客房服務與管理實訓說明書

一、課程實訓的目的要求:

通過《客房服務與管理》實訓課程的教學與實訓實踐活動,使學生理論聯系實踐,初步掌握客房服務的方法和技巧;熟悉客房服務與管理的基本程序和方法;掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務的方法和技巧,達到國家職業技能

鑒定“客房服務員”中級水平,為今后從事客房服務工作打下基礎。

二、課程實訓總學時數學時

三、實訓地點:客房實訓室

四、考核:

1、實訓后,學生將實訓結果等內容寫出實訓報告或以與實訓內容相應的文本、圖、表等形式表現出來,應符合實訓教學的要求,并得到指導教師的認可。

2、指導教師對每份實訓報告或其他結果表現形式進行審閱、評分。

3、實訓課的成績為百分制。

五、實訓項目內容

實訓一酒店客房參觀

(一)實訓目標

對酒店客房部有一個初步而形象的印象。

(二)實訓學時2學時

(三)實訓內容

帶領學生到高星級(四星及以上)的酒店訪問、學習、了解。

(四)實訓步驟

1、組織同學到酒店參觀。

2、請酒店相關人士進行介紹。

3、回校后請同學進行討論。

(五)思考題

1、結合學生自身特點,如何進行酒店管理與服務課程以及酒店管理與服務實訓課程的學習

2、參觀的該酒店客房部的組織管理中存在哪些問題

實訓二進房服務

(一)實訓目標

使學生了解進入房間的禮節基礎知識,掌握進房的正確程序和相關標準,達到規范操作與熟練運用的服務能力

篇2:酒店質量管理程序文件:客房服務提供工作程序

酒店質量管理程序文件:客房服務提供程序

1.0目的

為了確保對客房服務有效控制,使服務質量符合規定要求,特制定本程序。

2.0適用范圍

本程序適用于客房服務提供過程的管理。

3.0職責

客房部負責本程序的歸口管理。

**酒店各相關部門協助客房部執行本程序。

4.0工作程序

了解信息

(1)賓客信息。

(2)客史資料。

(3)入住信息。

(4)**酒店服務活動信息。

客房部全面掌握上述信息,編制《客房部服務規范》、

《客房部服務提供規范》,作為服務的依據。

客房服務結果

(1)為賓客提供了符合要求的服務。

(2)滿足了賓客的要求,達到了賓客滿意。

客房部對所提供的服務進行控制,每月編制《客房部月度質量分析報告》,識別和改進存在的問題。

客房服務過程管理

(1)客房部組織機構

客房部由為賓客提供清掃和接待服務的服務中心,為商務賓客提供商務服務的商務樓層,負責與賓客和其他部門之間信息收發傳遞的客房中心,負責為賓客提供洗衣服務及全店各類布草洗滌的洗滌中心和負責**酒店公共區域的清潔保養工作的廳堂中心組成。

(2)服務中心職責

①服務中心通過VIP服務、團隊、會議接待服務、夜床服務、會客服務、酒吧、加床等服務確保為賓客提供達到五星級標準的服務,使賓客滿意。

②客房清掃服務:客房部清掃服務員按照《客房部服務提供規范》及房間打掃次序要求打掃房間,確保房間衛生干凈、整潔,并填寫《客房清掃員打掃記錄》。

③會議服務:服務員負責按《客房部服務提供規范》做好會議服務接待工作,確保會議服務達到標準。

④特殊服務:針對賓客不同需求,由服務員提供殘疾人服務、擦鞋服務、租借物品服務、生病賓客、醉酒賓客護理等,體現服務個性,滿足賓客要求,增強賓客滿意。

⑤客房安全服務:為了賓客和客房的安全,由客房部制定《客房部檢查制度》,由服務員負責操作執行,確保賓客的人身及財產安全。

(3)客房中心職責

主要負責與賓客和其他部門之間的信息收發傳遞、掌握核準房態信息,熟悉**酒店服務項目、時間、電話號碼,熟悉客情,以保證為賓客提供及時周到的服務。

①接打電話服務:客房部負責制定《客房部接打電話服務規定》,中心聯絡員負責按規定操作,并填寫《客房部中心聯絡員工作記錄》,確保為賓客提供準確、及時、細微的服務。

②中心聯絡員根據賓客或者樓層電話申報維修信息填寫《維修單》并傳遞到工程部,由工程部負責實施維修,中心聯絡員負責記錄維修反饋信息,并填寫《客房部維修統計表》,確保房間設施設備完好。

③中心聯絡員負責隨時與總臺和樓層進行房態核對,填寫《客房中心聯絡員工作記錄》,并及時將房態信息輸入微機,確保電腦資料與客房實際狀態一致。

④客史檔案管理:由樓層領班、服務員負責收集客史檔案信息,并填寫《賓客歷史檔案表》,部門經理進行評審,確保為賓客提供個性化服務提供信息保障。

⑤賓客需要借用物品時,由中心聯絡員按《客房部租借服務管理辦法》提供服務,確保服務周到、細致。

⑥客房部負責編制《客房部獎罰制度》,對各崗位作息時間、各崗位鑰匙管理、VIP、C/I客情傳遞等管理做出規定,中心聯絡員負責按規定組織實施,服務員填寫《客房部鑰匙領用表》、中心聯絡員填寫《當日進房、走客通知單》。

⑦物資管理:由樓層領班每日填寫《客房部樓層每日消耗補充單》,由物品領發員按《客房部消耗品管理及發放辦法》送往樓層,每月由核算員按《客房部棉織品管理制度》對各樓層棉織品進行盤存。

(4)商務樓層職責

主要負責為商務賓客直接辦理入住、離房手續,提供西式早餐、商務服務,為商務賓客提供良好的商務活動環境。

①商務樓層接待員負責按前廳部編制的《前廳服務提供規范》為商務賓客提供預定、登記、問詢、收銀結賬服務,確保服務達到標準。

②西式早餐服務:商務樓層接待員按餐飲部編制的《餐飲部服務提供規范》提供服務,確保服務符合標準。

③商務服務:商務樓層接待員按前廳部編制的《前廳部服務提供規范》為商務賓客提供復印、打字、收發傳真等商務服務,確保服務高效、細微、周到,使賓客滿意。

(5)洗滌中心職責

主要負責提供客衣洗滌服務、全店各類布草用品和員工制服的洗滌,并按《客房部客衣管理辦法》進行收集、洗滌、保存,填寫《洗衣單》。

①客衣洗滌服務:客房部負責制定《客衣洗滌作業指導書》,客衣洗滌員負責按照《客衣洗滌作業指導書》要求收衣、檢查、洗滌、熨燙、送衣到樓層。賓客對洗滌有特別要求的,應予以標識,確保客衣洗滌服務質量,滿足賓客要求。

②布草洗滌:客房部編制《客房、餐飲布草件洗滌作業指導書》,布草洗滌工負責按作業指導書分類洗滌布草,確保洗滌質量達到規定標準。

③客房部編制《員工制服管理制度》,制服室收發員負責按管理制度收發制服,客衣洗滌員負責員工制服的洗滌。并填寫《員工制服洗滌登記表》。

(6)廳堂中心職責

主要負責**酒店公共區域的清潔保養工作。

①地毯洗滌:客房部編制《客房部洗滌地毯作業指導書》,打理工按作業指導書洗滌地毯,確保洗滌質量符合要求。

②客房部編制《客房部大理石保養作業指導書》,打理工負責按作業指導書進行大理石保養,確保質量符合要求。

③客房部編制《客房部公共區域衛生清潔作業指導書》,巡環工、樓梯工按作業指導書對公共區域進行清潔、保持,確保衛生質量達到要求。④洗手間服務:客房部編制《客房部公共洗手間服務作業指導書》,巡環工負責按作業指導書提供服務,確保服務主動、熱情、禮貌、周到。

⑤客房部編制《客房部洗滌機械設備管理制度》,廳堂員工負責按制度管理機械,做好機械設備的維護與保養,確保設備能力滿足要求。

資源要求

(1)合格的服務人員。

(2)良好的客房設備(呈OK狀態)。

(3)配備適宜的低值易耗品和設施設備。

(4)對客服務必備的其他設備。

5.0支持性文件

《客房部服務規范》

《客房部服務提供

規范》

《客房部安全檢查制度》

《客房部租借服務管理辦法》

《客房部獎罰制度》

《客房部洗滌機械設備管理制度》

6.0相關記錄

《客房清掃員打掃記錄》

《維修單》

《客房部維修統計表》

《客房部中心聯絡員工作記錄》

《賓客歷史檔案表》

《客房部鑰匙領用表》

《當日進房、走客通知單》

《客房部樓層每日消耗補充單》

《洗衣單》

《員工制服洗滌登記表》

篇3:酒店客房服務管理常見問題對策

酒店客房服務與管理中的常見問題與對策

一、騷擾電話的防范與處置

近幾年來,酒店半夜的騷擾電話一直困擾著經營管理者,其惡劣的影響包括:(1)造成顧客賓客休息不好.大范圍投訴;(2)敗壞社會風氣和酒店名聲;(3)引發酒店治安和違法犯罪案件的增多。

對于這種現象,絕大數客人深惡痛覺,如果酒店經營者對此不聞不問、放任自流,甚至有一種求之不得的想法,那么酒店的品味將會降低,酒店的形象將會受到損害,酒店治安也會越來越嚴峻。因此,加強對客房騷擾電話的防范,是當代酒店客房管理面臨的一項新任務。

對付騷擾電話有以下措施:

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續

電話騷擾一般為內線騷擾.騷擾者通常具備以下特點:

?大多數為年輕女性;

?穿著比較暴露;

?經常出入酒店;

?在酒店住宿時間比較長;

前臺人員可以根據此發現疑點,一旦確認她們身份,則可拒絕為其辦理入住登記手續。

2、勸其離店

騷擾者一旦入住酒店,常常會露出一些蛛絲馬跡,一旦暴露其身份,可委婉地勸其離店.以下有兩種情況可以幫助確認騷擾者身份:

(1)樓層服務員服務過程中,應注意從其日常生活規律中發現疑點。騷擾者通常具有與眾不同的生活規律和特征,樓層服務員應善于日常服務中發現疑點。

(2)由總機接線員進行防范。晚上10點至凌晨,隨時監視(或專人監視)總機電腦屏,如果出現某房作為主叫連續撥打其他客房撥號時,應及時通知值班經理,排除旅游團隊和會議房后,查閱此房入住人員資料,即可基本確認。此外,如果值班經理接到此類型投訴電話或客人主動投訴,則值班經理也可通知總機找出別叫方。

發現騷擾者以后先對其電話警告,然后通知保安部門監督,當騷擾者發現無機可乘時,便會自動離去。

針對騷擾電話還有一些酒店在電話線上安裝開關,讓賓客決定在睡眠之前是否關掉電話,防止騷擾,但會給賓客帶來麻煩,還可能給賓客的商務活動帶來不便,因為誰也沒有一覺醒來打開電話開關的習慣。此外,這種做法非為良策二、客人不是服務員

客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。國內很多酒店設有樓層服務臺,客人在前臺辦理完住宿登記手續后,要手持前臺接待員開出的“住宿登記表”的一聯,到所住樓層后,交給樓層服務員,樓層服務員據此才可為客人開房。客人離店時,樓層服務員先檢查客房,然后,給客人開“退房單”,客人拿著這張“退房單”才能在前臺辦理結賬離店手續。這種做法是很不合理的,也是不科學的。因為:客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責,無論是“開房單”還是“退房單”,都屬于酒店內部管理的單據,它的傳遞應該由酒店服務員或行李員進行,而不應該由客人代行其職。客房管理者應該把客人當真正的“客人”對待,時刻記住,客人就是客人,客人在總臺開房后,就有權直接進入“自己的”房間。客人不是傳遞酒店管理信息的服務員!

當著客人的面查房,是對客人的不尊重,樓層服務員在開“退房單”之前,必須先檢查客房,這不僅會耽擱客人的寶貴時間,而且當著客人的面查房,是對客人的不信任、不尊重,會引起客人的不滿。這種結賬方式是缺乏效率的效率是體現服務質量的標志,也是服務質量的重要內容。要求客人每次結賬都得先到樓層服務臺“報告”,等服務臺出具“退房單”后再去總服務臺辦理結賬手續,是一種缺乏效率的服務方式,因而會影響服務質量。

正確的做法應該是為客人提供“一次性”結賬服務:即客人直接到服務總臺結賬,而不必等樓層服務員查完房并出具“退房單”后再去總臺結賬。當然,查房是必要的,但不應當著客人的面進行,而應在確認客人離店(通過觀察或詢問等方式)并已離開樓層后(或在接到總臺客人離店的電話通知后)進行,并將檢查結果電話通知總臺結賬處。這樣既不會使客人感到尷尬,也會縮短結賬時間,提高服務效率。

三、客人不是“審查”的對象

有些酒店設置有樓層服務臺,同時需要服務員將客人外出、進入房間的時間登記在簿子上,以便萬一客房發生失竊事件時,能夠提供時間證明。但是,很多服務員根本不認識客人,不知道他(她)是否住在本樓層,在哪個房間,更不用說記住客人的姓名了。結果,服務員看見每一位外出或回來的客人,都會問他(她)是哪間房的。殊不知,這是不尊重客人的表現,甚至會使客人感到受到“審查”,因而,常常引起客人的不滿和反感。因此,服務臺必須記住客人的姓名,至少應該記住客人的相貌特征和所住房間。

四、叫醒服務的“雙保險”問題

叫醒服務是酒店為客人提供的基本服務項目之一。傳統酒店的叫醒服務都是由酒店客房部為客人提供的,由客房服務員逐個在需要提供叫醒服務的房間敲門叫醒。隨著酒店設施設備的不斷更新,越來越多的酒店開始使用電腦自動叫醒,由總機接線員將客人需要叫醒服務的時間和房間號輸入電腦,屆時,電腦將提供自動叫醒服務。但是,很多酒店為了使叫醒服務“萬無一失”,采取電腦叫醒和人工叫醒同時提供叫醒服務的“雙保險”。其實,這是沒有必要的,是對酒店人力資源及設施設備的浪費。酒店投資采用電腦自動叫醒,目的就是為了提高工作效率,減少員工工作量,進而減少人力資源成本,如果電腦叫醒取代不了人工叫醒,還不如取消電腦叫醒,而直接改為人工叫醒。采用“雙保險”制,一沒有必要,二會增多服務的環節和程序,進而增加服務成本。

事實上,在采用電腦叫醒服務時,只有在下列情況下,人工叫醒才是必要的:

?電腦出現故障,無法提供正常的叫醒服務;

?電腦叫醒失誤,需要采用人工叫醒及時予以糾正;

?電腦叫醒無效,客人沒有應答,此時,需要通知客房服務員及時上門提供人工叫醒服務,確認客人已經起床。

五、因酒店設備問題致使客人受傷時

住客在酒店常常因酒店設備而導致傷害,對此,酒店應予以重視,應加以妥善處理,否則,將引起客人極大的不滿和法律訴訟,使酒店陷于被動,對酒店產生極為不利的影響。

?首先安慰客人幾句,然后馬上掛電話請醫生來為客人治療,隨即向主管、經理匯報;

?視客人的傷勢,領班陪同,主管或經理帶上水果、食品到房間探病問候;

?對所發生的事情向客人表示不安和歉意,講一些安慰和道歉的話;

?對該房的客人在服務上給予特殊的照顧;

?馬上通知維修部門對該房的設備進行檢查維修;

?做好事情發生的經過記錄。

六、客房服務要以方便客人為宗旨

客房服務要處處以方便客人為宗旨。很多不合理的規范、“約定俗成”的做法,要以方便客人、滿足客人需求為出發點,加以大膽改進。