物業(yè)保安服務(wù)禮儀的培訓(xùn)

物業(yè)保安服務(wù)禮儀是針對(duì)保安的工作性質(zhì),規(guī)范保安人員的個(gè)人修養(yǎng)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

記得看過一個(gè)小品,小品名字叫“吉祥三保”,很有意思,演的內(nèi)容是關(guān)于小區(qū)兩個(gè)保安分別是一個(gè)小保姆的哥哥和男朋友,講述的是哥哥本身作為一名保安,他自己感到很驕傲,但是妹妹要嫁給保安的男朋友時(shí)哥哥卻不同意了,妹妹很聰明,想著法的讓哥哥接受了男朋友,具體情節(jié)大家可以在網(wǎng)上搜搜看。從這個(gè)小品中我看到了,身為一個(gè)小區(qū)保安所具備的保安服務(wù)禮儀。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的工作性質(zhì)及內(nèi)容:

1、忠于職守、竭誠(chéng)服務(wù):

保安人員要有強(qiáng)烈的責(zé)任心,工作認(rèn)真負(fù)責(zé),精神振奮,盡職盡責(zé),信守合同,主動(dòng)、周到、熱情地為客戶服務(wù),盡自己最大的力量滿足客戶的需要,確保客戶單位的安全。同時(shí),在日常生活和工作中又要滿腔熱情地救助危難,關(guān)心、幫助他人,這也是一個(gè)公民應(yīng)具備的起碼的社會(huì)責(zé)任要求。只有這樣,才能牢固樹立起全心全意為顧客提供高質(zhì)量、高水平的安全服務(wù)的思想。

2、不畏艱險(xiǎn)、文明執(zhí)勤:

保安人員處在承擔(dān)防范安全的第一線,不可避免地要同各種違法犯罪行為作斗爭(zhēng),作業(yè)一名保安人員,要具有不怕苦、不怕難、不畏艱險(xiǎn)、不怕犧牲的精神,在顧客的財(cái)產(chǎn)和生命受到侵害時(shí),敢于挺身而出,堅(jiān)決與違法犯罪分子作斗爭(zhēng)。另一方面,在執(zhí)勤工作中,對(duì)客戶要講文明、講禮貌,尊重他人,態(tài)度和善,以理服人,依法辦事,這樣才能贏得顧客的支持、信任和理解,從而把保安服務(wù)工作做得更好。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀的素質(zhì)要求:

1、物業(yè)保安素質(zhì)要求的基本方面豐富的物業(yè)從業(yè)知識(shí)隨機(jī)應(yīng)變的物業(yè)從業(yè)能力立體式的物業(yè)從業(yè)觀念成熟的物業(yè)從業(yè)心理

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)

優(yōu)質(zhì)服務(wù)的構(gòu)成-顧客至上如何處理投訴:不害怕,并主動(dòng)地去尋找投訴。

1、認(rèn)真聽取意見

2、保持冷靜

3、表示同情

4、給予關(guān)心

5、不轉(zhuǎn)移目標(biāo)

6、記錄要點(diǎn)

7、把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意

物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)標(biāo)準(zhǔn):

“機(jī)智勇敢的保安員”、“熱情周到的服務(wù)員”、“技術(shù)嫻熟的消防員”的有機(jī)統(tǒng)一體就是我們保安員的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

1、在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止干私人事情。

2、上班前、工作中不允許喝酒,吃有刺激性氣味的食物。

3、工作時(shí)不扎堆閑聊。

4、在客人活動(dòng)場(chǎng)所不得跑步,堅(jiān)持“說話輕,行走輕,操作輕。”

5、任何時(shí)候在客人活動(dòng)場(chǎng)所禁止不雅行為。

6、工作中做到“眼勤、嘴勤、手勤、腿勤”

7、笑容永駐臉上。

8、保持服裝整潔,儀表大方,頭腦清醒。

9、態(tài)度溫和有禮,做事有始有終。

10、接聽電話用語(yǔ)規(guī)范,語(yǔ)氣柔和。

11、不與客人亂開玩笑。

12、善于觀察客人的需求。

13、當(dāng)客人投訴時(shí),不可好勝爭(zhēng)辯。

14、不要邊操作邊和客人說話,心不在焉。

15、不要旁聽和加入客人談話。

16、不與客人搶道。

17、盡量記住客人姓名。

18、遵守公司規(guī)定,愛護(hù)公物。

19、不要圍觀意外或其他特別事件。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀服務(wù)十要點(diǎn):

1、禮節(jié)多一點(diǎn);

2、動(dòng)作快一點(diǎn);

3、腦筋活一點(diǎn);

4、做事勤一點(diǎn);

5、微笑甜一點(diǎn);

6、效率高一點(diǎn);

7、說話輕一點(diǎn);

8、嘴巴親一點(diǎn);

9、肚量大一點(diǎn);

10、爭(zhēng)執(zhí)讓一點(diǎn)。

物業(yè)保安服務(wù)禮儀保安員形象規(guī)則:

1、服務(wù)意識(shí)。安全管理員應(yīng)明確自身形象在物業(yè)管理公司的第一表征形象值。安全管理員應(yīng)該在儀表儀態(tài)、操作態(tài)勢(shì)、服務(wù)表現(xiàn)上完善自身形象建設(shè),為本公司留下第一眼先聲奪人的高品位標(biāo)志形象。崗位形象總體要求:著裝整潔,站姿端正,儀態(tài)嚴(yán)謹(jǐn),表情莊敬,步履穩(wěn)重,目光有神,操作規(guī)范,軍警風(fēng)紀(jì)。

2、崗位形象規(guī)則

道口崗

操作形象規(guī)范:

1.進(jìn)車寫卡

①站位、站姿。站姿呈工作狀態(tài)立正式或挎立式。身體微側(cè)于汽車通道一方,關(guān)注車輛進(jìn)入情況。值崗時(shí)無業(yè)務(wù)需要不得走離站位;

②迎候禮節(jié)。汽車行至攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)致禮表示迎接,再側(cè)身取車輛入?yún)^(qū)記時(shí)卡;

③迎卡姿式。目視司機(jī),右手將記時(shí)卡遞交司機(jī),以左手平指示意,要求動(dòng)作規(guī)范,彬彬有禮;

④讓進(jìn)禮節(jié)。遞卡后,值崗人員雙臂應(yīng)按規(guī)定動(dòng)作行讓進(jìn)禮,要體現(xiàn)公司對(duì)來車乘員的熱情接待與禮遇。

2.出車驗(yàn)卡收費(fèi)

①站姿、站位。值崗人員呈工作狀態(tài)站姿,身體微側(cè)向車來向;

②出車致禮。車停攔截坡前時(shí),值崗人員應(yīng)向司機(jī)立正敬禮,并準(zhǔn)備接卡、記時(shí)、收費(fèi);

③驗(yàn)卡收費(fèi)。驗(yàn)卡時(shí),值崗人員以右手接卡,熟練地驗(yàn)卡、計(jì)時(shí)收費(fèi),并應(yīng)向司機(jī)報(bào)明收費(fèi)數(shù)據(jù),如:“您的車計(jì)費(fèi)停車××分鐘,請(qǐng)交停車費(fèi)××元”。放行車輛示意放行時(shí),值崗人員應(yīng)平伸左臂,注目出車。

3.不需記卡收費(fèi)進(jìn)出車輛,可只按進(jìn)出車迎讓和送別禮節(jié)操作指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);。

4.行人出入答詢

①行人出入,應(yīng)作注目、點(diǎn)頭致意迎送禮節(jié)操作;

②貴賓、領(lǐng)導(dǎo)人員、業(yè)主陪同客人出入,應(yīng)敬禮致候。

③凡遇詢問,應(yīng)先向問詢者敬禮,然后回答問題;

④安全管理員應(yīng)熟知區(qū)內(nèi)路段和樓號(hào)單元,回答應(yīng)明確快捷;

⑤與詢問者交談時(shí),應(yīng)注意使用下列敬語(yǔ):“先生(小姐),要我?guī)湍鍪裁础薄罢?qǐng)問,找哪個(gè)部門、樓號(hào)”等等。對(duì)詢問者不可以盤查或其他不敬語(yǔ)對(duì)答。

5.崗務(wù)交接

①崗務(wù)換崗交接,應(yīng)按規(guī)交接禮節(jié)進(jìn)行,先由接崗人敬禮,交崗人還禮;

②雙方致禮后,交崗人應(yīng)報(bào)明崗上業(yè)務(wù)情況,然后撤崗,與接崗人易位。

6.值崗禁忌

①值崗人員可儀容不整,精神懈怠;

②值崗人員不可擅自離崗,不可與他人聊天,不可在崗時(shí)做其他與崗位無關(guān)事項(xiàng);

>③不可讓閑雜人員在崗位附近逗留;

④除交接崗務(wù)外,其他事務(wù)不宜在崗?fù)?nèi)外辦理。如需辦理,在不影響崗務(wù)的情況下,離崗到他處辦理。

流動(dòng)崗

1.站姿與走姿流動(dòng)崗保安人員在流動(dòng)值勤中,經(jīng)常作站姿與走姿的交替形態(tài)。站要求站正、站直、站穩(wěn),走要求走軍步、走直線、走穩(wěn)重。站、走的姿態(tài)都不得松松垮垮、隨隨便便、散散漫漫、懈懈怠怠,不可作散步式、遛噠式、消閑式、呆滯式。站姿、走姿都要端正精神。

2.查詢凡發(fā)現(xiàn)有可疑的人與現(xiàn)象,應(yīng)作有禮貌的查詢。

如見有陌生人從樓內(nèi)進(jìn)出,則可上前詢問,問詢方式可為:“先生(小姐),請(qǐng)問找誰”。

如見有人攜物從樓內(nèi)走出者,應(yīng)先判明有無可疑之處,如有可疑,作應(yīng)上前查詢,查詢語(yǔ)言為:“先生(小姐),請(qǐng)留步,帶出什么東西可否查看一下”等等。盤查往往會(huì)引起對(duì)方反感,盤查無疑點(diǎn)后,應(yīng)表示歉意,語(yǔ)言表示為:“對(duì)不起,耽誤您了,請(qǐng)!”,被查對(duì)方如有不滿表示,應(yīng)解說:“實(shí)在對(duì)不起,這是例行公事”。對(duì)于盤問后的人員,都應(yīng)有道歉、敬禮、禮送等表示。敬禮要規(guī)正,禮送要作請(qǐng)行手式。

3.進(jìn)入車輛指揮

①凡進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)裝、卸貨物車輛或其他車輛,應(yīng)按以下程序操作:示意停車、指示分流車輛放行入?yún)^(qū);

②示意停車操作形象。向來車前方上揚(yáng)左臂,上揚(yáng)左掌與臂成直角,五指并攏,按交警停車指示姿式操作;

③指示行車操作形象。向前手伸一臂,另一臂同時(shí)向行車方向示意擺動(dòng);

④分流車輛操作形象。對(duì)于可入?yún)^(qū)停靠車輛,應(yīng)在指示入行后,作敬禮和問候操作。問候語(yǔ)言為“歡迎光臨!”;對(duì)于暫時(shí)無車位進(jìn)入?yún)^(qū)內(nèi)車輛,應(yīng)作說明,如“區(qū)內(nèi)暫無車位,請(qǐng)停靠對(duì)面車場(chǎng),多謝合作!”或“暫無法入?yún)^(qū),請(qǐng)稍候便為您安排,謝謝!”;

⑤行車糾紛處理操作形象。行車糾紛和爭(zhēng)執(zhí)多發(fā)生在區(qū)內(nèi)暫無車位,來車不服從指揮,要強(qiáng)行入?yún)^(qū)的問題上,如遇此糾紛,應(yīng)按勸說、解釋、請(qǐng)求諒解的原則處理,盡可能避免爭(zhēng)吵。操作語(yǔ)言應(yīng)多道歉、多歡慰,如“實(shí)在暫無車位,謝謝合作,請(qǐng)稍候”、“對(duì)不起,暫無法入?yún)^(qū),我會(huì)盡快為您安排。”等等。值班人員應(yīng)做到“你火我不火,你急我客氣,你吵我道歉”。如遇無法勸說、不聽行車指揮,強(qiáng)行進(jìn)入的車輛,應(yīng)報(bào)告上級(jí)管理部門處理。

4、對(duì)講機(jī)使用使用對(duì)講機(jī)時(shí)的文明用語(yǔ):對(duì)講時(shí),請(qǐng)呼對(duì)方編號(hào)。例如“×××”。語(yǔ)言要規(guī)范、文明、禮貌,例如“請(qǐng)講”等。語(yǔ)言要簡(jiǎn)潔明了,例如“是”,“明白”,“我照辦”等。講話結(jié)束時(shí),要說“完畢”。

物業(yè)保安看似簡(jiǎn)單的職業(yè),其實(shí)要學(xué)的東西都是很細(xì)很繁的,只有用較高的保安服務(wù)禮儀意識(shí)去要求自己,我們才能做的更好,更讓業(yè)主滿意。

篇2:酒店保安服務(wù)禮儀規(guī)范

酒店保安禮儀培訓(xùn)的目的在于使保安樹立良好的服務(wù)意識(shí),在酒店服務(wù)工作中表現(xiàn)出優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。保安作為公共執(zhí)法的代言人,要遵守一定的禮儀規(guī)范,為個(gè)人也是酒店塑造良好的形象。

酒店保安服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)

酒店保安的工作主要為安全值守、巡查、監(jiān)控等安全防范工作,以保證酒店過賬的正常運(yùn)行。因此,保安要有酒店服務(wù)意識(shí)才能充滿愛心、熱心、細(xì)心、放心的為酒店服務(wù)。

一、愛心

愛心就是對(duì)酒店內(nèi)一切包括酒店、自己的工作、客戶等都有一個(gè)愛心,為客戶提供優(yōu)質(zhì)的保安服務(wù)。在日常工作中樹立以顧客為中心的服務(wù)理念,時(shí)刻為顧客著想,用真誠(chéng)的心換取顧客對(duì)酒店的信任。

二、熱心

保安應(yīng)熱情主動(dòng)的為顧客提供服務(wù)。在顧客提出要求之前保安就能想顧客之所想,為顧客解決問題,用主動(dòng)熱情的服務(wù)贏得顧客的滿意。

三、細(xì)心

為顧客提供服務(wù)時(shí)英無微不至,把每一個(gè)細(xì)節(jié)都考慮到。安全管理無小事,細(xì)節(jié)決定成敗。巡邏崗的隊(duì)員每天就是在指定的服務(wù)區(qū)域內(nèi)進(jìn)行巡邏,停車場(chǎng)的隊(duì)員每天的工作是指揮進(jìn)出車輛的通行和停泊,保障場(chǎng)內(nèi)車輛的安全等等。

四、放心

我們?yōu)榭蛻籼峁┑陌踩婪斗?wù)達(dá)到了要求,真正為客戶創(chuàng)造了一個(gè)安全和諧的工作環(huán)境,客戶才能對(duì)我們的工作放心。讓客戶放心,是我們保安工作的終極目標(biāo)。

酒店保安禮儀培訓(xùn)

一、儀容儀表培訓(xùn)

保安作為一項(xiàng)特殊行業(yè),它既不同于軍隊(duì)又區(qū)別與警察職業(yè)。具有自己的一套獨(dú)立的管理體系。

著裝--穿著要合體,衣領(lǐng)、袖口要保持干凈;不要將袖口和褲腿卷起來,襯衣下擺不要外露。不得披衣、敞懷,保安制服和便服不得混穿,帽子要戴正,領(lǐng)帶要打好,不要過長(zhǎng)或過短,以下端到腰帶頭為準(zhǔn)。

發(fā)型--不許留過耳長(zhǎng)發(fā),一般要求平頭或毛刺,不留長(zhǎng)指甲,不得戴耳環(huán)、項(xiàng)鏈、戒指等飾物,女隊(duì)員不得描眉、涂口紅、擦胭脂、染指甲。

配飾--符合酒店統(tǒng)一規(guī)定,不得有其他多余配飾及前衛(wèi)裝扮。

二、儀態(tài)禮儀培訓(xùn)

行姿--有一個(gè)良好的走路姿勢(shì),在值勤走路時(shí),嚴(yán)禁勾肩搭背,不許吃東西,不能將手放在兜里.吸煙等行為更是做為一個(gè)保安應(yīng)堅(jiān)決杜絕的事情.

坐姿--上身挺直、兩肩放松、不要垂肩,晃腿,蹺腳等動(dòng)作,應(yīng)雙目平視、兩腳分開(寬不過雙肩)兩手放于膝蓋上.

站姿--身體立正,抬頭、挺胸、收腹、提臀、下顎微收、雙目平視、兩腳成V字型、雙膝靠攏、兩腳尖間距20——30CM、雙手自然下垂或背后交叉。

酒店保安服務(wù)要求

要有較強(qiáng)的思想素質(zhì)、較高的業(yè)務(wù)水平和較多的法律知識(shí)

頭腦清醒、善于分析

以禮相待、文明值勤

注重個(gè)人形象、講究禮節(jié)