大客戶銷售的首次拜訪技巧

“你只有一次機會,請給我留下良好的第一印象”

與客戶見面時,客戶對你的第一印象取決于銷售人員的外表衣著與言談舉止,它包括以下三個方面:①你的儀表、②你的態度、③你的開場白。雖然經常講不能用第一印象去評判一個人,往往我們的客戶卻經常用第一印象來評價你,這決定了客戶愿不愿意給你繼續談下去的機會。那么銷售人員的良好第一印象具體表現在哪里呢

第一印象從電話預約開始

與推銷個人消費用品不同,工業品客戶拜訪一定要先打電話預約,這也有助于提高效率篩選目標客戶。沒有預約的拜訪,會讓客戶覺得比較唐突,大多數情況會被拒絕或草草打發了事。最重要的是:預約通常會使銷售人員和嚴肅、專業性的職業形象聯系起來,同時還會被認為是對客戶表示尊重的表現。

塑造你專業的儀表形象

第一次會見客戶時,你給他留的第一印象是你的儀表,并與你銷售的產品和服務聯系起來。很難使客戶相信一個衣冠不整頭發亂糟糟的銷售人員可以提供高質量的產品和服務。下面幾點建議可以幫助你使潛在客戶對你產生良好的第一印象:

①著裝得體,鄭重其事。比客戶穿的好“一點”即能體現對客戶的尊重,又不會拉開雙方的距離;

②不要在客戶辦公室抽煙,嚼口香糖或喝飲料;

③姿勢端正,以示自信;

④所有的非必要之物要留在室外(如外套、雨傘或報紙等);

⑤客戶沒有允許不要自行坐下,你應當問:“我可以坐下談嗎”

⑥不要暗示你是剛好經過他的辦公室;

⑦同潛在客戶保持目光接觸;

⑧緊緊地積極地同客戶他握手,同時保持目光接觸;

⑨正確地稱呼對方的姓名和頭銜。

“多笑”不要吝嗇笑容

“我希望你向我保證,無論什么時候,當客戶與你的距離在十英尺之內時,你應該微笑著注視他的眼睛,問他是否需要你的幫助?！边@就是著名的沃爾瑪的“八顆牙的微笑”

對拜訪抱著熱情積極的態度,銷售過程中要微笑,如果不是剛剛碰到什么特別悲痛的事情,就請一直保持微笑。微笑可以向客戶反映出一個積極的形象,表現你的友善,同時它也是與人溝通的催化劑。不一定人人都喜歡彌勒佛,但是很少有人討厭彌勒佛。

有吸引力的開場白

一)傳統的開場白主要有兩種

1)與買方的個人興趣相聯系:例如:以客戶的家庭問題或者周末的甲級足球賽作為開場白。

2)以客戶的利益作為開場白:例如:“王總,現在的價格便宜得幾乎要白給了!原先一臺的價格,現在能給您三臺!”

這兩種開場白對小生意可能有用,但對工業品類的大生意效果不大。工業品買家都很有經驗,閱人無數,會對以個人興趣為開場白的銷售人員持有懷疑態度,他們感覺賣方的動機不誠實,故意套近乎;同樣如果你只有六分鐘的會談時間,以客戶的利益作為開場白直奔主題也許有效,但工業品等大生意的平均會談時間是40分鐘,過早的介紹你的對策,會誘使客戶在你建立價值之前就過早的與你討論產品的細節和價格問題。

二)工業品銷售的開場白

按照以上理論,工業品銷售中的開場白,不管使用什么方式講述,應該至少到達下列目的。①明確您的意圖:你是誰你為什么會在這兒②客戶愿意和您交流,允許您提出問題。(如:背景問題、難點問題、暗示問題和需求-效益問題,發現客戶的真正需求。)具體開場白要注意以下幾個方面:

1)有趣:不論是怎樣的開場白,只要能吸引住顧客,讓客戶對你或者你的產品產生興趣,有想更進一步了解的欲望的開場白就是好的開場白。

2)簡潔:迅速地切入生意正題,尤其在初次見面不熟或者與客戶一個關鍵人物如繁忙的總經理見面時,與客戶過多的閑聊可能是有害的,在開場白要盡量少化時間閑聊。

3)不要太早介紹你的對策:陳述利益式開場白在小額生意中是一個基本模式,但對工業品來說,在你提供對策或說出你的能力范圍之前,開發客戶需求以積聚價值是至關重要的。過早地討論對策會引起異議,并減少交易成功的可能性。

4)沒有一種固化的開場白:隨機應變是關鍵,和不同的客戶面談,針對不同性格的人、不同氛圍的環境,不同層次的人,都要我們及時做出準確的判斷,從談吐、舉止、專業知識等多方面給客戶一個良好的第一影響,為最終銷售成功做一個好的鋪墊。

5)注重問題:大生意銷售中,沒有必要將開場白看成整個銷售會談中最重要的部分而煞費苦心,關鍵還是問題:背景問題、難點問題、暗示問題和需求-效益問題。

篇2:大客戶管理方法

大客戶管理方法

大客戶也稱為核心客戶,其實就好比精品店、飯店的VIP客人一樣,是企業收益的主要來源。根據“帕雷托法則”,企業80%的利潤來源于20%的高端客戶。針對這群金字塔頂端的客戶,企業不僅要花心思經營,而且還要找對方法和策略。

大客戶管理(KAM,keyaccountmanagement)是企業以客戶為中心的思想和關系營銷發展的必然結果。大客戶管理是賣方采用的一種方法,目的是通過持續地為客戶量身訂做產品和服務,滿足顧客的特定需要,從而培養出忠誠的大客戶。假使你是某名牌精品店的VIP客戶,每年生日都能享受到獨特的生日特惠商品,新品上市時第一個收到通知,店家甚至知道你家里每個人的穿衣風格,你可能就會心甘情愿地每年繼續在這家店一擲千金。相反,你雖然貴為VIP客戶,生日時一張問候卡也沒有,新品上市時還得跟著一堆人擠著看貨色,店家盡推薦一些不適合你的商品,也許馬上你就決定投入別家的懷抱。

據施樂研究中心的調研報告,一個非常滿意的客戶,他的購買意愿將6倍于一個滿意的客戶;而2/3的客戶離開是因為企業對客戶的關懷不夠。因此,客戶的滿意度和忠誠度將直接影響企業的銷售和成本,特別是在與客戶交流頻繁、客戶支持要求高的行業,如銀行、電信、保險、民航、醫療保健等行業。由于吸引新客戶的成本是保持現有客戶滿意的成本的5到15倍,顯然吸引新客戶比保持老客戶需要更多的努力和成本,企業必須竭盡全力保持住它們的老客戶。

識別大客戶,并以個性化服務提高其滿意度和忠誠度,是把握這部分客戶的最佳辦法。誰能夠擁有一批穩定的大客戶隊伍,同時能夠在客戶服務、管理等方面強于競爭對手,誰就能夠最后贏得市場競爭的優勢。比如,中國移動公司按照ABC分類法,對個人客戶中占總數10%、其通信費合計占運營商通話費總收入38%的高端客戶群,實施優先、優質服務。中國聯通公司分別給連續六個月通信費大于300元、500元、800元的CDMA或GSM客戶頒發三星、四星、五星級服務通行卡,星級會員享受所有與其會籍相匹配的通信優惠,同時還可享受到其他如全國范圍內的預訂房等許多通信外優惠服務。

目前,許多企業的大客戶管理還存在著問題,主要包括:一是許多企業往往偏重新業務、新客戶的發展,而與老客戶的溝通不夠,大客戶服務呆板,缺乏人情味。大客戶的需求不能很好地采集反饋,致使給予的服務低于大客戶的期望值,往往會導致老客戶的滿意度下降,這會增加大客戶市場的不穩定因素。二是缺乏有效的管理方法,難以對大客戶市場競爭做出準確的管理和預測。許多公司由于沒有有效的管理系統與措施,難以對客戶的資料進行整合分析、綜合評價,更難發現某類客戶、某項業務的變化趨勢,無法對大客戶做出準確預測和有效的防范,不能為高層經營決策提供科學依據。這往往造成大客戶業務流失,而事后補救必將付出巨大的代價。

解決上述問題的方法是:

第一,建立完善的大客戶基礎資料。要搞好大客戶服務工作,首先要在紛繁復雜的客戶群中找準目標,辨別出誰是重要客戶,誰是潛在大客戶。其次,要摸清大客戶所處的行業、規模等情況,建立完善的大客戶基礎資料。同時,要依據資料提供的信息,對大客戶的消費量、消費模式等進行統計分析,對大客戶實行動態管理,連續對客戶使用情況進行跟蹤,為其提供預警服務和其他有益的建議,盡可能降低客戶的風險。

第二,實行客戶經理制。客戶經理制是為實現經營目標所推行的組織制度,由客戶經理負責對客戶的市場營銷和關系管理,為客戶提供全方位、方便快捷的服務,大客戶只須面對客戶經理,即可得到一攬子服務及解決方案?？梢酝ㄟ^數據分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費群,其消費熱點是什么,然后派出營銷代表在該用戶群中進行有針對性的營銷活動,這樣會增加業務推介成功的機會,提高大客戶服務的工作績效?？蛻艚浝磉€應為大客戶提供免費業務、技術咨詢,向大客戶展示和推廣新業務。根據客戶的實際需求向大客戶提供適宜的建設性方案,以優質高效的服務提高客戶的能力,使客戶最大限度地提高工作效率。

第三,建立大客戶管理系統。大客戶管理系統,是在大客戶的整個生命周期中,為大客戶的市場開拓、信息管理、客戶服務及營銷決策提供的一個綜合信息處理平臺,它需要企業了解大客戶構成與整個客戶群體的構成差異,并按客戶自然屬性進行分類,挖掘出影響大客戶的關鍵自然屬性特征,使企業能準確地掌握市場動態,并根據市場需求及時調整營銷策略。

篇3:大客戶銷售技能培訓

大客戶銷售技能培訓

20%的大客戶貢獻80%的收入,大客戶可謂舉足輕重!然而,大客戶拒絕率高、開發周期長、采購流程復雜……大客戶業務看起來挺美,做起來挺難!這是因為,大客戶銷售不同于一般銷售,它有獨特的特點,需要特定的技能。本課程提供的銷售技能有助于您在循序漸進中說服客戶,贏得訂單……

●迅速洞察客戶在不同購買階段的需求,積極調整銷售策略從而贏得訂單。

●熟悉大客戶銷售中可能碰到的各種問題,并獲得應對方法。

●掌握科學的大客戶銷售流程,從而增加成交幾率。

●掌握相應的大客戶銷售技巧,全面提升銷售技能。

●實戰模擬、角色扮演、趣味游戲等方式幫您輕松掌握大客戶接觸技巧。

●幫您走出現有銷售困境,實現績效的突破性提升。

“顧問式銷售”的特點:

●從客戶角度看問題,了解客戶的需求。

●使銷售方式從以產品推薦為出發點的“說服購買型”逐步向以幫助客戶解決問題為出發點的“咨詢服務型”轉化,銷售的效果也從達成單筆交易轉化為促成一系列的交易。

●所有的銷售對話都圍繞著克服異議和回避異議展開。

大客戶永不流失

大客戶可分為5類:觀察者;供應商;首選供應商;業務顧問;戰略合作伙伴。成為客戶的“戰略合作伙伴”是許多大客戶人員及企業高層的最高夢想……

但是,僅有技能、戰術,還不足以上升到“業務顧問”乃至“戰略合作伙伴”層面,還必須從戰略高度來看待大客戶開發與維護工作。

也就是說,既要掌握基本的大客戶銷售技能并克服銷售中碰到的各種困難,也要善于從計劃、組織、實施、監控、反饋的角度調動各種資源來推進大客戶開發工作!

技能、戰術固然重要,但戰略思維也必不可少。本課程能有效培養大客戶銷售/管理人員的戰略思維,幫其順利簽單并與客戶建立長期關系。

●明確自己在大客戶開發中扮演的角色,建立您的使命感和自豪感。

●使您學會通過整合公司資源來為客戶創造更大的價值。

●使您獲得接近大客戶主要決策者的捷徑和方法。

●所提供的資源分配戰略(含方法)能讓貴公司有效的資源發揮最大的效益。

●所提供的分析工具有助于您深入發掘大客戶的需求,從而提高其業績貢獻。