通過客戶調查獲取信息反饋

客戶滿意度調查的重要性

客戶調查是指客戶滿意度的調查。客戶滿意度調查的重要性作為一個客戶服務人員需要去深入理解。通過客戶滿意度的調查,我們可以獲取以下信息:

(1)客戶對于企業售后服務的意見和建議。企業對于產品都有一個服務的承諾,即客戶服務的時間、期限、服務內容、服務價格等等。對于這一切,作為客戶有沒有意見和建議?這對一個企業改進今后的客戶服務工作是非常有幫助的。

(2)客戶對于企業的看法。作為客戶,如何看待服務于他的企業。

(3)客戶對于產品的滿意程度,由此可以更好地改進產品和服務。客戶滿意度的調查是每一個企業都使用的一種客戶服務技巧、手段。客戶滿意度調查表格分成不同的形式,有些是通過信函的形式,有些是電子郵件的形式,還有些是隨機抽樣或者在街頭進行隨機調查。

客戶滿意度調查的方法

◆客戶滿意度調查表的內容設計:

◆您繼續使用這種產品的欲望有多強

◆您是否會向您的朋友推薦這種產品

◆如果有可能的話,您認為公司的哪些方面應該改進

◆促使您購買公司的產品而不買其他公司的產品的最主要的原因是什么

◆您認為近幾年公司是正在發展,還是正在退步

◆為了改進服務,您認為公司應該做些什么

客戶滿意度調查表的內容說明:

(1)首先是您繼續使用這種產品的欲望有多強。

比如說對客戶可能會有一些選擇性的提示:很強、繼續使用、不會、不知道等,供客戶選擇。目的是什么?就是希望看到企業產品的后續能力有多強,是不是會有很多的人繼續使用和購買。什么產品適合于做這種客戶滿意度的調查呢?比如說洗發水、保健品都非常適合。一個客戶購買了某個企業的保健產品,那么這家企業就應對這種客戶定期做一個客戶滿意度調查的回訪。您是否希望繼續使用本公司的產品?可能有客戶說“希望”,也有“不希望”的,或者“看看再說”。通過調查,企業就能知道這個產品的生命力有多強?它的周期有多長?什么時候應該進行產品的更新換代?什么時候會到“危機期”?什么時候準備停產投資下一種產品?

(2)第二項內容是您是否會向您的朋友推薦這種產品――口碑的問題。

注明一種食品、一種辦公用品或者是一種計算機的軟件,提問:您會不會向您的朋友、向其他公司、向您的客戶去推薦這種產品?如果很多人回饋過來說“不希望”、“不愿意”向其他人推薦和介紹,那么說明這個產品的口碑不夠好,還沒有好到客戶愿意自發向朋友、向企業介紹這種產品的程度。

(3)第三項是您認為公司哪些方面應該改進。這一欄會列出很多,比如說產品的包裝、宣傳、口味或者它的量(如果是食品的話),讓客戶進行選擇。通過滿意度這一項的調查你就能夠知道客戶的需求是什么,客戶心目中希望產品是什么樣的,可能通過這個滿意度調查表描述出來。而作為企業的研發部門,就可以根據客戶滿意度調查表格的這項統計改進產品。

(4)第四項是您購買本公司產品而不購買其他公司產品的最主要原因是什么?舉個例子說,您愿意購買我們公司的空調而不去買其他品牌空調的最主要原因是什么?列出幾點,比如說質量、售后服務、品牌、價格等。如果說客戶填的統統是價格,就是因為便宜才購買你這個產品,說明這個企業的產品和目標客戶群是一些低收入的階層。

(5)第五項是您認為公司正在發展還是正在退步――這是對于老客戶而言的。每一家公司都在完善自己的產品,完善自己的服務。聯通和移動這兩年在企業產品方面、服務方面的改善力度是很大的,聯通在硬件設施方面做了許多投入,網絡質量也在不斷地提高,還推出了一些新的、非常多的服務;中國移動這些年也不斷推出什么“秘書服務”等。這些服務你的客戶是不是知道?如果推出了很多新的服務,但在填滿意度調查表時,客戶認為沒有發展,這說明你推出新的服務時宣傳力度不夠,很多人都不了解,都不知道,這是滿意度調查表格獲取的一項重要信息。

(6)最后一項是為了改進服務。您認為公司應該做些什么?您可能會列舉很多,比如說價格、產品質量、服務等,一個企業列出跟自己相關的幾個點,讓客戶進行選擇。通過這些調查就可以得到大量信息。這些信息,告訴你擁有的是怎樣一些客戶,你的客戶對于產品的期望是什么,這些客戶對于你企業的評價又是怎么樣的,他們會不會把一個好的口碑傳遞給他的朋友,會不會介紹他的一些朋友來購買你的產品,你的產品的市場占有率是不是很穩固。所以說,客戶滿意度調查對于一個企業來講,是一個很重要的手段。

客戶滿意度調查的技巧

◆調查時間限制在四分鐘以里,除非客戶想多與你交談;

◆建立客戶調查數據庫;

◆通過數據庫了解客戶的各類信息,可以極大的提高工作效率。

(1)填寫調查表格。調查表格隨著產品一起給客戶。填好之后再寄回企業。

因為很多人工作都很繁忙,不愿意為你填寫這方面的信息。因此很多企業在這方面做文章,比如把表格寄回來以后可以參加抽獎,通過獎品來刺激客戶填寫表格。但一些高端用戶,生活條件、經濟條件都不錯,覺得獎品對于他沒有什么刺激作用,根本就沒興趣參加你的什么抽獎,往往造成調查表格回收率很低。

(2)第二種方法可采用街頭隨機調查。比方以前“松下”、“索尼”家用電器就曾經做過這種市場調研。募集了一些大學生,拿這些表格在一些快餐店、商場、游樂場所隨機向客戶抽樣調查,以作市場預測。

(3)第三種方式是直接找自己企業的客戶,通過電話進行抽樣調查。像中國聯通就是這么做的,他們專門有客戶服務部,然后由客戶服務部的人員定期給這個客戶打電話,詢問他們對于企業的產品、服務的意見。有時候還會邀請客戶參加客戶聯誼會,大家面對面對企業的客戶服務提意見。

(4)第四種是以調查表格的形式直接面對客戶進行了解。這種形式通常采用兩種辦法。一種辦法是按量計酬。按量計酬就是從一個大學里請一些學生,星期六、星期天一個人50元錢發出100張表,插在車筐里,有的插在汽車里。結果發現反饋回來的表格,地址是假的,電話也是假的,很多人根本就不填真實姓名,也沒留聯系電話,瞎填一氣。這樣的滿意度調查表格不能說明問題,真實性、有效性太低。

另外一種是按照表格份數來計分。比方說這一張表格5元錢,你去調查吧,要求每一張表格都是真實有效的,必須有聯系電話,而且這些表格拿回來以后市場部門還要進行回訪,看是不是真實的。如果不是,調查人薪水就會降低。好處就是調查人員不會說為了做完100張隨便到處亂發,隨便瞎填,而會負責任地和客戶坐下來談。這就涉及一個調查時間的問題。一般來說客戶滿意度調查的時間一般都是限制在4分鐘以里的,因為很多客戶不耐煩。

另外很多企業在請人填寫滿意度調查表格的時候,還要隨機贈送被調查者一些小禮品。

(5)最后一點就是需要建立客戶滿意度調查數據庫。通常客戶滿意調查不是一次性做,而是分階段循環來做。可能每過幾個月做一次,每一次調查數據的統計結果都不一樣。因此,需要建立一個客戶滿意度調查數據庫,然后定期做分析。通過數據庫來了解客戶的各類信息也可以提升客戶服務工作的效率。

如何寫客戶服務信函(電子郵件)

信函的目的

(1)成功地向客戶表達你的意圖;

(2)有效地促使客戶采取行動;

(3)處理客戶所抱怨的問題;

(4)對客戶的詢問作出答復;

(5)告之公司的相關事宜。

信函的技巧

隨著互聯網的發展,很多企業的信函都是以電子郵件的形式發送的。什么時候企業需要用服務信函呢?

◆一般來說,在你需要大面積宣傳你的某一項服務時;

◆或者說需要向所有的客戶通報公司的一些服務和產品時;

◆或者說告之一些已經改善的地方;

◆再有就是針對客戶具有代表性、典型性的投訴。

標準的解決方式、解決方案就可能是寫服務信函。很多IT公司,他們自己設有網站,網站每天收到大量郵件。這些郵件是客戶寫過來的,需要網站進行回復,如果不回復,以后就再也沒有人給你寫信了。網站的一個重要的工作就是寫服務信函。

信函的技巧有點類似于滿意度的調查:

◆首先要吸引客戶的注意力。因為人們對廣告的注意力的集中時間往往只有4―11秒鐘。因此,信函的內容要簡短,要能夠說明意圖。

◆另外一個叫發出行動號召。什么是行動號召呢?是對客戶的一種請求。比如說在結尾的時候說:“如果您還有什么問題的話,請您直接撥打我們的客戶投訴熱線,或請您撥打我們的客戶服務熱線”,或者說:“如果您感興趣的話,請在幾月幾號之前到我們店來進行購買。”

【總結】這一講的主要內容:

一是客戶服務滿意度的調查表格怎么寫,它的作用是什么。

二是關于客戶服務的信函,特別是你如何把一些信息傳達給客戶。這些都屬于客戶服務的技巧。

篇2:化工公司客戶滿意度調查程序

化工公司客戶滿意度調查程序

1.目的

為使客戶滿意/不滿意相關資訊能準確傳達,并作為公司糾正、檢討的依據,最終達到滿足客戶要求的目的。

2.適用范圍

凡為本公司的客戶所提出相關的滿意或不滿意事項。

3.權責

3.1任何部門接到客戶滿意/不滿意信息應記錄并報告業務運作部客戶服務中心作為分析、改善依據。

3.2客戶服務中心監控客戶滿意/不滿意信息,進行收集、整理、追蹤,制定相應措施,以持續滿足客戶要求。

3.3各部門負責客戶不滿意/投訴原因分析及糾正措施的制定實施。

3.4管理者代表負責對制定的客戶不滿意的糾正措施進行審批。

4.定義(無)

5.作業內容

5.1收集客戶滿意/不滿意信息:

5.1.1客戶服務中心每季度對公司主要客戶發放"客戶滿意度調查表"進行調查或采取電話拜訪的形式然后將結果記錄"客戶滿意度調查表"中,并統計結果。

5.1.2任何部門收到客戶滿意/不滿意意見/建議,需記錄在"內部聯絡單"中,然后轉交客戶服務中心,由客戶服務中心與客戶直接溝通,明確客戶滿意/不滿意原因。

5.2分析收集的信息:

5.2.1客戶服務中心對收集的客戶滿意/不滿意信息,采用分級法來進行分析。

5.2.1.1分級法:按客戶滿意/不滿意程度一般可分為三級:滿意、基本滿意、不滿意。

5.2.2客戶滿意度確認

5.2.2.1公司每3月統計客戶滿意度;

5.2.3客戶滿意度分析和監控

5.2.3.1調查表分10個指標組,統計所有回收的調查表每組的指標情況。

5.2.3.2對下列指標進行監控:

5.2.3.2.1低于質量目標中客戶滿意度指標的;

5.2.3.2.2對客戶提出不太滿意或很不滿意之處;

5.2.3.2.3與上次調查結果比較滿意度降低的指標組。

5.2.3.3客戶服務中心發出"客戶滿意/不滿意調查結果及分析報告"給部門主管級以上管理層。

5.3監控改進措施:

5.3.1相關部門根據質量方針、目標,客戶滿意程度的劃分,對上述5.2.3.2條情況作出改善措施,營銷部跟蹤改善結果。

5.3.1.1門市部及物流部針對產品質量/包裝等,結合實際情況提出合理建議,反饋到采購組,由采購組處理,以最終達到滿足客戶要求。

5.3.1.2業務運作部調查產品過程和質量體系有關的不合格產生的原因,找出責任歸屬,提出改善措施。在改善過程中,營銷部應記錄改善結果,作為持續改進的依據。

5.3.1.3其他部門對與本部門相關問題采取改善措施。

5.3.1.3.1客戶服務中心根據收集、分析的客戶滿意/不滿意信息,結合各部門的意見、建議,綜合制定改進措施。在改善過程中,客戶又出現不滿意,由客戶服務中心跟進改善。

5.3.1.3.2改善措施經各部門負責人,研判其可行性,審核后經管理者代表批準,依照所提出的改善對策執行,直至問題解決為止。

5.3.1.3.3客戶服務中心進行改善措施跟蹤,若發現改善措施無效,應立即重新研判問題原因,再執行追查結果,直至客戶不滿意消除。

5.3.1.3.4對客戶很不滿意之處若未能包括在調查表的指標內由客戶服務中心即時增添相應的指標。

5.4客戶抱怨與投訴由客戶服務中心跟蹤處理和監督相關部門改善。

5.5客戶滿意/不滿意處理結案后,必須歸檔,并作為管理評審的輸入。

6.附件

6.1附件一客戶滿意度調查表

7.參考文件

7.1質量記錄管理程序

附件一、客戶滿意度調查表

為更好服務客戶,確保客戶的需求及時被公司了解,請您配合填寫此調查表,本公司將對您提出的寶貴意見進行跟蹤回訪,直到得到滿意解決。謝謝您的配合!

化工有限公司

項目評價

產品質量滿意□基本滿意□不滿意□

產品價格滿意□基本滿意□不滿意□

配送時效滿意□基本滿意□不滿意□

店容店貌滿意□基本滿意□不滿意□

產品陳列滿意□基本滿意□不滿意□

著裝佩帶滿意□基本滿意□不滿意□

儀容儀表滿意□基本滿意□不滿意□

銷售講解滿意□基本滿意□不滿意□

服務態度滿意□基本滿意□不滿意□

售后服務滿意□基本滿意□不滿意□

其它

客戶名稱客戶聯系方式

書面意見欄:

地址:

電話:0755-傳真:0755-

篇3:小區業主客戶滿意度調查范文

小區業主、客戶滿意度調查范文

尊敬的客戶:

感謝您一直以來對我們工作的理解和支持,為了能夠給您提供更優質的服務,現公司將進行一次服務滿意度的問卷調查,征詢您對*xt物業服務方面的寶貴意見。請您于年月日前將問卷填妥并交到客戶服務中心;或致電客戶服務中心,我們將派客戶助理上門取回。您的寶貴意見將有助于提高我們的物業服務水平,謝謝您的支持與合作!

填寫說明:

1、問卷采用選擇題和填空題形式,請您在認為最合適的分值或項目上打“√”。

2、如果您對**物業各方面的管理服務有何意見或建議,請填寫在本問卷的空欄中。

您是:號業主

問卷內容:

一、您對目前客戶服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前客戶服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□請修處理能力□投訴處理能力□溝通能力

□交付款辦理□物業管理專業知識□社區文化□其他

二、您對目前保安服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前保安服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□溝通能力□投訴處理能力□應變能力

□警覺性□軍事作風□樂于助人□消防安全□其他

三、您對目前請修服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前維修服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□維修質量□維修及時率□溝通能力□維修收費□其他

四、您對目前清潔服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前清潔服務工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□儀容儀表□服務態度□清潔質量□垃圾清運及時率□溝通能力

□其他

五、您對目前綠化、消殺服務工作的總體評價:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您對目前綠化、消殺工作的哪些方面表示滿意:(可多選)

□花木修剪及時率□綠化養護質量□消殺及時率□消殺效果□其他

六、您對**物業公司的總體評價是:

非常滿意滿意一般不滿意

⑩⑨⑧⑦⑥⑤④③②①

您認為還有哪些需要改進

(版面不夠,可填背面)

業主簽名:

日期:年月日