物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理作業(yè)指導(dǎo)書(七)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)住戶共同利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于zz城服務(wù)中心管轄范圍內(nèi)住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.2客戶服務(wù)部主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.3客戶服務(wù)部客服助理協(xié)助主任進(jìn)行住戶違章事件的處理工作。

3.4各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸及協(xié)助工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則

4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.1.2慎用處罰的原則。

4.1.3處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

4.2常見住戶的違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道;

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d)在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品幾及其他廢棄物;

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材;

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c)在公共場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d)高空拋物、倒污水;

e)播放高音喇叭制造超量噪音;

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象

a)違章停車;

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c)聚眾賭博、打架斗毆;

d)其他違反治安管理的行為

4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違章均視為重大違章。

4.3違章的處理方法

4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育,適用于一般違章事件

4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給小區(qū)造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1服務(wù)中心各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到客戶服務(wù)部處理。

4.4.2客戶服務(wù)部客服助理接住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)屬重大違規(guī)事件的報(bào)服務(wù)中心經(jīng)理處理;

b)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)部主任親自或指定金管家到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3服務(wù)中心經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定采取處理方式方法的意見。

4.4.4對(duì)于住戶漠視服務(wù)中心給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決。

4.4.5對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,必要時(shí)可依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4.4.6對(duì)于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)部應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.5資料保存:《住戶違章事件記錄表》由管家服務(wù)中心行政文員統(tǒng)一歸檔。

5.0支持性文件

5.1《住戶手冊》

5.2《裝修管理工作手冊》

6.0質(zhì)量記錄

6.1《住戶違章事件記錄表》-QP-08-12-F001

篇2:某物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理規(guī)程

物業(yè)轄區(qū)住戶違章處理規(guī)程

一、目的

規(guī)范住戶違章處理工作,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益,保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

二、適用范圍

適用于物業(yè)管理處管轄范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

三、職責(zé)

1、管理處經(jīng)理負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

2、服務(wù)中心主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3、服務(wù)中心管理員協(xié)助主管進(jìn)行住戶違章事件的處理蕘。

4、各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

四、程序要點(diǎn)

1、違章處理的原則。

(1)以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

(2)慎用處罰的原則。

(3)取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則。

(4)實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

(5)批評(píng)規(guī)勸從重、處罰從輕的原則。

(6)處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系的原則。

2、常見住戶違章現(xiàn)象

(1)違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a、擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局;

b、對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建;

c、擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施;

d、擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀;

e、擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物;

f、其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

(2)違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a、堵塞消防通道;

b、損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施;

c、超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患;

d、在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物;

e、營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅器材;

f、其他違反消防管理規(guī)定的行為。

(3)違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a、亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便;

b、破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備;

c、在公用志地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫;

d、高空拋物、倒污水;

e、播放高音喇叭制造超量噪音;

f、踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品;

g、其他違返環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

(4)違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a、違章停車;

b、違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品;

c、聚眾賭博、打架斗毆;

d、其他違反治安管理的行為。

(5)無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

(6)采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全的行為。

(7)違反以上管理規(guī)定,未造成小區(qū)住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)π^(qū)公共安全造成威脅的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

3、違章的處理方法

(1)即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

(2)限期整改;適用于違反本規(guī)程2條有關(guān)款項(xiàng),給小區(qū)公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

(3)停水停電:適用于嚴(yán)重拖欠或拒交管理服務(wù)費(fèi)用的違章事件。

(4)通報(bào)批評(píng):適用于不接受違章處理意見的住戶。

(5)提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4、違章處理程序

(1)管理處各區(qū)域工作人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況反饋到服務(wù)中心主管處理。

(2)服務(wù)中心主管接到住戶違章信息后,在《住戶違章事件記錄表》上登記然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a、屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處經(jīng)理處理;

b、屬一般違規(guī)事件的事件的報(bào)服務(wù)中心主管處理,由服務(wù)中心主管親自或指定管理員到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

(3)管理處經(jīng)理接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予"賠償經(jīng)濟(jì)損失"或"停水停電"的處理意見。

(4)對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合小區(qū)正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員地支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

(5)對(duì)于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水電的處罰方法(須提前3天書面通知住戶),必要時(shí)再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

(6)對(duì)于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、"停水停電"、"通報(bào)批評(píng)"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,服務(wù)中心主管應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事人溝通及緩和雙方關(guān)系。

(7)違章處理意見經(jīng)管理處經(jīng)理簽署后生效,由服務(wù)中心主管執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由服務(wù)中心主管每月月底將《住戶違章記錄表》復(fù)印一分保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

(8)對(duì)違規(guī)住戶的處罰工作,只能由管理處經(jīng)理或服務(wù)中心主管依據(jù)本規(guī)程處理;其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

(9)資料保存:《住戶違章記錄表》由管理處統(tǒng)一歸檔,一般違章事件資料保存期為一年;重大違章事件的資料保存期為5年。

五、記錄

《住戶違章記錄表》

六、相關(guān)支持文件

1、《住戶手冊》

2、《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3:小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程（4）

小區(qū)住戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程(四)

1.0目的

規(guī)范住戶違章處理,維護(hù)大多數(shù)住戶的利益、保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2.0適用范圍

適用于物業(yè)管理公司范圍內(nèi)的住戶違章事件的處理。

3.0職責(zé)

3.1管理處主任負(fù)責(zé)住戶重大違章事件的處理。

3.1客戶服務(wù)中心主任/主管負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

3.2客戶助理協(xié)助住戶違章事件的處理工作。

3.3各部門員工負(fù)責(zé)住戶各類違章行為的規(guī)勸工作。

4.0程序要點(diǎn)

4.1違章處理的原則

4.1.1以勸導(dǎo)、教育為主的原則。

4.1.2慎重處罰的原則

4.1.3取得業(yè)主委員會(huì)支持后再進(jìn)行處罰的原則

4.1.4實(shí)施處罰以贏得大多數(shù)住戶的認(rèn)可的原則。

4.1.5批評(píng)規(guī)勸從重,處罰從輕的原則。

4.1.6處理盡量不傷和氣,事后主動(dòng)緩和關(guān)系。

4.2常見的違章現(xiàn)象

4.2.1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀(含外墻、外門窗、陽臺(tái)等部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格)、設(shè)計(jì)用途、功能和布局。

b)對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違章鑿、拆、搭建。

c)擅自拆除、改造供電、供水、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施。

d)擅自在門窗安裝網(wǎng)、罩、牌破壞房屋整體外觀。

e)擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物。

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為。

4.2.2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)堵塞消防通道。

b)損壞消防設(shè)備和器材,動(dòng)用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識(shí)、報(bào)警裝置、滅火設(shè)施。

c)超負(fù)荷使用電器、亂拉亂接電線造成火災(zāi)隱患。

d)在公共場地?zé)慊稹⒓垙垺⒖椢铩⒗w維、塑料制品、木制品及其他廢棄物。

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材。

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4.2.3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物,隨地吐痰和大小便。

b)破壞衛(wèi)生設(shè)施設(shè)備。

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物,亂搭、亂建、亂張貼涂寫。

d)高空拋物、倒污水。

e)揪放高音喇叭制造超量噪音。

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地,損壞、涂畫園林建筑小品。

g)其他違反環(huán)境衛(wèi)生及美化的行為。

4.2.4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象:

a)違章停車。

b)違反規(guī)定存放、排放易燃易爆、劇毒、放射性等物品。

c)聚眾賭博、打架斗毆。

d)其他違反治安管理的行為。

4.2.5無特殊原因,拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4.2.6可能損害其他住戶利益或影響管理區(qū)域安全的行為。

4.2.7違反以上管理規(guī)定,未造成管理區(qū)域住戶利益或管理處經(jīng)濟(jì)受損或?qū)芾韰^(qū)域公共安全造成威協(xié)的視為一般違章,其他違規(guī)均視為重大違章。

4.3違章的處理方法

4.3.1即時(shí)勸導(dǎo)、教育;適用于一般違章事件。

4.3.2限期整改:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),尚未給管理區(qū)域造成經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.3賠償經(jīng)濟(jì)損失:適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng),給管理區(qū)域公共利益造成較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4.3.4通報(bào)批露:適用于經(jīng)管理處主任同意的不接受違章處理意見的住戶。

4.3.5提起訴訟:適用于給小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用,以業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的違章事件。

4.4違章處理程序

4.4.1管理處人員如發(fā)現(xiàn)住戶有違章行為時(shí)應(yīng)立即采取規(guī)勸、教育的方式進(jìn)行處理,勸導(dǎo)住戶停止違章行為。當(dāng)事人如置之不理,應(yīng)及時(shí)將情況的反饋到客戶服務(wù)中心處理。

4.4.2客戶助理接到住戶違章信息后,按以下規(guī)定進(jìn)行處理:

a)發(fā)出《協(xié)調(diào)單》,并在《協(xié)調(diào)單登記表》上登記。

b)屬重大違規(guī)事件的報(bào)管理處主任處理。

c)屬一般違規(guī)事件的報(bào)客戶服務(wù)中心主任/主管處理,由客戶服務(wù)中心主任/主管親自或指定客戶助理到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4.4.3管理處主任接到重大違章事件信息后,根據(jù)情況及住戶違章給管理區(qū)域造成的經(jīng)濟(jì)損失大小,決定給予"賠償經(jīng)濟(jì)損失"或"停水停電"的處理意見。

4.4.4對(duì)于住戶漠視管理處給予的處理意見,不配合管理區(qū)域正常管理工作的,應(yīng)通過業(yè)主委員會(huì)協(xié)調(diào)解決;必要時(shí),經(jīng)征求業(yè)主委員會(huì)支持后,予以通報(bào)批評(píng)。

4.4.5對(duì)于給管理區(qū)域造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交有關(guān)管理費(fèi)用,經(jīng)業(yè)主委員會(huì)調(diào)解無效的,可采取停掉住戶水、電的處罰辦法(需提前3天書面通知住戶),必要時(shí)可向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起拆訟。

4.4.6對(duì)于"賠償經(jīng)濟(jì)損失"、"停水停電"、"通報(bào)批評(píng)"及"提起訴訟"的處理措施一定要特別慎重,處理完畢后,客戶服務(wù)中心應(yīng)主動(dòng)與當(dāng)事例人溝通及緩和雙方關(guān)系。

4.4.7違章處理意見經(jīng)管理處主任簽署后生效,由客戶服務(wù)中心(工程部)執(zhí)行。涉及向住戶收取有關(guān)費(fèi)用的,由客戶服務(wù)中心每月月底將《協(xié)調(diào)單》復(fù)印一份保存,原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4.4.8對(duì)違章住戶的處罰工作,只能由管理處主任依據(jù)本規(guī)程處理,其他員工只能進(jìn)行勸導(dǎo)、教育,嚴(yán)禁進(jìn)行越權(quán)處罰。

5.0記錄

5.1《協(xié)調(diào)單》

5.2《協(xié)調(diào)單登記表》

6.0相關(guān)支持文件

6.1《業(yè)主手冊》

6.2《裝修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案