電話應答規范

電話是現代社會使用最為普遍的一種通訊聯絡方式。目前各種商業機構間的許多業務聯系都是通過電話來進行的,一家公司職員的電話應接技巧優劣將直接影響公司的形象和業務的開展;所以,強調員工的電話應接技巧將成為現代企業確立自身形象的重要內容。

1.電話應答的基本要求:

1.1聲音:接聽電話時音量應適中,吐字要清晰,語氣平緩,言簡意賅。

1.2接聽:接電話要及時、迅速,不要讓電話鈴向超過三聲。

2.接聽電話時的第一句話:

因為管理處的各個部門的職能不同或服務對象不同,所以接聽電話時的第一句話也是不同的。

譬如,前臺接待人員是代表管理處與物業內、外的業戶接觸或提供服務的,所以她(或他)接電話的第一句話就應是:

“您好,****管理處,我姓**,有什麼可以幫您..."

管理處主要對住戶服務的部門(如物業部、工程部等)接聽電話的第一句話一般是:

“您好,我姓**,有什麼可以幫您..."

3.如來電的業戶要求的服務不在自己的工作職責范圍,應委婉地說明原因;并做好電話記錄,交相關人員及時處理。

4.接聽電話應注意禮貌用語,如經常使用“您好"、“謝謝"、“對不起"、“再見"等。

5.電話應答技巧

5.1當業戶要找的同事不在辦公室時:

當你知道他/她在其他辦公室處理事務,你可以如下應答:

“他/她在**辦公室,我幫您找一下,請稍等。"

當你知道他/她所在辦公室的分機號碼,你也可以說:

“他/她在**辦公室,我幫您轉過去,請稍等。"

當你知道他/她正在開一個重要的會議,不便打擾,你可以如下答覆:

“他/她正在開會,請問您有什麼事情可留言給他/她嗎?

如果他/她不堅持立刻要有關人員聽電話,可以讓他/她過會兒再打來,或留下他/她的電話號碼,以便你的同事回電。

5.2當業戶要找的同事正在接聽其他電話時,你可以如下應答:

“他/她正在接電話,請問您能否稍等片刻?"

“他/她正在接電話,請問您能否留下電話號碼,讓他/她稍後給您回電?"

“他/她正在接電話,找其他人幫您可以嗎?"

5.3當你想遲一點回電時,你可以說:

“對不起,我現在有緊急的事要處理,請問您可否留下電話,我會盡快回電給您?"

5.4當不得不讓*先生/小姐聽電話時,你可以說:

“這件事您可以找*先生/小姐談一下,他/她的電話號碼是*******。"

5.5當你需要知道對方是誰時,可以說:

“對不起,請問您是哪個單元,貴姓名?"

5.6內線電話呼叫與應答,對方應機後先報姓名:

“您好,我是***,..."

也可部門、姓名一齊報。

6.處理電話投訴的應答技巧

6.1當聽到業戶對某些問題投訴時:

如果投訴的內容在您的管理范圍內,你可以說:

“我感到很抱歉,我會馬上了解事情後盡快幫您解決的,..."

如果投訴的內容不在你的管理范圍內,你可以說:

“對不起,我會把事情反映給**部門,然後給您答覆,請留下閣下資料。"

6.2當你對一些問題或信息不清楚時,你應該說:

“對不起,這件事我不太清楚,*先生/小姐也許可以幫助您。"

6.3當業戶詢問涉及公司的政策或業戶的要求違背管理公約時,你應該說:

“對不起,我無權處理此事,我會向有關領導反映閣下的意見。"

業戶投訴的內容非常廣泛,在此我們不可能一一列舉。但是,在處理業戶投訴時,我們應遵循的原則是:在不損害全體業主和管理處利益的前提下,我們應設法為業戶提供快捷、周到的服務。

電話應答要求

1.聲音:清晰明朗,不要說得太急。

2.接聽:電話鈴聲不要超過三次聲響。

3.不要說“喂":接聽須說:“早好/午安,****管理處"。

接聽電話時,應報上自己的名字,接線生在轉接後應留意是否有人接聽,若無人接聽時,須代為接聽及記錄來電人的姓名、電話號碼或單位名稱,以便轉告。

4.如果要詢問對方一些信息,必須說明詢問的原因。

5.留意來電者的查詢,要經常注意禮貌用語,

例如:“謝謝"“對不起"“再見"等等。注意以下用語:

不要用改用

我不知道,不曉得。

&

nbsp;對不起,我不太清楚。

他(們)不在。

對不起,他走開了。

遲一些來電。有什麼事嗎?我會代為轉告的,請留言。

單位員工的電話應答技巧代表了公司的形象,這雖然是一件小事,但若接電話不到位,就有可能在無意間令業戶對管理處反感,從而令事情更惡化。

電話應答技巧

1.當“他人"正在吃午飯、出去、在開會或出差了等情況時:

應說:“對不起,他/她剛出外辦事,將會在*點鐘回來,請留下你的姓名,你能否留言?"

2.當“他/她"正在接聽其他電話時:

2.1“你是否可以留言?"

2.2“你能否稍等片刻?"

2.3“是否可以找其他人幫忙?"

2.4“我先幫你轉給他的/她的秘書,可以嗎?"

2.5“你可以過會兒打來嗎?"

3.當你想遲一點回電時:

“我在15-20分鐘內給你回電,行嗎?"

4.當不得不讓**先生聽電話時:

4.1“你可以找**先生聯絡。"

4.2“我建議你找**先生談一談吧。"

5.當你想知道對方是誰時:

5.1“請問是哪一位。"

5.2“我可否知道你的名字嗎?"

6.當你想知道對方的單元:

“請你告訴我你的單元號,好嗎?"

7.當想讓對方稍等一會兒時:

“謝謝你的來電,你能稍等幾分鐘嗎?/我先幫你轉給**先生,好嗎?

處理投訴電話應答技巧

1.當聽到業戶對某些問題的投訴時:

"我感到非常抱歉,[[我會盡快了解事情後幫您解決問題的。"

2.當你對一些問題或信息不太清楚時:

"對不起,這件事情我不太清楚,**人(部門及職位)也許可以幫助你。"

3.當辦公室所有的人都離開以後:

"本部門的其他人都已經下班了,您是否可以留言。"

4.當涉及公司的政策時:

"對不起,我無權處理這件事,但等我們核實後會答覆您的。"

辦公室業戶接待規范

管理處辦公室是處理業戶服務各方面事宜的主要場所,管理處辦公室員工待客的規范和禮儀直接反映了管理處員工的素質和物業管理的水平。所以,辦公室員工更應牢固樹立對業戶服務時的規范和禮儀意識。

1.管理處前臺工作員工在見到業戶進門時應正視對方,在業戶走近前臺時,應起立主動詢問:

"先生/小姐,請問您有什麼事?"或

"先生/小姐,有什麼事我可幫您的?"

2.在業戶表明來意後,應幫助他/她找管理處對口工作人員。如對口工作人員不在辦公室,接待人員應說:

"對不起,先生/小姐。(您要找的)*先生/小姐剛出外辦事了,您先請坐,我幫您找一找/幫您傳呼他。"或

"對不起,先生/小姐(您要找的)*先生/小姐不在,您不妨先和*先生/小姐先談一談。"

3.如果業戶有事要換個時間來訪,接待人員可以建議他/她留下名片或聯系電話。

4.管理處工作人員在工作時間應穿著整潔制服及佩帶工作證。

5.業戶在場時,管理處工作人員不應談論內部或其他與工作無關的事務。

篇2:公路收費站服務禮儀要求

公路收費站工作禮儀

所謂禮儀就是文明人的行為規范。作為推廣收費禮儀的一項重要內容來講,我們覺得“文明用語”和"肢體語言"的有效使用不但可以提高我們的服務質量,進一步樹立收費站的“窗口”形象,還可以吸引更多的車輛上路,創造最大的經濟效益。

每天面對形形色色的司乘人員,工作說起來容易,做起來難,但如果我們能夠將心比心,用“心”理解,體諒司乘人員的旅途之勞苦,真誠地為顧客送上一句祝?！澳谩笔诡櫩透械匠鲩T的愉悅,回家的溫暖,那也許能夠化解一切不悅。

市場經濟條件下,服務質量顯得尤為重要,發現顧客的車有毛病,及時告知他修理,他一定會向你表示感激;發現司機心情不好,對他講“您好,祝您有個好心情”或許他的心情會有所好轉,對你另眼相看?？傊?只有把工作禮儀真正做到顧客的心坎上,真正讓司乘人員感覺到你在關心他,那么必將收到你意想不到的效果。

在我們的收費過程中大都有這樣的經歷,你滿懷信心向司乘人員問好時,卻迎來一句難聽的話語或不屑一顧的鄙視,這的確讓人尷尬。但在這時候,你不能發火,應該像個戰士,耐著性子為他提供一系列的優質服務,使我們的優勢得以展示,從而提高我們的服務質量,而不是應付差事,應付經理,應付站長,應付監督員,這只能說明你的工作態度不端正,當然,顧客就感受不到你的熱情服務了。其實文明用語很重要,尤其是對我們收費窗口更顯重要,做得好或許就會改變司機旅途的心情。我相信只要用“心”去對待每一輛車,每一個司機,做好自己的工作,也許你不再會感到它是枯燥無味的,不再是例行公事的,你會在工作中找到它的快樂,司乘人員也會對你的優質服務給予肯定。

余秋雨先生曾經說過:“禮儀不是一種訓示,不是一種說教,而是一種社會契約?！蹦敲次覀兙桶盐拿饔谜Z看做是我們的工作契約,讓我們講好文明用語,做好肢體語言,用好工作禮儀,用心靈喚起顧客的愛心,拉近彼此的距離,其實也就抓住了市場,這樣必將提升我們的窗口形象,提高我們的收費品牌和經濟效益。

篇3:全程服務美容師接待服務禮儀

美容師全程服務之接待服務禮儀

一、行為舉止四點要素:輕拿輕放、輕手輕腳、輕言輕語、尊敬體貼

1:等候,在顧客來前5分鐘站臺

2:姿勢;站在門口;

姿勢;站直,雙手交叉放小腹部、見到顧客;面帶微笑,

問候語;您好!**歡迎您

3:請顧客坐下。

姿勢;一手在小腹部,一手做請的姿勢,頭微垂

語言;您好!這邊請

4:給顧客遞茶:

姿勢;雙手遞上,從胸部向外送出。

語言;您好!這是給您準備的養生茶

5:給顧客遞鞋:

姿勢;蹲下拿鞋、并幫顧客拿好換下的鞋,整齊的擺放

語言;請換鞋!這是為您準備的一客一換的消毒脫鞋,請您放心使用

6:美容師自我介紹

姿勢;頭微點,雙手放小腹部

語言;您好!我是這里最優秀的美療師小麗,很高興為您服務,相信我一定會給您帶來最滿意的服務

7;帶顧客進店:

姿勢;顧客在前,美容師在側做出指引狀語言;您好!這邊請

8;將顧客貴重物品鎖入制定的柜內

語言;

您好!這是為您準備的專屬衣柜,里面有一次性衛浴用品。貴重物品請鎖好。

9;帶顧客沖淋

語言;

您好!這邊請,這里有養生沐浴露,沖淋時小心地滑,我在門外等您!有事請叫我。

10;安排顧客床位

姿勢;將顧客一手托背輕輕放下,蓋好衣被,特別是肩部和腳部比較容易受涼的地方

語言;您好!這是為您準備的床位,上面已鋪上消毒床上用品,請放心使用

二、服務是三介紹

1.介紹自己的姓名:您好!我是美容師***,今天很高興為您服務

2.介紹項目的流程:我今天為您服務的項目是全球唯一調劑處方醫學類產品一**全效護理,全程服務時間為;90分鐘,它是美國原裝進口品牌,主要是針對細胞修復和抗衰,從根本上改善我們的肌膚

3.介紹本店的特色:**美容養生連鎖機構成立于2012年,是一家以美容養生為核心的美容養生連鎖機構。隸屬于**顧問管理有限公司,本機構自成立以來以中國傳統的中醫文化為經營理念,由最初的針灸中藥療法發展延升,運用中醫學說的經絡及穴位療法不斷延伸,遵循中醫體質養生,音樂養生,茶療養生,艾灸養生,食療養生及中醫穴位經絡養生調理六大原則進行全方位對身體及面部肌膚進行調理,專門解決顧客面部亞健康及身體亞健康問題。并引進了美國原裝進口全球全球唯一調劑處方醫學類產品一****,從細胞上解決和改善肌膚問題。

三、服務當中,面部照鏡子三引導;【療程效果引導】

1.第一次與本次護理效果對比王姐,我記得第一次您的皮膚是膚色比較灰暗,有些干燥,而現在是皮膚看起來比較通透,吸收也比以前更好了,說明您的皮膚通過護理有一定的改善了

2.操作完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊皮膚的護理,你是不是感覺到左邊的皮膚緊致一些,而且毛孔比之前細膩一些,而右邊的皮膚感覺毛孔比較粗糙,有些細紋

3.操作之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時皮膚看起來有些疲倦干燥,現在是水份充盈,細致,皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,您一定要堅持按時護理喲!今天是周一,我幫您定在周六下午2點好嗎

四、身體三引導

第一次與本次調理效果對比王姐,我記得第一次您的經絡很堵塞,而且很僵硬,特別是您的小腸經,小腸經是主吸收的,長期的小腸不通會導致人體吸收任何營養都不夠,而人體都是靠營養支撐的如果不能夠很好的吸收營養,就會出現身體的各種問題,例如,免疫力下降,毛發干枯,面部無血色、、

做完一邊和一邊的效果引導王姐,我給您做了左邊經絡,你是不是感覺到左邊很輕松,因為經絡暢通了,氣血就調和了哦。而右邊還是有些僵硬,所以只有經常調理才能使我們身體經絡暢通,氣血運行暢通,就不會出現各種疼痛感和疾病問題了

做之前和做完后效果引導王姐,您今天剛進來時整個人精神不很好,您看您現在是從精神到起色整體的調理了,人也感覺輕松了吧!所以說氣血一通全身輕松,而身體的調理三個療程為一個周期,所以您一定要堅持過來按療程調理喔!我給您約的是周一下午兩點,請一定要準時到喔!

五、護理結束前準備

您好!今天的護膚療程已結束,您需要休息嗎

您好!這是您的衣服,請穿好,以免著涼

您好!請到這邊整理發型換衣服,貴重物品請帶好

【梳妝引導】

您好!您看您今天的皮膚通過療程護理后看起來很有水分與活力,所以整個看起來很有精神,

皮膚的護理周期是五天一次,只有周期性的護理皮膚才能達到一定的效果,今天是周五,下周六二點您一定要準時到喔!我會等著您!

六、帶顧客到前臺做好轉反映分析

您好!護膚剛做完,毛孔還在擴張,營養品還未完全吸收,為了保證后期的效果,我請店長為您做好轉反映分析,以便后期更好為您服務。

1、在店長和顧客溝通時遞上點心

您好!這是為您準備養生粥,請慢用!

2、顧客刷卡消費

您好!今天消費金額是8800元,請這邊刷卡

3、顧客護理耗卡簽字

您好!這邊請確認簽字,我為您服務的項目是醫學抗衰國際頂級品牌,它是‘全球唯一調劑處方“醫學圣品,***的精致護理。今天劃卡580元【或一次】剩余金額8220元,請您簽字確認,這邊我們給您在周六下午兩點預留了位子,請您準時到達。請您檢查貴重物品,確認后請簽字。

七、送客并囑咐護理注意事項

您好!今天剛為您做完護理,您在家多做補水,建議可以中途敷一次面膜,注意自己的作息時間和清淡的飲食。我們也會在周五晚上提醒您來店的護理時間,謝謝光臨,請慢走!

八、顧客送走售后

當天晚上給顧客售后短信?！臼酆蠖绦拍０妗?/p>

王姐,您好!我是今天為您服務的***,很高興為您服務,今天您剛做了***細胞補水項目,在家一定要注意定期補充皮膚營養及水分,晚上保持好的睡眠,這樣您的效果會更明顯。祝您每天有個好心情。記得我和您預約的時間是周六下午兩點喔!請準時到來

九、顧客來店前一天短信提醒【短信模版】

王姐,您好!我是上次為您服務的***,您的護理周期已經接近了,記得我們預

約的時間是明天下午2點喔!請您準時到店,我會等著您!明天見!