總臺員工晉級考核試題(A卷)

一、填空題(1-5小題每空1分;英漢互譯每小題2分,共20分)

1、白金卡客人入住酒店,預定標準間沒有,可直接升級為行政套房。餐飲消費可享受全額9折優惠。

2、接聽電話時應在鈴響3聲以內提機,先問候,然后自報崗位,切忌出現喂字。

3、在遞給客人東西時應雙手奉上。

4、世紀之星青島店的位置在青島市文登路26號,共計92間客房。

5總臺接待客人最繁忙時應做到接一,答二,招呼三。

6、餐飲預定直撥電話是3596666、3596667。住店客人晚上在意大利廳吃自助餐,可享受79元優惠。

7、英漢互譯:

格林先生,您定了一間世紀套房住兩天對嗎

Mr.Green.aCenturyE*ecutiveSuitefortwonights,isthatright?

豪華單人間的房價是1080元,包括一份免費的早餐、洗浴門票。

yourroomisspaciousandcosy.I’msureyou’llhaveagoodrestthere.

您的房間非常寬敞舒適,您一定能得到很好的休息。

It’sourpleasuretoserveourguestswell.

為客人服務是我們的榮幸。

二.單項選擇題(每題2分,合計20分)

1.下列不屬于前廳部職能的任務是(D)

A.銷售客房B.控制房態C.建立客史檔案D.整理房間

2.處理超額預訂時的“第一夜免費”制度,一般不包括(A)項目。

A.餐費B.話費C.房費D.交通費

3.國內賓客住宿登記時使用的有效證件不包括(B)

A.身份證B.護照C.士兵證D.教師證

4.“L”字簽證指(A)

A.旅游簽證B.學習簽證C.訪問簽證D.記者簽證

5.前廳收銀的主要職責不包括(B)

A.外幣兌換B.貴重物品寄存C.發放鑰匙D.帳務處理

6.我國金鑰匙的服務項目一般不包括(D)

A.接送服務B.訂餐服務C.快遞服務D.結帳服務

7.行李房寄存的行李包括(A)

A.衣物B.現金C.寵物D.易燃品

8、前廳部的工作任務不包括(A)

A.整理客房B.聯絡和協調對客服務C.管理客帳D.建立客史檔案

9.調高客房價格的原因通常不包括(C)

A.市場供不應求B.客房重新裝修C.成本降低D.市場通貨膨脹

10.前廳部服務質量標準的內容不包括(A)

A.服務費用B.服務程序C.服務時限D.服務態度

三.判斷題(每題1分,合計10分)

1.前廳部是客人對飯店產生“最初印象”和留下“最后印象”的部門。(√)

2.目前最常用的訂房方式為電話、信函方式。(×)

3.標準間內如兩人合住,房卡發放必須一人一張。(√)

4.如有客人來訪要見保密的客人時,問訊員應以該客人外出為由予以拒絕。(√)

5.客房服務員每人每天整理客房的國際標準是10-15間。(×)

6.貴重物品保險箱是飯店為住店客人有償提供臨時存放貴重物品的一種專門設備。(×)

7.利益引誘法,是對已預訂到店的客人,采取給予一定附加利益的方法,使他們放棄原預訂客房,轉向購買高一檔次價格的客房。(√)

8.在處理投訴問題時,應重點保護客人的利益,而不應過多考慮飯店的利益。(×)

9.星評標準:五星級酒店所設大堂經理必須24小時在崗服務(×)

10.只包含房費而不包含任何餐費的飯店收費方式稱歐陸式。(×)

四、簡答題(每小題10分,共30分)

1、訪客要求告知是保密房客或重要客人的房號,怎么辦

答:問清訪客的姓名、單位與住客的關系及合適來訪,到總臺撥通電話,詢問住客是不是愿意見,如是重要客人,應與隨同聯系,客人若不愿意見,應委婉的勸離訪告。如訪客舉動異常,應立即報告保安部。

2、發生重復賣房怎么辦

答:接到報告后,應迅速趕到樓層,向客人表示歉意,通知總臺重新安排房間,房間盡量安排在本樓層,離原來的房間不要太遠,房間的格調、大小、方向,盡量與原來的相同,房間安排好后,讓行李員將房間鑰匙和重新寫好的歡迎卡送上樓層,帶客人到新的房間,真誠的向客人致歉,并酌情的贈送鮮花或果品。查找出重復賣房的原因,將其記錄在案。

3、某客人自稱是酒店老總的朋友,以前曾住過本酒店,享受過最低的房價。此次還要按此房價入住,這時,已將近夜里12點鐘,你如何處理

請該客人稍等一下,從電腦中查找歷史資料;

如果電腦中查不到,可先安排入住,告訴客人先按正常房價走;

請客人到第二天再與酒店老總聯系、確認房價;

要讓客人聯系酒店老總通知我們房間價格,切忌我們聯系酒店老總。

五、論述題(20分)

?某日,一張姓客人預訂了2間房,下午6:00當這位客人來時,發現酒店已將他預定的兩間房誤安排給了之前來的另一位與他同姓名的客人了,此時房間已客滿,酒店安排其到另一家酒店,并付給客人打車費。客人仍不滿意,要求給說法。請問如何處理此事

篇2:酒店總臺收款員職責（3）

酒店總臺收款員的職責(三)

(1)職責

①將住客之分類及最新帳目記入房號內并注意保存。

②負責為結賬收取現金或轉賬、支票、信用卡等支付方式支付的住宿、餐飲、洗衣等費用。

③核實賬單及信用卡。

(2)業務要求

①熟悉和掌握各國貨幣當天的兌換率,能識別各貨幣的真偽。

②將賓客的各種賬單保存好,不可遺失,不可搞混。

③熟悉和掌握收銀機及計算機的操作方法。

④會計英語。

(3)工作內容

①熟悉和掌握酒店內各類房費、餐費和洗滌費等費用標準及折扣。

②將各類收取費用過入房號內。

③為賓客結賬。

賓客來結賬時要表示歡迎,迅速為客人結賬。

若客人來得太多,要禮貌地示意客人排隊按順序結賬。

客人結賬時要將客人房費、餐飲費、洗滌費、娛樂費等費用累計總收費。

客人交款時要當客人面點清,要唱收,并向客人表示多謝。客人結完賬離開時要表示歡送。歡迎他下次光臨。

④賓客付款方式

現金付款:現金包括人民幣和外幣。

銀行信用卡結賬。

用支票、轉賬方式結賬。

⑤將收取的以支票、換賬、信用卡支付之賬項過入相應的賬號內。

⑥將所收賓客的現金、支票、轉賬、信用卡的賬單匯總,送交會計部入賬。

⑦對于走單賬項,應配合信用部經理采取措施追賬。

⑧編制每日營業報表。

篇3:酒店前廳總臺收銀崗位工作程序

酒店前廳總臺收銀崗位的工作程序

1.總臺收銀崗位的工作流程

(1)上班時間前五分鐘到崗,進行交接班,閱讀交接班簿并在上面簽名。

(2)詳細了解上一班客人的開房情況和交費情況。

(3)詳細了解上一班的VIP住房情況和交費情況。

(4)開始一天的正常工作。

(5)在下班之前把工作環境的衛生清理好,然后進行交班。

2.總臺收銀的操作細則

(1)結賬方式。

客人結賬的方式一般有現金支付與信用卡支付兩種形式,有時也采用旅行支票的支付方式。

①現金支付。這種支付方式的操作比較簡單,收銀員只要按照電腦所打印出的賬單或是賬單卡上所列各項賬目的應收款數請客人交款即可。

②信用卡支付。對以信用卡方式支付的客人,要先認真檢查其信用卡是否有效,對其簽名進行核對。已經確認后可以采用信用卡支付方式的客人,按酒店有關規定進行辦理。

③旅行支票支付。旅行支票是支票持有者用現金在銀行購買的一種專用支票。有時會有客人采用旅行支票來結賬,那么收銀員一定要先確認客人所持支票是否有效和酒店是否受兌,確認之后才可以接受。

(2)團體結賬。

①在團體結賬之前半小時做好相關的準備工作,將團隊的賬復查一遍,確認是否均按相關要求入賬,所有附件是否齊全等。

②領隊或陪同人員前來結賬時,把賬單遞交,請他們檢查并簽名認可。

③將賬單送交會計部信用組進行收款。

(3)散客結賬。

①將客人的總賬單及所有附件如賒欠憑據單、信用卡簽單等與客人的房號、姓名進行核對。

②向客人收回客房鑰匙,若客人因故暫時不想交出鑰匙,要通知樓層服務員,以便他們在客人退房時向客人收回鑰匙。

③通知樓層服務員檢查客房,看有無東西損壞,物品是否齊全等。

④確認客人新近是否有消費,在電腦中查找并詢問其本人,要確保客人的所有消費項目都有入賬。

⑤將客人的綜合消費賬單用電腦打出,請客人檢查,確認之后請其付款、結賬。

⑥在客人的登記表上蓋上時間戳,送交服務總臺,讓其及時了解客人離店的信息,相應更正客房狀態。

(4)外幣兌換和保險箱服務。

為了給住店客人提供方便,酒店往往都設有外幣兌換及保險箱服務項目。

①外幣兌換。外幣兌換可分為現鈔兌換、旅行支票兌付和信用卡兌現。

a.現鈔兌換。負責兌換外幣的員工(又稱經兌員)應熱情接待前來兌換外幣的客人,主動了解客人的需求。將客人的外幣進行鑒別,確認其真偽,確定是否可以進行兌換。按要求填單,將外幣的種類與金額、匯率、外匯折算等項內容填寫清楚。將填好的水單交客人簽名,寫上房號。所填水單為一式兩聯。把水單及外幣現鈔送交出納復核、配款。經兌員根據水單的第一聯對出納的配款進行復核,確認無誤之后交給客人。

b.旅行支票兌付。旅行支票是持有人為方便旅行用現鈔購買的一種定額支票,是一種有價證券,同時也是一種匯款憑證,持有人可在國內外的分支機構及一些約定的兌付點兌付現金或是支付使用。兌付的一般程序是:

第一,熱情地接待客人,詢問客人需要何種服務。

第二,檢查客人所持支票的真偽及支付范圍。

第三,請客人在支票指定的復簽位置上當面復簽,并核對支票的初簽與復簽是否相符,如有可疑之處,應進一步檢查,比如要求持票人背述。

第四,請客人出示證件,經兌員進行核對,如相片是否相符,支票上的簽名與證件上是否一致,而后將支票號碼、持票人的號碼及國籍抄到水單上。

第五,填寫兌換水單,一式兩聯,并計出貼息及實付金額。讓客人在水單的指定位置上寫上姓名、房號,將尾簽撕下給客人,將水單及支票送交復核員。

第六,經兌員認真復核水單上的金額及出納所配好的現金,將應兌換給客人的金額唱付給客人。

c.信用卡兌現。目前酒店受理的信用卡主要有國內發行的長城卡、牡丹卡等,香港匯豐銀行的東美卡和萬事達卡、南洋商業銀行的發達卡;國外有美國運通公司的運通卡,日本東海銀行的百萬信用卡、三和銀行的JCB卡等。其一般的兌換程序是:

第一,對客人的信用卡進行確認,即辨真偽、看清有效期等,并壓卡。

第二,若客人的信用卡需要取授權號,則將信用卡上的號碼、有效日期及支取金額及客人的國籍、證件號碼等信息告知給有關銀行的授權中心,取得授權后方可承辦;如未能取得授權,則須進行認真查閱。

第三,把取現單和水單交給客人簽名,并與信用卡上的簽名核對,確認無誤后再遞交給出納進行配款。

第四,將配款與水單上的金額進行認真核對。

第五,把取現單、信用卡、第一聯水單及現金交給客人。

②保險箱服務。為了保證客人財物的安全,酒店一般都在前臺的收銀處設有貴重物品保險箱。住客如果需要使用,酒店可劃定某保險箱在客人住店期間歸其使用。保險箱服務的一般程序為:

a.請客人先填寫登記卡,并檢查客人所填寫的是否正確。

b.根據客人登記卡中所填的需要保險箱箱號的大小,將滿足其需要的保險箱的鑰匙交給客人。

c.將箱號記錄在專門的登記卡上,經手人簽名后,再把卡按順序放好。

d.客人需要開箱時,當班員工須先找出登記卡,讓客人在其上簽名,經辦人核對無誤后,再開箱。客人也須在卡上簽名。

e.客人取消保險箱服務后,經辦人須要求客人在卡的終止欄內簽名,自己也要簽名,注明日期、時間,然后把卡放到客人的資料柜上。

(5)前臺收銀處的管理。

①前臺收銀處的安全管理。

a.對開啟保險柜的密碼及鑰匙要制定嚴格的開戶手續,并遵照執行。

b.收銀處的備用周轉金不能超過銀行規定的限額。現金不能在收銀處存放過夜,應按照財務制度的有關規定將當日所收現金存放到保險箱內。

c.當客人用信用卡結賬時,收銀員要仔細檢查卡的真偽及有效期,若有疑點要立即報告上級及保安部門。

②對超額消費的管理。

a.酒店的催收工作由收銀處負責處理,收銀人員要按照催款工作的有關原則與規定及時進行對超額消費客人的費用催收工作。

b.在催收工作過程中,應保持與保安部門的密切聯系,及時向其提供有關信息,以便在必要時獲得保安部門的幫助,共同做好催收工作。

c.在催收中,收銀處應根據實際情況進行靈活處理,如可扣押客人證件或其他較為貴重的物品,到催收結束之后再予以歸還。

③防止客人逃賬。為保護酒店利益不受損害,收銀員應掌握防止客人逃賬的技術。

a.向客人收取預訂金。收取預訂金一方面可以約束客人,使客人不能隨便取消預訂;另一方面,也可以在客人到達之后,將預訂金當作預付款使用,從而避免客人逃賬。因此,收銀員一定要堅持向客人收取預訂金,如果客人不愿意,要做好解釋工作。

b.收預付款。預付款的收取應因人而異,對于常客、預訂的客人或是旅游團體等是不用收取預付款的,但對于初次光顧酒店、不曾進行預訂、同時其信用程度又不明或是信用程度較差的客人,酒店收銀員要向其收取預付款。

d.對持信用卡進行支付的客人,收銀員應提前向銀行要授權。對于持信用卡的客人,為提高其實用限額,酒店可采取提前向銀行要授權的辦法。若授權遭拒,則應讓客人以現金支付超出信用卡授權金額的部分。

d.密切注意客人的異常表現,加強催收賬款的力度。準備逃賬的客人通常會有一些異常的表現,特別是有時會一反常態突然大筆消費,收銀員應敏感地注意這些異常表現,對可疑的客人加大催收力度。