物業客戶滿意度調查作業指導書(十五)

1.0目的

規范對業主和住戶進行意見調查、分析的要求及方法,確保進行有效的客戶意見調查和分析,改進物業管理服務質量。

2.0適用范圍

適用于zz城服務中心對客戶進行的意見調查和分析工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責組織定期的客戶意見調查,監督糾正和預防措施的執行;

3.2客戶服務主任負責客戶意見調查的分發、收集、歸類,負責編制調查結果分析報告,提出糾正和預防措施,上報管家服務中心經理;

3.3客服助理負責客戶意見調查的具體實施工作,其他部門根據需要協助配合。

4.0程序要點

4.1客戶意見調查的頻率

服務中心每半年以《客戶意見調查表》的形式組織一次客戶對服務工作滿意程度的調查活動,每年至少舉行一次業主和住戶懇談會。

4.2客戶意見調查的形式

客戶意見調查由管家服務中心向客戶(業主和住戶)發放"《客戶意見調查表》",或業主和住戶懇談會的形式。

4.3客戶滿意調查內容

包括:秩序維護服務;道路、交通、停車場管理;環境衛生、垃圾清運服務;綠化消殺服務;供水、供電系統維護、運行服務質量;電梯運行、維護服務質量;日常維修服務質量及服務態度;社區文化活動服務和會所服務;客戶投訴或意見的處理、其它意見或建議等。

4.4《客戶意見調查表》的發放

《客戶意見調查表》由服務中心客戶服務部負責發放。

4.5客戶意見的調查結果的收集

客戶服務部負責向客戶(業主和住戶)收集填寫完畢的《客戶意見調查表》,并統計調查結果,書面匯報服務中心經理,書面報告的內容包括:

a)客戶(業主和住戶)意見調查的總體結果(調查表的發放份數、回收份數、總的滿意率和分項滿意率),統計結果記錄于《客戶意見調查統計表》;

b)客戶(業主和住戶)對物業管理服務的意見(共性的意見和不共性的意見),客戶在《客戶意見調查表》"其它意見或建議"欄上填寫的意見或建議,將其登錄于《客戶意見處理表》中。

4.6客戶服務滿意程度的分析

4.6.1客戶服務部對調查結果進行匯總分析,并提出書面的"客戶(業主和住戶)意見調查分析報告"上報服務中心經理,分析報告至少包括以下內容:

a)調查總體結果(統計的總體滿意程度、分項滿意度);

b)客戶(業主和住戶)反映的共性問題;

c)對客戶(業主和住戶)反映的共性問題的糾正措施和預防措施。

4.7客戶意見調查結果的整改

4.7.1共性問題的整改

a)服務中心經理收到客戶服務部的調查分析報告后,根據提出的糾正措施和預防措施,規定完成期限,指定責任人和跟蹤驗證人,要求各部門進行整改;

b)客戶服務部主任對指定的責任部門和責任人的整改進行跟蹤,并將跟蹤驗證結果向客戶做出解釋或對客戶進行回訪,服務中心經理對處理結果及回訪工作進行抽查。

4.7.2客戶一般意見的整改

a)對在客戶(業主和住戶)意見調查過程中,業主和住戶提出的一般性意見(個別單獨的意見),由客戶服務部主任轉給相關部門提出整改措施,對一些業主和住的誤解意見,做出的必要的解釋,并記錄在《客戶投訴記錄表》中;

b)客戶服務部主任安排客服助理對一般性的意見整改進行跟蹤和回訪。

4.8客戶意見調查結果的信息反饋

4.8.1客戶意見調查結果及糾正和預防措施向客戶進行通報,通報的方式可以通過張貼客戶意見調查結果公告或上門走訪進行,所有的反饋形成書面記錄;

5.0支持性文件

無

6.0質量記錄

6.1《客戶意見調查表》-QP-08-15-F001

6.2《客戶意見調查統計表》-QP-08-15-F002

6.3《客戶意見處理表》-QP-08-15-F003

篇2:A景區游客滿意度調查管理制度

景區游客滿意度調查管理制度

為了進一步提高景區管理水平和服務質量實現“優化旅游環境,提高服務質量”。我景區對前來游覽的游客信息及意見進行收集分析處理,以便發現景區也已存在的問題,及時加以改進,并將統計、調查、分析形成報告存檔。作為我景區制定新策略的依據和參考。

調查對象:前來游覽或游覽過的游客。

調查方式:對游客隨機發放問卷

調查頻次:景區每年做1-2次游客滿意調查。

調查地點:景區入口和景區游客休息中心,在景區設立滿意調查回收箱,由游客中心工作人員回收問卷。

調查內容:講解服務水平、講解服務態度(待客服務質量)、景區環境衛生、景區旅游秩序(安全保障、景觀保護、景觀設施,路標指示)、導游是否索要小費等。

統計方法:每次問卷60―80張,回收率不少于70%方可進行統計。調查指標系數如下:

調查項目很滿意滿意一般不滿意

講解服務

服務態度

環境衛生

旅游秩序

導游是否

索要小費

是□否□

注:本制度由辦公室指定并予以嚴格執行,調查統計后所得數據交給辦公室記錄、分析、總結。作為年終考核的一項依據。

篇3:員工滿意度調查問卷范本

員工滿意度調查問卷

公司目前在進行員工工作滿意度調查,希望能夠通過這次調查了解員工的想法,并努力提高公司管理效率,以便使員工能在一個更好的環境中工作。

為確保公信,您無須在問卷上簽名,我們承諾您在問卷中所填的內容將完全保密。調查完成后問卷中的數據將直接進行匯總處理,在技術上確保個人填寫內容不會被識別,調查結果將分析報告上交公司管理層。

這不是考試,所以沒有正確或錯誤的答案,調查的有效性將完全取決于您是否坦率地回答了這些問題。

望您能在6月6日前完成下面的問卷調查。如有任何問題,請與人力資源部人員聯系。對您花費寶貴的時間完成此項工作,我們表示十分的感謝!

請根據自己的實際想法進行回答,不必受他人影響。請在各問題旁邊的最能代表您的看法的一個數字上畫勾。如果您不了解某一個問題或覺得這個問題與自己無關,可以跳過此題。(本問卷全部為單選,復選無效!)

向您致以誠摯的問候!

一、對于您:

1、你在公司服務的時間有多長

A、三個月以下B、三個月以上上半年以

C、半年以上一年以下D、一年以上

2、你在公司擔任的工作崗位

A、普通員工B、倉管員、C、主管D、其他

二、對于工作本身的滿意度調查:

1、在工作過程中我經常感到很緊迫

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、我清楚地了解我工作的職責和任務。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、是否因工作中規則和流程過多而感到束縛

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、在工作中個人想法是否能得以實踐

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、你對規章制度的遵守程度

A、較高B、一般C、較低D、很低

6、你所在的工作組或部門與其他工作組或部門之間的關系

A、非常不好B、不好C、一般D、好

7、工作小組/班組內部同事間的相處

A、非常不好B、不好C、一般D、好

8、當你工作出色時上級是否對你表示贊賞

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

9、你是否參與過工作中的商討

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

10、你是否有機會向上級暢談你的感受與看法

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

11、工作安全是否得到了充分的關注

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

12、你的上級是否下達簡明扼要的命令與指示

A、幾乎從不B、極少C、有時D、經常

13、你覺的你們現場的環境怎么樣

A、非常不好B、不好C、一般D、好

14、你知道什么是5S嗎

A、知道B、一般C、不清楚D、從來沒聽過

15、公司頒布的制度、流程你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

16、公司的對產品的品質要求你們是否清楚

A、清楚B、一般C不清楚D、完全不知道

三、對工作環境的滿意度:

1、我和同事間的矛盾和誤會比較多

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司通過一個有效的程序幫助我了解自己的發展需求。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我對公司內的人際關系感到滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我經常能感受到上級和同事對我工作的關心

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

四、對工作群體的滿意度

1、通常情況下,我的同事都表現出積極的工作態度。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、為實現同一目標,我的同事能緊密合作。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、我很清楚我的工作是如何同本組織中的其他員工保持協調一致。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、公司部門和崗位之間分工非常明確,職責清楚。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的工作由于獲取不到必要的信息而被耽誤。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

五、對企業的滿意度:

1、總的來說,我對公司非常滿意。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

2、公司各項管理制度能夠得到嚴格的執行。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

3、公司制定的各項管理制度中不合理的地方很少。

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A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

4、我的上司在工作中會不斷采納我的意見和建議。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

5、我的上司向我提供重要的改進意見,以幫助我提高績效。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

6、當我遇到問題或有困難時,我的上司可以幫助我解決。

A、同意B、沒意見C、不同意D、非常不同意

六、自由回答:

1、如果你還希望針對這份調查問卷中的相關話題發表其他見解,請將你的意見寫在下列空白處(如公司、工作、環境、人員)

2、你認為目前公司存在哪些問題其中最迫切需要解決的三件是什么