客房服務(wù)日常用語EditedandIlludtraredbytheP&TDept.oftheGoldenGulfHotelHousekeepingUsefulConversationsRecognizingtheGuests迎客入住MakingupRooms整理房間LaundryService洗衣服務(wù)RoomService送餐服務(wù)Maintenance維修服務(wù)Tuen—downService夜床服務(wù)TendingthePatient病客服務(wù)Baby-sittingService托嬰服務(wù)ReplenishingtheMini-bar補充飲料MorningCallService叫醒服務(wù)BiddingFarewellGuests送走客人UsefulE*pressions日常用語ProvidedbytheRoomDivisionDept.oftheGoldenGulfHotelinNovember1996.第二PartRecognizingtheGuests歡迎入住情景:客人走出電梯后,樓層服務(wù)員趨前迎候。要求:面帶微笑,站姿文雅,目光親切,熱切溫暖地面對客人。1、早上(下午,晚上)好,先生(女士)!歡迎Goodmoming(afternoon,evening),sir(madam)到我們酒店!Welcometoourhotel.2、歡迎到......樓,我是樓層服務(wù)員,如有服務(wù)要Welcometothe......floor,Imthefloorattendant,求,請隨時吩咐。justletmeknowifthereisanythingIcandoforyou.3、請讓我?guī)椒块g去。Letmeshowyouyourroom.4、希望您在我們酒店過得愉快!Ihopeyouwillenjoyyourstaywithus.(如有可能,應(yīng)向客人介紹房間設(shè)施和服務(wù)項目)第三Partll,MakinguptheRoom整理房間情景:服務(wù)員推著工作車到客房門前,按鈴、敲門。要求:面帶微笑,首先詢問,征求客人同意后在進行,要尊重客人的生活習(xí)慣。操作時動作規(guī)范、迅速。1、早上好,先生!請問現(xiàn)在整理房間方便嗎Goodmorning,sir,MayIcleanyourroomnow?2、您要我什么時候來給您打掃房間呢Whenwouldyoulikemetocleanyourroomsir?3、您什么時候方便呢Whattimewoulditbeconvenientforyou?4、很抱歉,先生!我整理完這間就去整理您Imsorry,sir,Iwillcleanyourroomassoon的房間。asIfinishthisone.第四Partlll,洗衣服務(wù)情景:服務(wù)中心Call樓層服員,或客人直接告知其收客衣。要求:服務(wù)員在收客衣時,一定首先要詳細問清客人要求的服務(wù)種類及送回時間,并解清楚一般或快洗服務(wù)的收、送時間以及收費標準等事宜,同時留意洗衣單上所標明的各項是否按要求填寫清楚,如對加急客衣或超過收洗時間的處理規(guī)等。若客人有特殊要求者,應(yīng)先通知服務(wù)中心,由其與洗滌部取得聯(lián)系后,方可答復(fù)客人。1、早上好,先生!您有衣服要洗嗎Goodmorning,sir,Haveyouanylaundry?2、您的衣服要求在什么時候送回呢Whattimewouldyouwantyourlaundryback,sir?3、您要加急,還是一般洗衣服務(wù)呢Wouldyoulikee*pressserviceorregularservice?4、我們加收50%的快洗服務(wù)費,但4小時便可Wechange50%morefore*pressservice,送回。butitonlytakefourhours.5、很抱歉,先生!現(xiàn)在已經(jīng)超過了一般服務(wù)收Itspastthetimeofregularservice,Imafraid洗的時間,如果您想在當天送回,請使用快youhavetomakeite*pressserviceifyouwant洗服務(wù)。themtobesentforyoutoday.6、請?zhí)詈孟匆聠巍leasesingthelaundrylist.第五Part1V.送餐服務(wù)情景:客人問及房間送餐服務(wù)或提出在房間用餐事宜。要求:主動推銷、及時經(jīng)服務(wù)中心與送餐部取得聯(lián)系;同時,落實其完成情況及收集來反饋信息。1、早上好,先生!我能幫您做點什么嗎Goodmorning,sir,CanIhelpyou?2、您想在房間用餐嗎Wouldyouwantmetoprovidestheroomserviceforyou?3、敝店提供尚好之送餐服務(wù)。Ourhotelprovidesverygoodroomservice.4、這是您的掛門餐牌,請在上面將您要點的thisisyourdoorknobment,justtickoffthe菜品打上勾并填好用餐時間,在就寢之前itemsyouwouldliketohaveforyourbreake掛在門外之把手上,或直接跟服務(wù)中心聯(lián)系。fast,thenwritedownthesuitabletimeofsendingandhangitoutsideyourdoorbeforeyougotobed,orcontactwiththeserviceCenter.第六PartVMaintenance維修服務(wù)情景:客人告知服務(wù)員房間出現(xiàn)故障。要求:首先,城摯向客人表示歉意,然后及時告知服務(wù)中心,與工程部聯(lián)系,派員維修;并落實其完成情況。1、先生,您好!您的房間怎么啦Whatswrongwithyourroom,sir?2、很抱歉給您帶來不便。Weapologizefortheinconvenience.3、很抱歉,先生!我馬上通知維修工(電工)Imsorryaboutthat,Iwillcalltherepairman去處理。(electrician)toyourroomrightaway,sir.第七PartVI,夜床服務(wù)情景:夜班服務(wù)員推著工作車到客房門口,按門鈴,敲門。要求:面帶微笑,尊重客人;動作規(guī)范、迅速。1、晚上好,先生!請問我現(xiàn)在可以給您提供開Goodevening,sir,MayIdotheturn-down夜床服務(wù)嗎serviceforyounow?2、先生,天將黑了,請問我可否為您將窗簾拉Itsgettingdark,wouldyoulikemetodraw上,開啟房燈thecurtainandturnonthelightforyou,sir?3、祝您今晚過得愉快,晚安!Haveaverypleasantevening,Goodnight!第八PartVII病客服務(wù)情景:客人告知患病,或覺察客人身體不適。要求:表現(xiàn)出細心,體貼,主動詢問客人病情,征求客人是否需要通知服務(wù)中心請醫(yī)生看病的意見。1、哦!先生,我聽說您感到不適甚為擔心。Imsorrytohearthatyouarenotfeelingwell.您怎么啦(語氣驚詫,表示同情)whatsthematterwithyou,sir?2、您認為我有必要請一位醫(yī)生到房間來看您,Doyouthinkitnecessaryformetosendthe好嗎doctorforyou?3、如有何需求,請及時跟服務(wù)中心聯(lián)系。希Pleasecontactwithourservicecenterifthere望您好好休息,祝您早日康復(fù)。isanyrequestandtakeagoodrest.Ihopeyouwillgetwellsoon.第九PartVlll,Baby-sittingSerivice托嬰服務(wù)情景:客人要求提供托嬰服務(wù),并就此詢問服務(wù)員要求:主動、熱情推銷酒店托嬰服務(wù),并及時與服務(wù)中心取得聯(lián)系。1、我店客房部可提供出色的托嬰服務(wù)。TheHousekeepingDept.ofourhotelcanprovidesverygoodbaby-sittingservice.2、服務(wù)中心的兼職保姆均受過良好的培訓(xùn),Thesittersarewell-educatedandreliable.忠實可靠,且在照顧嬰兒方面頗有經(jīng)驗。Theyhavewidee*perienceinbabsitting.ItsrunbyourServiceCenter.第十PartI*.補充飲料情景:補充日常消耗飲料,或客人要求補充飲料。要求:面帶微笑,主動詢問、征求客人意見;若客人需補充飲料,應(yīng)及時請服務(wù)中心與酒水員取得聯(lián)系。1、先生,您好!請問可以給您的房間補充Goodafternoon(evening),sir,MayIrestock飲料嗎t(yī)hemini-barforyourroom?2、您需要何種飲料呢Whatkindsofdrinksdoyoulike?3、好的,我馬上送來。Allright,Iwillsendittoyourroomquickly.第十一Part*,叫醒服務(wù)情景:客人要求提供叫醒服務(wù),或覺察客人在類似需求時。要求:熱情、主動詢問客人,并及時告知服務(wù)中心主班,然后答復(fù)客人。1、我店可提供叫醒服務(wù),您要在幾點鐘被Ourhotelprovidesthemorningcallservice.叫醒whattimedoyouwantmetocallyouup?2、您要叫醒服務(wù)嗎Wouldyoulikeamorningcall?3、您要電話叫醒還是敲門叫醒Whatkindofcallwouldyoulike,byphoneorbyknocingatthedoor?第十二Part*1送走客人情景:客人提著行李走出房間,或獲知客人將退房。要求:主動、熱情送客人至梯口,給客人留下最后的美好印象。1、早上好,先生!您要退房嗎Goodmorning,sir,Areyougoingtocheck-outtoday?2、請帶好您的行李物品。Pleasedontleaveanythingbehind.3、您需要找位行李生幫助提行李嗎Wouldyouwantmetoaskabellboytohelpyouwithyourluggage?4、感謝您下塌我們酒店。Thankyouforstayinginourhotel!5、我們期望您再次光臨!Wealllookforwardtohavingyouagain!6、祝您旅途愉快!Wishyouapleasantjourney!第十三Part*11DailyUsefulE*oressions日常用語1、我能幫您什么忙嗎CanIhelpyou?2、早上(下午,晚上)好,先生(夫人)。Goodmorning(afternoon,eveing),sir(madam)3、請這邊走。Thisway,please.4、您先請(在通道碰到客人時說)。Afteryou,please.5、非常感謝!Thankyouverymuch!6、不用謝(答復(fù)別人向你說ThankyouYouarewelcome(Notatall,Itsmypleasure)!時的用語)7、祝您過得愉快!Havegoodtime!8、我明白了。Iunderstand(Isee)9、請再說一遍,好嗎(當未聽懂或聽清別人Ibegyourpardon?的話時用語)10、很抱歉打擾您了!Imsorrytodisturbyou!11、很抱歉讓您久等了。Imsorrytokeepyouwaitingforalongtime.12、很抱歉給您帶來不便。Imsorryfortheincoveniencecaused.13、您還要什么嗎Wouldyoulikesomethingelse?14、請稍等,我馬上去拿(當客人告知需求物Allright,justamoment,Illgoandgetitright品或服務(wù)時用語)。away.15、這是您需要的東西。Hereisthe......thatyouwant.16、我能借用您的電話嗎MayIuseyourphone?17、再見,希望再見到您!Goodbyeandhopetoseeyouagain!

篇2:客房服務(wù)英語培訓(xùn)HandingComplaints處理投訴

HandingComplaints處理投訴

Converstaion

A.Complatintsabouttheservice

Attendant:(Telephonerings)Goodmorning.Imtheroomattendant.CanIhelpyou?

Guest:Myroomhasntbeenmadeupyet.Itsalready12:00.

A:Imawfullysorry,madam,Weareverybusythismorning.Wellcleanyourroomrightnow.

Yourroomnumber,please?

G:Room602.Iwouldliketohavemyroommadeupearlyeveryday.Canyoudothis?

A:Yes,madam.Wealwayshaveroomsmadeupearlyonrequest.Justletusknowwhatyouneed.Andifwe

can,welloblige.Room602.Amaidwillcometoyourroomatonce.

G:Thankyou.

A:Yourewelcome.

B.Complaintsaboutroomfacilitees.

Attendant:Goodevening.IsthereanythingIcandoforyou?

Guest:Icalledyoumyroomwasveryhot.Theair-conditionerwasntworking,butnobodyhascomesinceIcalledyou.

A:Idoapologizeforit.IllcheckwiththeMaintenanceDepartment.Iassureyouthattheywillcomewithinminutes.

G:Wouldyou?Oh,heretheywillcome.Thankyou.

A:Youremostwelcome.PleasecallusifthereisanythingIcandoforyou.Seeyou.

C.Complaintsaboutnoise

Attendant:Goodevening.CanIbeofassistance?

Guest:ThisisRoom402.ThenoiseinRoom405isterrible.Icantfallasleep,Canyoudosomethingaboutit?

A:Certainly,sir.Illspeaktothepeoplethererightnow.

D.Complainsaboutmosquitoes

Attendant:Goodmorning,sir.CanIhelpyou?

Guest:Ididntsleepawinklastnight.Iwaspesteredwithmosquitoesallnight.

A:Imawfullysorry,sir.MayIhaveyournameandroomnumber,please?

G:Mr.Brown,Room1818.Ireallycouldnotbearit.

A:Imsorry,Mr.Brown..Idowishyouhadletusknowatonce.

G:Well,infact.Imconsideringmovingtoanotherhotel.

A:Oh,pleasedont,Mr.Brown.Maywechangeyourroom?

G:Illacceptyourofferifthereisnomosquitoes.

A:Certainly,Mr.Brown.Icanassureyousuchthingswonthappenagain.Welltakenecessaryprecautions.

G:Allright.

A:Thankyouforbringingthemattertoourattenntion.Illarrangethemoveassoonaspossible.

G:Thankyou.

A:Youaremostwelcome,andhaveagoodrest,sir.

Usefule*prssions

1.Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.請接受我代表酒店向您道歉。

2.Thankyoufortellingus,sir.先生,謝謝您告訴我們。

3.Imsorryforthemistake,sir.Idoapologize.出了錯真是非常對不起,先生。我向您道歉。

4.Icantregulatetheair-aonditioner.空調(diào)機調(diào)節(jié)不靈。

5.Thecontrolknoboftheair-conditionerdoesntwork.空調(diào)機的調(diào)節(jié)旋鈕不好使。

6.Thedoortotheprivatebathroomwontlock..我洗澡間的門鎖不上。

7.Illhavethemaintenancemancomeinandtakealookatit.我去叫維修工人來瞧瞧。

Notes

1.Ididtsleepawinklastnight,Wink,打盹,小睡。

2.Iwaspesteredwithmosquitoesallnight.Bepesteredwith是被…煩擾的意思。

會話參考譯文

A.投訴服務(wù)質(zhì)量

服務(wù)員:(電話鈴響)早上好,我是客房服務(wù)員,能幫您忙嗎

客人:我的房間現(xiàn)在還沒打掃過,已經(jīng)12點了。

員:小姐,非常抱歉,我們今天早上很忙。我們馬上來打掃您的房間。請問您的房號

客:602房間。我希望我的房間每天早點收拾,你們能做到嗎

員:好的,夫人。只要客人要求,我們總是早點收拾房間,您需要什么請吩咐,只要能辦到,我們樂意效勞。房號602,服務(wù)員馬上去您房間打掃。

客:謝謝。

員:不用謝。

B.投訴客房設(shè)施

服務(wù)員:晚上好,有什么事可以為您效勞嗎

客人:我打電話告訴過你我的房間很熱,空調(diào)壞了。但自從我打電話給你后還沒有人來過。

員:我真的為此道歉,我會向維修部核查一下,我向您保證他們會馬上來的。

客:是嗎噢,他們來了,謝謝。

員:樂意為您服務(wù)。如果什么事,請打電話來,再見。

C.投訴噪音

服務(wù)員:晚上好,有什么需要幫忙嗎

客人:我是402房間,隔壁404房間太吵了,我無法入睡,你能去處理一下嗎

員:當然可以,先生。我馬上去跟他們講。

D.投訴蚊子騷擾

服務(wù)員:早晨好,先生。我能為您服務(wù)嗎

客人:我昨晚整夜沒合眼。蚊子騷擾了我一夜。

員:非常對不起,先生。請問您的姓名和房間號碼

客人:布朗先生,1818房,真的無法忍受。

員:對不起,布朗先生。要是您當時立即告訴我們就好了。

客人:哦,事實上,我正考慮換一家飯店。

員:噢,請別這么做,布朗先生。我們可以為您換個客房嗎

客人:如果那里沒有蚊子的話,我可以接受你的建議。

員:當然,布袤先生。我可以向您保證,這類事不會再發(fā)生了。我們會采取必要的預(yù)防措施。

客:發(fā)吧。

員:謝謝您將此事告訴我們。我會盡快安排換房事宜。

客人:謝謝。

員:請別客氣,祝您休息得好,先生。

篇3:酒店客房服務(wù)英語對話培訓(xùn)

1.Housekeeping.MayIcomein

我是客房的,可以進來嗎

2.Whenwouldyoulikemetodoyourroom,sir

您要我什么時間來給你打掃房間呢,先生

3.Youcandoitnowifyoulike.

如果您愿意,現(xiàn)在就可以打掃。

4.Iwouldlikeyoutogoandgetmeaflaskofhotwater.

我想請你給我拿一瓶開水來。

5.I'msorrythatyourflaskisempty.

很抱歉您的水壺空了。

6.MayIdotheturn-downserviceforyounow

現(xiàn)在可以為您收拾房間了嗎

7.Oh,thankyou.Butyousee,wearehavingsomefriendsover.

噢,謝謝,但你知道我們邀請了一些朋友過來聚聚。

8.Couldyoucomebackinthreehours

你能不能過3小時再來整理

9.Certainly,madam.I'lllettheovernightstaffknow.

當然可以,女士。我會轉(zhuǎn)告夜班服務(wù)員。

10.Wouldyoutidyupabitinthebathroom

請整理一下浴室好嗎

11.I'vejusttakenabathanditisquiteamessnow.

我剛洗了澡,那兒亂糟糟的。

12.Besides,pleasebringusabottleofjustboiledwater.

此外,請給我們帶瓶剛燒開的水來。

13.It'sgrowingdark.Wouldyoulikemetodrawthecurtainsforyou

天黑下來了,要不要我拉上窗簾

14.IsthereanythingIcandoforyou

您還有什么事要我做嗎

15.I'malwaysatyourservice.

樂意效勞。