項目管理處客戶投訴處理規(guī)定

1.0目的

通過禮貌、熱情、周到、主動、高效地為客戶服務(wù),滿腔熱情地傾聽業(yè)主的意愿和要求,從而進一步獲得業(yè)主對公司服務(wù)的滿意度。

2.0適用范圍

本程序適用于公司下屬各項目管理處客戶投訴回訪的處理。

3.0主要職責(zé)

3.1質(zhì)量管理部要定期開啟投訴箱,對客戶的投訴要及時整理并做出處理意見,物業(yè)項目管理處對投訴內(nèi)容進行分析和處理。

3.2值班人員要對投訴電話及來訪的客戶作詳細的紀錄,并及時向物業(yè)項目管理處經(jīng)理匯報。

4.0程序要點

4.1受理投訴的方式和方法

4.1.1每個物業(yè)項目管理處設(shè)投訴信箱一個,由質(zhì)量管理部掌管信箱的鎖鑰,每周到項目管理處開啟投訴箱。

4.1.2每個物業(yè)項目管理安排24小時值班人員,當有客戶前來投訴或提供信息時要熱情接待,將客戶的投訴詳細填寫在《值班記錄本》,具體按《客戶服務(wù)組管理工作手冊》執(zhí)行。

4.1.3公司應(yīng)向客戶公布投訴電話、投訴時間,公司運作部、每個物業(yè)項目管理處均應(yīng)保證有一部電話。如有電話投訴,聲音要和藹地傾聽客戶的投訴。

4.1.4物業(yè)項目管理處不定期召開客戶座談會,將物業(yè)公司的服務(wù)宗旨向用戶宣傳,同時征求客戶對管理方面的意見。

4.2將所投訴的問題分類

4.2.1質(zhì)量管理部將投訴箱打開后,根據(jù)投訴情況整理歸類填入《客戶投訴記錄表》上向領(lǐng)導(dǎo)匯報,轉(zhuǎn)交運作部將投訴的問題要及時分類,根據(jù)問題嚴重程度分三類:

一類:一般投訴,需立即責(zé)令相關(guān)責(zé)任單位處理。

二類:較重投訴,需立案并組織相關(guān)單位調(diào)查、處理。

三類:嚴重投訴,需立案并報公司領(lǐng)導(dǎo)組織調(diào)查、處理。

對二類、三類投訴,均由物業(yè)項目管理處填制《糾正和預(yù)防措施報告》進行立案,并報運作部經(jīng)理。

4.2.2屬于工程維修的問題,運作部經(jīng)理要組織工程處進行分類。

4.3分析投訴的原因

4.3.1接到投訴和見到投訴信后,要及時召開各有關(guān)部門和各物業(yè)項目部門主管會議,將投訴問題進行分析,并著手進行調(diào)查。

4.3.2投訴要將投訴內(nèi)容歸納的調(diào)查結(jié)果記錄在《糾正和預(yù)防措施報告》中。

4.4對投訴的處理方法

4.4.1對事實真相經(jīng)調(diào)查和分析后,作出處理意見,并請示主管領(lǐng)導(dǎo)。經(jīng)批準后立即對當事者進行處理并召開會議,告誡大家,加強全體員工工作的責(zé)任心。

4.4.2接到投訴電話立即處理問題,如工程問題立即通知水電工進行處理,并填寫《緊急情況處理記錄單》。

4.4.3如投訴房屋質(zhì)量問題,立即向項目經(jīng)理匯報,填寫《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》,并督促房屋開發(fā)過承建商,進行整改。

4.5對投訴后的跟蹤與檢查

4.5.1從接受投訴處理,物業(yè)項目管理處要派人跟蹤檢查,要及時對投訴記錄進行檢查,并征求意見。

4.5.2物業(yè)項目管理處對管理處對管理過程要進行跟蹤,防治所投訴的問題再發(fā)生。

5.0記錄

5.1《值班記錄本》MPS-YW2-02

5.2《緊急情況處理記錄單》MPS-YW2-03

5.3《客戶投訴記錄表》MPS-YW2-04

5.4《糾正和預(yù)防措施報告》MPS-Z2-12

5.5《房屋維修養(yǎng)護任務(wù)單》MPS-YW2-07

篇2:房地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟規(guī)程

地產(chǎn)銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應(yīng)遵守以下幾個步驟:

1、關(guān)注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯(lián)系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關(guān)鍵--找出問題的關(guān)鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經(jīng)盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責(zé)任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復(fù)這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經(jīng)常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案

篇3:房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理辦法

房地產(chǎn)售樓部客戶投訴處理規(guī)定

1適用范圍

本程序適用于客戶針對售樓部相關(guān)業(yè)務(wù)工作的有效投訴處理。

2受理

2.1售樓員負責(zé)投訴現(xiàn)場的接待工作和接收投訴。

2.2售樓主管負責(zé)處理一般輕微投訴和每月的投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作,并及時提出糾正和預(yù)防措施。

2.3銷管部負責(zé)處理客戶的重要投訴和對售樓員的投訴。

2.4公司副總經(jīng)理負責(zé)處理重大投訴和客戶對項目經(jīng)理的投訴。

3工作程序

3.1處理投訴的基本原則

接待投訴時,接待人員應(yīng)嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的服

務(wù)方針,嚴禁與客戶進行辯論、爭吵。

3.2投訴的接收

A)當客戶上門投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示友好,并根據(jù)投訴類型和內(nèi)容提交相關(guān)部門責(zé)任人現(xiàn)場處理,如果現(xiàn)場無法處理的,給客戶承諾處理時間,并在《客戶投訴意見處理表》中作好詳細記錄。

B)售樓員在接到電話投訴時,應(yīng)作出必要的解釋,告知投訴人處理的時限,并立即填寫《客戶投訴意見處理表》交被投訴部門負責(zé)人,該部門負責(zé)人須在規(guī)定的時限內(nèi)做出處理。

3.3客戶投訴處理

A)投訴處理流程圖

B)內(nèi)部工作程序

部門負責(zé)人在規(guī)定時間內(nèi)對投訴提出處理意見,填寫《客戶投訴意見處理表》后交給售樓主管,售樓主管按《客戶投訴意見處理表》上的意見答復(fù)客戶,得到客戶的肯定后,將《客戶投訴意見處理表》交銷管部;重要投訴及重大投訴由銷管部經(jīng)理或副總經(jīng)理答復(fù)客戶。

3.4投訴界定

A)重大投訴:下列投訴屬重大投訴

公司承諾或合同提供的條款沒有實施或?qū)嵤┬Ч忻黠@偏差,經(jīng)客戶多次提出而得不到解決的投訴;

由于公司責(zé)任給客戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的;有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴;

B)重要投訴

指因公司的代理銷售或接待工作不到位,有過失而引起的投訴;

C)輕微投訴

是指因公司的設(shè)施、設(shè)備和服務(wù)水平有限給客戶造成輕微不便,可以通過改進而較

易得到解決的投訴;

D)內(nèi)部投訴

是指售樓員因售樓主管對公司制度落實不到位、售樓員分工不合理、售樓部矛盾處理不恰當?shù)葐栴}向公司主管部門提出的書面投訴。

3.5糾正和預(yù)防措施

A)對客戶提出的每宗投訴,主管部門負責(zé)人在投訴處理過程中或處理結(jié)束后應(yīng)組織責(zé)任部門進行原因分析,并根據(jù)分析結(jié)果提出防止問題再次出現(xiàn)的糾正措施。所進行的原因分析及擬采取的措施應(yīng)記錄在《客戶投訴意見處理表》中;

B)責(zé)任單位及責(zé)任人應(yīng)根據(jù)提出的措施和要求進行整改。

4罰則

4.1輕微投訴:給予警告且做書面檢查;

4.2重要投訴:發(fā)黃牌且作通報批評并做書面檢查;

4.3重大投訴:發(fā)紅牌通報批評并做書面檢查或發(fā)黑牌;

4.4內(nèi)部投訴:給予警告且做書面檢查。

5投訴記錄表

附表3、《客戶投訴意見處理表》

附表4、《投訴處理記錄表》