客戶服務中心接待服務

客戶服務中心是物業管理企業接待客戶咨詢、報修和投訴并進行跟蹤、回訪的一個部門,具有協調、溝通、公關、服務等職能。

1.客戶服務中心的職責

1)接受咨詢,接待訪客。

2)接受報修、投訴,通知相關部門處理。

3)對建議、投訴進行跟蹤、回訪和記錄。

4)對報修、投訴進行統計、分析,并向上級提供分析報告。

5)對外協調各種關系。

6)業主入住、合約簽訂和證件辦理。

7)業主或使用人報刊函件的收發。

2.領班的職責

1)負責客戶服務中心問詢接待、郵件發放的管理、控制工作,保證在規定的時間里有崗、有人、有服務。

2)負責客戶服務中心員工的工作安排,檢查、督促員工規范服務。

3)解決工作中出現的問題,處理工作差錯和事故。

4)處理客人投訴,收集各種建議。

5)負責各種報表的收集、存檔及管理工作。

6)做好與其他部門之間的協調溝通、密切合作。

7)負責員工考勤和考核,抓好文明班組建設。

3.客戶服務中心接待員的職責

1)熟悉項目區域分布情況、各部門服務內容及電話號碼。

2)嚴格按照服務規程解答客人詢問,做好代客留言。

3)嚴格按照服務規程做好報刊函件郵件收發事宜,履行登記、簽收手續。

4)嚴格按照服務規程做好訪客登記。

5)嚴格按照服務規程詳細記錄報修、投訴和建議,及時報領班或經理處理。

6)嚴格按照服務規程辦理其他相關業務。

4.客戶服務中心服務作業規程

(1)接待服務程序

1)上崗前,應先自我檢查,儀容儀表必須端正、楚潔,符合要求,

2)查閱交接班記錄,了解上一班的工作情況、交班事項,并在交接班記錄上簽名確認。

3)上崗后,站立在規定的崗位,精神飽滿,面帶微笑,做好接待客人的準備。

4)客人進入離服務臺二三步時,應主動招呼、熱情問候、一視同仁、依次接待。

5)對訪客須面帶微笑詢問對方情況,待出示相關證件后,方可填寫"訪客單",引導客人至接待區等候。

6)接受賓客訪客出示的證件時,應雙手接過及時奉還,并致謝意。

7)遇不明身份者,應問清情況,及時用電話與被訪人聯系,視情況填寫"訪客單"。

8)當訪客離開時,請其將"訪客單"反饋服務臺,并向客人微笑道別。

9)打掃崗位內衛生,臺面物品堆放整齊。

10)建立崗位記事本,發現異常情況,無論如何處理,都應仔細記錄。

11)如有重要通知或有待解決的問題,必須登記在交接班記錄上,并做好交代。

(2)問詢接待服務程序

1)查詢接待服務程序

①接到電話或訪客到服務臺查詢某被訪者時,可通過電話與其聯系,征得其同意后,可將電話轉接給訪客。

②被訪者不在時,原則上不把電話號碼告知查詢者,但可征詢查詢者是否需要留言。

③一時找不到被訪者,絕不能輕易回復查詢者。經過多次查找,仍找不到被訪者,應向詢問者表示歉意,并說明情況,同時請其留言或留下聯系方式。

2)問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料

①本項目服務功能、區域的劃分及布局。

②本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行。

③本項目各類活動的時間、地點、內容。

④本項目電話分布情況。

3)問詢服務的注意事項

①接受問詢時,傾聽要專心,以示尊重和誠意。

②答復問詢時,做到百問不厭、有問必答、用詞得當、簡潔明了,不能說含糊不清的話。

③對于一時回答不了或回答不清的問題,可先向訪客致歉,待查詢或請示后再向其作答。凡是答應隨后再做答復的事,一定要守信履約。

④回答賓客的問題時,要自動地停下手中的其他工作。在眾多訪客詢問時,要從容不迫,一一作答,不能只顧一位而冷落了他人。

⑤對賓客的合理要求要盡量迅速做出答復,對賓客的過分或無理的要求要婉言拒絕。

(3)報刊函件管理程序

1)掛號郵件收發管理(包裹單、匯兌單參照)

①客戶服務中心負責簽收郵局遞送的掛號郵件,并登記在"掛號郵件收發登記簿"上。

②派發或領取郵件時,應要求用戶出示有效身份證明,并在"掛號郵件收發登記簿"上簽字,以便日后有據可查。

③設立"掛號郵件退件登記簿"。凡屬無用戶認收的掛號信件,報主管審核后,登記在"掛號郵件退件登記簿"上,作盲信退回郵局。

④凡有用戶投訴丟失掛號郵件,查核"掛號郵件收發登記簿",追查郵件下落,由最后簽名人員負責。

2)報刊雜志及一般郵件收發管理

①收取:用戶訂閱的報刊雜志,::由郵局或報社送到客戶服務中心負責分派。

②登記:收到報刊雜志后,認真清點登記。

③派發:報刊雜志經登記后,按訂單派發到用戶信箱內。

④缺失或遲到的報刊處理:發現報刊雜志到件不足,或未按時送達,必須與郵局或報社聯系交涉,敦促盡快補送。若經交涉無效,應報告當班領班,由領班進一步交涉,必要時提交上級部門,出函投訴。

3)用戶遷離后,應免費為用戶提供一個月的平郵轉投服務。用戶遷離后的郵件,須存放于獨立的專用柜,每星期一次通知用戶領取。

4)發現郵局送來的郵件有破損時,應在"郵件破損登記簿"上作好記錄,并經當班領班簽名確認。然后用本部專用的"此郵件收到時已破損"封條貼在破損的部位后,再派發到用戶手中。

篇2:高校后勤管理處窗口接待服務規范

高校后勤管理處服務窗口接待規范

一、后勤服務環境規范

1、窗口應將本單位發放的資料按要求規范印放,資料置放于窗口固定位置,方便取用。

2、窗口的各類標識牌(辦公室、工作人員)應按規定位置擺放。

3、窗口應保持工作場所范圍的整潔有序。

4、窗口應確保工作時間崗位始終有工作人員。

5、工作人員應自覺遵守和維護工作秩序,不得大聲喧嘩。

6、工作人員下班時必須鎖好門窗,切斷照明、空調及其它辦公設施的電源,整理好桌面上的資料及其他物品,杜絕事故隱患,防止各類事故發生。

7、要妥善做好各類資料、印章的保管、保密工作,防止失竊和失密。現金和貴重物品等要妥善保管,切勿留置于辦公室。

二、后勤服務工作規范

1、工作人員應儀容儀表做到端莊大方、舉止文明,體現良好的修養和素質。

2、工作人員在接待服務對象時,應做到微笑服務和“三聲”和“五個一樣”:三聲即來有迎聲、問有答聲、走有送聲;五個一樣即受理、咨詢一樣熱情;生人、熟人一樣和氣;干部、群眾一樣尊重;忙時、閑時一樣耐心;來早、來晚一樣接待。

3、工作時間不得從事與工作無關的事,嚴禁在上班時間玩電腦游戲等。

4、服務對象到窗口申請辦理及咨詢相關事項,工作人員應一次性告知該事項的辦理程序及所需申報材料等相關事宜,并發放有關資料;來訪、來電及投訴人員進行咨詢或投訴,工作人員應當做好穩定工作,根據需要及時通知相關人員參與接待,遇重大事件時應及時向科長或分管處長匯報。

5、實行首問責任制。遇到服務對象咨詢或申請辦理非本部門受理范圍內的事項時,須告知應受理范圍的部門或單位。

6、工作人員應使用文明用語。

第一,與服務對象交談時必須口齒清楚,條理清晰,言簡意賅,用語文明,說普通話。

第二,接待服務對象時,應該說“您好,請問辦理什么”、“請您找×××室×××”或者“請問您有什么需要了解的”,并指明準確位置或進行解釋。

第三,為服務對象辦理業務和提供服務時,應該文明用語,“請”字當頭。

第四,服務對象或咨詢人員辦妥業務或咨詢完畢離開時,工作人員應該說“再見”或“請慢走”。在窗口因手續不全未辦妥業務的,應該說“對不起,請補全手續再來辦理”等文明用語。

第五,接聽電話時,電話鈴響后應盡快接電話,首先問“您好”,并主動通報“這里是后勤管理處××科×××”然后使用“您有什么事嗎請講”,回答問題要清楚,語氣要親切,必要時做好記錄,拿不準的或重大問題應及時請示,結束通話時應先征得對方同意說“謝謝”、“再見”等。

三、后勤服務用語規范

(一)接待服務用語規范

1.表示感謝時,應使用“謝謝”、“多謝合作”等。

2.向他人表示歉意時,應使用“對不起”、“不好意思”、“有做得不到的地方,請原諒”、“您的意見很對,我們一定研究改進”等。

3.他人講“謝謝”時,要回答“不用謝”或“不客氣”、“別客氣,這是我們應該做的”。

4.服務對象來訪時要主動問好,說“早上好/您好”,“請問您有什么事”、“您好,請問您找誰請您到×××去辦理。”,服務對象走時要講“再見/您慢走"等。

5.辦理事務要耐心,應使用“請您先看一下辦事程序和須知”、“您帶××證件了嗎”、“您的表格填錯了,麻煩您再看一遍”、“還有哪兒不明白,您請問”、“請您慢慢說”。

辦事中途離開服務對象時,一律講“請稍候/您稍等”,如果離開時間較長,回來后要講“對不起,讓您(你們)久等”。

若無法回答或難以解釋時,應說“對不起,這個問題(事情)我暫時無法回答(解釋),請留下您的聯系電話和姓名,我將再次與您聯系”,“您的意見我需要請示領導后再給您答復”,“您的困難可以體諒,但我們不能違反規定”,“您的問題我會馬上轉到×××去,并盡快給您答復”。

(二)接聽電話用語規范

1、問好,自報家門:

“您好!”、“這里是×××辦公室,我是后勤管理處××科的××”。

2、詢問來電情況:

“請問您有什么事嗎”、“請問您找哪一位”、“請問您貴姓”。

3、解釋說明:

“他(她)……,請您稍等一會兒……”、“請您過一會兒再來電話,好嗎”、“不好意思,他(她)現在不在這里,如果您有急事,我能否代為轉告”、“不好意思,您找的××在××室,電話號碼是××,請您直接打給他(她),好嗎”、“您的事情已記下了,請放心,我一定轉告或向領導匯報,您能留下您的聯系方式嗎”、“對不起,電話聽不清,麻煩您再說一遍,好嗎”、“我一會兒給您回電話,好嗎”

4、結束來電:

“謝謝您的來電,再見!”

(三)服務忌語

接待服務對象或接聽電話時,禁止使用“我不知道,這不歸我管”、“你講什么我不懂”、“你問我,我問誰”、“不是給你講了嗎,怎么還不明白”、“你有完沒完,有意見找領導去”、“找誰都沒用”“急什么等一下”、“我怎么知道什么時候辦好”、“還沒上班,等一下辦”、“沒看我一直在忙嗎”、“怎么不早來,快下班了,明天再來辦”、“別煩啦”等等。

附件二:

后勤管理處文明服務提倡用語

1、您好!

2、請問您需要辦什么事

3、請稍候,我先辦完這件事再給您辦。

4、對不起,我先接個電話,請稍等。

5、對不起,讓您久等了。

6、對不起,這位同志有急事,我們先給他辦好嗎

7、這個問題請您到××辦公室找×××。

8、很抱歉,他不在,請您先坐一會兒

9、對不起,按××規定,我們不能辦理,請您原諒。

10、對不起,您的問題需要請示領導后再給您答復。

11、對不起,是我的疏忽,馬上改。

12、請別急,慢慢把事情說清楚。

13、請問哪些問題還不明白

14、請您將聯系電話留下,有事我們再通知您。

15、我們晚一點下班沒關系,今

天可以把您的事辦完。

16、您提出的意見很好,我們一定研究。

17、沒關系,這是我們應該做的。

18、不用謝,應該的。

19、請收好您的××,您慢走。

20、再見。

篇3:酒店接待服務規范培訓

酒店接待服務規范培訓

酒店接待客人住宿的地方是總臺,負責在總臺接待登記的工作人員叫接待員。客人進酒店后,首先與之打交道的便是總臺接待員。而且,許多客人都喜歡憑自己的第一印象來評論酒店服務質量的好壞,這就更顯業出總臺接待工作的重要性。

酒店在挑選總臺接待人員時,一定要注意他們的素質,大體上要注意以下幾點:

(1)總臺接受員要儀態端正,大方熱情。

(2)總臺接待員要態度和藹,談吐文雅。

(3)總臺接待員要口齒清楚,反應靈活。

(4)總臺接待員要情況熟悉,有問必答。

(5)總臺接待員要隨機應變,善于處事。

(6)總臺接待員要細心耐心,準確準時。

總臺是酒店的門面,直接代表酒店的形象。挑選總臺人員時,不得不注意他們的身材和五官。男的身材要修長,女的身材要苗條;五官司均要端正,不可有明顯的缺陷。當然,我們并不強調單純的外表美,但總臺人員應該是外表美與內在美的統一。端正的儀表會給人一種好的印象,美的感受,這是符合心理學的規律的。總臺人員對客人要大方,不要縮頭縮腦或躲躲閃閃;同時,要有熱情,不要一副冷冰冰的面孔給人看。這是許多服務行業人員所共有的一個通病,已招致許多的批評。但不能過分熱情,否則,就叫經浮,不夠穩重。

(2)態度和藹可親,談吐文雅。

在服務行業,對待客人的態度至關重要,應該和藹,禮貌,可親,只要態度好,禮貌代客,沒有解決不了的困難。除了好的態度之外,也要有文雅的談吐。當你同客人接觸時,言談保持優雅,不說粗話,不冒犯客人的話,做到言語美。接待切忌與客人吵架,即使你有理也不對。“客人總是有理”并不是說客人一切都對,接待人員一切都錯,即使你有道理,同客人吵架后,也不會有好的效果,只會傷害客人的自尊心,失去酒店的客源,破壞酒店的形象。

(3)口齒清楚,反應靈活。

接待員同客人接待交談,發音要正確,特別是講外語時,更注意自己的語音語調,不要含含糊糊,使客人聽不清楚。在對外接待中,外語是一大難關,客人的許多抱怨,是由于語音不痛引起的。接待員除了能講之外,也要能聽,也是要具有一定的聽力能力,不要客人說話時,你卻表隋木然,無動于衷,毫無反應,這是失禮。對方說話時,你應該正視客人,集中精力傾聽,再給予答復。有的接待員聽不懂外語,或似懂非懂,或答非所問,都會引起外賓抱怨。

(4)情況熟悉,又問必答。

總臺人員要對本酒店,本地區或本市的情況了如指掌,具有豐富的知識,便于向客人介紹。同時,總臺人員要熟悉酒店的各項政策和規定,如房價政策,安全規定等等。只要這樣,有能有問必答。

(5)靈機應變,善于處事。

客人經常住在酒店里,經常會出現一些意想不到的事情,如夜里突然發病,甚至死亡,或訂不到機票等,他們都會求助總臺人員。因此總臺人員要具備應變能力,隨時準備應付各種意外,充分運用自己的智慧,得體的處理,做到臨亂不慌,臨危不驚,處事有方。

(6)細心耐心,準確準時。

總臺接待工作,非常的復雜,需要細心,不可粗枝大葉,出一點小的差錯,便會牽一;發而東全身,影響酒店聲譽。總臺人員天天接待客人,有許多的羅嗦事,但一定要有耐心,不可產生厭煩心里。處理總臺接待工作,一定要準確,不能有差錯,如果你不小心錯給客人房號和鑰匙。那房以有客人入住在里面,會使兩個客人都產生意見。準時也很重要。客人頂好入住時間,來了后卻進不了房間,房間還未空出來,會影響客人的情緒。有的客人要求叫床,總臺人員卻忘了叫或遲叫,都會誤事。

總臺主管每天早上上班時,要查閱夜間值班員填寫報表及報告,了解前一天開房率和空房數,并盡量在當日將空房賣出。檢查房號架(亦叫“水牌”)了解當日的空房間是否安排好了開房多少住房多少?客人退房后,架上的字條要立即更換,不然就會造成損失。

總臺人員要核實當日的退房情況;檢查當日的訂房情況,如客人到達時間,有何特別要求,付款情況等,并安排好客人的房間。要保證有充足的旅客登記表,帳單,筆,紙,膠水等客人登記需要的東西。

人住酒店的客人可分為三大類,團體和會議客人,已訂房的單個客人,未訂房的單個客人。對不同的客人,要采取不同的接待方式。

團體和會議客人―他們一般是同時到達,如果每個人單獨登記的話,勢必浪費很多的時間,使客人擁擠于總臺前,對酒店和客人都不利,一般是依照訂房組的資料安排房間,準備好房間鑰匙,分開就好。客人進店后,先要求領隊提交一份正確認的團體名單,并填寫《旅客登記表》,然后分房號發鑰匙給客人。

已訂房的單個客人一請問和人的姓名及是否有訂房,查看當日訂房單;請客人填寫《旅客登記表》;查看客人護照或證件;驗房間鑰匙,詢問客人結帳方式。

未訂房單個客人一對此類客人,接待員要善于判斷客人的情況,運用推銷技巧,盡量先賣高檔的房間,倘對方不接受;再降至中檔或低檔。登記時,一定要客人出示證件,方可開房,防止不明身份者或無賴之徒混入酒店。