商戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)規(guī)程

1、目的

規(guī)范投訴處理工作,確保商戶的投訴能及時(shí)有效、合理地得到解決。

2、適用范圍

適用于物管處對(duì)有效投訴的處理工作。

3、職責(zé)

(1)物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)處理重大投訴;

(2)物業(yè)管理經(jīng)理處理重要投訴及跟蹤;

(3)物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理負(fù)責(zé)處理一般投訴及月統(tǒng)計(jì)、分析、匯報(bào)工作和日常投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。

4、工作程序

(1)投訴處理流程圖

接待投訴

投訴記錄

一般投訴重要投訴重大投訴

物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理物業(yè)管理經(jīng)理物業(yè)總監(jiān)

(2)投訴界定

①重大投訴

a.公司承諾或合同規(guī)定未做到的;

b.由于公司責(zé)任給商戶造成經(jīng)濟(jì)損失可人身傷害的;

c.有效投訴在一個(gè)月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

②重要投訴

重要投訴是指因公司的管理服務(wù)工作不到位,有過失而引起的投訴。

③一般投訴

一般投訴是指因公司的設(shè)備、設(shè)施和管理水平有限給商戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進(jìn)而輕易得到解決或改進(jìn)的投訴。

5、投訴接待

(1)物管處接到商戶投訴后,應(yīng)首先代表被投訴部門向商戶表示歉意,并在值班本上做好詳細(xì)記錄。

(2)記錄內(nèi)容:

a.投訴商戶姓名、鋪面號(hào);

b.商戶的聯(lián)系方式、方法;

c.投訴事件的發(fā)生時(shí)間、地點(diǎn);

d.投訴事件的發(fā)生經(jīng)過;

e.被投訴人或部門;

f.商戶的要求(建議)。

(3)接待商戶時(shí)應(yīng)注意

a.請(qǐng)商戶入座,耐心傾聽商戶反饋,不要隨意辯解,并如實(shí)記錄;

b.必要時(shí)通知物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理出面解釋;

c.注意力集中,適時(shí)地與商戶進(jìn)行交流,不應(yīng)只埋頭記錄。

(4)接待投訴的技巧

a.耐心傾聽,做一位良好的聽眾;

b.對(duì)商戶的遭遇表示同情,適當(dāng)時(shí)認(rèn)同商戶的舉動(dòng);

c.不要隨意辯解;

d.學(xué)會(huì)適時(shí)適度地贊美商戶。

(5)投訴的處理承諾

a.重大投訴,當(dāng)天報(bào)物業(yè)總監(jiān);

b.重要投訴,接待后半小時(shí)內(nèi)報(bào)物業(yè)管理經(jīng)理處理;

c.一般投訴,不超兩天內(nèi)或商戶要求的期限內(nèi)解決。

6、根據(jù)投訴內(nèi)容30分鐘內(nèi)將商戶投訴處理情況發(fā)送到被投訴部門,物管處將重大投訴或重要投訴當(dāng)天反饋給物業(yè)總監(jiān)。

7、投訴處理內(nèi)部工作程序

(1)被投訴部門負(fù)責(zé)人在時(shí)效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢,并對(duì)投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當(dāng)天將商戶投訴處理記錄好交到物管處。

(2)物管處在接到重大投訴和重要投訴后應(yīng)按公司的有關(guān)規(guī)定處理。

(3)相關(guān)部門處理完投訴后,要迅速將處理結(jié)果報(bào)物管處,由物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理安排回訪;

(4)對(duì)正在給商戶造成損害的事件應(yīng)先立即采取措施停止或挽救傷害,再處理。

8、投訴的處理時(shí)效

(1)一般投訴在2日內(nèi)或按商戶要求的期限內(nèi)處理完畢,超時(shí)需物業(yè)現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理批準(zhǔn)。

(2)重要投訴一般在一周內(nèi)解決,超時(shí)需物業(yè)總監(jiān)批準(zhǔn)。

(3)重大投訴應(yīng)當(dāng)在3日內(nèi)給投訴商戶明確答復(fù),解決時(shí)間不宜超過半個(gè)月。

9、投訴記錄不允許隨意涂改或撕毀。

篇2:某百貨公司商戶投訴處理程序

百貨公司商戶投訴處理程序

為切實(shí)保護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益,維護(hù)本公司信譽(yù),在競(jìng)爭(zhēng)中凸現(xiàn)服務(wù)特色,為企業(yè)發(fā)展鎖定更多忠誠(chéng)的消費(fèi)群體,特制訂并實(shí)施ConsumerComplaintQuickResponse程序(簡(jiǎn)稱:CCQR程序,即顧客投訴快速反應(yīng)程序)。

一、接受顧客投訴的范圍

1、對(duì)商品質(zhì)量的投訴。包括商品質(zhì)量上的缺陷,規(guī)格不符,技術(shù)規(guī)格超出允許范疇,出現(xiàn)故障,屬于三包范圍內(nèi)等。

2、對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴。包括對(duì)本商場(chǎng)工作人員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)方式、服務(wù)技巧等提出的批評(píng)意見。

3、對(duì)其他工作提出的建議與意見。

二、處理顧客投訴的流程

在總服務(wù)臺(tái)設(shè)立“顧客投訴接待服務(wù)中心”,專人負(fù)責(zé)接待,公司設(shè)立三級(jí)投訴處理服務(wù)機(jī)構(gòu):專柜為一級(jí)、營(yíng)業(yè)科室為二級(jí)、公司稽查科為三級(jí)。對(duì)投訴案例逐級(jí)依據(jù)相關(guān)管理規(guī)定進(jìn)行處理,本級(jí)處理不了的,呈交上一級(jí)處理。直到投訴的問題得到妥善解決為止。不得越級(jí)投訴。

程序一:總臺(tái)

1、權(quán)限:

總臺(tái)工作人員在接到顧客投訴后,立即填制《顧客投訴記錄表―consumercomplaintlist》(CCL),內(nèi)容應(yīng)包括投訴人姓名、聯(lián)系電話、住址以及投訴的時(shí)間、對(duì)象、具體內(nèi)容及投訴請(qǐng)求等。并且及時(shí)聯(lián)系營(yíng)業(yè)科的負(fù)責(zé)人,安撫顧客的情緒。

注:視具體情況而定,如果顧客火氣較大,可請(qǐng)顧客在總臺(tái)附近的休息臺(tái)坐下好好的安撫顧客,待耐心傾聽顧客傾訴后,再行處理第一環(huán)節(jié)。內(nèi)部處理把握原則:首先要維護(hù)企業(yè)利益;其次要維護(hù)員工利益;最后再考慮顧客利益。

程序二:專柜導(dǎo)購(gòu)員/營(yíng)業(yè)科主管

Ⅰ、導(dǎo)購(gòu)員權(quán)限:商品自出售之日3天之內(nèi),不污不損,不影響第二次銷售,憑有效憑證(購(gòu)物小票第三聯(lián)或發(fā)票),導(dǎo)購(gòu)員有權(quán)為顧客辦理退、換貨手續(xù)(化妝品、黃鉑金、珠寶玉石、鐘表、內(nèi)衣等商品除外)。

注:遇到情緒特別激動(dòng)的顧客或?qū)９衽c顧客不能達(dá)成一致意見(如:不在“三包”范圍內(nèi)或商品影響第二次銷售、顧客無法提供小票、超過3天期限的、明確不屬于退換范圍內(nèi)的商品)時(shí),切記不可與顧客爭(zhēng)吵,及時(shí)聯(lián)系商場(chǎng)負(fù)責(zé)人來處理。

1、程序:

核查購(gòu)物憑證及商品→判斷并作出處理意見。

1)符合規(guī)定的開具紅票→主管簽字→辦理換、退手續(xù)。

2)不符合規(guī)定的,立即轉(zhuǎn)入第二程序,請(qǐng)營(yíng)業(yè)科負(fù)責(zé)人處理。

2、基本用語:

1)“請(qǐng)出示您的購(gòu)物憑證及商品,謝謝。”

2)“請(qǐng)稍等,我去給您辦理(退)換貨手續(xù)。”

3)“對(duì)不起,我無權(quán)處理,我請(qǐng)我的主管來解決。”

3、該程序操作要點(diǎn):

1)符合退、換貨要求的顧客,導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)該熱情、及時(shí)、禮貌的按照顧客要求辦理手續(xù),嚴(yán)禁冷淡或怠慢顧客。

2)當(dāng)導(dǎo)購(gòu)員無權(quán)處理(或無法滿足顧客要求)時(shí),應(yīng)立即將顧客帶離賣場(chǎng),以防止在賣場(chǎng)內(nèi)出現(xiàn)爭(zhēng)執(zhí),從而影響整個(gè)賣場(chǎng)的正常營(yíng)業(yè)。

3)能退或不退的商品以退為主,能換或不換的商品以換為主,能修或不修的商品以修為主。應(yīng)盡量可能的向消費(fèi)者傾斜。

Ⅱ、營(yíng)業(yè)科室(經(jīng)理、科長(zhǎng)、主管、營(yíng)管員)權(quán)限

根據(jù)有關(guān)的法律及其公司的有關(guān)規(guī)定受理本部門發(fā)生的顧客投訴。

1、程序:核查購(gòu)物憑證及其商品→記錄《顧客投訴意見表》→判斷,并作出處理意見→無法處理的,立即聯(lián)系稽查科。

①商品確定有質(zhì)量問題則給予辦理修、換、退等手續(xù)。

②無法判斷商品是否存在質(zhì)量問題的,建議顧客送法定機(jī)構(gòu)檢測(cè)后處理。法定機(jī)構(gòu)無法立即作出處理意見的,應(yīng)及時(shí)告訴顧客答復(fù)的時(shí)間和方式。

2、基本用語:

1)“對(duì)不起,因?yàn)榧夹g(shù)和設(shè)備有限,我們無法判斷是否存在質(zhì)量問題,建議您是否去國(guó)家法定檢測(cè)機(jī)構(gòu)咨詢或做一個(gè)質(zhì)量鑒定,我們會(huì)根據(jù)鑒定結(jié)果作出妥善的處理的”。

2)“對(duì)不起,我們需要時(shí)間進(jìn)行調(diào)查,請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系方法,我們會(huì)盡快和您聯(lián)系的”。

3)“對(duì)不起,這已經(jīng)超越我們的處理權(quán)限了,但是,我可以帶您去稽查科解決問題”。

操作要點(diǎn):部門在處理顧客投訴時(shí),應(yīng)盡量一個(gè)人進(jìn)行處理,避免太多人在場(chǎng),盡量考慮消費(fèi)者的利益。進(jìn)行情緒安撫。

程序三:稽查科

1、權(quán)限:

根據(jù)有關(guān)法律法規(guī)(即:消法、民法)及公司的相關(guān)規(guī)定受理營(yíng)業(yè)科未解決的投訴問題。遇到無理的顧客可聯(lián)系消協(xié)等權(quán)威部門來解決。

2、程序:

核查購(gòu)物憑證及其商品→記錄《CCL》→與被投訴專柜核實(shí)投訴經(jīng)過→作出處理意見→通知顧客并回復(fù)投訴轉(zhuǎn)入部門→無法協(xié)調(diào)處理的,立即聯(lián)系相關(guān)職能部門(請(qǐng)所有投訴人員根據(jù)《以顧客為主的個(gè)性化處理投訴規(guī)范》來處理投訴)。盡量不出商場(chǎng),把問題解決。

3、該程序操作要點(diǎn):

稽查科對(duì)營(yíng)業(yè)科轉(zhuǎn)入的投訴,在接待時(shí)間要快,用詞要準(zhǔn)確,不能含糊,對(duì)法律要熟悉。同時(shí)應(yīng)果斷地做出處理意見,以減少投訴的復(fù)雜性,從而有利于營(yíng)業(yè)科執(zhí)行和操作。

最后:我們要總結(jié)顧客的意見,吸取教訓(xùn),提出相應(yīng)的對(duì)策,改善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理,杜絕類似事件再次發(fā)生。并在每周例會(huì)上進(jìn)行通報(bào),告之本周各專柜投訴案例及處理結(jié)果,將此結(jié)果作為獎(jiǎng)罰的重要依據(jù)。投訴處理部門要每月拿出一份《顧客投訴處理反饋報(bào)告》,對(duì)當(dāng)月投訴案例進(jìn)行總結(jié)、分析,為領(lǐng)導(dǎo)制定決定提供依據(jù)。

備注:因商品、品質(zhì)、價(jià)格等因素引起的客訴,必須反饋物價(jià)質(zhì)檢,必要時(shí)有物價(jià)質(zhì)檢出面協(xié)調(diào)。后附《以顧客為中心的投訴處理規(guī)范》制度。在處理投訴時(shí),請(qǐng)結(jié)合它一起使用。

附:《顧客投訴處理登記表》