投訴接待服務

投訴接待服務是指物業管理企業在接待客戶投訴、意見、建議過程中的作業程序和禮儀規范。

1.客戶投訴的分類

(1)按投訴的性質分為有效投訴和溝通性投訴。

1)有效投訴。有效投訴有兩種情況。

①客戶對物業管理企業在管理服務、收費、經費管理、維修養護等方面失職、違法、違紀等行為的投訴,并經過有關行業主管部門查實登記的。

②客戶提出的物業管理企業或管理人員故意、非故意,或失誤造成客戶或公眾利益受到損害的投訴。

2)溝通性投訴。溝通性投訴有求助型投訴、咨詢型投訴和發泄型投訴。

①求助型投訴。客戶有困難或問題需給予幫助解決的。

②咨詢型投訴?？蛻粲袉栴}或建議向管理部門聯絡了的。

③發泄型投訴?？蛻粢蚴芪蛘`會等,內心帶有某種不滿,要求問題得到解決的。

溝通性的投訴若處理不當,會變成有效投訴,所以必須認真處理溝通性投訴。

(2)按投訴的內容,有四種情況。

1)對設備的投訴?？蛻魧υO備的投訴主要包括空調、照明、供水供電、電梯等,即使物業管理企業建立了對各種設備的檢查、維修、保養制度,也只能控制此類問題的發生,而不能保證消除所有設備潛在的問題。

2)對服務態度的投訴。客戶對服務態度的投訴主要包括不負責任的答復行為、冷冰冰的態度、愛理不理的接待方式等。由于管理人員與客戶都由不同個性的人組成,所以,此類投訴隨時都可能發生。

3)對服務質量的投訴。客戶對服務質量的投訴主要包括維修的質量、郵件未能及時送到客戶手中等。減少客戶對服務態度與服務質量的投訴的最好方法是加強對服務人員的培訓。

4)突發性事件的投訴?？蛻粢蚰承┩话l事件,如停電、停水等帶來的生活、工作的不便所進行的投訴。

2.處理客戶投訴的過程

(1)接訴禮貌是做好投訴處理工作的基礎。投訴接待環境是影響處理工作的第一關。

(2)聆聽與記錄誠意聽取客戶的投訴,認真記錄事故的要點。

(3)判斷、處理感謝客戶的關心和愛護。快速判斷、迅速反映、及時處理。經過判斷分析,找到問題所在,應以積極的正面態度回應客戶,如告訴他會怎樣處理等。

(4)回訪是建立信任,彌補因種種原因造成失誤的重要環節,也是檢查工作質量,與客戶溝通,搞好關系的最好機會。

(5)總結發生這次投訴的原因是什么?從這次投訴處理中學到了什么?在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況的發生,需要作哪些方面的調整。

3.處理投訴的注意事項

(1)耐心無理投訴的客戶通常情緒激動,常因急于表達反而辭不達意,所以必須耐心聽其敘述,也給自己留出足夠的時間準備。

(2)細心在聽客戶講述的過程中必須細心認真,注意重要細節,通常會給自己帶來莫大的好處。

(3)先聽后講俗話說知己知彼百戰不殆,所以一定要遵從這條定律。先讓客戶講完,不到萬不得已不要打斷客戶的講話,所謂言多必失。

(4)講話語調要注意禮貌待客是處理投訴的先要條件,保持冷靜和禮貌,語調要輕但要足夠清楚,語氣要和藹不要頂撞客戶。

(5)不要和客戶在細枝末節上糾纏所謂和為貴,千萬不要和客戶爭吵,更不要強行說服客戶,否則往往會產生相反的效果。

(6)目光要堅定與客戶溝通時要眼睛要注視著客戶,顯示出堅定的信心,否則客戶會得寸進尺,提出更多不合理的要求。

(7)迂回戰術有些問題是你無法解決的,在與客戶交談時需要循序漸進,采用迂回戰術,為自己贏得思考的時間。

(8)尋找客戶喜歡談的話題和客戶拉近距離,保持自己的親和力。

(9)合理讓步處理投訴要準備好自己的籌碼與客戶討價還價,大多數情況下,投訴都是這樣解決的。

(10)不要隨意做出承諾承諾一旦做出就必須落實,否則會讓客戶覺得受到欺騙。

(11)不輕信客戶客戶的投訴有時是因為誤會引起的,所以合理的解釋很重要。要保持冷靜的頭腦客觀分析問題,但不要流露出不相信客戶的表情。

(12)相信領導和同事有些投訴自己處理不了時,應該果斷地交給領導去處理,相信領導和其他同事會解決好問題。

4.客戶投訴處理標準作業程序

(1)目的規范投訴處理工作,確?？蛻舻母黝愅对V能及時、合理地得到解決。

(2)適用范圍適用于客戶針對公司管理服務工作的有效投訴處理。

(3)職責

1)物業部經理負責處理重要投訴。

2)客戶服務中心主管負責協助經理處理一般輕微投訴及每月的投訴統計、分析、匯報工作。

3)物業部相關主管負責協助客戶服務中心主管和物業部經理處理本部門的被投訴事件,并及時向客戶服務中心主管反饋投訴處理信息。

4)客戶服務中心接待員負責投訴現場接待工作。

(4)程序要點

1)處理投訴的基本原則。接待人員應嚴格遵守"禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等"的十二字服務方針,嚴禁與客戶行辯論、爭吵。

2)投訴界定

①重大投訴包括:

a.公司承諾或合同規定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯,經客戶提出而得不到解決的投訴。

b.由于公司責任給客戶成重大經濟損失或人身傷害的。

c.有效投訴在一個月內得不到合理解決的投訴。

②重要投訴是指因公司的管理服務工作不位、有過失而引起的投訴。

③輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給客戶成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響,可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

3

)投訴接待

①當接到住戶投訴時,接待員首先代表被投訴部門向客戶表示歉意,并立即在《客戶投訴意見表》中作好詳細記錄。記錄內容包括投訴事件的發生時間、地點;被投訴人或被投訴部門;投訴事件的發生經過(簡單明了地敘述);住戶的要求;住戶的聯系方式、方法。

接待住戶時應請住戶到沙發入座,耐心傾聽住戶投訴,并如實記錄;必要時,通知服務處主管或物業部經理出面解釋;注意力要集中,適時地與住戶進行交流,不應只埋頭記錄。

②投訴的處理承諾。重大投訴,當天呈送公司總經理進入處置程序;重要投訴,接待后1小時內轉呈主管經理進行處置程序;輕微投訴,[[不超過2天內或在客戶要求的期限內解決。

4)客戶服務中心接待員根據投訴內容10分鐘內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄?？蛻舴罩行慕哟龁T應將重大投訴及重要投訴經客戶服務中心主管當天轉呈公司總經理或物業部經理。

5)投訴處理內部工作程序

①被投訴部門負責人在時效要求內將內容處理完畢,并按《客戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《客戶投訴意見表》交到客戶服務中心。接待員收到處理完畢的《客戶投訴意見表》后,應在《投訴處置記錄表》記錄。

②公司總經理、物業經理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業程序》文件的規定處理。

6)客戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后,將情況上報客戶服務中心主管,并在當天將處理結果通報給投訴客戶。通報方式可電話通知或上門告之。

7)客戶服務中心主管在投訴處理完畢后通知客戶服務中心接待員安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統計、分析,將統計、分析結果上呈主管經理,并將《客戶投訴意見表》長期保存。

8)其他形式的投訴(如信函),服務處參照本程序辦理。

9)投訴的處理時效。輕微投訴一般在2日內處理完畢,超時需經物業部經理批準;重要投訴一般在3日內處置完畢,超時需經公司總經理批準;重大投訴應當在2日內給投訴的客戶明確答復,解決時間不宜超過10日。

(5)記錄

1)《客戶投訴意見表》

2)《投訴處置記錄表》

5.客戶投訴的立項和銷項規定

(1)目的規范對客戶投訴處理、跟進的管理工作,提高服務質量,保證有求必應,有始有終。

(2)適用范圍適用于各管理處對投訴案的處理。

(3)定義

1)立項是指管理處客戶部人員接到各有關人員或客戶的投訴后,按有關規定需要進行完整的處理和跟進,為此在《投訴記錄表》上進行詳細記錄,稱為立項。

2)銷項指相對于"立項"而言,一個是始,一個是終。經立項的投訴事項,必須按有關程序處理和跟進,當處理完畢后再反饋回管理處客戶部人員處,按規定在原立項案件記錄處理的完成情況和時間,并由客戶部人員簽名,如因種種原因而無法處理的投訴案件要由管理處負責人簽名,稱作銷項。

(4)職責

1)客戶服務中心接待員。詳細了解投訴案的情況,根據公司的有關規定判斷是否立項。立項后要認真、負責地跟進,問題解決后也要了解清楚情況,予以記錄和銷項。

2)管理處負責人。要經常定期、不定期地檢查有關人員在處理投訴過程中的立項、銷項情況,查閱記錄,加強業務指導,完善責任制,根據工作情況給予相關人員獎懲,使投訴的管理有始有終。

(5)工作程序

1)立項的條件與規定包括:

①當接到口頭/電話投訴后立即填寫《投訴記錄表》,如符合以下條件之一者就可以確定立項/不立項:

a.需要派人到現場進行處理或施工,在處理過程中要求跟進和質量檢驗的投訴案都要立項。

b.各級領導、有關人員發現的問題,在通知了調度人員后,需要處理跟進的事項都要立項。

c.客戶反映問題、疑問查詢后,認為有必要跟進處理的問題要立項。

d.緊急求救的處理要立項。

e.在公司/管理處權力、責任范圍以外的事,客戶要求幫助了解和查詢的事項要立項。

f.投訴事項經有關人員解釋后,客戶認為已無問題并不需要跟進,不用立項。

②立項的規定包括:

a.客戶部人員在接到指令或投訴后,要盡可能詳細地了解事情的真相,以確定口頭解釋、立即立項或是弄清情況后再立項等處理方法和步驟。

b.當無法確定如何處理或是否立項時,要立即請示主管或管理處負責人,以確定是否立項。

c.指令和投訴案一經立項,有關人員就有責任跟進、催辦,直到銷項。絕不能拖著不辦,不了了之。

③立項時應即在《投訴記錄表》中填上下列內容:

a.是否立項與立項時間。

b.投訴聯系人。

c.立項處理案的地址和聯系電話。

d.立項內容。

2)銷項的條件與規定

①銷項/不能銷項的條件

a.立項的案件已處理完畢,投訴人已在《維修服務單》上簽名認可,副本已送到客戶部人員處,可以銷項。

b.非維修立項案件,在接到有關單據、文字或主管人員的口頭/電話通知后,經了解事情屬實,可以銷項。

c.在處理某一立項案件時,::同時又發現連帶或是其它問題,如新問題已上報立項,原案件已處理完畢,可以銷項。

d.在處理立項案件中,如發現連帶或其它問題,繼續在處理中,又無法重新立項,此案件不能銷項。

e.重大事項在處理完畢后,經請示管理處負責人同意后才可以銷項。

②銷項規定包括:

a.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

b.立項案件在處理完成后,除符合以上所提條件,尚需經過核實,才能銷項。

c.立項案件如因種種原因而無法處理(或暫時無法處理)下去,可作好記錄,每季度一次經管理處負責人協調同意后才能銷項。

③銷項時應在《投訴記錄表》中填上下列內容:

a.最后的案件處理結果。

b.同意銷項人員的簽名(一般案件不要

簽名,但無法處理案件銷項,要由審批人簽名),客戶部人員簽名。

c.銷項時間

(6)相關文件

《客戶投訴處理標準作業程序》

(7)相關記錄

1)《投訴記錄表》

2)《投訴記錄月總結表》

3)《維修服務單》

篇2:品牌店接待投訴服務標準

品牌店鋪接待投訴服務標準

處理訴怨的語言

作為營業員不管與顧客往來的時間有多長,要消除顧客的不好印象是很難的。營業員在遇到訴怨時,應說:"萬一回答錯誤的話反而麻煩,所以還是讓我去請負責人來,請銷等。"然后去叫負責人。

要表明認真的態度

為了解決訴怨,營業員最好拿出筆記本和筆,記錄顧客的訴怨,深入了解顧客的想法,顧客才會回以慎重的態度。

接待要富有感情

營業員要溫柔地贊許顧客的說法且富有感情。有時可能因這樣而意外解決了訴怨。

要耐心聽完,中途不辯解

不論是什么樣的訴怨,營業員都不要辯解,讓顧客盡情地說完,顧客會因滿足感而覺得安慰,坦白說出。

不可忘記客人的好意

營業員要明白,顧客是好意才會說出訴怨,如果認為很煩,自然會以為是在找麻煩,所以不可忘記顧客的好意。

不可指出顧客的錯誤

營業員對于顧客不合理的訴怨,不可擅發議論與對方爭辯。即使對方的訴怨的確不合理,也不可說出:"你是錯的!"

從訴怨中學習

營業員應懂得訴怨的顧客是基于對自己店的款式有興趣和關心才來講話的,因此,應抱持感謝的態度。不過許多訴怨都是可以事先預防的,而且每個店都會有人訴怨的,因而不必過于緊張。

處理訴怨的程序和注意事項

聽訴怨時,要注意:聽完所有訴怨,要抱著關心的態度注意聽,要沒有偏見。對問題須加以記錄。

分析訴怨的原因時要抓住訴怨重點,排列重點。同時要時刻查詢公司的方針,并與同事研究能否立刻回復,或是否能在權限內處理,也可以立即向總部報告。

找出解決辦法時,研究是否包括在公司的方針內,如果在權限外則移交所屬部門。但必須說明清楚,取得顧客諒解。

告知解決的辦法時,要親切地讓客人接受。如果不在自已權限內時,特別要詳細說明其過程和手續。

檢討結果要分三類情況處理。如果是自己處理時,可自行開會檢討其結果。如果在權限外時,查詢解決的內容和對方的反應。也可以此檢討該訴怨對其他店的影響。

2.5.2投訴處理

電話投訴的處理

傾聽對方的抱怨,考慮對方的立場,同時利用聲音及話語來表示對顧客不滿情緒的支持。

從電話中了解投訴事件的基本信息。其內容應包括什么時候、在什么地方、什么人、做什么事、其結果如何。

如有可能,把電話的內容予以錄音存檔,尤其是特殊或涉及糾紛的抱怨事件。存檔的錄音帶一來可以作為日后有確認必要時的證明,二來可成為日后教育訓練的教材。

收到顧客的投訴信的處理

應立即轉送店長、專職單位或專職人員。并立即通知對方已經收到信函,以表示專賣店誠懇的態度和解決問題的意愿。同時請對方告聯絡電話,以便日后的溝通和聯系。

對顧客當面投訴的處理

面對顧客的當面投訴更要進行當面處理,方法是:

將投訴的顧客請至會客或專賣店賣場的公辦室,以免影響其他顧客。

千萬不可在處理中途離席,讓顧客在會客室等候。

用"抱怨處理步驟"妥善處理顧客的各項投訴。

各種投訴都需要填寫"顧客抱怨記錄表"。對于表內的各項記載,尤其是姓名、住址、聯絡電話以及抱怨的主要內容必須復述一次,并請對方確認。

如有必要,應親赴顧客住處訪問道歉解決問題。

所有的抱怨處理都要制定結束的期限。

與顧客面對面處理抱怨時,必須掌握機會適時結束,以免因拖延過長,即無法得到解決的方案,也浪費了雙方的時間。

由消費者協會移轉的投訴事件,在處理結束之后必須與該協會聯系,以便讓對方知曉整個事件的處理過程。

對于有違法行為的投訴事件,例如寄放柜臺的物品遺失等,應與當地的派出所聯系。

謹慎使用各項應對措辭,避免導致顧客再次不滿。

認識每一位提出抱怨及投訴的顧客,當顧客再次來店時,應以熱誠的態度主動向對方打招呼。

投訴內容與結果的應用

檢討處理得失

*對于每一次顧客投訴,都必須作好妥善的書面記錄并且存檔,以便于日后查詢。應定期檢討投訴處理的得失。

*一旦發現某些抱怨是經常性發生時,必須追查問題的根源,以改進現有作業,或是制訂處理的辦法。如果是偶發性或特殊情況的投訴事件,也應制訂專賣店的規章,作為營業人員再遇到類似事件時的處理依據。

對店內人員宣傳并防止日后再發生所有的顧客投訴事件,都應通過固定渠道,如例會、動員會或者是內部刊物在店內或所屬分店內宣傳,讓工作人員能夠迅速改善造成顧客投訴的各項因素,并了解處理投訴事件時應避免的不良影響,以防止類似事件再度發生。

篇3:北區醫院投訴舉報接待處理制度

第三醫院投訴舉報接待處理制度

一、醫院設立投訴舉報電話并向社會公布電話號碼,接受群眾投訴和舉報。

二、實行首問、首接負責制。院紀檢監察室、院辦、物價辦、醫務科、護理部均有責任接待群眾和患者的來電、來訪。

三、接待投訴舉報的工作人員必須細心接聽或當面詢問,對反映的主要問題和內容如實做好記錄和登記,必要時可以錄音。

四、對于投訴舉報的內容和情況,應請示主管領導,及時組織力量進行調查處理。

五、做好對投訴舉報人的保密工作。

六、調查處理結果向投訴舉報人反饋,并及時進行材料歸檔。