物業服務規范用語培訓(三)

一、接聽電話時“您好!”(內線)“您好,××管理公司。”(外線)“請問您貴姓?”“請問有什么可以幫您的嗎?”當聽不清楚對方說的話時――“對不起,先生(小姐),您剛才講的問題我沒聽清楚,請您重述一遍好嗎?”

“先生(小姐),您還有別的事嗎?”“對不起,先生(小姐),我把您剛才說的再復述一遍,看妥不妥當?”

“您能聽清楚嗎?”當對方要找的人不在時――“對不起,他(她)不在,有什么事需要我轉告他(或她)嗎?”“謝謝您,再見。”

二、打出電話時“先生(小姐),您好,我是××管理公司,麻煩您找××先生(小姐)。”當要找的人不在時――“您能替我轉告他(她)嗎?”“謝謝您,再見。”

三、用戶電話投訴時“先生(小組),您好!××管理公司。”“請問您是哪家公司?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“請告訴我詳情,好嗎?”“對不起,先生(小姐),我立即處理這個問題,大約在時間(視情況面定)給您答復。請問怎樣與您聯系。”

“您放心,我們會立即采取措施,使您滿意。”“很抱歉,給您添麻煩了。”“謝謝您的意見。”

四、用戶來訪投訴時“先生(小姐)您好!請問我能幫您什么嗎?”“先生(小姐),請問您貴姓?”“您能把詳細的情況告訴我嗎?”“對不起,給您添麻煩了。”

“如職權或能力不能解決時――“對不起,先生(小姐)您反映的問題由于某原因(說明理由)暫時無法解決,我會把您的情況向公司領導反映,盡快給您答復。”當投訴不能立即處理時――“對不起,讓您久等了,我會馬上把您的意見反饋到有關部門處理,大約時間給您答復,請您放心。”“謝謝您的意見。”

五、用戶室內工程報修時“您好,服務中心。請問您哪里需要維修?”“您可以留下您的姓名和聯絡電話以方便維修嗎?”“謝謝您的合作,我們將盡快派人替您維修,大約在10分鐘內給您一個回復。”

六、收管理費時“先生(小姐),您好!請問您是來交管理費的嗎?請問您的房號。”“您本月應交管理費**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現在來交款嗎?”“收您**元,找回**元。”“這是您的發票,請保管好。”“謝謝您,再見。”

七、用戶電話咨詢管理費時“先生(小姐),您好,請問有什么可以幫忙的嗎?”“請稍等,我幫您查一下。”“您×月的管理費**元、電費**元、維修費**元,共計**元。您打算現在來交款嗎?”“一會兒見。”

八、催收管理費時“先生(小姐),您好!”“貴公司×月份的管理費還沒有交。我們已于日發出了《催款通知》想必您已經收到了,現在再提醒您一下,按管理公約,管理費應在當月15日之前繳納,逾期管理公司將按每天0.1%計收滯納金。”

“為了避免增加不必要的支出,希望您盡快來交款。”“請問您什么時候過來交費,如果是匯款沒到賬,可以先把匯款單傳給我們。”“謝謝您,再見!”

九、用戶室內二次裝修驗收時“您好!我是管理公司工程部的,您申報了室內裝修驗收,現在進行驗收,方便嗎?”“××先生(小姐),經過檢查,發現貴司的裝修工程基本符合要求,但尚欠××單據及文件,請您盡快將其交到管理公司。”“××先生(小姐),經過檢查,貴司裝修工程基本符合要求,

我們將在兩天內電話通知您來辦理退裝修保證金。”“謝謝您,再見!”十、引導司機泊車時“先生(小姐),您好!請泊這個車位。”“請您往后(或前、左、右)泊少許。”“請您關好門窗,帶走貴重物品。”“謝謝您。”

十一、檢查發現車輛有問題時“先生(小姐),您好!您的車有問題(無車牌或車身損壞,車燈爛、輪胎泄氣等),請您查看一下。”“請您在檢查表上簽名證實一下。”“謝謝您。”

十二、糾正違章施工時“先生,您好!請您拿出出入證讓我登記一下。”

“請您將出入證佩戴在左胸前,以方便檢查登記。”“先生,您好!請您到服務中盡辦理大廈出入證,無出入證不能在大廈內施工,請您辦好證再施工。”“先生,您好!施工場地禁止吸煙,請您將煙熄滅,否則,我公司將不得不執行有關違約處罰規定,請您自覺遵守大廈有關施工安全的管理規定。”

“先生,您好!辦公時間施工不能使用沖擊鉆、電鋸、電刨等較大噪音的電機具,以免影響周圍用戶辦公。請您改在非辦公時間使用。”“先生,您好!請您不要亂接電線,以免發生危險。”

“先生,您好!收工清場時,請您將用剩的油漆、天那水等危險品帶離大廈。離開前,請將室內的電源總閘拉下,以確保安全。”“謝謝您的合作。”

篇2:供水熱線調度文明服務用語規范

客服部供水熱線調度文明服務用語規范

一、文明服務用語標準:

電話服務僅依賴語言傳遞信息,服務用語的禮貌、規范,將直接關系到企業的形象。因此,熱線調度班的值班人員在日常工作中,必須掌握電話禮儀及規范,使用文明禮貌用語,杜絕服務忌語。

二、服務用語要求:

(一)要求使用普通話,語言表達清晰、準確、易懂;與用戶交談時禮貌、親切、誠懇,不隨意打斷或插話,不先掛斷電話。

(二)語速、音量適中,不急不慢,避免連珠炮式的說話。

(三)表達恰當,稱呼確切;與用戶溝通時避免使用俚語俗語及口頭禪。

(四)與用戶講話要用“請”字開頭,“好”字結尾。

三、常用服務用語:

“您好、請講、請稍等、謝謝、抱歉、再見、對不起、請問您需要什么幫助感謝您對供水工作的支持。”接線員在服務過程中,要經常使用上述服務用語,做到敬語服務,讓客戶體驗尊重和親切感。

四、統一服務用語:

(一)接通后立即應答:“您好,供水熱線,有什么需要幫助嗎”

(二)記錄用戶咨詢(或投訴)問題時如對方描述情況過程較長,應有聲音上的回應,如“好的,是的……”此類。

征詢對方姓名:“請問您怎么稱呼”

復述核實問題:“**先生(女士),您反映(咨詢)的問題是……嗎”

(三)回應問題

用戶著急,態度惡劣時:“請您別著急,慢慢講,我們會盡快幫您解決。”

用戶惡意呼叫時:“對不起,您所咨詢的內容不是我們的服務范圍,請您掛機,再見。”

用戶提出批評或表揚時:“感謝您的批評指正,我們將及時改進。謝謝,這是我們應該做的。”

用戶提出建議時:“非常感謝您的寶貴建議,我們將不斷提升服務。”

用戶對問題的答復或解決不太滿意但不再追究時:“謝謝您的理解與支持,我們將不斷改進服務,讓您滿意。”

若沒有聽清楚用戶所說內容再次詢問時:“對不起,先生(女士),我沒聽清楚您的問題,請您再復述一遍好嗎”

在通話過程中,因為線路原因突然聽不到客戶聲音時:“對不起,由于線路的原因,現在無法聽到您的聲音,請您重新撥打,再見。”

用戶的問題不能立即答復時:“您反映的問題我們已詳細記錄并與相關部門聯系,請您留下聯系電話,會盡快給您答復。”

用戶對問題答復解決不滿意并要追究時:

客戶要求合理,能夠在短時間內回復的:“我們會將您的要求及時反饋相關部門,并盡快給您答復。”

客戶要求盡管合理,但由于某些原因,我們無法在短時間內做出答復時:“您的要求我們會及時上報上級主管部門,會盡快給您解決,請您理解。”

(四)回訪用戶

回訪用戶時:“您好,我是供水熱線**號接線員,想對之前您的報修做個回訪,請問是否方便”(得到用戶同意后,以規范的語言進行相關內容的回訪)結束時:“感謝您對供水工作的支持,再見。”

(五)用戶詢問停水

1、接到停水通知時:“是的,由于某某原因造成某路段停水,預計某時間來水。給您生活帶來不便非常抱歉,我們會盡快恢復供水。”

2、不明原因停水時:“對不起,我們暫時沒有接到停水通知,會盡快聯系工程部前去排查,請您再觀察一下,再見。”

(六)各類用水問題報修

表內:“麻煩您提供一下戶號,地址及聯系方式,我們會派發工單致相關部門,工作人員會和您預約上門服務時間,并告知相關費用。”

表外:“麻煩您提供詳細地址或附近有什么標志性建筑沒有”

(七)單位內部匯報溝通反饋情況

值班人員對內撥打電話應先首先向對方問好,然后自報部門、姓名;需要說明情況應語言簡練、語氣謙和、音量適中,使用普通話及禮貌用語。

如向上級匯報:“*領導您好!我是熱線調度班**,現在有個情況向您匯報…….好的,再見!”

如與平級部門溝通反饋:“你好!我是熱線調度班**,現在有個情況需要向你反饋(溝通、了解)----好的,謝謝,再見!”

熱線調度班人員工號:

zz:01zz:02zz:03zz:05

篇3:酒店電話接聽規范禮貌用語培訓

酒店電話接聽規范及禮貌用語培訓

1、在電話鈴聲響3下,必須接聽

2、假如在電話鈴聲響3次以上,才接聽電話,必須向客人道歉:

3、如果是預訂電話,(具體見預訂標準工作程序)

4、如果是客人詢問情況的電話:

1)了解客人詢問的內容。

2)詳盡回答客人的提問,(不能超出營業范圍或涉及營業機密)。

3)如果屬于自己不能回答的問題或超出權根之外的問題,應轉告客人撥打的電話號碼****。

4)并做好電話記錄。

5、如果是工作電話:

1)請問授話的姓名,請對方稍候。

2)馬上找授話人接聽電話。

3)如果授話人當時不在場,應請對方留下電話號碼和姓名,或詢問對方是否有轉告事宜。

6、如果是尋人電話。

1)在工作時間內,尋找人為餐廳工作人員,一概婉言謝絕。(除非有萬分緊急情況時,可由餐廳主管處理)

2)尋找人為就餐客人,應問請授話人的姓氏及所處臺號等并請客人稍侯,如果對方只知道姓氏而不知臺號,應請客人稍侯并在電話提醒牌上寫上授話人的姓氏,單手舉牌繞餐廳一周。

禮貌用語及接聽技巧

1、電話接聽技巧

①目的

通過電話,給來電者留下這樣一個印象:鍵橋通訊是一個禮貌、溫暖、熱情和高效的公司。當我們接聽電話時應該熱情,因為我們代表著公司的形象。

②左手持聽筒、右手拿筆

大多數人習慣用右手拿起電話聽筒,但是,在與客戶進行電話溝通過程中往往需要做必要的文字記錄。在寫字的時候一般會將話筒夾在肩膀上面,這樣,電話很容易夾不住而掉下來發出刺耳的聲音,從而給客戶帶來不適。

為了消除這種不良現象,應提倡用左手拿聽筒,右手寫字或操縱電腦,這樣就可以輕松自如的達到與客戶溝通的目的。

③電話鈴聲響過三聲之內接起電話

④注意聲音和表情

你說話必須清晰,正對著話筒,發音準確。通電話時,你不能大吼也不能喃喃細語,而應該用你正常的聲音――并盡量用熱情和友好的語氣。

你還應該調整好你的表情。你的微笑可以通過電話傳遞。使用禮貌用語如“謝謝您”,“請問有什么可以幫忙的嗎”“不用謝。”

⑤保持正確姿勢

接聽電話過程中應該始終保持正確的姿勢。一般情況下,當人的身體稍微下沉,丹田受到壓迫時容易導致丹田的聲音無法發出;大部分人講話所使用的是胸腔,這樣容易口干舌燥,如果運用丹田的聲音,不但可以使聲音具有磁性,而且不會傷害喉嚨。因此,保持端坐的姿勢,尤其不要趴在桌面邊緣,這樣可以使聲音自然、流暢和動聽。此外,保持笑臉也能夠使來電者感受到你的愉悅。

⑥復誦來電要點

電話接聽完畢之前,不要忘記復誦一遍來電的要點,防止記錄錯誤或者偏差而帶來的誤會,使整個工作的效率更高。例如,應該對會面時間、地點、聯系電話、區域號碼等各方面的信息進行核查校對,盡可能地避免錯誤。

⑦最后道謝

最后的道謝也是基本的禮儀。來者是客,以客為尊,千萬不要因為電話客戶不直接面對而認為可以不用搭理他們。實際上,客戶是公司的衣食父母,公司的成長和盈利的增加都與客戶的來往密切相關。因此,公司員工對客戶應該心存感激,向他們道謝和祝福。

⑧讓客戶先收線

不管是制造行業,還是服務行業,在打電話和接電話過程中都應該牢記讓客戶先收線。因為一旦先掛上電話,對方一定會聽到“喀嗒”的聲音,這會讓客戶感到很不舒服。因此,在電話即將結束時,應該禮貌地請客戶先收線,這時整個電話才算圓滿結束。

⑨當你正在通電話,又碰上客人來訪時,原則上應先招待來訪客人,此時應盡快和通話對方致歉,得到許可后掛斷電話。不過,電話內容很重要而不能馬上掛斷時,應告知來訪的客人稍等,然后繼續通話。

2、電話轉接流程

當我們接到一個外線電話時,應該遵循以下流程:

①使用以下語句:“您好,鍵橋通訊。”

②不同的來電者可能會要求轉接到某些人。任何找管理者或領導的電話必須首先轉到相關的秘書或助理那里。這樣可以保證管理者或領導們不被無關緊要的電話打擾。

③如果來電者要求轉接某個職位的人,如“請找你們的人力資源總監聽電話好嗎”“我幫你轉到他辦公室。”然后,我們試著將電話轉到相關的秘書哪里。

④如果來電者說出要找的人的名字――你必須回答:“請稍等,我幫你轉到他的辦公室。”然后,試圖將電話轉給相關秘書。

如果秘書的電話占線或找不到秘書――你必須回答:“對不起,**先生電話正占線,您要等一下嗎”

如果對方回答“是”,請保留來電者的電話不掛段,但等到快一分鐘時,你必須跟來電者確認是否還要繼續等候。你必須說“**先生的電話還在占線,您還要等侯嗎”如果回答“否”,你必須說:“請問您有什么事我可以轉告嗎?”

⑤如果你知道相關的人員現在不在辦公室――你必須說:“對不起,**先生暫時不在辦公室,請問有什么事情我可以轉告嗎”或者說“對不起,**先生去香港出差了,請問有什么事情可以轉告嗎?”千萬不要在不了解對方的動機、目的是什么時,隨便傳話,更不要在未授權的情況下說出指定受話人的行蹤或將受話人的手機號碼或家庭電話號碼告訴來電者。

⑥如果來電者不希望和具體某個人或者不確定和誰通話時,你必須說“有什么可以幫到您的嗎”通過與他的對話了解來電者的目的。如果是投訴電話,你應該仔細聆聽后,幫他們找到可以幫助的人,但不能將電話直接轉到公司領導那里。如果是一般性的推銷電話,你必須說:“對不起,**先生外出香港了,他的秘書暫時聯系不上,您需要我轉達什么信息嗎”

⑦如果來電者撥錯了號碼,你必須說“對不起,您是不是打錯了呢這里是鍵橋通訊”。如果有必要你還可以告訴來電者“這里的號碼是”。

⑧如果一次通話占用了較長時間又有其他電話進來時,你必須說:“對不起先生,您能稍等一會,讓我接聽另外一個電話嗎”

⑨在轉接電話的時候,如果你知道的話,告訴領導或秘書來電者的姓名。