小區(qū)業(yè)主、住戶的投訴程序處理

1.業(yè)主/住戶對管理工作的建議、查詢或投訴,可以電話、投函或親自到管理公司垂詢。

2.管理公司接獲投訴信息后,將認(rèn)真慎重調(diào)查,盡快給投訴者滿意答復(fù);

3.對于業(yè)主/住戶提出的合理化建議,管理公司將認(rèn)真研究,在必要時公布采納情況。

4.小區(qū)物業(yè)管理人員均由小區(qū)物業(yè)管理公司聘用,并發(fā)給員工證,目的在于為小區(qū)全體業(yè)主/住戶提供優(yōu)質(zhì)管理服務(wù)。各業(yè)主/住戶如對管理員工身份有所懷疑,可要求該員工出示有效員工證。

5.個別業(yè)主/住戶無權(quán)要求小區(qū)管理員工為其提供與小區(qū)管理無關(guān)的服務(wù)。

6.各業(yè)主/住戶無權(quán)直接懲戒小區(qū)管理員工,如對該員工不滿,應(yīng)向管理公司提出,由小區(qū)管理公司采取適當(dāng)?shù)拇胧?/p>

7.各業(yè)主/住戶無須提供額外服務(wù)小費予小區(qū)管理員工,如小區(qū)管理員工提供服務(wù)后索取小費,敬請立即通知小區(qū)管理公司,以便對該管理員工采取適當(dāng)措施。

篇2:XX家園物業(yè)日常管理方案:業(yè)主投訴處理

盛世家園日常管理方案:業(yè)主投訴處理

第四章業(yè)主投訴處理

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一頊嚴(yán)謹(jǐn)而極窒技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的商度信顛,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),損害業(yè)主對管理處的信任,因此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定,詳見公司ISO9001體系文件。

一、投訴受理

業(yè)主投訴一般通過宅話、來訪、書信或其他形式,客尸版務(wù)中詘客戶助理按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類,管理處職責(zé)所在或菲管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)項目組及時處理,重大投訴向客戶主管漚報,由客戶主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員填寫好投訴受理登記表。妞屬業(yè)主請修,我們要求維修人員接到客戶服務(wù)中心傳來的業(yè)主維修需求后,十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分,其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)項目組,并要求與業(yè)主約定圇復(fù)時間(最長圇復(fù)時間不超過三個工作日),警時無法解決的間題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴悶題由管理處在居住區(qū)公備欄或小區(qū)寬帶網(wǎng)上的管理處建立的信息平臺上公備解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由行改主管電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們將做到loo%。

篇3:業(yè)主投訴處理管理思路規(guī)范

業(yè)主投訴處理管理思路

投訴處理是物業(yè)管理環(huán)節(jié)中一項嚴(yán)謹(jǐn)而極富技巧性的工作,迅速、及時、合理地處理業(yè)主的投訴能贏得業(yè)主的高度信賴,反之將傷及管理處形象及企業(yè)信譽(yù),破壞與業(yè)主之間的良性關(guān)系。為此我們制訂了詳細(xì)的投訴處理流程管理規(guī)定。

對于業(yè)主投訴我們在客戶服務(wù)中心設(shè)置客戶服務(wù)中心予以統(tǒng)一管理,具體管理思路如下:

一、投訴受理

業(yè)主可通過電話、來訪、書信或其他形式投訴,客戶服務(wù)中心值班人員按投訴的內(nèi)容進(jìn)行分類。對于非管理處職責(zé)所在或非管理原因而導(dǎo)致的投訴,將委婉向業(yè)主說明緣由并協(xié)助業(yè)主進(jìn)一步通過其他渠道予以解決;對業(yè)主的有效投訴,由值班人員填寫《投訴受理登記表》,并安排有關(guān)部門及時處理,重大投訴向管理處物業(yè)主管匯報,由管理處物業(yè)主管按權(quán)限處理。

二、投訴處理

為實現(xiàn)有效投訴處理的高效率,管理處24小時接受業(yè)主投訴,值班人員做好投訴記錄及電話錄音、電腦登記備查。對于維修方面的有效投訴,我們要求維修人員十分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場,零修及時處理,急修不過夜,同時對責(zé)任人給予相應(yīng)處分。對于其他方面的投訴,我們將及時分派至相關(guān)責(zé)任部門,并要求與業(yè)主約定回復(fù)時間(最長回復(fù)時間不超過三個工作日),暫時無法解決的問題將制定相關(guān)計劃向業(yè)主進(jìn)行解釋,普遍性投訴問題由管理處在項目公告欄集中公告解決措施。

三、投訴回訪

業(yè)主有效投訴處理完畢后,由客戶服務(wù)中心組織以電話或上門的形式回訪,以征求業(yè)主意見,同時在《投訴受理登記表》上做好回訪記錄,我們要求回訪率為100%。