談酒店領班的工作

領班是酒店工作的基礎管理,是酒店各部門運營中承上啟下的重要管理環節之一,也是通向星級酒店高級管理行業的最佳快捷之路。領班職位雖小,但它卻是面對員工和服務不同身份顧客的大管家。所以領班工作的好壞直接影響酒店運營的成敗,選擇理想合格的領班,培養年輕的管理骨干在酒店日常管理中越來越顯得極為重要了。

酒店日常運營的重點是現場管理,而領班是現場管理的第一人。所以在日常的工作中,只要你每天完成好下面的工作就可以高高興興去做領班了:

一、現場管理

(1)根據每個服務員的服務水平、業務知識、技能高低、形象氣質、應變能力、身體情況等(特別是對有些服務員每個月“那幾天”的不適你都應該了解),合理安排不同的服務崗位和班次。提倡健康服務,反對帶病堅持工作,(特別是客房服務)確保服務的高質量。

(2)在業務運營過程中根據顧客的具體情況和要求,及時調整服務人員和服務內容,靈活掌握服務項目并能合理提出顧客滿意的想法及建議。如大型會議、婚宴包桌等,特別是對一些松散型宴會更要了解其程序、清楚其特殊、掌握其速度、調整其氣氛,達到其滿意。

(3)對于自己所管轄人員的工作表現,有權給予口頭表揚或批評并記錄在冊。對于其它形式的表揚或批評以及辭退等,只有向上級建議權并實事求是的說明理由。但要記住一點,無論是誰,隨隨便便的辭退員工,都是管理無能的表現。

二、現場培訓

(1)領班自身綜合服務層次的高低會直接影響下屬服務員的服務水平。所以領班在日常工作中,優美的氣質、微笑的服務、和諧的管理是最好的培訓,從你的身上她們能學到很多知識,從你的身上她們可以看到自己的未來。

(2)每天的例行檢查就是培訓的開始。從一點一滴做起,從物件的擺放到插花的寓意,從個人形象到環境衛生。培訓她們學會自查,每個人對每一天的工作做到心中有數,培養她們做任何事都要從領班角度考慮問題,增強責任感和服務意識。

(3)班前會是最好的培訓時間。每天只講一個服務知識、技能技巧、語言規范、優秀范例等,運營時檢查,活學活用記得牢。要形式多樣,不能只是我講你聽,要互動,這樣效果才好,培訓出更多的服務尖子。

(4)切忌把班前會變成錯誤連續會,昨天的錯誤今天還批,一人錯誤大家同時陪著受批,一天的精神全部在早晨給批沒了。(昨天的事應昨天解決!)更不能把它變成自己的權利展示會,那樣你每天的班前會只能是走過場,辭職的員工將會越來越多。

(5)對于新來的服務員不要急于上崗。餐廳服務員先要背菜單,能熟練知每道菜及酒水在第幾頁第幾行。再去傳菜間熟悉菜品,了解菜品主副料的搭配(配小料)、造型、顏色、味道等;客房服務員先要熟悉房間及布衣、清潔用品、使用工具等;再和老服務員接觸,進行技能培訓,這樣會出現事半功倍的效果。

三、現場解決顧客初級投訴

(1)作為領班還要具備解決運營中顧客初級投訴的能力。解決顧客的初級投訴也就是一般性的,沒有造成影響的投訴。在解決投訴時,要分清責任所在。切忌自己問題和稀泥,顧客問題不依不饒。要記住無論出現什么問題,只要是顧客投訴,都是因為我們工作不細才造成的,所以顧客永遠是對的!

(2)要堅決執行各自酒店及各部門制定的《領班崗位職責》。一定要真正的學懂學透,把職責用的充分,用得完美,用得恰到好處。只有這樣你才能分清你的職權和責任范圍,才能更好的去工作,也才能有提升的機會。

以上是我對領班工作的一點看法。望所有在領班工作崗位的年輕朋友快樂、充實、發展,向更高的目標邁進。

篇2:某酒店巡邏隊領班崗位職責規范

酒店巡邏隊領班崗位職責規范

職務:巡邏隊領班

報告上級:保安部經理、保安部副經理

督導下級:巡邏隊人員

聯系部門:酒店各部門

職責規范:

1.制定酒店全面巡視工作方案,報經理審批后組織實施并定期向部門經理匯報工作。

2.安排、監督、檢查巡邏隊人員的工作,處理巡邏工作中出現的問題,并向上級提交情況報告。

3.制定重大活動時的巡邏方案。布置力量并親臨現場的指導工作。

4.每天對酒店各區域進行巡視檢查,作好巡視記錄.每天按規定時間將頭天的巡視記錄交部門經理審閱.特殊情況要一事一報。

5.對巡邏隊成員進行培訓,提高隊員業務素質。

6.對隊員的表現做出公正評價,并及時向部門經理提出獎懲意見。

7.當酒店發生緊急情況時(如火災、地震、停電、爆炸等)應立即前往出事現場,并協助部門經理根據店領導的指示采取必要的行動。

篇3:某酒店警衛領班崗位職責規范

酒店警衛領班崗位職責規范

職務:警衛領班

報告上級:保安部經理、保安副經理

督導下級:警衛人員

聯系部門:酒店各部門

職責規范:

1.在經理領導下負責酒店警衛隊各項工作,組織部署酒店日常警衛工作,確保酒店與客人安全。

2.指導警衛領班安排好警衛工作,每日審閱警衛隊值班記錄,掌握警衛人員的出勤和工作情況。

3.調查處理警衛工作中發現和發生的各類治安問題和有關的報告、投訴。

4.在酒店舉行重要活動時根據警衛方案或保安部經理的安排及時調整警衛力量,確保安全。

5.酒店發生火災,死亡等意外事件時,組織保安員保護現場,維護現場秩序。

6.負責部署緝查公安機關通報的危險分子。

7.對警衛領班和警衛進行紀律教育,責任感教育和業務知識的培訓。

8.查崗查哨,對違紀或不負責任的保安員進行批評教育,并提出處理意見。