物業服務中心客戶投訴處理操作規程

1.0目的

以客戶為中心,正確對待、妥善處理客戶投訴,提供優質服務。

2.0適用范圍

適用服務中心客戶投訴處理工作。

3.0職責

3.1服務中心經理負責處理客戶服務主任上交的重大投訴;

3.2客戶服務主任負責客服助理上交的客戶投訴、投訴處理的跟蹤驗證;

3.3客服助理負責處理職權范圍內的客戶投訴,并負責投訴的分析、處理、歸納、整理。

4.0程序要點

4.1客戶投訴的含義:客戶的要求或期望未得到滿足,對服務過程或服務質量有抱怨或不滿情緒,從而提出的意見、建議等。

4.2客戶投訴的方式

a)來電投訴

b)客戶到訪投訴

c)信函投訴

d)其它投訴(網上投訴、*投訴等)

4.3客戶投訴的登記

4.3.1客戶服務部客服助理或值班人員接到客戶來電投訴時,應首先向客戶表示歉意,并《客戶投訴記錄處理表》上詳細記錄客戶姓名、棟房號、投訴內容、聯系方式或電話等。

4.3.2客戶服務部客服助理或值班人員接待客戶到訪投訴時,應首先做到禮貌接待,認真傾聽和記錄客戶投訴的內容,并向客戶說明改善意見,以求得客戶的諒解、支持。必要時,客戶服務部主任或服務中心經理出面接待客戶的來訪投訴。

4.3.3客服助理負責每周定期收集"投訴箱"的信件,進行處理,并依本規程負責跟蹤驗證客戶投訴的處理結果。

4.3.4其他人員接到客戶的投訴,應及時轉告客服助理或值班人員,其值班人員負責做好客戶投訴記錄。

4.4客戶投訴性質的評審、判斷

4.4.1客戶服務部客服助理對客戶投訴內容進行評審、判斷投訴的性質。

a)有效投訴:與物業公司、服務中心有直接責任關系或服務范圍內的投訴。

b)無效投訴:與物業公司、服務中心無直接責任關系或超出服務范圍的投訴。客戶的無效投訴,客戶服務部客服助理或值班人員應禮貌地向投訴者解釋,說明理由。重大問題,值班人員應向客戶服務部主任或服務中心經理報告,由客服主任或中心經理向投訴者作出解釋、說明,以求得投訴者的理解、支持,并做好記錄。

c)重大投訴:客戶直接向政府有關部門進行的有效投訴;對公司的聲譽、經濟效益等造成重大影響的有效投訴,由公司與服務中心進行處理、解決。

4.4.2客服部客服助理或值班人員將客戶投訴內容記錄在《客戶投訴記錄處理表》,并對投訴性質判斷的結果記錄在"投訴內容"欄中。

4.4.3客服部客服助理或值班人員遇到不能判斷投訴性質或重大投訴時,應及時向客服主任或中心經理匯報,交由上級處理。

4.5客戶投訴的處理

4.5.1服務中心無法處理的投訴或重大投訴,上報公司,由公司安排相關人員進行處理。

4.5.2及時做好客戶投訴的處理記錄。

4.6客戶投訴處理的跟蹤、驗證

4.6.1客服主任負責客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

4.6.2服務中心經理負責重大客戶投訴或公司負責處理的客戶投訴處理結果的跟蹤驗證。

4.6.3跟蹤驗證時,發現客戶投訴處理結果不符合要求,或客戶投訴處理不能在規定的期限內完成,跟蹤驗證人員應與投訴者取得聯系,向投訴者通報投訴處理的情況和進度。

4.7客戶投訴處理的回訪

4.7.1客服主任和客服助理負責客戶投訴處理的回訪。

4.7.2服務中心經理負責重大客戶投訴處理的回訪。

4.7.3客戶投訴的回訪可采取:電話回訪;上門回訪;與投訴者座談;其它方式回訪。

4.7.4重大投訴必須上門回訪。

4.7.5客戶普遍關注、或與廣大客戶關系密切、或有多位客戶共同投訴的投訴,客服主任或服務中心經理應主持召開投訴者座談會或客戶座談會。

4.7.6一般的客戶投訴可采取電話回訪。

4.7.7客服主任每月不少于15次客戶投訴處理的回訪工作;服務中心經理每月不少于5次客戶投訴處理的回訪工作。

4.7.8回訪人員在回訪時發現投訴者對投訴處理結果不滿意,應及時向客服主任或服務中心經理匯報,客服主任或服務中心經理應做適當解釋或安排人員限期整改,并再次進行回訪,直至投訴者滿意。

4.7.9回訪時,回訪人員應真實、詳細填寫《客戶投訴記錄處理表》"回訪記錄"欄。

4.8資料歸檔

4.8.1客服部客服助理依《檔案管理規定》將客戶投訴的相關記錄進行歸檔,按月度或按年度將記錄移交服務中心行政文員。

5.0行政文員負責依《檔案管理規定》將客戶服務的相關記錄進行編目、保存。

6.0支持性文件

6.1《檔案管理規定》

7.0質量記錄

7.1《客戶投訴記錄處理表》-QP-08-08-F001

篇2:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

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篇3:房地產售樓部客戶投訴處理辦法

房地產售樓部客戶投訴處理規定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關業務工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責投訴現場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責處理一般輕微投訴和每月的投訴統計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預防措施。

2.3銷管部負責處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經理負責處理重大投訴和客戶對項目經理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據投訴類型和內容提交相關部門責任人現場處理,如果現場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責人,該部門負責人須在規定的時限內做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內部工作程序

部門負責人在規定時間內對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經理或副總經理答復客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或實施效果有明顯偏差,經客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責任給客戶造成重大經濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設施、設備和服務水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當等問題向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責人在投訴處理過程中或處理結束后應組織責任部門進行原因分析,并根據分析結果提出防止問題再次出現的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責任單位及責任人應根據提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發紅牌通報批評并做書面檢查或發黑牌;

4.4內部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》