解客房工作的組織模式

·了解客房服務項目及服務規程

·掌握提高客房服務質量的途徑

·掌握客房部與酒店其他部門的溝通內容

·學會對客服務和中常見問題的處理方法

第一節客房服務的組織模式客房對客服務的組織模式有兩種:一種是“樓層服務臺模式”,另一種是“賓客服務中心”模式。

一、樓層服務臺模式

(一)樓層服務臺的職能

1、樓層服務是為本樓層客人提供服務的基地

2、樓層服務臺是客房部與酒店其他部門的聯絡中心

3、樓層服務臺是本樓層的安全中心

(二)設置樓層服務臺的利與弊

1、能為客人提供更加熱情、周到的服務

2、有利于增加飯店為客人提供服務的“人情味”

3、能夠減少客人投訴

4、能夠有效地保障樓層安全

(1)占用空間,減少客房營業面積。

(2)增加開支

(3)樓層服務臺的設置往往會影響樓層安靜

(4)使客人有受監視的感覺

二、賓客服務中心模式

第二節賓客服務中心的管理一、賓客服務中心的職能

除了對客服務這一功能以外,賓客服務中心還可以發揮其他職能。

1、信息處理

2、對客服務

3、員工出勤控制

4、鑰匙管理

5、失物處理

6、檔案保管

二、設置賓客服務中心后可能出現的若干問題的處理

1、送還客衣問題

2、客人忘記帶鑰匙

3、在接待客人的高峰期或客人可能需要的服務次數較多時

第三節客房服務項目及其服務規程一、客人住店期間的服務項目及服務規范

(一)客房小酒吧(Mini-bar)

飯店應設計一份記有冰箱內食品、飲料的種類、數量和價格的清單,酒單一式三聯,第一、二聯交結賬處作為發票和記賬憑證,第三聯作補充酒水食品的憑證。

客房服務員每天早晨對其進行盤點,把客人實際飲用的數目通知前臺收款處,隨后對冰箱中所缺飲料予以補充。

(二)房餐服務(RoomService)

房餐服務在歐美旅館業中稱為“RoomService”,它是指應客人的要求將客人所點之餐、飲送至客房的一種餐飲服務。

(三)洗衣服務(Laundryservice)

飲店向客人提供的洗衣服務,從洗滌方式上講,有三種類型:即干洗、水洗和燙洗。從洗滌速度上,可以分為“普通服務”和“快洗服務”兩種。

[案例洗衣單引起的思考

(四)托嬰服務(babysitting)

(五)擦鞋及其他服務

二、客人離店時的服務規程

(一)客人離開樓層前的準備工作

(二)客人離開樓層時的送別工作

(三)客人離開層后的檢查工作

第四節客人類型和服務方法一、客房服務準則

(一)客房員工的素質要求

1、身體健康,沒有腰部疾病。

2、不怕臟,不怕累,能吃苦耐勞

3、有較強的衛生意識和服務意識。

4、有良好的職業道德和思想品質。

5、掌握基本的設施設備維修保養知識

6、有一定的外語水平,能夠用英語接待客人,為客人提供服務。

二、客人類型與服務方法

(一)按旅游目的劃分

1、觀光旅游型

應根據其進出店時間,注意做好早晚服務工作

2、商務散客

對飯店的設施設備要求很高,如完備的商務中心,先進的通訊設備,喜歡高檔、單人客房,同時希望房間的布置有特色而非千篇一律。

對于商務客人的房間來講,設備設施應充分考慮辦公條件,如寬大的辦公桌、舒適的座椅、明亮的燈光,充足的種類齊全的文具用品和個人衛生用品、傳真機、調制解調器。盡量向他們推銷高檔客房,要為他們提供優質的洗衣服務和美容美發服務,洗燙衣服,擦皮鞋等服務速度要快。服務員不要亂翻亂動他們放在房內的文件,否則會引起抱怨。

3、療養旅游型

盡量安排僻靜的房間給他們,服務員要勤下客房,詢問他們有什么要幫忙,及時供應飲食。客人休息時不要打擾他們,保持樓道、客房安靜。

4、蜜月旅游型

盡量為他們安排“蜜月房”,客房整理一定要做到整齊、美觀、恬靜。按照客人的要求和風谷習慣,布置好“洞房”,房間布置要氣氛熱烈、美觀、大方,舉行婚禮時要送結婚紀念品,組織客人和服務員表示祝賀。

5、會議旅游型

第五節提高客房服務質量的途徑一、客房服務質量的基本要求

(一)真誠

是否真誠,反映服務員的服務態度問題。要為客人提供最佳服務,首先要突出“真誠”二字,要實行感情服務,避免單純的完成任務式的服務。

(二)高效

效率服務就是快速而準確的服務。

(三)禮貌

客房服務中的禮貌禮節,是客房服務質量的重要組成部分,也是客人對客房服務人員的基本要求之一。

(四)微笑

微笑服務是客房員工為客人提供真誠服務的具體體現,則服務工作所要求的基本禮貌禮節,是優質服務的基本要求。

二、提高客房服務質量的途徑

(一)培養員工的服務意識

(二)強化訓練,掌握服務技能

(三)增強員工的應變能力

(四)為客人提供微笑服務

(五)為客人提供個性化服務

(六)稱呼客人姓名

(七)為日常服務確立時間標準

(八)搞好與酒店其他部門的合作與協調

(九)征求客人對服務質量的意見,作為提高服務質量的切入點

(十)加強對員工在儀表儀容與禮貌禮節方面的培訓

第六節客房服務與管理中的常見問題與對策一、客房服務中常見問題與對策

1、客人不在時,來訪者要求進入客人房間

2、來訪者查詢住房客人

3、遇有醉酒客人,要加以妥善處理

4、住店客人要求延住

5、客人離店時,帶走客房物品

6、遇到同事或下屬與客人爭吵時

7、服務員擅自將客人的行李搬出房間

二、客房管理中的若干問題與對策

(一)騷擾電話的防范與處置

1、拒絕為騷擾者辦理入住登記手續

2、勸其離店

(二)客人不是服務員

1、客人不是服務員,不能讓客人代行服務員的職責。

2、當著客人的面查房,是對客人的不尊重。

(三)客人不是“審查”的對象

(四)叫醒服務的“雙保險”問題

(五)因酒店設備問題致使客人受傷時

篇2:車站服務質量監督制度

為使車站服務質量監督工作順利開展。使車站的服務質量處于各方監督之下,按照“三優、三化”標準,創造文明汽車站,特制定本車站服務質量監督制度。

一、建立車站服務質量監督體系,完善各種質量監督規程。明確監督職責,設立監督疏導渠道,確保服務質量監督體系的正常運轉,把好車站服務質量關。

二、建立站長、調度,旅客三個層面的服務質量監督網絡、檢查、收集服務質量中存在的問題,及時予以處理。

三、車站候車廳內設置“服務質量旅客監督意見箱“,請廣大旅客對車站的各種服務提出寶貴意見和合理化建議,促使車站在客運工作中找出自身不足,不斷提高服務質量。

四、站長、調度應針對車站日常客運工作中的服務態度、操作規程、行為規范、語言標準、服務意識等方面進行現場監督檢查,發現存在的問題,應即時予以糾正、制止、處理。

五、對售票、檢票、調度等崗位執行質量報告制。按月匯總統計。有可量化方面的質量數據,做好原始記錄,填制質量報表。

篇3:精品客運服務質量管理制度

為了更好的服務廣大乘客,提高服務質量,公司按照《道路運輸客運人員服務質量監督試行辦法》制定了服務考核管理制度。

(一)基本要求

1.做到“全面服務、重點照顧”。對旅客不同需求提供相應服務,對重點旅客做到“三知三有”(知坐席、知到站、知困難,有登記、有服務、有交接)。

2.對旅客做到“三要、四心、五主動”(接待旅客要文明禮貌,糾正違章要態度和藹,處理問題要實事求是;接待旅客熱心,解答問事耐心,接受意見虛心,工作認真細心;主動迎送旅客,主動扶老攜幼,主動解決旅客困難,主動介紹旅客須知,主動征求旅客意見)。

(二)儀容儀表

1.著裝統一規范,整潔大方,佩戴職務標志。胸章佩戴在上衣左胸口袋上方正中,上衣左胸無口袋時,佩戴在相應位置;臂章佩戴在上衣左袖肩下四指處。

2.精神飽滿,儀容整潔,舉止大方,表情自然。女客運人員可淡妝上崗。

3.挺胸、收腹,兩腳跟并攏,腳尖略分開,雙手自然垂直。

4.不赤足穿鞋,不穿高跟鞋、釘子鞋、拖鞋,不戴首飾,不留長指甲,不染彩色指甲、頭發,男不留胡須、長發,女發不過肩。

5.行走站立姿勢端正。不背手、插腰、抱膀、插兜,不高聲喧嘩、嬉笑打鬧、勾肩搭背,不在旅客面前吃食物、吸煙、剔牙齒和出現其他不文明、不禮貌的動作。

(三)服務語言

1.使用普通話,服務語言表達規范、準確,口齒清晰。運用“請、您好、謝謝、對不起、再見”等文明用語。

2.對旅客、貨主稱呼得體。統一稱呼時為“各位旅客、貨主”;個別稱呼時為“同志”、“小朋友,,、“先生”、“女士”等。

(四)服務禮貌

1.對不同種族、國籍、民族的旅客、貨主應一視同仁。尊重民族習俗和宗教信仰。

2.在旅客、貨主多的地方行走要先打招呼,不搶道;旅客、貨主問話時應面向旅客、貨主站立回答。

3.在工作中,對旅客、貨主的配合和支持應表示謝意;遇有工作失誤之處,應向旅客、貨主表示歉意。

4.給旅客、貨主造成損失或發生旅客意外傷害,要本著認真負責的態度,以公正、誠實、守信的原則,按規定及時妥善處理。

5.晚點要及時通告,超過五分鐘時,向旅客、貨主道歉,并積極做好服務工作。

(五)職業道德

1.遵守國家法律法規和行業、企業規章制度,維護旅客、貨主的合法權益。

2.客運職工職業道德