門店服務(wù)用語(yǔ)與規(guī)范

　　1、接待顧客時(shí)必須使用禮貌用語(yǔ)，收銀員應(yīng)唱收唱付。

　　2、對(duì)顧客提出的有關(guān)商品的疑問(wèn)要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。

　　3、當(dāng)顧客離開時(shí)須歡送顧客(如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請(qǐng)慢走等)。

　　4、對(duì)于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態(tài)度，切不可與顧客發(fā)生爭(zhēng)吵、辱罵的行為。

　　5、上班時(shí)間按規(guī)定姿勢(shì)站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來(lái)付款時(shí)須主動(dòng)打招呼)。

　　6、顧客進(jìn)店選購(gòu)商品時(shí)店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7、對(duì)于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎(chǔ)上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊。

　　8、對(duì)于挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務(wù)，直到滿意為止。

　　9、在舉行促銷活動(dòng)時(shí)須主動(dòng)提醒顧客活動(dòng)內(nèi)容，并作詳盡解釋。

　　10、對(duì)商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢(shì)等必須全面掌握，以便為顧客進(jìn)行推介。

篇2:服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)范本

服務(wù)行業(yè)禮貌用語(yǔ)匯篇

禮貌用語(yǔ)十個(gè)字:"您好,請(qǐng),對(duì)不起,謝謝,再見"。

見面語(yǔ):"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認(rèn)識(shí)您"、"請(qǐng)多指教"、"請(qǐng)多關(guān)照"等。

感謝語(yǔ):"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費(fèi)心了"、"實(shí)在過(guò)意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對(duì)方或向?qū)Ψ街虑?"對(duì)不起"、"請(qǐng)?jiān)?、"很抱歉"、"請(qǐng)稍等"、"麻煩"、"請(qǐng)多包涵"等。

接受對(duì)方致謝致歉時(shí):"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒(méi)關(guān)系"、"請(qǐng)不要放在心上"等。

告別語(yǔ):"再見"、"歡迎下次再來(lái)"、"慢走"、"祝您一路順風(fēng)"、"請(qǐng)?jiān)賮?lái)"等。

忌用語(yǔ):"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語(yǔ)

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請(qǐng)問(wèn)您找×誰(shuí)

2、我就是,請(qǐng)問(wèn)您是哪位......請(qǐng)講.

3、請(qǐng)問(wèn)您有什么事

4、您放心,我會(huì)盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應(yīng)該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉(zhuǎn)告嗎(請(qǐng)您稍后再來(lái)電話好嗎)

7、對(duì)不起,這項(xiàng)業(yè)務(wù)請(qǐng)您向×××股(室)咨詢,他們的電話號(hào)碼是......。(×××同志不是這個(gè)電話號(hào)碼,他(她)的電話號(hào)碼是......)

8、您打錯(cuò)號(hào)碼了,我是×××單位×××股(室),......沒(méi)關(guān)系。

打電話用語(yǔ)

10、您好!請(qǐng)問(wèn)您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請(qǐng)問(wèn)怎樣稱呼您

12、請(qǐng)幫我找×××同志好嗎。

13、對(duì)不起,我打錯(cuò)電話了。

四、接待來(lái)客用語(yǔ)

14、請(qǐng)進(jìn)!

15、您好!同志您是......

16、請(qǐng)問(wèn)您找誰(shuí)

17、他(她)不在,請(qǐng)問(wèn)有事需要轉(zhuǎn)告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我?guī)?或指明地點(diǎn))。

19、對(duì)不起,讓您久等了。

20、請(qǐng)坐(請(qǐng)喝茶)。

21、我就是,請(qǐng)問(wèn)有事需要辦理嗎

22、請(qǐng)稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對(duì)不起,這個(gè)問(wèn)題......,請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話,我們研究后給您答復(fù)好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請(qǐng)慢走!

到單位辦事用語(yǔ)

26、對(duì)不起,打擾您一下。

27、請(qǐng)問(wèn)×××股(室)在那間房

28、請(qǐng)問(wèn)×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請(qǐng)留步。

服務(wù)用語(yǔ)

⒈禮貌的基本要求:

①說(shuō)話要尊稱,態(tài)度平穩(wěn);②說(shuō)話要文雅,簡(jiǎn)練,明確;③說(shuō)話要婉轉(zhuǎn)熱情;④說(shuō)話要講究語(yǔ)言藝術(shù),力求語(yǔ)言優(yōu)美,婉轉(zhuǎn)悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說(shuō)話輕,動(dòng)作輕。

"三不計(jì)較":不計(jì)較賓客不美的語(yǔ)言;不計(jì)較賓客急躁的態(tài)度;不計(jì)較個(gè)別賓客無(wú)理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務(wù)無(wú)關(guān)的話。

"五聲":客來(lái)有迎聲,客問(wèn)有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時(shí)有送聲。

"六種禮貌用語(yǔ)":問(wèn)候用語(yǔ),征求用語(yǔ),致歉用語(yǔ),致謝用語(yǔ),尊稱用語(yǔ),道別用語(yǔ)。

"文明禮貌用語(yǔ)十一字":請(qǐng),您,您好,謝謝,對(duì)不起,再見。

"四種服務(wù)忌語(yǔ)":蔑視語(yǔ)、否定語(yǔ)、頂撞語(yǔ)、煩躁語(yǔ)。

3、敬語(yǔ)服務(wù)

基本要求:①語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)悅耳清晰;②語(yǔ)言內(nèi)容準(zhǔn)確充實(shí);③語(yǔ)氣誠(chéng)懇親切;④講好普通話;⑤語(yǔ)言表達(dá)恰恰相反到好處。

4、基本用語(yǔ)

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來(lái)到餐廳時(shí),迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務(wù)員的工作帶來(lái)方便時(shí),本著的態(tài)度說(shuō)。

③"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務(wù),本著衣真負(fù)責(zé)的態(tài)度說(shuō)。

④"請(qǐng)您稍侯"或"請(qǐng)您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便,本著歉意的心情說(shuō)。

⑤"讓您久等了",用對(duì)等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對(duì)不起"或"實(shí)在對(duì)不起,用于因打擾客人或給客人帶來(lái)不便,本著真誠(chéng)而有禮貌地說(shuō)。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時(shí),本著熱情而真誠(chéng)地說(shuō)。

篇3:（飯店）酒店客房部服務(wù)用語(yǔ)

酒(飯)店客房部服務(wù)用語(yǔ)

1.陌生客人要求開房間時(shí)應(yīng)講“請(qǐng)出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來(lái)訪客人找住店客人時(shí),如客人在房間,應(yīng)電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內(nèi)有**先生/小姐來(lái)訪,您方便會(huì)客嗎”如客人同意,應(yīng)詢問(wèn)“需要為您*客茶嗎”如客人不在應(yīng)講:“對(duì)不起,**不在,有什么事我可以轉(zhuǎn)達(dá)的嗎”,若客人不見,應(yīng)對(duì)訪客講“對(duì)不起,**先生/小姐現(xiàn)在不方便會(huì)客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時(shí)應(yīng)講:“先生/小姐,請(qǐng)用茶”

4.4、派送客衣時(shí)應(yīng)事先電話詢問(wèn)客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費(fèi)水果時(shí),應(yīng)講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費(fèi)水果。”

6.給客人加?jì)雰捍矔r(shí)應(yīng)說(shuō):“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過(guò)程中客人回來(lái),應(yīng)致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現(xiàn)在可以繼續(xù)清理嗎”為客人做好房間后,應(yīng)講:“如有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系。”

8.如客人的物品寄存在前臺(tái),應(yīng)提醒客人:‘先生/小姐,前臺(tái)有您寄存的物品。”

9.轉(zhuǎn)送外部門送給客人的物品應(yīng)提前與客人聯(lián)系:‘先生/小姐,**部門送您的**現(xiàn)在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒(méi)有,應(yīng)向客人道歉:‘對(duì)不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯(lián)系,聯(lián)系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進(jìn)入保密房,出于對(duì)住客負(fù)責(zé)應(yīng)講:“對(duì)不起,您說(shuō)的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應(yīng)提醒客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用衛(wèi)生間設(shè)在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對(duì)不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當(dāng)有特殊情況需用客人房間的電話時(shí),應(yīng)先征求客人的意見“對(duì)不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當(dāng)不知如何回答客人的問(wèn)題時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,請(qǐng)稍等,我給您問(wèn)一下,稍后給您答復(fù)”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來(lái)后,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒(méi)給您打掃房間,您看什么時(shí)間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問(wèn)客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務(wù)員,請(qǐng)問(wèn)您需要什么時(shí)間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應(yīng)對(duì)客人講“對(duì)不起,請(qǐng)稍等,我馬上給您請(qǐng)示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務(wù)員應(yīng)講“您好,請(qǐng)問(wèn)可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來(lái)訪,應(yīng)對(duì)訪客講“請(qǐng)問(wèn)您找哪個(gè)房間的客人”,再問(wèn)“請(qǐng)問(wèn)**房間客人怎么稱呼”,若訪客說(shuō)的對(duì),應(yīng)講“請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系”

21.在接聽電話時(shí),另一部電話響了,應(yīng)講“請(qǐng)稍等”,接起另一部電話,當(dāng)回到另一部電話時(shí),應(yīng)對(duì)客人表示歉意“對(duì)不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當(dāng)客人提出購(gòu)買房間的物品留念時(shí),應(yīng)對(duì)客人講“請(qǐng)稍等,我馬上給您聯(lián)系”

23.發(fā)現(xiàn)客人房間的房門未關(guān)上時(shí),應(yīng)打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務(wù)員,你的房門沒(méi)有關(guān),為了您的安全,請(qǐng)把房門關(guān)上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉(zhuǎn)送物品,應(yīng)講“對(duì)不起,請(qǐng)您到前臺(tái)辦理寄存手續(xù)。”

26.請(qǐng)客人簽酒水單時(shí),應(yīng)講“請(qǐng)您確認(rèn)一下您房間用過(guò)的酒水”

27.在給客人送餐時(shí),應(yīng)打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務(wù)員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進(jìn)房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進(jìn)入房間后,應(yīng)講“您好!先生/小姐,請(qǐng)問(wèn)我可以進(jìn)來(lái)給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請(qǐng)用香巾”,將茶水放在香巾一側(cè),講“請(qǐng)用茶”,上茶完畢后,講“請(qǐng)慢用,如果您還有什么需要,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進(jìn)入房間后,應(yīng)禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺(tái)上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請(qǐng)撥打電話****與我們聯(lián)系”

31.客人在家,給客人開夜床時(shí),應(yīng)講“您好!**先生/小姐,現(xiàn)在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進(jìn)入客人房間后,對(duì)客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時(shí),應(yīng)講“對(duì)不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對(duì)提供的水果不滿意時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當(dāng)設(shè)備設(shè)施出現(xiàn)故障時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,都是我們的失誤,我們馬上聯(lián)系給您維修。”

36.客人要求購(gòu)買房間內(nèi)的物品時(shí),而又嫌貴時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“對(duì)不起,這是酒店規(guī)定的價(jià)格。”

37.當(dāng)客人不會(huì)使用按摩浴缸時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,我?guī)湍痉兑幌掳?”

38.訪客來(lái)找客人,而客人不在自己的樓座時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“我?guī)湍c前臺(tái)聯(lián)系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時(shí),應(yīng)對(duì)客人講:“您好,請(qǐng)稍等,我?guī)湍?lián)系前臺(tái),給您調(diào)個(gè)高樓層。”