物業(yè)客戶拜訪與意見征詢制度(四)

1制度內(nèi)容

定期收集客戶對管理工作的意見、建議,保持與客戶的良好關(guān)系

2適用范圍

客戶服務(wù)部對客戶服務(wù)的日常工作;

客戶出現(xiàn)報修、投訴、求助,經(jīng)相關(guān)部門處理后,跟蹤與反饋業(yè)主對處理結(jié)果的滿意程度;

3客戶拜訪

對客戶的拜訪是客戶服務(wù)部眾多客戶事務(wù)中一項重要的工作,客戶服務(wù)部管理人員通過定期對客戶的拜訪達到以下標(biāo)準(zhǔn):

1.加強管理中心與客戶的感情聯(lián)絡(luò)。

2.加強溝通,讓客戶配合,協(xié)助管理中心工作。

3.提高管理中心管理質(zhì)量,及管理人員的服務(wù)質(zhì)素。

4.讓客戶了解物業(yè)管理中心的運作與物業(yè)管理的權(quán)利義務(wù)。

5.傾聽客戶對物業(yè)管理中心管理方面的建議和意見。

6.了解客戶對物業(yè)設(shè)施合理性方面的要求。

4工作流程

1.按工作計劃與客戶預(yù)約拜訪時間;臨時發(fā)生的事情隨時與客戶預(yù)約請求拜訪。

2.按預(yù)約時間攜帶拜訪客戶會談內(nèi)容記錄表前往約定地點對客戶的意見、想法、建議進行記錄,如有必要,現(xiàn)場做出合理、實事求是的解釋;如不能當(dāng)時解答客戶的疑問或不能自行決定是否可以滿足客戶的要求時,應(yīng)把客戶的要求與想法記錄在案并向管理公司反映尋求解決方案。

3.完成對客戶的拜訪工作后,認(rèn)真填寫《拜訪客戶登記記錄表》存檔備查。

5量化規(guī)定

1.物業(yè)管理中心客服主管每年每戶登門回訪1~2次。

2.客戶服務(wù)助理按區(qū)域范圍分工,每月每戶回訪1次。

3.每季度召開一次樓長會,征求意見。

4.利用節(jié)日慶祝活動、社區(qū)文化活動、公關(guān)活動等形式廣泛聽取住戶反映。

5.有針對性地對住戶(業(yè)主)作專題調(diào)查,聽取意見。

6.物業(yè)管理中心設(shè)投訴信箱,投訴電話,由專人接收,交辦公室主任及時處理。

7.隨時熱情接待來訪,作好登記。

6業(yè)主意見征詢制度

2.1客服中心每半年至少進行一次業(yè)主意見調(diào)查,發(fā)放,業(yè)主意見調(diào)查應(yīng)列明業(yè)主對以下方面的滿意程度:

a)安防管理

b)供電管理;

c)供水管理;

d)消防治安管理;

e)衛(wèi)生管理;

f)綠化管理;

g)公共設(shè)施管理;

h)維修服務(wù);

i)服務(wù)態(tài)度;

j)其它服務(wù);

2.2客服中心對回收的意見表進行統(tǒng)計分析工作,并將結(jié)果如調(diào)查表的回收份數(shù),總的滿意率以及分項滿意率,業(yè)主對物業(yè)管理的意見(共性的意見)等書面報公共事務(wù)部經(jīng)理。

2.3對各部門存在問題,客服主管提出整改意見,協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決。

2.4對業(yè)主的誤解,服務(wù)中心應(yīng)進行必要的耐心解釋。

2.5對業(yè)主意見調(diào)查結(jié)果及整改方案應(yīng)定期向全體業(yè)主進行通報,接受監(jiān)督。

2.6客服助理及相關(guān)職能部門應(yīng)定期對相關(guān)業(yè)主進行回訪。

2.7回訪時,虛心聽取意見,誠懇接受批評,采納合理化建議,做好回訪記錄。

2.8回訪中,對業(yè)主的詢問、意見,不能當(dāng)即答復(fù)的,應(yīng)告知預(yù)約時間答復(fù)。

2.9回訪后遇到的重大問題,應(yīng)立即上報,提出解決方案,做到件件有落實,事事有回音。

2.10的發(fā)放率要達到100%,回收率要達到80%。

工作表

1.客戶拜訪記錄

2.拜訪客戶會談內(nèi)容記錄

3.客戶意見/建議征詢表

拜訪客戶流程圖

篇2:酒店新開拓客戶實地拜訪工作程序

酒店新開拓客戶實地拜訪標(biāo)準(zhǔn)程序:

1、初次接觸客戶為表示禮貌和節(jié)約時間,應(yīng)提前電話預(yù)約:

1)自我介紹自己所服務(wù)的酒店。

2)陳述打電話的目的。

3)引起潛在客戶的興趣。

4)要求安排一次會面。

2、實地拜訪:

1)按約定時間抵達目的地。

2)自我介紹,遞上名片(交換名片要雙手遞,接,表示尊重)

3)了解客戶基本情況(姓名、職務(wù))

4)推銷自己,并介紹酒店基本情況。

5)了解客戶的消費能力及需求。

6)根據(jù)客戶的興趣愛好,盡可能多方面介紹酒店優(yōu)勢。

7)詢問客戶的合作誠意。

3、注意事項:

1)介紹用語:抱歉,打擾一下,我是……(同時遞名片),有關(guān)酒店的情況能不能給我些時間作以介紹。

2)確認(rèn)對方(主要確定具有決策權(quán)者是誰)"請問你是……主任嗎""有關(guān)接待方面的工作,是不是找辦公室主任)

3)在對方還沒有說"請坐"以前,絕不可坐下,入坐時避免坐在對方的正前方,應(yīng)坐在左側(cè)或右斜方。

4)第二次拜訪時,先感謝客戶的第一次熱情接待,然后送上酒店的宣傳資料及報價表。

5)第三次拜訪時,應(yīng)與客戶建立起一種親密的客情關(guān)系,談話主題應(yīng)深一層,在與客戶長期接觸中,要建立一種自然的合作關(guān)系,正如一首詩所描述的"好雨知時節(jié)------要抓住推銷機會。-當(dāng)春乃發(fā)生------在感情熱乎的時候才有生意。"隨風(fēng)潛入夜"------順?biāo)浦?隨著感情導(dǎo)入銷售。"潤物細(xì)無聲"------不知不覺中把銷售完成的境界。

篇3:食品公司銷售人員客戶拜訪管理辦法

食品股份公司銷售人員客戶拜訪管理辦法

1.總則

1.1.制定目的

為規(guī)范客戶拜訪作業(yè),以提升工作業(yè)績及效率,特制定本辦法。

1.2.適用范圍

凡本公司銷售部門之客戶拜訪,均依照本辦法管理。

1.3.權(quán)責(zé)單位

(1)營銷總公司負(fù)責(zé)本辦法的制定、修改、廢止之起草工作。

(2)副董事長負(fù)責(zé)本辦法制定、修改、廢止之核準(zhǔn)。

2.實施辦法

2.1.拜訪目的

(1)市場調(diào)查、研究市場。

(2)了解競爭對手。

(3)客戶保養(yǎng):

A、強化感情聯(lián)系,建立核心客戶。

B、推動業(yè)務(wù)量。

C、結(jié)清貨款。

(4)開發(fā)新客戶。

(5)新產(chǎn)品推廣。

(6)提高本公司產(chǎn)品的覆蓋率。

2.2.拜訪對象

(1)業(yè)務(wù)往來之客戶。

(2)目標(biāo)客戶。

(3)潛在客戶。

(4)同行業(yè)。

2.3.拜訪次數(shù)

根據(jù)各銷售崗位制定相應(yīng)的拜訪次數(shù)。

3.拜訪作業(yè)

3.1.拜訪計劃

銷售人員每月底提出次月拜訪計劃書,呈部門主管審核。

3.2.客戶拜訪的準(zhǔn)備

(1)每月底應(yīng)提出下月客戶拜訪計劃書。

(2)拜訪前應(yīng)事先與拜訪單位取得聯(lián)系。

(3)確定拜訪對象。

(4)拜訪時應(yīng)攜帶物品的申請及準(zhǔn)備。

(5)拜訪時相關(guān)費用的申請。

3.3.拜訪注意事項

(1)服裝儀容、言行舉止要體現(xiàn)本公司一流的形象。

(2)盡可能地建立一定程度的私誼,成為核心客戶。

(3)拜訪過程可以視需要贈送物品及進行一些應(yīng)酬活動(提前申請)。

(4)拜訪時發(fā)生的公出、出差行為依相關(guān)規(guī)定管理。

3.4.拜訪后續(xù)作業(yè)

(1)拜訪應(yīng)于兩天內(nèi)提出客戶拜訪報告,呈主管審核。

(2)拜訪過程中答應(yīng)的事項或后續(xù)處理的工作應(yīng)即時進行跟蹤處理。

(3)拜訪后續(xù)作業(yè)之結(jié)果列入員工考核項目,(4)具體依相關(guān)規(guī)定。