管理員進(jìn)行維護(hù),實(shí)行巡查制度,建檔記錄,由維修主管負(fù)責(zé)監(jiān)督建立建全停車場(chǎng)管理制度落實(shí)道路、車場(chǎng)分區(qū)制度,責(zé)任落實(shí)到人,確保道路、車場(chǎng)完好,方便使用。

2)考核依據(jù):有明確詳細(xì)的巡查記錄,及維修檔案,不出現(xiàn)路面積水、破損、不平坦、不整潔現(xiàn)象,停車場(chǎng)管理制度落實(shí)責(zé)任到人。機(jī)動(dòng)與非機(jī)動(dòng)車輛停放有序,設(shè)施完好,杜絕改變使用功能現(xiàn)象。

(四)違章發(fā)生率與處理率1%0以下,處理率100%

實(shí)施措施:建立巡視制度,對(duì)小區(qū)各類違章隱患進(jìn)行跟蹤管理,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,加強(qiáng)宣傳工作和小區(qū)住戶的溝通,取得小區(qū)居民的理解,杜絕違章事件的發(fā)生,建立回訪制度。

2)考核依據(jù):落實(shí)巡視制度,由專職管理員對(duì)小區(qū)各類違章情況巡視檢查制度,發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理,對(duì)違章現(xiàn)象實(shí)行跟蹤管理,建檔記錄,填寫巡視工作日記,利用各種形式在小區(qū)進(jìn)行"遵章守紀(jì),熱愛家園"宣傳活動(dòng),使小區(qū)居民自覺(jué)形成杜絕違章的良好風(fēng)氣,定期對(duì)住戶進(jìn)行回訪

四、設(shè)備管理

(一)大型及重要機(jī)電設(shè)備完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《機(jī)電設(shè)備管理》程序文件執(zhí)行。指定機(jī)電設(shè)備維修人員定期進(jìn)行日常維護(hù)保養(yǎng),并由工程主管負(fù)責(zé)驗(yàn)收及監(jiān)督,主任負(fù)責(zé)組織質(zhì)量驗(yàn)收及建立由管理處主管、工程主管負(fù)責(zé)的機(jī)電設(shè)備運(yùn)筆管理組對(duì)所有大型及重要機(jī)電設(shè)備提出維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃,建檔記錄,分類控制,確保正常運(yùn)行。

(2)考核依據(jù):建立健全大型及重要機(jī)電設(shè)備管理制度,制定定期維修、保養(yǎng)計(jì)劃,對(duì)設(shè)備運(yùn)行情況每60分鐘由專職人員巡視一次,并同時(shí)做好巡視記錄,對(duì)各類重要機(jī)電設(shè)備每班填寫運(yùn)行日記,并進(jìn)行運(yùn)行狀況分析,使設(shè)備在動(dòng)態(tài)運(yùn)行中的隱患得到及時(shí)排除,落實(shí)

以管理處主任全面負(fù)責(zé),工程主管質(zhì)量、技術(shù)把關(guān)的崗位責(zé)任制及工作程序,使各類設(shè)備運(yùn)行、保養(yǎng)及時(shí)合理,延長(zhǎng)設(shè)備使用壽命。

(二)路燈完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《公用設(shè)施管理》程序文件執(zhí)行,指定專職公用設(shè)施管理員,進(jìn)行維護(hù)管理,實(shí)行巡查制度,建檔記錄及時(shí)維護(hù),由維修主管監(jiān)督,確保路燈完好無(wú)損,正常使用。

(2)考核依據(jù):小區(qū)內(nèi)路燈隨時(shí)處在完好狀態(tài)中,在二十四小時(shí)中無(wú)論任何時(shí)間段出現(xiàn)故障做到及時(shí)修復(fù),做好維修記錄,填寫巡視日記,確保正常使用。

(三)維修工程質(zhì)量合格率及回訪率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)維修服務(wù)》、《維修回訪制度》程序文件執(zhí)行,分項(xiàng)檢查,并通過(guò)質(zhì)檢人員的檢查和用戶的驗(yàn)收來(lái)確保維修質(zhì)量,滿足住戶需要,并做好回訪記錄,建檔造冊(cè),使住戶滿意。

(1)考核依據(jù):小區(qū)所有維修工程都必須具有詳細(xì)的維修記錄及驗(yàn)收記錄,主要維修工程要建檔造冊(cè),并由業(yè)戶簽署驗(yàn)收合格單,每項(xiàng)維修工程完工后,對(duì)用戶進(jìn)行回訪,并針對(duì)回訪情況提出整改措施。

五、環(huán)境管理

(一)綠化完好率100%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《物業(yè)管理區(qū)的綠化管理》程序文件執(zhí)行,指定專職綠化員負(fù)責(zé)維護(hù),并實(shí)行園藝師直接負(fù)責(zé)的巡查制度,建檔記錄,確保小區(qū)綠化地?zé)o破壞、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露、無(wú)病蟲害現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立建全綠化管理制度,落實(shí)小區(qū)綠化工作園藝師負(fù)責(zé)制及巡查制度,對(duì)小區(qū)所有綠化品種、布局、長(zhǎng)勢(shì)、修剪、維護(hù)等情況建檔登記,不出現(xiàn)長(zhǎng)勢(shì)不好、局部病蟲害、踐踏等情況。確保小區(qū)綠化地布局合理優(yōu)美,花草樹木配置得當(dāng)。長(zhǎng)勢(shì)良好,修剪美觀、無(wú)病蟲害、無(wú)踐踏、無(wú)黃土裸露。

(二)保潔率:99%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9901《物業(yè)管理區(qū)的清潔管理》程序文件執(zhí)行,由專職保潔員二十四小時(shí)進(jìn)行保潔,并建立巡查制度,建檔記錄,由保潔主管監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)打分,每月考評(píng),確保小區(qū)垃圾日產(chǎn)日清,設(shè)施完好,無(wú)環(huán)境污染現(xiàn)象。

(2)考核依據(jù):建立健全檢查管理制度,不得出現(xiàn)制度不落實(shí)、環(huán)衛(wèi)設(shè)備不完善情況出現(xiàn),每棟樓天面、通道、樓梯間、區(qū)內(nèi)道路、綠化地等不得出現(xiàn)大面積或大宗培訓(xùn)。小宗垃圾(煙頭、紙屑、痰亦)每200平方米控制在1處以下。整體環(huán)境及設(shè)施好,定期進(jìn)行消殺,沒(méi)有違反規(guī)定飼養(yǎng)家禽、家畜的現(xiàn)象。

六、財(cái)務(wù)管理

物業(yè)管理費(fèi)收繳率達(dá)98%

(1)實(shí)施措施:按照ISO9001《財(cái)務(wù)管理》程序文件執(zhí)行,同時(shí)并對(duì)欠費(fèi)的情況做出財(cái)務(wù)分析,由大堂助理及前臺(tái)實(shí)行催費(fèi)。對(duì)半年欠以上的采取律師函的方式進(jìn)行催交。保證欠費(fèi)的收繳力度。

(2)考核依據(jù):建立健全的財(cái)務(wù)制度,并做好月、季、年的財(cái)務(wù)報(bào)表,根據(jù)財(cái)力報(bào)表來(lái)為依據(jù)。