門店服務用語與規范

　　1、接待顧客時必須使用禮貌用語，收銀員應唱收唱付。

　　2、對顧客提出的有關商品的疑問要給予耐心、詳盡的解釋，不得敷衍搪塞。

　　3、當顧客離開時須歡送顧客(如：謝謝光臨、歡迎下次光臨、請慢走等)。

　　4、對于刁蠻或是不講理的顧客要采取忍讓的態度，切不可與顧客發生爭吵、辱罵的行為。

　　5、上班時間按規定姿勢站立，不得依靠或坐在貨柜上(兩眼平視前方，兩手交叉貼于小腹)。(收銀員在顧客前來付款時須主動打招呼)。

　　6、顧客進店選購商品時店員不得冷眼旁觀或不予理睬。

　　7、對于顧客提出的要求在不違背公司利益的基礎上要盡量滿足，不能滿足的須解釋原因，盡可能站在顧客一邊。

　　8、對于挑剔的顧客要有耐心，不急不燥的為其服務，直到滿意為止。

　　9、在舉行促銷活動時須主動提醒顧客活動內容，并作詳盡解釋。

　　10、對商品的面料、款式、工藝、色彩、流行趨勢等必須全面掌握，以便為顧客進行推介。

篇2:服務行業禮貌用語范本

服務行業禮貌用語匯篇

禮貌用語十個字:"您好,請,對不起,謝謝,再見"。

見面語:"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"您好"、"很高興認識您"、"請多指教"、"請多關照"等。

感謝語:"謝謝"、"勞駕了"、"讓您費心了"、"實在過意不去"、"拜托了"、"麻煩您"、"感謝您的幫助"等。

打擾對方或向對方致歉:"對不起"、"請原諒"、"很抱歉"、"請稍等"、"麻煩"、"請多包涵"等。

接受對方致謝致歉時:"別客氣"、"不客氣""不用謝"、"沒關系"、"請不要放在心上"等。

告別語:"再見"、"歡迎下次再來"、"慢走"、"祝您一路順風"、"請再來"等。

忌用語:"喂"、"不知道"、"笨蛋"、"你不懂"、"你能死了"、"狗屁不通"、"豬腦袋"等。

接聽電話用語

1、您好!這里是×××單位×××股(室),請問您找×誰

2、我就是,請問您是哪位......請講.

3、請問您有什么事

4、您放心,我會盡力做好這件事。

5、不用謝,這是我們應該做的。

6、×××同志不在,我可以替您轉告嗎(請您稍后再來電話好嗎)

7、對不起,這項業務請您向×××股(室)咨詢,他們的電話號碼是......。(×××同志不是這個電話號碼,他(她)的電話號碼是......)

8、您打錯號碼了,我是×××單位×××股(室),......沒關系。

打電話用語

10、您好!請問您是×××單位×××股(室)嗎

11、我是×××單位×××股(室)×××,請問怎樣稱呼您

12、請幫我找×××同志好嗎。

13、對不起,我打錯電話了。

四、接待來客用語

14、請進!

15、您好!同志您是......

16、請問您找誰

17、他(她)不在,請問有事需要轉告嗎

18、×××單位(或×××同志)在×樓,我帶您去(或指明地點)。

19、對不起,讓您久等了。

20、請坐(請喝茶)。

21、我就是,請問有事需要辦理嗎

22、請稍等,我馬上為您盡快辦理。

23、您反映的情況,我們盡快辦理。

24、對不起,這個問題......,請留下您的聯系電話,我們研究后給您答復好嗎

(以上第23-24句同樣適合接聽電話)

25、不用謝,請慢走!

到單位辦事用語

26、對不起,打擾您一下。

27、請問×××股(室)在那間房

28、請問×××同志在嗎

29、非常感謝您(麻煩您了)

30、請留步。

服務用語

⒈禮貌的基本要求:

①說話要尊稱,態度平穩;②說話要文雅,簡練,明確;③說話要婉轉熱情;④說話要講究語言藝術,力求語言優美,婉轉悅耳;⑤與賓客講話要注意舉止表情。

2、"三輕":走路輕,說話輕,動作輕。

"三不計較":不計較賓客不美的語言;不計較賓客急躁的態度;不計較個別賓客無理的要求。

"四勤":嘴勤、眼勤、腿勤、手勤(腦勤)。

"四不講":不講粗話;不講臟話;不講諷刺話;不講與服務無關的話。

"五聲":客來有迎聲,客問有答聲,工作失誤道歉聲,受到幫助致謝聲,客人走時有送聲。

"六種禮貌用語":問候用語,征求用語,致歉用語,致謝用語,尊稱用語,道別用語。

"文明禮貌用語十一字":請,您,您好,謝謝,對不起,再見。

"四種服務忌語":蔑視語、否定語、頂撞語、煩躁語。

3、敬語服務

基本要求:①語言語調悅耳清晰;②語言內容準確充實;③語氣誠懇親切;④講好普通話;⑤語言表達恰恰相反到好處。

4、基本用語

①"歡迎"、"歡迎您"、"您好",用于客人來到餐廳時,迎賓人員使用。

②"謝謝"、"謝謝您",用于客人為服務員的工作帶來方便時,本著的態度說。

③"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于不能立刻為客人提供服務,本著衣真負責的態度說。

④"請您稍侯"或"請您稍等一下",用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著歉意的心情說。

⑤"讓您久等了",用對等候的客人,本著熱情百表示歉意。

⑥"對不起"或"實在對不起,用于因打擾客人或給客人帶來不便,本著真誠而有禮貌地說。

⑦"再見"、"您慢走"、"歡迎下次光臨",用于客人離開時,本著熱情而真誠地說。

篇3:（飯店）酒店客房部服務用語

酒(飯)店客房部服務用語

1.陌生客人要求開房間時應講“請出示一下您的房卡和歡迎卡好嗎”

2.如有來訪客人找住店客人時,如客人在房間,應電話通知住店客人“先生/小姐,您好!大廳內有**先生/小姐來訪,您方便會客嗎”如客人同意,應詢問“需要為您*客茶嗎”如客人不在應講:“對不起,**不在,有什么事我可以轉達的嗎”,若客人不見,應對訪客講“對不起,**先生/小姐現在不方便會客”

3.訪客在大廳就座后,上茶時應講:“先生/小姐,請用茶”

4.4、派送客衣時應事先電話詢問客人:“先生/小姐,您好,您的衣服已洗好了,可以給您送到房間嗎”

5.上歡迎茶和免費水果時,應講:“您好!先生/小姐,給您上歡迎茶和免費水果。”

6.給客人加嬰兒床時應說:“先生/小姐,您看嬰兒床放在哪里合適”

7.如房間小整過程中客人回來,應致歉:‘您好!先生/小姐,我們正在為您打掃房間,現在可以繼續清理嗎”為客人做好房間后,應講:“如有什么需要,請撥打電話****與我們聯系。”

8.如客人的物品寄存在前臺,應提醒客人:‘先生/小姐,前臺有您寄存的物品。”

9.轉送外部門送給客人的物品應提前與客人聯系:‘先生/小姐,**部門送您的**現在方便給您送到房間去嗎?”

10.客人要的物品酒店沒有,應向客人道歉:‘對不起,先生/小姐,您要的東西我們正在幫您聯系,聯系到后馬上給您送到房間。”

11.訪客要求進入保密房,出于對住客負責應講:“對不起,您說的客人不住在我們酒店。”

12.如果客人到客房部大廳找洗手間,應提醒客人:“對不起,先生/小姐,公用衛生間設在綜合樓。”

13.訪客找公用電話,可建議客人:“對不起,先生/小姐,公用電話在綜合樓”

14.當有特殊情況需用客人房間的電話時,應先征求客人的意見“對不起,先生/小姐,我可以用一下您的電話嗎”

15.當不知如何回答客人的問題時,應講“對不起,先生/小姐,請稍等,我給您問一下,稍后給您答復”

16.如客人的房間一直在打dnd,客人不在,未給客人清理房間,在客人回來后,應對客人講“對不起,先生/小姐,您的房間一直顯示dnd,我們沒給您打掃房間,您看什么時間給您打掃”

17.客人打dnd,客人在家,在14:00后打電話詢問客人“**先生/小姐,您好!打擾了,我是客房服務員,請問您需要什么時間打掃房間。”

18.如遇到客人投訴,自己解決不了的,應對客人講“對不起,請稍等,我馬上給您請示”

19.如果客人在家,未插房卡,不知客人在家,按門鈴后,客人開門,服務員應講“您好,請問可以給您打掃房間嗎”

20.訪客來訪,應對訪客講“請問您找哪個房間的客人”,再問“請問**房間客人怎么稱呼”,若訪客說的對,應講“請稍等,我幫您聯系”

21.在接聽電話時,另一部電話響了,應講“請稍等”,接起另一部電話,當回到另一部電話時,應對客人表示歉意“對不起,先生/小姐,讓您久等了”。

22.當客人提出購買房間的物品留念時,應對客人講“請稍等,我馬上給您聯系”

23.發現客人房間的房門未關上時,應打電話給客人,并講“您好,**先生/小姐,我是服務員,你的房門沒有關,為了您的安全,請把房門關上。”

24.客人回房后,把客人的留言/傳真遞給客人,并講“你好,**先生/小姐,這是您的留言/傳真。”

25.如訪客要求給客人轉送物品,應講“對不起,請您到前臺辦理寄存手續。”

26.請客人簽酒水單時,應講“請您確認一下您房間用過的酒水”

27.在給客人送餐時,應打電話給客人“您好!先生/小姐,我是客房服務員,您定的餐可以給您送到房間嗎”

28.在給客人輸送物品進房間后,應講“您好!先生/小姐,這是您要的***”

29.上歡迎茶進入房間后,應講“您好!先生/小姐,請問我可以進來給您送歡迎茶嗎”,客人同意后,將香巾放在茶幾上,伸手指示“請用香巾”,將茶水放在香巾一側,講“請用茶”,上茶完畢后,講“請慢用,如果您還有什么需要,請撥打電話****與我們聯系,祝您居住愉快!再見!”

30.給客人送留言單進入房間后,應禮貌的講“您好!**先生/小姐,這是您的留言單”,將留言單房放在寫字臺上后,后退一步講“如果您還有什么需要的話,請撥打電話****與我們聯系”

31.客人在家,給客人開夜床時,應講“您好!**先生/小姐,現在可以給您開夜床嗎”

32.客人要求洗衣,進入客人房間后,對客人講“您好!**先生/小姐,您要洗衣服是嗎”

33.客人嫌房間打掃的太晚時,應講“對不起,先生/小姐,我們馬上給您打掃。”

34.客人對提供的水果不滿意時,應對客人講:“對不起,都是我們工作失誤,馬上給您更換。”

35.當設備設施出現故障時,應對客人講:“對不起,都是我們的失誤,我們馬上聯系給您維修。”

36.客人要求購買房間內的物品時,而又嫌貴時,應對客人講:“對不起,這是酒店規定的價格。”

37.當客人不會使用按摩浴缸時,應對客人講:“您好,我幫您示范一下吧!”

38.訪客來找客人,而客人不在自己的樓座時,應對客人講:“我幫您與前臺聯系查詢。”

39.客人提出在一層看不到海時,應對客人講:“您好,請稍等,我幫您聯系前臺,給您調個高樓層。”