物業(yè)客服儀態(tài)培訓(xùn)教程

儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度,包括日常生活中和工作中的舉止。

微笑

微笑的表現(xiàn)形式:

1、面部肌肉放松,自然,不緊張;

2、抿著嘴,兩嘴角輕輕地一收;

3、無意識地咬牙;

4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài),呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴;

5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺,呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

6、口腔打開到剛露齒縫的程度,可見到八顆牙齒,嘴唇呈扁形,嘴角微微上翹。

鞠躬

1、欠身禮

頭頸背成一條直線,目視對方,前傾約15度,停頓三秒鐘后,恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

2、15度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,頭頸背成一條直線,前傾15度,目光約落于體前1.5米處,停頓三秒鐘后,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎賓。

3、30度鞠躬禮

站立雙手交叉放在體前,前傾30度,目光約落于體前1米處,停頓三秒鐘后,再慢慢抬起,微笑著注視對方,一般適于迎接上級或貴賓。

站姿

站立要端正,挺胸收腹,眼睛平視,面帶笑容,雙臂自然下垂或在體前交叉,右手放在左手上,以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時,腳呈V字形,雙膝和腳后跟要靠緊,不可把腳向前或向后伸開太多,甚至開叉很大,也不可倚壁而立。

坐姿

就坐時的姿態(tài)要端正,要領(lǐng)是:入坐動作要輕盈、從容自如,上身要直,人體重心垂直向下,腰部挺起,脊柱向上伸直,胸前向前挺,雙肩放松平放,軀干與頸、髖、腿、腳正對前方,雙膝并攏,手自然放在雙膝上,雙膝并攏;目光平視,面帶笑容,入坐時不可將椅子坐滿,要坐椅子的2/3,但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等,兩腳自然落地;身后無依靠時,身體可稍前傾。

切不可:

(1)坐在椅子上前俯后仰,搖腿蹺腳;

(2)將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上,或架在茶幾上;

(3)不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐;

(4)趴在工作臺上。

步姿

行走應(yīng)輕而穩(wěn),上體正直,抬頭挺胸收腹,肩要平、身要直,兩眼平視前方,精神飽滿,面帶微笑;步履自然,避免外八字或內(nèi)八字,兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動,走路時不要扭腰晃臀,不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背,不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時,要禮貌致歉,說聲對不起。同時注意:

(1)在小區(qū)行走時,盡量靠右行走,不走中間;

(2)與上級、賓客相遇時,要行欠身禮示禮致意;

(3)與上級、賓客同行至門前時,應(yīng)主動開門讓他們先行,不能自己搶先而行;

(4)與上級、賓客上下電梯時,應(yīng)主動開門,讓他們先上或先下;

(5)引導(dǎo)客人時,讓客人、上級在自己的右側(cè);

(6)上樓時客人在前,下樓時客人在后,如果客人中有女士穿超短裙時,上樓時,應(yīng)讓該女士走在后面,下樓時,讓該女士走在前面;

(7)三人同行時,中間為上賓;

(8)在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè),讓她們更有安全感;

(9)客人迎面走來或上下樓梯時,要主動為客人讓路;

(10)與上級、賓客同行時,要落后半步,除非他們有要求,讓你引路時,方可走在前面。

六)手姿

橫擺式

表示請。將五指伸直并攏,手掌向上,手心不要凹陷,手與地面呈45度,手心向斜上方,肘關(guān)節(jié)微屈,腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié),動作時,手從腹前抬起,至橫隔膜處,然后,以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動,到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè),或擺到身后去。同時,腳站成右丁字步,左手下垂,回視來賓,面帶微笑。

直臂式

當(dāng)給來賓指引方向時。將五指直伸并攏,手掌向上,上身稍前傾,屈肘由身前抬起,抬到與肩同高時,再向要指的方向伸出前臂,與橫擺式不同的是,手臂的高度與肩同高,肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時,眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo);切忌用一只手指指點點。

斜式

請來賓入坐時,手勢要向斜下方。因此,在完成這個動作時,手要從上向下擺,首先,要用雙手將椅子向后拉開,然后,一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起,再以肘關(guān)節(jié)為軸,前臂由上向下擺動,使手臂向下成一斜線,并微笑點頭示意來賓。

七)蹲姿

高低式蹲:左腳在前,右腳在后,左小腳垂直地面,全腳著地,右腳跟抬起。

八)眼神

交談時:可以在對方頭部(眉心)為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視,即似看非看,視而不見,這樣既不失禮貌,又不會分散聽話時的精力,還可以緩解交談時的緊張心理。

九)舉止

1、舉止要端莊,動作要文明,站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前,送客走在后,客過要讓路,同行不搶道,不許在客人中間穿行,不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等,即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時,均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜,說話聲音要輕,不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào),走路腳步要輕,操作動作要輕,取放物品動作要輕,避免發(fā)出響聲。

4、服務(wù)客人是第一需要,當(dāng)客人向你的崗位走過來時,無論你在做什么,都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

5、對客人要一視同仁,切忌兩位客人同時在場的情況下,對一位客人過分親熱或長時間傾談,而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方,舉止得體,但不得有過分的親熱舉動,更不得做有損國格、人格的事。

6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

7、客人之間交談時,不要走近旁聽,也不要在一旁窺視客人的行動。

8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳,更不許圍觀;聽到客人的方言土語認(rèn)為奇怪好笑時,不能模仿譏笑;對身體有缺陷或病態(tài)的客人,應(yīng)熱情關(guān)心,周到服務(wù),不能有任何嫌棄的表示。

9、客人并不熟悉公司的分工,他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù),切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去,應(yīng)主動替客

人與有關(guān)部門聯(lián)系,以滿足客人的要求。

10、客人要求辦的事,必須踏實去做,并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來,更不可發(fā)泄在客人身上。

篇2:物業(yè)招商人員儀容儀態(tài)培訓(xùn)

世邦魏理仕物業(yè)培訓(xùn)資料

招商人員的禮儀

第一節(jié)、儀容、儀表和服裝(1小時)

一、儀容、儀表

1.注意儀表,勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲。

2.頭發(fā)必需整齊、干凈。提議每1至2個月剪一次頭發(fā)。

3.每兩天都要洗一次頭發(fā),如有需要每一天都要洗。

4.提議男招商員每一個月剪一次頭發(fā),使用發(fā)膠,以便頭發(fā)貼服。女招商員提議使用發(fā)夾,以便頭發(fā)整齊。

5.每天早上都要把胡子徹底的刮掉。注重面部儀容;(尤其是眼睛和口腔)。每天早餐之后,牙齒必需刷干凈,口腔不可以有異味。

6.早上刷牙的時候要確保牙齒之間沒有食物,在午餐之后必需漱口,刷牙(如有需要)以保持口氣清新。

7.耳朵內(nèi)須清洗干凈。

8.眼屎絕不可留在眼角上。

9.照鏡子時要注意鼻毛是否露出鼻孔。

10.工作服必須干凈、整潔(尤其是領(lǐng)口、袖子和外套)。

11.袖口必須保持干凈。

12.每天上班之前必須把皮鞋刷干凈。

13.手指甲必需每天清潔,內(nèi)部不可有臟物。提議每星期剪一次指甲。

14.男招商員須后水及古龍水也不宜太濃。在見客時必須注意鬢角,手縫,口腔不可有煙或異味。

15.一定要帶備足夠和資料正確的名片,才去接待客人。

二、招商人員的著裝

1.著裝總要求

招商人員衣著應(yīng)合乎中銀大廈對員工的要求,總體來說,招商人員穿著和修飾應(yīng)以穩(wěn)重大方,整齊清爽,干凈利落為基本原則,以下條款以參照:

A.上衣和褲子、領(lǐng)帶、手帕、襪子、鞋子等最好能相配,服裝大小合身,并符合季節(jié)。

B.衣服要熨平,::皮鞋要擦亮。

C.著裝請注意左胸前口袋不放除手帕以外的任何東西,勿將兩手垂在兩個下口袋里。

D.男士穿長袖襯衫要塞在褲內(nèi),袖子最好勿卷起。

E.男士應(yīng)穿長褲,不可穿露趾鞋或便涼鞋,不可不穿襪子。

F.女士宜化淡妝,但勿戴過多飾品,辦公室女士穿裙子應(yīng)同時穿過膝的長襪,不宜穿領(lǐng)口低的衣服、超短裙或皮短裙。

2.男招商人員服裝

A.襯衫領(lǐng)帶

每天要更換襯衫,注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢;襯衫必須要和西裝,領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。男招商員領(lǐng)帶切忌帶花帶卡通。

B.西裝

最好西裝及西褲同一款色,和人談話及打招呼,盡可能西裝的第一個紐扣要扣住,西裝上口袋不要插著筆,兩側(cè)口袋注意不要因為香煙、打火機而鼓出來。男招商員應(yīng)穿制服或穿黑、深藍(lán)或灰西裝,切勿擅自搭配。

C.鞋襪

鞋襪須搭配平衡,兩者都不要太華麗,鞋襪顏色應(yīng)盡量配合,襪子切忌穿白色或毛巾襪。鞋子最宜是黑色不透孔者。鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的。

D.皮帶

系皮帶要高過肚臍,不要選用突出怪異的皮帶頭。

E.筆

插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。

F.名片夾

最好使用品質(zhì)良好的名片夾,能落落大方的取出名片,名片夾最好放在西裝內(nèi)側(cè)口袋。

3.女招商人員服裝

A.女招商員宜穿制服或套裝。手袋與皮鞋必須配成相同顏色及材料。必須穿過膝絲襪,切不可穿涼鞋。坐下及彎腰時均須注意曝光及應(yīng)有的儀態(tài)。

B.女招商員飾物切忌過多或發(fā)出叮當(dāng)聲,化妝在日間

以清淡為主。腮紅及略深唇膏是必須的。淺色眼影必須跟當(dāng)天衣服配合。畫眉及涂上唇彩均令客人對你有神采飛揚印象。

第二節(jié)、儀態(tài)(1小時)

一、姿態(tài)

1.站姿

女性站立時,雙腳要靠攏,膝蓋打直,雙手可自然的放在腹前,背部挺直,兩眼凝視目標(biāo)。

2.坐姿

*聆聽時,可雙腳交叉或并攏,雙手輕輕的放在膝蓋上,兩眼凝視說話對象。

3.走姿

抬頭挺胸,背脊自然挺直,步履自然有精神,可右肩背皮包,手持文件夾可輕置于臂膀間。

4.站立等待的姿勢

碰到某些站立等待的場合時,您可將腳打開,雙手握于小腹前,視線保持較水平微高的幅度,氣度安詳穩(wěn)定,表現(xiàn)出自信的大度。

5.椅子的座位方法

多半從椅子的左側(cè)入座,上身不要靠著椅背,稍向前傾,雙手可輕握于腿上或兩手分開于膝前,兩腳的腳后跟靠攏,膝蓋可分開一個拳頭寬,平行放置;若是坐在較深而軟的沙發(fā)椅上時,應(yīng)坐在沙發(fā)的前端;若往后仰靠大沙發(fā)椅上則下顎將往上抬,而鼻孔內(nèi)的鼻毛容易被對方看到,將顯得不入流,這種坐法應(yīng)盡量避免。

6.手的指示方法

當(dāng)您要用手指引某樣物品或接引客人指示方向時,可將食指以下靠攏,拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲,指示方向。

7.行禮的方式

A.當(dāng)與客人交錯而過時,應(yīng)面帶笑容,可行15度的鞠躬禮,以表示對客人的禮貌及打招呼。

B.當(dāng)迎接或相送客人時,可行30度鞠躬禮。

C.當(dāng)感謝客戶或初次見面時,可行45度鞠躬禮,以表示禮貌。

8.交換名片的禮儀

A.一般名片都放在襯衫的左側(cè)口袋或西裝的內(nèi)側(cè)口袋,名片最好不要放在褲子口袋。

B.要養(yǎng)成檢查名片夾內(nèi)是否還有名片的習(xí)慣;名片的遞交方式,將各個手指攏,大拇指輕夾著名片的右下,使對方好接拿,以弧狀的方式遞交于對方的胸前。

C.拿名片時要用雙手去拿,拿到名片時輕輕的念出對方的名字,以讓對方確認(rèn)無誤;如果念錯了,要記著說對不起。拿到名片后,可放置自己的名片夾內(nèi)。

D.同時交換名片時,可以右手遞交名片,左手接拿對方名片。

E.不要無意識的玩弄對方的名片。

F.不要當(dāng)場在對方名片上寫備忘的事情。

G.上司在旁時,不要先遞交名片,要等上司遞上名片后才能遞上自己的名片。

二、在辦公室怎樣打招呼的禮節(jié)

1.在辦公室內(nèi)你應(yīng)向經(jīng)過你辦公桌的人主動打招呼,無論他們的身份是同事或者是公司老板,都要一視同仁?？匆娪腥私?jīng)過你的身旁而不打招呼是十分無禮的。

2.乘座電梯遇見老板時,可主動大方地向他打招呼,不宜閃躲或假裝沒看見。若只有你和老板兩人在電梯內(nèi),也可聊一些普通的事或簡單的問候一番。

3..離開辦公室時,應(yīng)記住先向主管報告,詢問是否還有吩咐然后離開。對于上司,態(tài)度要禮貌周到,若接近其身邊,要站好后再打招呼;而一般熟悉的同事之間則不必拘束,可以用互相了解及喜歡的方式打招呼。

4.打招呼時的稱呼應(yīng)視情況而定:一般來說上司對職員可以用職位或全名及“先生”、“小姐”等稱呼,若職員主動表示可稱呼其名字,上司也可照辦。職員對上司應(yīng)稱其頭銜以表示尊重,即使上司表示可以用姓名、昵稱相稱呼,也只能限于在公司內(nèi)部,對外人

及在公開場合皆不可以貿(mào)然直呼名字,否則會顯得沒大沒小。特別值得一提的是,已婚婦女在工作中仍應(yīng)保留自己的姓名稱謂,不宜用“太太”來稱呼。

5.招呼同事時應(yīng)將姓氏說清楚,不能叫“喂”或“那個誰呀”,因為這樣做會十分失禮。如同事正忙于工作,可客氣的說“抱歉,打擾一下”,再交代事項,以免驚擾了他。

6.同事之間如非常熟悉或得到對方許可,則可直稱其名,但無論如何不應(yīng)該于工作場合中叫對方的小名、綽號。如“帥哥”、“美女”或“好好先生”等。因為這些稱呼含有玩笑以為,會令人覺得不莊重。同時也要知道不應(yīng)在工作場合稱兄道弟,或是以肉麻的話來稱呼別人,例如“親愛的”、“HONEY”、“老大”等。

7.如有同事若是喜歡直呼你的小名,讓你感覺不舒服,你有權(quán)制止他,并委婉地告訴他你并不希望在工作場合被叫小名。如果你與他的工作關(guān)系不錯,可以找機會告訴他:“正明,我很感激你對我外表的贊揚,但是你讓我感覺到自己被重視的只是外表而已,所以煩請你在下次介紹我時,請留意一下形容詞好嗎?”

8.當(dāng)同事將你介紹給其他人時,應(yīng)親切回應(yīng):“您好,請多多指教!”等客套話,此時不必再重述自己的姓名。如果是對方主動與你結(jié)識,就應(yīng)互通姓名并親切寒暄。一旦互相知道對方姓名后就應(yīng)牢記在心,總是問別人貴姓大名是很失禮的。

9.別人招呼你時,應(yīng)立刻有所回應(yīng),即使正在接聽電話也應(yīng)放下話筒,告訴他你正在接聽電話,待會兒就來。不要留待事后解釋,以免增加困擾及誤會。

三、招商人員工作禮儀小問答(1小時)

1.如果要找鄰間的職員是敲隔板引人注意,還是直接進(jìn)去?

你應(yīng)該敲隔板或喊他的名字,這樣做是出于尊重,這確實是他的“地盤”。你走入隔開的工作間就好比走講私人辦公室道理是一樣的。

2.進(jìn)出電梯時,男士應(yīng)該讓女士先行嗎?

我見過在電梯前人們禮貌地互相讓來讓去,沒等有人進(jìn)去,電梯門已關(guān)上了。常常是男士先進(jìn)電梯,這樣他可以替其他按住開門鍵。職員也可以替高級職員和來訪者服務(wù)。然而,在人群中分辨男士、女士、下級、上司只會讓人誤了電梯。一般說來,離電梯門最近的人先進(jìn),替隨后進(jìn)的人按住門。出電梯時也是如此,那些站在電梯門前的先出去,與性別、職位無關(guān)。

3.如果你第一個到達(dá)內(nèi)部會議會場,你知道該坐哪兒嗎?

如果你是第一次參加會議,你肯定不知道該坐哪,要么等會議主席來安排,要么自己去問該坐哪。

4.參加內(nèi)部會議,對誰坐哪兒有無規(guī)定?如果參加會議的既有職員也有來訪客人該怎么辦?

如果圍著長方形桌子坐,主席應(yīng)坐在離出口最遠(yuǎn)的桌子一端的兩邊座位是留給高級主管人員和客人的。與主席對面的桌子另一端的座位最好留給發(fā)言的人。另一種座次排法也可以。如果同另一公司同等職務(wù)的人參加會議,會議主席可以坐在桌子一邊的中間,他(她)的左右坐著高級職員;另一邊中間的位置上是另一公司的客人,左右是他(她)的高級職員。如果會議桌是圓的,靠近會議主席的左、右座留給高級主管人員。

5.工作會議期間該注意什么?

會議舉止與社交舉止同等重要。一定要準(zhǔn)時;向他人作自我介紹:落座時,身板要挺直。注意不要亂寫亂畫,不要玩筆,不要敲桌子,打呵欠或弄出令人不愉快的響聲。不要隨便打斷他人發(fā)言,但被要求發(fā)言或有提問時間時要有所準(zhǔn)備。這意味著你必須做好會議外的工作,在會議前,列出

你想詢問或希望他人知道的資料。你的評論要簡明扼要,與會議的議題相符。不經(jīng)允許不要抽煙;不要主動要點心飲料。如果給你,愿意的話你當(dāng)然可以要,但要小心別濺出來,不要吃得叭嗒作響。會議結(jié)束時,將你周圍打掃干凈,出去時向會議主席說聲“謝謝”。

6.主持會議的人需要注意什么?

首先,要關(guān)心他人的日程安排。譬如說,如果會議時間很長,就不要安排在下午晚些時候,以免他人延長工作時間,很晚才能回家;要提前通知被邀請參加會議的人會議日期,在會議前準(zhǔn)備好議事安排,這樣參加者能有機會做準(zhǔn)備。議程表上注明會要開多久(不要拖延),并注明各人的座位,對互不相識的人要作介紹。準(zhǔn)時開會,這是對準(zhǔn)時到達(dá)者的尊重。主持會議要得體,要有能力約束滔滔不絕和文不對題的發(fā)言人。

7.如果我主持會議,怎么能不失禮貌地打斷某人的滔滔不絕?

你可以說“李君,你的觀點確實不錯,但我不得不宣布你的時間已到,好讓他人也有機會發(fā)言。如果時間允許,你可以再補充”如果某人的內(nèi)容與會議事項不符,也可以打斷,“小馬,你說的很重要,但可以在另個會議上討論,否則我們完不成議事日程上的問題。會后你可以找我,這樣我們另行安排時間來聽你的建議,好嗎?”

四、招商人員日常禮儀小問答

1.一個人在復(fù)印時總被人們打斷,而他們僅僅復(fù)印一頁,這時該怎么辦?

要么讓他們快快復(fù)印,要么道聲歉,告訴他們你先來,什么時候印完。許多人常常只有一頁要復(fù)印,如果他們不停打斷,::你的時間加起來,你可以印完你的東西了。如果辦公室不大,那么復(fù)印前跟大家說一下你要用復(fù)印機,時間較長,需要復(fù)印的人最好在你之前去復(fù)印。

2.怎樣對待辦公室里的流言?

盡可能躲得越遠(yuǎn)越好。如果你聽到謠傳,不要妄加任何評論,當(dāng)然絕對不能再說給別人聽。就像其它的閑談一樣。人們可以重復(fù)你說的話,在辦公室里一傳十、十傳百,你就被看成是造謠的人。如果你是上司,風(fēng)聞對某人或公司不利的謠傳時,應(yīng)該申明,無真憑實據(jù)的傳聞只是推測,如果有什么問題向你反映。

3.在辦公室盟洗室里刷牙合適嗎?

可以,但在你刷牙時要把水池打掃干凈。如果其他人去水池邊洗手看到殘留的牙膏和食物碎末是令人惡心的。

4.開會時突然又咳嗽又打噴嗖該怎么辦?

馬上將嘴捂上,說聲:“請原諒”,然后走出會議室或者離開餐桌。待一切過去后再從從容容的回來。

5.在辦公桌旁吃東西要注意什么?

只在午餐時間吃東西。即使你能邊嚼邊工作,也不要在午餐時間忙前忙后,然后又在上班時吃東西。注意整潔,不要把臟盤子或碟子留在桌上。擦掉渣屑或濺出的飲料,一定要把吃剩的和一次性使用的東西扔到廢物箱里。注意廢物箱要有蓋子,不要靠近你和他人的辦公桌。扔掉的食物既不雅觀,也不好聞。看別人吃東西并不是件賞心悅目的事,所以如果你要在辦公室吃東西,一定要注意自己的吃相。不要嘴里塞滿了東西去接電話。

6.如果有位同事在辦公桌旁吃東西,他還應(yīng)該繼續(xù)工作嗎?

如果這是他的午餐時間,就不應(yīng)該工作了。問題在于別人會認(rèn)為此人可以邊吃邊討論工作。如果你在吃飯時有同事打斷你,問你一些工作上的事,你可以說:“現(xiàn)在正是我吃午飯的時間,我一吃完就去找你。

”

五、社交、談吐要求(1小時)

1.與人交談時要有誠意,熱情,語言流利,準(zhǔn)確;除了客戶是同鄉(xiāng)或其他特殊情況下可以使用方言土語外,一般應(yīng)該講普通話。

2.交談中善于傾聽,不要隨便打斷別人,或東張西望,但勿魯莽提問,或問及他人穩(wěn)私,避免賣弄機智和學(xué)識,不要言語糾纏不休或語帶譏諷,更匆出言不遜,惡語傷人。

3.在對外交往中,要注意稱呼,注意一般交談的題材,如天氣、物產(chǎn)、風(fēng)土人情等,應(yīng)用禮貌用語,可稱呼“先生”、“小姐”、“女士”等,勿使用“喂”等不禮貌稱謂,應(yīng)注意聲調(diào)適中,交談結(jié)束時,應(yīng)簡短話別,助手可搶先幾步往前開門,客戶要送至門外。

4.見面時采用互相握手致意,由女士、長輩、上司先伸手并以右手為宜,男士應(yīng)先脫手套再握手,女士則不妨戴著手套握手。握手時應(yīng)迎視對方視線,勿往下看或移開視線,與女性握手應(yīng)輕握,參加大型活動人數(shù)較多時,可與主人握手,對其他人點頭或微笑致意。

六、舉止、行為的要求

1.守時:準(zhǔn)時上、下班,不遲到,不早退。

2.上班時,應(yīng)保持良好的精神狀態(tài),精力充沛,精神飽滿,樂觀進(jìn)取。

3.對上司或同事要有熱情,對工作處理要保持頭腦冷靜,微笑可以使別人忘卻煩惱,留給別人良好的第一印象。

4.應(yīng)開誠布公,坦誠待人,在公司內(nèi)雖有職務(wù)高低不同,但沒有人的貴賤之分,人與人的關(guān)系一律平等,互相尊重,并保持表里一致。積極接受指示和命令,對提醒與批評要表示感謝。

5.對外交往中要以理服人,::不可盛氣凌人,熱情誠懇地接待來訪的客人,不以貌取人。在事先約定的時間內(nèi)等候客人,若客人來訪等待時,不要將他擱在一邊,可取報紙、刊物給對方閱讀。

6.良好的姿態(tài)是良好修養(yǎng)的表現(xiàn),應(yīng)養(yǎng)成一個好習(xí)慣,避免一些壞的姿勢:坐立不安,心不在焉,諸如抓頭發(fā)、咬手指、打哈欠、挖鼻子、掏耳朵、剪手指甲、玩項鏈、戒指等。

7.走路時自然目視左右,勿高聲呼叫他人。與長輩上司同行時,原則上應(yīng)讓其先行。進(jìn)出上司辦公室、單間或私人房間,要先輕輕敲門,聽見里面應(yīng)允后才進(jìn)去,進(jìn)入房間后輕輕關(guān)門。

8.應(yīng)保持好的坐立姿勢,以贏得別人的好感,會見客戶或出席儀式遇站立場合時,站在長輩或上司面前時,不要雙手叉抱在胸前或放在后面。坐下或站起的姿勢不宜突然或幅度過大,站起后把椅子放回原處。女士坐時應(yīng)雙膝并攏。

9.對辦公用品要愛護(hù),正確使用,借用公司物品及時歸還,損壞應(yīng)賠償。

七.招商人員在參加宴請的注意事項

1.衣冠整潔、準(zhǔn)時到場。

2.宴請地點要適合客戶的喜好,最好由客戶選定。

3.陪客人數(shù)不宜超過客人數(shù)如果只有一位客人,可以有兩位陪客。

4.分明主次位子,領(lǐng)客人就座后,方進(jìn)餐。

5.進(jìn)餐時舉止,使用餐具盡可能不發(fā)出聲響。

6.咀嚼時把嘴閉起來,不能一面咀嚼一面講話。

7.殘菜、殘骨應(yīng)吐在碟盤內(nèi)。

8.不能喝醉酒。

9.說話的聲音控制在對方聽到為宜。

10.用牙簽時,請用手稍作掩飾。

11.注意協(xié)調(diào)氣氛,力求和諧、友好、熱烈,但不要喧賓奪主。

12.要打噴嚏、咳嗽時,注意使用你的餐巾,轉(zhuǎn)聲背對客人,然后向其他就餐客致歉。

13.有事需要離席,應(yīng)說明原因,說聲“對不起”。

14.不可留下客戶自己先走。

15.不要在客戶面前領(lǐng)取收據(jù)或付款。

16.要等主人、主要客人離席后,方可離席。

篇3:KTV服務(wù)人員儀容儀表儀態(tài)要求

一、儀容、儀表、儀態(tài)的概念

儀容——指人的容貌

儀表——即人的外表,一般來說,它包括人的容貌、服飾、個人衛(wèi)生和姿態(tài)等方面,是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

儀態(tài)——指人在行為中的姿勢的風(fēng)度,稱為儀態(tài)。姿勢是指身體呈現(xiàn)的樣子;風(fēng)度是氣質(zhì)方面的表露。

一個人的儀容、儀表、儀態(tài)往往是與他的生活情調(diào)思想修養(yǎng)、道德品質(zhì)和文明程度密切相關(guān)的。

二、注意個人儀容、儀表的意義

1、注重個人儀容、儀表、是每位員工自尊自愛的表現(xiàn),是一項基本素質(zhì)。

2、反映了企業(yè)的管理水平和服務(wù)質(zhì)量。

3、是尊重賓客滿足賓客的需要。

4、是對服務(wù)人員儀容、儀表的要求。

三、夜場對員工個人儀容儀表的基本要求

(一)服務(wù)方面的基本要求

A、服裝(制服)整潔、大方。上崗前要細(xì)心反復(fù)檢查制服上是否有酒漬、油漬、酒味,扣子是否有漏縫和破邊。

B、皮鞋擦得干凈、光亮無破損。

C、男員工襪子的顏色應(yīng)跟鞋子的顏色和諧。以黑色最為普遍。

D、女員工應(yīng)穿與膚色相近的絲襪,襪口不要露在褲子或裙子外邊。

E、工號牌端正地佩戴在左胸上方。

(二)修飾方面的要求

A、頭發(fā)梳理整齊、要打嗜喱水保持光亮

B、要化淡妝、噴清淡香水、不宜濃妝艷抹。

(三)個人衛(wèi)生方面的要求

A、指甲經(jīng)常修剪、保持清潔。不得留長指甲、也不要涂有色指甲油。

B、要經(jīng)常洗澡,經(jīng)常更換內(nèi)衣,內(nèi)褲和襪子。身上不能有汗味。

C、要經(jīng)常漱口,保持口氣清新。口里不能有異味,上班前忌吃蔥、蒜等之類的有異味食物。

D、在工作崗位上,除手表外,不可佩戴耳環(huán),項鏈等飾物。

E、男性不留長發(fā),小胡子,大鬢角,女性不梳披肩發(fā)型,避免選用色澤鮮艷的發(fā)飾。

四、夜場對服務(wù)接待工作人員儀態(tài)的要求

(一)正確的站立姿勢

身體重心放在兩腳中間,挺胸收腹,腰直、肩平,兩眼平視、嘴微閉,面帶微笑,雙臂自然下垂(雙手在背后交叉或體前交叉)兩腿膝關(guān)節(jié)與髖關(guān)節(jié)舒展挺直。

(二)正確的坐姿

上體自然坐直,兩腿自然彎曲,雙腳平落地上,雙膝并攏臀部坐在椅子中央,兩手放在膝上,挺胸收腹,目平視,嘴微閉,面帶笑容。入座時,走到座位前面再轉(zhuǎn)身,轉(zhuǎn)身后右腳向后退半步,然后輕穩(wěn)地坐下。女子入座時,要用手把裙子向前攏一下。起立時,右腳先向后收半步,然后站起。