HandingComplaints處理投訴

Converstaion

A.Complatintsabouttheservice

Attendant:(Telephonerings)Goodmorning.Imtheroomattendant.CanIhelpyou?

Guest:Myroomhasntbeenmadeupyet.Itsalready12:00.

A:Imawfullysorry,madam,Weareverybusythismorning.Wellcleanyourroomrightnow.

Yourroomnumber,please?

G:Room602.Iwouldliketohavemyroommadeupearlyeveryday.Canyoudothis?

A:Yes,madam.Wealwayshaveroomsmadeupearlyonrequest.Justletusknowwhatyouneed.Andifwe

can,welloblige.Room602.Amaidwillcometoyourroomatonce.

G:Thankyou.

A:Yourewelcome.

B.Complaintsaboutroomfacilitees.

Attendant:Goodevening.IsthereanythingIcandoforyou?

Guest:Icalledyoumyroomwasveryhot.Theair-conditionerwasntworking,butnobodyhascomesinceIcalledyou.

A:Idoapologizeforit.IllcheckwiththeMaintenanceDepartment.Iassureyouthattheywillcomewithinminutes.

G:Wouldyou?Oh,heretheywillcome.Thankyou.

A:Youremostwelcome.PleasecallusifthereisanythingIcandoforyou.Seeyou.

C.Complaintsaboutnoise

Attendant:Goodevening.CanIbeofassistance?

Guest:ThisisRoom402.ThenoiseinRoom405isterrible.Icantfallasleep,Canyoudosomethingaboutit?

A:Certainly,sir.Illspeaktothepeoplethererightnow.

D.Complainsaboutmosquitoes

Attendant:Goodmorning,sir.CanIhelpyou?

Guest:Ididntsleepawinklastnight.Iwaspesteredwithmosquitoesallnight.

A:Imawfullysorry,sir.MayIhaveyournameandroomnumber,please?

G:Mr.Brown,Room1818.Ireallycouldnotbearit.

A:Imsorry,Mr.Brown..Idowishyouhadletusknowatonce.

G:Well,infact.Imconsideringmovingtoanotherhotel.

A:Oh,pleasedont,Mr.Brown.Maywechangeyourroom?

G:Illacceptyourofferifthereisnomosquitoes.

A:Certainly,Mr.Brown.Icanassureyousuchthingswonthappenagain.Welltakenecessaryprecautions.

G:Allright.

A:Thankyouforbringingthemattertoourattenntion.Illarrangethemoveassoonaspossible.

G:Thankyou.

A:Youaremostwelcome,andhaveagoodrest,sir.

Usefule*prssions

1.Pleaseacceptmyapologyonbehalfofthehotel.請接受我代表酒店向您道歉。

2.Thankyoufortellingus,sir.先生,謝謝您告訴我們。

3.Imsorryforthemistake,sir.Idoapologize.出了錯真是非常對不起,先生。我向您道歉。

4.Icantregulatetheair-aonditioner.空調機調節不靈。

5.Thecontrolknoboftheair-conditionerdoesntwork.空調機的調節旋鈕不好使。

6.Thedoortotheprivatebathroomwontlock..我洗澡間的門鎖不上。

7.Illhavethemaintenancemancomeinandtakealookatit.我去叫維修工人來瞧瞧。

Notes

1.Ididtsleepawinklastnight,Wink,打盹,小睡。

2.Iwaspesteredwithmosquitoesallnight.Bepesteredwith是被…煩擾的意思。

會話參考譯文

A.投訴服務質量

服務員:(電話鈴響)早上好,我是客房服務員,能幫您忙嗎

客人:我的房間現在還沒打掃過,已經12點了。

員:小姐,非常抱歉,我們今天早上很忙。我們馬上來打掃您的房間。請問您的房號

客:602房間。我希望我的房間每天早點收拾,你們能做到嗎

員:好的,夫人。只要客人要求,我們總是早點收拾房間,您需要什么請吩咐,只要能辦到,我們樂意效勞。房號602,服務員馬上去您房間打掃。

客:謝謝。

員:不用謝。

B.投訴客房設施

服務員:晚上好,有什么事可以為您效勞嗎

客人:我打電話告訴過你我的房間很熱,空調壞了。但自從我打電話給你后還沒有人來過。

員:我真的為此道歉,我會向維修部核查一下,我向您保證他們會馬上來的。

客:是嗎噢,他們來了,謝謝。

員:樂意為您服務。如果什么事,請打電話來,再見。

C.投訴噪音

服務員:晚上好,有什么需要幫忙嗎

客人:我是402房間,隔壁404房間太吵了,我無法入睡,你能去處理一下嗎

員:當然可以,先生。我馬上去跟他們講。

D.投訴蚊子騷擾

服務員:早晨好,先生。我能為您服務嗎

客人:我昨晚整夜沒合眼。蚊子騷擾了我一夜。

員:非常對不起,先生。請問您的姓名和房間號碼

客人:布朗先生,1818房,真的無法忍受。

員:對不起,布朗先生。要是您當時立即告訴我們就好了。

客人:哦,事實上,我正考慮換一家飯店。

員:噢,請別這么做,布朗先生。我們可以為您換個客房嗎

客人:如果那里沒有蚊子的話,我可以接受你的建議。

員:當然,布袤先生。我可以向您保證,這類事不會再發生了。我們會采取必要的預防措施。

客:發吧。

員:謝謝您將此事告訴我們。我會盡快安排換房事宜。

客人:謝謝。

員:請別客氣,祝您休息得好,先生。

篇2:酒店客房服務質量評定檢查表

客房服務質量評定檢查表項目標準檢查分數實際得分優良中差一、服務人員儀容儀表1、服裝服裝完好整潔程度完整、挺括、清潔1010985服裝與飯店格調協調程度與飯店檔次、特色、服務工種協調887.26.44不同崗位著裝區別按部門、按工種、按職務區分554.542.5著裝統一程度外套、內衣、褲(裙)、鞋、襪、領帶(領花)、工號牌統一1010985著裝效果以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差10109852、服務人員禮貌程度端莊大方,禮貌周到、規范標準、主動熱情、服務人員紀律性無扎推聊天、擅離崗位等現象、服務人員的外語水平(是否符合必備條件)符合本標準規定能流利,說明清,聽得懂151513.5127.55、總印象以上四項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985二、服務質量(態度、效率、周到)1、客房服務中心態度好、效率高、周到、整理客房服務整潔、效率高、用品齊全151513.5127.53、電話服務接話快、態度好、業務熟、準確無差錯、洗衣服務態度好、手續清楚、質量好10109855、客房送餐服務迅速、準確、效率好、會客服務態度好、效率高、安全10109857、閉路電視節目質量圖像清晰、音質好554.542.58、音響質量、效果音質好、調節有效554.542.59、叫醒服務態度好、準確無差錯221.81.6110、開夜床服務態度好、效率高、周到221.81.6111、擦鞋服務迅速、準確、質量好554.542.512、飲用水和冰塊供應有保證、及時、衛生101098513、為殘疾人提供的服務態度好、效率高、周到221.81.6114、其他服務(每項4分)443.63.2215、客房服務效果以上14項平均得分95%以上為優,85%以上為良,70%以上為中,70%以下為差1010985本頁小計(實際得分率:____________)總計實際總得分總得分率檢查日期:2006年月日檢查員:

篇3:客房服務員崗位職責工作內容

客房服務員職位要求

職業道德

職業道德基本知識職業守則

(1)熱情友好,賓客至上。

(2)真誠公道,信譽第一。

(3)文明禮貌,優質服務。

(4)以客為尊,一視同仁。

(5)團結協作,顧全大局。

(6)遵紀守法,廉潔奉公。

(7)鉆研業務,提高技能。

基礎知識

計量知識

(1)法定計量單位及其換算知識。

(2)行業用計價單位的使用知識。

(3)清潔用化學劑

1)百分比配制。

2)份數比配制。

清潔設備知識

(1)一般清潔器具的使用知識。

(2)清潔設備的使用知識。

l)吸塵器。

2)洗地毯機。

3)吸水機。

4)洗地機。

5)高壓噴水機。

6)打蠟機。

(3)常用清潔劑的種類和使用知識。

1)酸性清潔劑。

2)中性清潔劑。

3)堿性清潔劑。

4)上光劑。

5)溶劑。

2.2.3客房知識

(1)客房種類。

1)單人間。

2)大床間。

3)雙人間。

4)三人間。

5)套間。

6)特殊客房。

(2)床種類。

1)基本類型。

2)特殊類型。

(3)功能空間的設備使用和維護知識。

l)睡眠空間設備。

2)盥洗空間設備。

3)起居空間設備。

4)書寫和梳妝空間設備。

5)貯存空間設備。

(4)客房用品知識。

1)房間用品。

2)衛生間用品。

(5)地面種類。

1)硬質地面。

2)地毯。

3)膠地面(樹脂地面)。

4)其他地面。

(6)墻面材料知識。

1)花崗巖、大理石。

2)貼墻紙。

3)軟墻面。

4)木質墻面。

5)涂料墻面。

相關法律、法規知識

(1)勞動法的相關知識。

(2)消費者權益保護法的相關知識。

(3)治安管理處罰條例的相關知識。

(4)旅館業治安管理辦法的相關知識。

(5)旅游安全管理暫行辦法的相關知識。

(6)旅游涉外人員守則的相關知識。

(7)消防條例的相關知識。

(8)有關旅館安全的地方法規。

客房服務員崗位職責/工作內容

在飯店、賓館、旅游客船等場所清潔和整理客房,并提供賓客迎送、住宿等服務的人員。