物業客戶服務知識試題

2024-07-16 閱讀 7118

物業客戶服務試題

9-1基礎理論知識

9-1-1單項選擇題

1.健身房服務員主要職責之一有()。

A.初來的客人如有要求,不可進行示范操練

B.初來的客人如有要求,可進行示范操練

C.初來的客人如有要求,可進行有償示范操練

D.初來的客人如有要求,不可進行有償示范操練

2.游泳池水溫一般保持在()。

A.24~26度B.26~28度C.28~30度D.30~32度

3.下面屬于急修項目的是()。

A.屋面滲漏水。B.墻體滲水

C.屋頂漏水D.落水管堵塞和水盤等設備漏水。

4.物業管理企業接到急修項目報修的,應在()小時內趕到現場,()小時內修理。

A.412B.424C.224D.212

5.客戶服務中心接待員根據投訴內容()內將《客戶投訴意見表》發送到被投訴部門,領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。

A.10分鐘B.20分鐘C.20分鐘D.1小時

9-1-2多項選擇題

1.游泳池接待服務的注意事項包括()。

A.勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。

B.勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

C.發現有皮膚病或其他傳染病者,勸阻入池。

D.提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物,維護公共衛生。

2.下面屬于報修一般項目的有()。

A.各類鋼、木門窗損壞B.水衛設備零件損害

C.因室內線路故障而引起停電和漏電D.屋面滲漏水

3.溝通性投訴有()。

A.交流型投訴B.求助型投訴

C.咨詢型投訴D.發泄型投訴

4.問詢接待服務應掌握并備有的查詢資料有()。

A.本項目服務功能、區域的劃分及布局

B.本項目各類活動的時間、地點、內容

C.本項目周邊地區的交通、商店、娛樂場所、銀行

D.本項目電話分布情況

5.報修管理標準作業程序需使用的表格有()。

A.公共設施設備安裝/維修費用統計表B.公共設施設備報修記錄表

C.住戶報修記錄表D.客戶家庭安裝/維修單

9-1-3判斷題

1.樓地板、扶梯踏步板斷裂和陽臺、曬臺、扶梯等各種扶手欄桿松動、損壞屬于報修中的一般項目。

2.已立項案件在未處理完成之前,任何人無權隨便銷項。

3.接到一般項目報修的,應在48小時內修理。

4.物業管理企業未按時維修造成客戶損失的,應當承擔賠償責任。

5.公共設備設施報修服務規定,工程部主管按照報修內容,安排維修人員帶齊維修工具及備件于30分鐘內趕到現場進行維修。

9-2案例分析題

9-2-1一日,某貿易公司負責人非常氣憤地向大廈物業管理公司投訴。稱其業務合作單位從上海寄來的合同及資料,已連續兩次被退回。管理公司在退信條寫著:查無此單位。上海的業務單位因此懷疑他們的公司是皮包公司或騙子公司,準備不再與他們進行業務合作,為此該公司將損失大筆生意。該公司負責人強烈要求物業管理公司盡快給予明確答復并采取補救措施,否則,要賠償由此造成的所有損失。你認為此事應怎樣處

理?

9-2-2某小區一位業主與人不常往來,雖然人到中年,但還沒有成家,脾氣也有點古怪。平時說話雖然比較客氣,但對別人的要求特別多,一般人都躲著他,盡量避免同他接觸。物業管理處無法繞開他,得同他打交道,領教了他的羅嗦

8月,物業管理處登門向他收繳物業管理費,他卻提出樓上滲水,給他造成一定損失,等把這一問題處理好,他才付物業管理費。于是物業管理處把樓上業主請來,通過協調,樓上業主拿出200元作為補償,他很滿意地接受了。第二天,上門向他收繳物業管理費時,他又提出他家防盜門上的對講機沒裝好。物業管理處馬上聯系工程隊重新為他安裝調試好,直到他點頭為止。第三次上門時,他又說六樓空調滴水,把這一問題解決了再說。物業管理處人員二話沒說,到六樓把空調滴水管予以改道。當第四次登門時,他又提出五樓空調也在滴水。物業管理處人員又上五樓把空調的滴水管挪了位置。當物業管理處第五次登門時,他又提出他家廚房下水道在咕咕亂響,好像不太通暢,物業管理處人員還是笑呵呵地滿口答應解決。第二天,維修工滿身大汗為他疏通了下水道,直到他滿意。就這樣,::物業管理處員工不厭其煩的優質服務,終于感動了這位"上帝"。當物業管理處員工問他還有什么不稱心的地方需要服務時,他翹起大拇指說:"你們物業管理處真可謂百里挑一,沒得話說,我服了!"說著很爽快地掏出錢,付了物業管理費。

你認為本案例的成功解決靠的是什么?

9-2-3這是一個周末的黃昏,業主劉女士照例來到小區中心廣場散步,在她身旁活蹦亂跳的是劉女士已三歲的兒子小強。鄰居們對聰明可愛的小強都非常喜歡,常常逗他玩兒并給他買零食。每每這時劉女士心里都象喝了蜜似的,一個字"爽"。

突然,人群中竄出一條大黑狗,象瘋了似的撲向小強……。人們對眼前發生的一切都驚呆了,劉女士更是嚇得連話都說不出來。稍頃,等大家回過神來,那條大黑狗已一溜煙似的消失了。望著雖未受傷但因驚嚇而嚎啕大哭的小強,憤怒的劉女士向圍觀的人們打聽那條大黑狗的主人是誰,大家議論紛紛莫衷一是。這時人群里有人說這是一條沒有主人的野狗,已在小區附近出沒好幾天了。

就這樣,大家不約而同地想到了物業管理。于是,在眾人的"支持"下劉女士到物業公司投訴,要求物業公司給一個說法。

你認為應如何解決。

9-2-4某大廈16條雨水干管垂直貫穿3~5層主人房陽臺板后,從4層陽臺頂部彎出墻外連通污水干線,唯一的檢修疏通孔就在彎部。要實施檢修疏通,必須穿行于4層的居室,這就不可避免地會給主人帶來或多或少的不便。因而,許多人不愿給予配合。

一次,管理處準備對其中一條雨水干管進行清淤。維修人員兩次上門聯系,都被業主拒之門外。維修主管又第三次登門做工作,還是沒有做通。業主認為管道清淤總是折騰她家,強調管理處應當拿出一勞永逸的方案,并要求同主任會面。

你認為此事應如何處理?

9-2-5某小區2月10日早上6:30接待中心接到某幢A座505室業主家政服務的電話,業主要求8:30為其進行家政服務,值班員小李輕車熟路的開出了《工作任務聯系單》,通知家政服務中心負責人。8:50分時,值班員小李又接到某幢A座505室業主的電話,"我通知你們是8:30來家政服務的,你看現在幾點了,一點服務的時間觀念都沒有;我要投訴你們這種怠慢的服務態度"?

接到業主投訴后,接待中心負責人找到家政服務中心負責人了解情況,得知已按開單時間和相關的要求派出了兩名家政服務員去為某幢A座505室做家政,為何不見人呢?家政服務中心負責人找到那兩名家政服務員問其原因,回答是:某幢A座303室業主不在家。原來是值班員小李在開《工作任務聯系單》時因字跡寫的太潦草,而導致家政服務人員把505室看做是303室。

你會怎樣處理此事?

本章"想一想"參考答案

[案例9-1]參考答案:

不是。在工作中應該樹立"防患于未然"的理念,應考慮周全,做到事先。如果該公司能在用戶入住時,就詢問用戶的要求,講明大廈的有關規定,如開業典禮怎樣申請、管理處有那些要求,管理處能夠提供的服務等,那效果就會更好了。

首先應該表明要盡所能配合用戶做好開業典禮的積極態度,讓用戶清楚管理處不是有意為難,而是為了絕大多數用戶和維護大廈形象的整體利益,不得已而為之,求得用戶的理解支持。另外,還要向用戶介紹講解物業管理的有關規定,說明不予批準是有所依據的。

在實際案例中,接到用戶函件投訴后,物業管理處的上級公司非常重視,由公司主管出面,與用戶進行溝通。在溝通中,公司主管首先表明公司及管理處愿意積極配合用戶辦好開業典禮,管理處將在大堂設立歡迎標志和引導標志,安排保安人員、保潔人員協助維持現場秩序和清潔,還同意用戶使用大堂做開業講話。但由于典禮安排在辦公時間,而且是在大廈的公共場所,必定會嚴重影響大廈其他用戶的正常辦公,因此,盡管業主同意舞獅,考慮其他客戶可能會出現的不愉快反映,舞獅計劃仍不能批準。再者,如果開此先河,其他用戶紛紛效仿,大廈今后的辦公環境將無法保證,用戶本身以后也將身受其害。同時,在恰當的時機,公司主管還委婉地提示用戶,管理處不予批準的依據就是《大廈用戶手冊》,用戶應該遵守執行,而不應明知故犯。在公司主管有理、有據、有節的溝通說服下,策劃部門負責人心悅誠服地接受了公司主管的勸說,放棄了舞獅計劃。

[案例9-2]參考答案:

一應考慮供暖期來臨前,試水試壓等準備工作是否考慮周全,有無漏檢情況存在,對供暖期間可能出現的情況是否做到了"心中有數";二是應考慮維

修人員是否做到配備到位,維修不及時,是維修人員不足,還是管理調度不合理造成的;三是應考慮維修人員的敬業精神和技術水平,是否存在人為的因素,所導致的工作效率低下,造成人員不足的錯覺。

[案例9-3]參考答案:

一是反思,法規和政府賦予物業公司許許多多帶有城市管理色彩的責任,其中有些確實是物業公司難以履行到位的,因為物業公司只能靠嘴去管,而有制約力的部門在需要時又往往不能給予足夠支持和有力配合,物業公司面對諸如此類的問題,也確實很難。不過明知管不了或管不好的也要去管,一旦管不了或管不好時馬上報告,再把"皮球"踢出去,至少也能得到一個態度積極的評價。問題能夠解決當然最好,解決不了,"不作為"的帽子也有別人戴。這不能不說是物業公司這樣一個"弱勢"角色所應采取的一種生存策略。而是在管理中,應做好統一規劃,尤其是商業網點,還要利用好有關規定,如住宅樓下商業經營的一些約束性規定,不能一味地遷就那些違章或不道德的行為。

篇2:源康大酒店消防安全常識試題

1、什么是火災:火災就是在時間或空間上失去燃燒控制引起的災害

2、什么是燃燒:燃燒就是物質本身放熱、發光的化學反應

3、燃燒三要素:可燃物、助燃物、著火源

4、中華人民共和國消防法是什么時間,什么會議批準自什么時間起施行

答:1998年4月29日,由第九屆全國人民代表大會常務委員會第二次會議批準,自1998年9月1日施行。

5、義務消防員和教職工在消防安全上要達到的“一知”、“三能”、“三會”是什么

答:一知消防工作的指導方針、任務、本身職責和安全操作規程。三能是,能及時檢查發現安全隱患,能宣傳防火知識,能撲救初起火災。三會是,會使用消防器材,會維修保養消防器材,會報火警和組織安全疏散

6、為什么不能在床上吸煙

答:躺在床上吸煙,稍有不小心,煙蒂頭會掉在被褥上引起火災。特別是身體疲倦或者酒醉之后,常常煙未吸完,人就睡著了,致使煙蒂燃著被褥、蚊帳等可燃物。

7、煙頭為什么會引起火災

答:因為煙頭雖小,但其表面溫度一般在200—300°C,中心溫度可達700—800°C左右,一般可燃物(如紙張、棉花、柴草、木材等)的燃點都在130°C—350°C,都低于煙頭的溫度。所以亂仍煙頭很容易發生火災。

8、電氣設備引起火災的原因有幾種

答:(1)短路;(2)過負荷;(3)接觸電阻熱;(4)電火花和電弧;(5)照明燈具、電熱元件、電熱工具的表面熱;(6)過電壓;(7)渦流熱。

9、為什么不能把消防器材挪作它用

答:因為消防器材是專用器材,是用來撲救火災的。火災什么時候發生,人們是無法預先知道的,所以要隨時做好準備。

10、我國現在常用的滅火劑都有那些及滅火器配備原則

答:有水、泡沫、干粉、二氧化碳等。配備原則為:分散放置、集中使用、重點加強的配備原則。

11、干粉滅火劑主要適用于撲救哪些物質的火災

答:主要適用于撲救易燃液體、可燃氣體和電氣火災,有的還適用于撲救木材、輕金屬和堿金屬火災。

12、發生火災撥通“119”后,應向“119”臺報告哪些情況

答:應報告失火部位所在的區縣、街道、燃燒的物質,火勢大小,所威脅的物質,報警人姓名、單位、電話號碼等情況,并派人到路口迎接消防車的到來。

13、滅火方法:冷卻法、窒息法、隔離法、抑制法

14、消防的工作方針:預防為主、防消結合

15、滅火器的使用方法

滅火器的使用方法相同,將滅火器提到起火地點附近站在火場的上風頭(1)拔下保險銷(2)一手握緊噴管,(3)另一手捏緊壓把,(4)噴嘴對準火焰根部掃射。

16、目前酒店所配置的滅火器有哪幾種:干粉、二氧化碳滅火器

17、保安部內線報警電話:81198587

18、酒店所配置的滅火器材和消防報警設備:干粉滅火器、二氧化碳滅火器、煙感報警器、溫感報警器、手動報警按鈕、水噴淋系統、消防電梯及消防廣播發生火情時如何報警及滅火

19、發生火情時如何報警及滅火

篇3:某酒店消防安全常識試題