物業客戶服務部接待規程

1.如有業戶到客戶服務部辦公室時,前臺文員應起身“笑臉”相迎,應住動打招呼:“先生/小姐您好”,“我能為你做什么”

2.住戶需要報修時,前臺文員應將住戶引見給物業助理,由物業助理進行接待。客戶服務部助理認真聽取住戶提出咨詢問題或查找資料,物業助理應講“請稍等,我盡快幫您查找一下。”如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了。”

3.住戶到管理中心主動提出咨詢問題或查找資料,前臺文員應講“請稍等,我盡快幫您查找一下。”如果查找時間過長,應說“對不起,讓您久等了。”

4.如有訪客到訪,接待員應起身“笑臉”相迎,要先問好,注意講“請問先生/小姐找哪一位”“請問先生/小姐貴姓?”等,必要時帶路引見。

5.住戶/訪客離別時,要主動講“再見”。

6.所有電話務必在振鈴三響之內接聽。

7.接聽電話應先講“您好”及報“****新城客戶服務部”。必要時將住戶提及的問題在〈住戶投訴意見登記表〉上做好記錄,采取相應的措施進行處理。

8.與住戶或公司領導通話時,通話要簡潔清楚,如有需要向對方復述一遍,并讓對方先掛斷電話后才算通話完全畢。

篇2:景區客戶服務中心前臺接待部職責

景區客戶服務中心前臺接待部崗位職責

(1)熱情禮貌地幫助客人登記入住及回答客人的各種詢問;

(2)熟知公司及本部門的一切規章制度、服務規程和標準;

(3)熟悉景區、各酒店的各種服務設施、營業時間,了解本市交通、商業、等方面的情況,掌握各酒店的各種促銷活動、會議安排等,以便滿足客人問詢的需要;

(4)熟練操作電腦系統,能獨立工作;

(5)接受客人的訂房要求,向客人介紹酒店的服務設施,解答客人的任何問題;

(6)根據客人的要求,安排叫醒時間、行李運送時間等;

(7)就客人的行李與行李中心聯系,以保證行李迅速準確送至客房;

(8)與酒店保持密切聯系,了解客房狀況,以保證及時向客人提供合乎標準的客房。

(9)按公安部相關規定為客辦理入住登記手續,認真做好公安網的掃描與錄入;

(10)準時報到,上班穿著正確制服,佩戴工作牌;注重個人形象儀表。

篇3:客戶服務中心接待服務規范

客戶服務中心接待服務

客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有協調、溝通、公關、服務等職能。

1.客戶服務中心的職責

1)接受咨詢,接待訪客。

2)接受報修、投訴,通知相關部門處理。

3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

4)對報修、投訴進行統計、分析,并向上級提供分析報告。

5)對外協調各種關系。

6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

7)業主或使用人報刊函件的收發。

2.領班的職責

1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作,保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

2)負責客戶服務中心員工的工作安排,檢查、督促員工規范服務。

3)解決工作中出現的問題,處理工作差錯和事故。

4)處理客人投訴,收集各種建議。

5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

7)負責員工考勤和考核,抓好文明班組建設。

3.客戶服務中心接待員的職責

1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

2)嚴格按照服務規程解答客人詢問,做好代客留言。

3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜,履行登記、簽收手續。

4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議,及時報領班或經理處理。

6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

4.客戶服務中心服務作業規程

(1)接待服務程序

1)上崗前,應先自我檢查,儀容儀表必須端正、楚潔,符合要求,

2)查閱交接班記錄,了解上一班的工作情況、交班事項,并在交接班記錄上簽名確認。

3)上崗后,站立在規定的崗位,精神飽滿,面帶微笑,做好接待客人的準備。

4)客人進入離服務臺二三步時,應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況,待出示相關證件后,方可填寫"訪客單",引導客人至接待區等候。

6)接受賓客訪客出示的證件時,應雙手接過及時奉還,并致謝意。

7)遇不明身份者,應問清情況,及時用電話與被訪人聯系,視情況填寫"訪客單"。

8)當訪客離開時,請其將"訪客單"反饋服務臺,并向客人微笑道別。

9)打掃崗位內衛生,臺面物品堆放整齊。

10)建立崗位記事本,發現異常情況,無論如何處理,都應仔細記錄。

11)如有重要通知或有待解決的問題,必須登記在交接班記錄上,并做好交代。

(2)問詢接待服務程序

1)查詢接待服務程序

①接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時,可通過電話與其聯系,征得其同意后,可將電話轉接給訪客。

②被訪者不在時,原則上不把電話號碼告知查詢者,但可征詢查詢者是否需要留言。

③一時找不到被訪者,絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找,仍找不到被訪者,應向詢問者表示歉意,并說明情況,同時請其留言或留下聯系方式。

2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

①本項目服務功能、區域的劃分及布局。

②本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

③本項目各類活動的時間、地點、內容。

④本項目電話分布情況。

3)問詢服務的注意事項

①接受問詢時,傾聽要專心,以示尊重和誠意。

②答復問詢時,做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了,不能說含糊不清的話。

③對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向訪客致歉,待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事,一定要守信履約。

④回答賓客的問題時,要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復,對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

(3)報刊函件管理程序

1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

①客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件,并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

②派發或領取郵件時,應要求用戶出示有效身份證明,并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字,以便日后有據可查。

③設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件,報主管審核后,登記在"掛號郵件退件登記簿"上,作盲信退回郵局。

④凡有用戶投訴丟失掛號郵件,查核"掛號郵件收發登記簿",追查郵件下落,由最后簽名人員負責。

2)報刊雜志及一般郵件收發管理

①收取:用戶訂閱的報刊雜志,::由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

②登記:收到報刊雜志后,認真清點登記。

③派發:報刊雜志經登記后,按訂單派發到用戶信箱內。

④缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足,或未按時送達,必須與郵局或報社聯系交涉,敦促盡快補送。若經交涉無效,應報告當班領班,由領班進一步交涉,必要時提交上級部門,出函投訴。

3)用戶遷離后,應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件,須存放于獨立的專用柜,每星期一次通知用戶領取。

4)發現郵局送來的郵件有破損時,應在"郵件破損登記簿"上作好記錄,并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后,再派發到用戶手中。