1.工作目的

規(guī)范對業(yè)戶投訴的調(diào)度處理工作,提高工作效率,確保服務(wù)質(zhì)量。

2.工作職責(zé)

管理處負(fù)責(zé)人:管理處經(jīng)理、分管服務(wù)投訴管理的主管。

調(diào)度人員:在正式班時(shí),為管理處的專職/兼職調(diào)度員。在非正式班時(shí),為當(dāng)值的值班人員。

實(shí)施責(zé)任人:即負(fù)責(zé)處理投訴案的具體執(zhí)行人,包括管理處的管理人員、維修工、保安員、清潔工及其他操作人員。

管理處調(diào)度人員(值班人員):接聽投訴電話(或接待投訴人員),在《投訴、調(diào)度記錄》中做記錄,并按調(diào)度流程實(shí)施調(diào)度或做其他處理,同時(shí)負(fù)責(zé)跟進(jìn)。如問題重大而無法處理,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)。

管理處負(fù)責(zé)人:應(yīng)每周檢查一次投訴的質(zhì)量記錄,發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。每月要給調(diào)度人員的服務(wù)質(zhì)量在《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》上下評語,因工作質(zhì)量(服務(wù)質(zhì)量)不合格產(chǎn)生的投訴,上報(bào)公司并填《糾正與預(yù)防措施》報(bào)告,上報(bào)質(zhì)量管理部備案,做好主動處理投訴工作,為應(yīng)急和處理突發(fā)事件做好準(zhǔn)備。

3.工作指引

3.1管理處調(diào)度人員

3.1.1接到業(yè)戶口頭/電話投訴或其他投訴信息后,即填寫《調(diào)度記錄》,并按規(guī)定確定處理方式后立項(xiàng)(填表)。

3.1.2用口頭/電話的方式將投訴內(nèi)容告之有關(guān)主管(隊(duì)長)或直接告之維修班長(當(dāng)值保安隊(duì)長)。如一時(shí)找不到,可立即與實(shí)施責(zé)任人聯(lián)系,并要求對方按規(guī)定立即安排處理,并做記錄(填表)。

3.1.3如投訴的內(nèi)容緊急或事關(guān)重大,應(yīng)即報(bào)管理處負(fù)責(zé)人或直報(bào)公司主管領(lǐng)導(dǎo),并做記錄(填表)。

3.1.4在投訴案立項(xiàng)并通知有關(guān)處理部門、領(lǐng)導(dǎo)或?qū)嵤┴?zé)任人二小時(shí)后,要進(jìn)行第一次跟進(jìn),

了解處理與安排情況,并催促處理進(jìn)度(填表)。

3.1.5在當(dāng)日下班前要進(jìn)行第二次跟進(jìn),了解處理與安排情況(填表)。如該立項(xiàng)事宜還未作處理和安排,應(yīng)即把情況通知管理處負(fù)責(zé)人并做記錄。

3.1.6在投訴案處理完畢后,調(diào)度人員接到實(shí)施責(zé)任人口頭、電話或送回的《服務(wù)單》副本等的反饋?zhàn)C實(shí),應(yīng)即將投訴案做銷項(xiàng)處理(填表)。

3.1.7銷項(xiàng)的手續(xù)最終要到調(diào)度人員接到《服務(wù)單》副本之后才能完結(jié)。調(diào)度人員要在此副本上簽字,并裝訂歸檔,以備查或供有關(guān)人員計(jì)費(fèi)使用。

3.1.8調(diào)度人員每周一要對上周的投訴案做一次全面跟進(jìn),了解進(jìn)度及處理安排情況,如有無法處理或處理?xiàng)l件不具備的情況,應(yīng)記錄下來由管理處負(fù)責(zé)人確認(rèn)或確定新的處理方法(記錄、填表)。

3.1.9月總結(jié)

A.調(diào)度人員每月要總結(jié)一次投訴處理情況,填寫《投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》,并簡要做出總結(jié)報(bào)告(填表)。

B.管理處負(fù)責(zé)人除每周檢查一次投訴處理質(zhì)量外,每月要在《調(diào)度記錄月總結(jié)表》上加評語并簽名。

3.2緊急或重大事情投訴(求救)的處理方法

3.2.1緊急或重大事情(調(diào)度)是指如下事情:

A.凡出現(xiàn)危害業(yè)戶財(cái)產(chǎn)和生命安全的公共安全事件。

B.凡出現(xiàn)火警預(yù)報(bào)和火警的報(bào)告。

C.凡出現(xiàn)在小區(qū)范圍內(nèi)的人身、交通安全事故。

D.當(dāng)?shù)卣?zhí)法機(jī)關(guān)、上級公司領(lǐng)導(dǎo)指定要速辦的公務(wù)或采取的必要措施。

3.2.2接悉重大事情(求救)的緊急投訴后,調(diào)度人員必須立即按以下步驟調(diào)度處理:

A.各管理處調(diào)度人員(或值班人員)應(yīng)按應(yīng)急處理規(guī)程進(jìn)行處理,同時(shí)用最快的方式通知管理處負(fù)責(zé)人來處理,如當(dāng)時(shí)負(fù)責(zé)人因故不在場或找不到,可越級用最快的方式通知公司的主管副總經(jīng)理,直至總經(jīng)理。

B.在通知了以上人員后,管理處的調(diào)度人員(值班人員)緊跟著立即用最快的方式通知有關(guān)責(zé)任人員:如保安部經(jīng)理、工程部經(jīng)理、保安隊(duì)長、電梯隊(duì)長、維修班長、保安班長等,要求其立即趕到出事現(xiàn)場了解和處理事件,并立即報(bào)回調(diào)度人員處,同時(shí)直接向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。

C.以上通知完成后,調(diào)度人員(值班人員)應(yīng)立即將處理情況記錄(填表)并立項(xiàng)。調(diào)度人員在事件處理告一段落之前或沒有后續(xù)人員接替的情況下,不能擅離崗位,要起到溝通聯(lián)絡(luò)、協(xié)助處理事件的作用。

3.2.3處理緊急投訴完成或告一段落后,調(diào)度人員要按以下方式繼續(xù)跟進(jìn)調(diào)度:

A.跟進(jìn)了解事件處理情況,并在《工作日志》和《投訴調(diào)度記錄》中做記錄(填表)。

B.跟進(jìn)了解善后工作的進(jìn)度、情況,并做記錄(填表)。

C.對各級領(lǐng)導(dǎo)的要求措施件件立項(xiàng),并下達(dá)執(zhí)行,做好跟進(jìn)與記錄(填表)。

D.在進(jìn)行以上工作的同時(shí),經(jīng)管理處負(fù)責(zé)人同意簽字后,可將本次緊急投訴案銷項(xiàng)。

4.參閱文件、資料

4.1《業(yè)戶投訴處理程序》

4.2《業(yè)戶投訴的立項(xiàng)和銷項(xiàng)規(guī)定》

4.3《業(yè)戶投訴處理及時(shí)率的解釋與規(guī)定》

5.質(zhì)量記錄

5.1《工作日志》

5.2《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄》

5.3《物業(yè)管理投訴調(diào)度記錄月總結(jié)表》

篇2:投訴舉報(bào)調(diào)查處理工作制度

為提升公司的服務(wù)意識,完善公司服務(wù)質(zhì)量,了解客戶投訴內(nèi)容、理由及要求,對客戶投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促特制度以下制度。

一、目的:

1、處理安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴內(nèi)容、理由及要求

2、對安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量投訴的處理進(jìn)程進(jìn)行督促

二、范圍:

1、顧客對站內(nèi)安全生產(chǎn)、服務(wù)質(zhì)量等方面的情況存在意見或建議的投訴或舉報(bào)的處理制度。

三、投訴舉報(bào)方式:

口頭舉報(bào)、信件投訴地址:銀川市興慶區(qū)石油城基地加油加氣站

電話傳真:6933248董永梅

明確站長為舉報(bào)投訴辦理工作牽頭人,負(fù)責(zé)舉報(bào)投訴的受理和登記工作。站內(nèi)承擔(dān)舉報(bào)投訴(咨詢)的受理、登記、現(xiàn)場調(diào)查、投訴舉報(bào)處理結(jié)果反饋和調(diào)查材料(回復(fù)文稿)撰寫報(bào)送等工作。

四、程序:

1.接待、受理登記

接到來電(信、訪)時(shí),站內(nèi)應(yīng)對是否屬于本所管轄的進(jìn)行審核,屬于加油加氣站管轄的,應(yīng)將有關(guān)內(nèi)容進(jìn)行記錄;對于不屬于站內(nèi)管轄的,接待人員應(yīng)對其說明理由,并告知其有權(quán)管轄的部門;對于簡單的、當(dāng)場能給予答復(fù)的,接待人員可現(xiàn)場口頭答復(fù)舉報(bào)投訴人。

站內(nèi)在接到各種類別的舉報(bào)投訴案件案件后,應(yīng)及時(shí)填寫舉報(bào)投訴登記薄,由領(lǐng)導(dǎo)簽署意見交有關(guān)主管經(jīng)理處理。對不屬于站內(nèi)管轄的,由辦公室將該舉報(bào)投訴移交給有權(quán)管轄的部門處理。

2.調(diào)查處理

站內(nèi)在接到舉報(bào)投訴后,應(yīng)確定兩名以上監(jiān)督員對舉報(bào)投訴內(nèi)容進(jìn)行調(diào)查核實(shí),經(jīng)調(diào)查確有違法行為的,應(yīng)及時(shí)立案,按法定程序?qū)嵤┬姓幜P。

調(diào)查處理的期限為自接到舉報(bào)投訴之日起3日內(nèi)。對必須先行檢驗(yàn)的,調(diào)查處理期限為送樣檢驗(yàn)之日起7日內(nèi);承辦科室應(yīng)在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)將調(diào)查結(jié)果、擬處理意見和答復(fù)函,以書面形式報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)審核。

四、回復(fù):

1、公眾監(jiān)督:加油加氣站負(fù)責(zé)人應(yīng)定期查閱《投訴意見簿》,發(fā)現(xiàn)相關(guān)投訴內(nèi)容,需現(xiàn)場調(diào)查情況,在5天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容,不需現(xiàn)場調(diào)查的,1天內(nèi)完成回復(fù)內(nèi)容。回復(fù)文稿由分管領(lǐng)導(dǎo)審核、閱后,報(bào)辦公室。

2、由分管領(lǐng)導(dǎo)把關(guān),主要領(lǐng)導(dǎo)審閱后,下達(dá)處理意見。

五、要求

1、建立工作臺帳。所辦公室建立投訴舉報(bào)信息登記簿,分類記錄人員來信、公眾監(jiān)督、投訴情況的登記時(shí)間、調(diào)查時(shí)間、調(diào)查人、調(diào)查結(jié)果。

2、實(shí)行首問負(fù)責(zé)制。首問負(fù)責(zé)制是指首先接到來電(信、訪)的工作人員為第一責(zé)任人,必須給予解決、指引、介紹或答疑的責(zé)任制度。對服務(wù)對象的來電(信、訪),第一責(zé)任人應(yīng)做到:凡屬本人職責(zé)范圍內(nèi)的工作,應(yīng)耐心解答,認(rèn)真及時(shí)辦理。無法立即答復(fù)或解決的,應(yīng)向?qū)Ψ浇淮宄鉀Q問題的日期。自己不能解決的,應(yīng)及時(shí)上報(bào),不得以任何理由推諉、拒絕或拖延處理時(shí)間。

3、及時(shí)溝通。站長對信訪投訴反映的問題,要主動介入,摸清情況,掌握動態(tài),做好協(xié)調(diào)解釋工作,及時(shí)處理相關(guān)責(zé)任人,爭取工作的主動權(quán)。

4、嚴(yán)格工作考核。凡是不按時(shí)對投訴舉報(bào)進(jìn)行調(diào)查處理,按時(shí)回復(fù)的,有一次扣除站長績效考核獎金100元,扣除分管經(jīng)理績效考核獎金200元。對不執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制,發(fā)現(xiàn)一次,扣除責(zé)任人績效考核獎金50元。

篇3:礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志投訴申訴爭議處理工作細(xì)則

第一章總則

第一條為保證礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理工作的公開、公平、公正,及時(shí)處理礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理中的申訴、投訴與爭議,根據(jù)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志管理有關(guān)規(guī)定,制定本細(xì)則。

第二條本細(xì)則適用于對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作相關(guān)單位及人員的申訴、投訴和爭議。

第三條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志負(fù)責(zé)處理相關(guān)的投訴、申訴和爭議。

第二章投訴與申訴

第四條屬下列情況的可以投訴:

(一)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門無正當(dāng)理由拖延工作的;

(二)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志評審員無故拖延現(xiàn)場評審工作的;

(三)承擔(dān)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志檢測檢驗(yàn)工作的檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)無正當(dāng)理由拖延檢驗(yàn)工作的;

(四)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦各環(huán)節(jié)工作有異議的;

(五)對礦用產(chǎn)品的技術(shù)文件、生產(chǎn)現(xiàn)場、性能以及安全標(biāo)志的使用有異議的;

(六)礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志工作人員在工作中有違紀(jì)行為的;

(七)偽造、假冒和非法使用安全標(biāo)志的;

(八)其它事項(xiàng)。

第五條屬下列情況的可予以申訴:

(一)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申請認(rèn)為無正當(dāng)理由不予受理的;

(二)對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志的技術(shù)審查、現(xiàn)場評審、產(chǎn)品檢驗(yàn)結(jié)果有異議的;

(三)對終止申辦有異議的;

(四)對安全標(biāo)志發(fā)放有異議的;

(五)對暫停、撤銷安全標(biāo)志有異議的;

(六)其它事項(xiàng)。

第六條爭議包括在礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志申辦過程中,對礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室所屬部門、現(xiàn)場評審組(成員)、檢測檢驗(yàn)機(jī)構(gòu)、申請單位、獲證生產(chǎn)單位或個(gè)人相關(guān)的某些問題意見不一致時(shí)提出的意見和建議。

第七條申訴、投訴和爭議可通過傳真、電子郵件、函件或來訪以書面形式提交礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室。

申訴時(shí)限為相關(guān)事件發(fā)生的30日內(nèi)。

第三章投訴、申訴和爭議的處理

第八條礦用產(chǎn)品安全標(biāo)志辦公室在接到申訴、投訴與爭議后,進(jìn)行登記并初步核實(shí)。

第九條經(jīng)初步核實(shí)屬應(yīng)受理的,指定人員負(fù)責(zé)調(diào)查落實(shí)。

第十條對爭議的處理,15個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十一條對申訴與投訴的處理,45個(gè)工作日內(nèi)給予書面答復(fù)。

第十二條對投訴、申訴和爭議所反映問題經(jīng)查證屬實(shí)的,應(yīng)按有關(guān)規(guī)定處理。

第十三條對投訴、申訴和爭議處理結(jié)果不滿意的,可向國家安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局(國家煤礦安全監(jiān)察局)規(guī)劃科技司反映。

第四章申訴、投訴和爭議處理規(guī)則

第十四條投訴、申訴和爭議涉及的相關(guān)人員在投訴與申訴和爭議處理過程中應(yīng)予以回避。

第十五條投訴、申訴和爭議進(jìn)行調(diào)查處理的工作人員不應(yīng)與涉及事件有任何直接利益關(guān)系。

第十六條處理投訴、申訴和爭議的工作人員在調(diào)查取證過程中,均應(yīng)保持客觀公正,認(rèn)真聽取雙方的意見,秉公執(zhí)法。

第十七條處理投訴、申訴和爭議的工作人員對其職能所涉及到的任何與投訴與申訴和爭議人及有關(guān)方面的非公開情況負(fù)有保密責(zé)任。

第五章附則

第十八條本細(xì)則自發(fā)布之日起實(shí)施