某客房服務質量提升培訓

2024-07-12 閱讀 5932

培訓對象酒店客房部全體員工

培訓目的掌握客房服務內容及操作要求,提高客房服務質量

培訓要點客人住店和離店期間的服務要求

提升客房服務質量的途徑

一、客房服務內容及操作要求

1.客人住店期間的服務內容及操作要求

(1)客房小酒吧

在提供客房小酒吧服務時,客房部服務員應遵循以下操作要求:

①先檢查客人是否用過小酒吧,如果用過,則核對客人是否有填寫清單,如果沒有填寫,應幫助客人填寫;如果客人填寫有出入,應向客人說明、澄清并進行更正。

②檢查小酒吧的飲料和食品,進行及時的補充,在補充時,要注意檢查飲料和食品的有效期。

(2)送水服務

①每天給客人送兩次水,早晚各一次。

②客人有時會要求送茶水,服務員應及時提供服務,并問清楚客人是要哪一種茶。

③注意觀察,當有人來拜訪客人時,要主動問客人是否需要送茶水,主動提供適時的服務。

(3)房餐服務

房餐服務是指客房部服務員將客人所點的食物送到客房的一種服務。在具體的操作中,要注意以下一些事項:

①所送餐飲必須使用保溫、保涼和保暖的用具,并且一定要保證其清潔。

②送餐時要小心細致,避免將食物打翻在地。

③提供房餐服務后,要記得將客人用過的餐具和用剩的食物撤出房間,以免影響房內的衛(wèi)生和遺失餐具。收餐一般是在送餐1小時之后,并征得客人同意。

④在收餐時,應注意清點餐具,檢查有無損壞,并注意擦干凈桌上的臟物,將煙灰缸、玻璃杯等進行及時的更換。

⑤請客人在賬單上簽名。

提供房餐服務一般收取20%~30%的服務費。

(4)洗衣服務

①在將客人的衣物送至洗衣房洗滌之前,應要求客人先填好洗衣登記表。

②登記表一般放置于寫字臺上或是與洗衣袋一起放在衣櫥中,客人有衣物要洗時,先填好表,在上面注明自己的姓名、房號、所需洗滌衣物的件數(shù)、以及日期,并要注明是需要普通洗滌還是快洗。

③服務員進房收衣服時,應仔細核對客人所填表格是否與實際相符,同時檢查衣服是否褪色或有污損,紐扣有無脫落以及衣服口袋里是否有忘了拿出的東西等,如果有問題,應向客人說明,并在登記表上注明。

④必要時,客房部服務員還應在登記表上注明洗滌過程中對某些情況的處理方法,如洗滌時的縮水、褪色問題等,以及出現(xiàn)洗壞或是丟失等情況時的賠償問題等。

⑤衣物洗滌干凈之后,服務員要根據(jù)洗衣單進行仔細核對,然后將客衣送至客人的房間,并請客人查收,等客人查點清楚之后再離開房間。

⑥注意在存根聯(lián)上注明送衣日期與時間,簽上姓名。

2.客人離店時的服務內容及操作要求

(1)為送客人作好準備工作

①要了解客人離開酒店的確切日期與時間,以及將要采用的交通工具。

②檢查客人是否有委托**的事項,如果有,是否已辦妥。應該送到總臺的賬單是否已結清。

③問清客人是否需要行李搬送服務,如果需要的話,應問清具體的搬運時間及行李的件數(shù),而后及時通知前廳的行李組,以方便其早做準備。

(2)客人離店時的送別工作

①當客人離開房間時,應向其微笑道別。

②為客人按電梯,當電梯到達樓面時,用手擋著電梯活動門,請客人進入電梯,并協(xié)助行李員將行李送入電梯、放好。

③當電梯門即將關閉時,面向客人,微笑告別,并向客人表示歡迎他再次光臨。

(3)客人離開之后的檢查工作

①客人離開樓層之后,應立即入房仔細檢查。看客人離房之前是否使用過小酒吧的酒水,如果有,應立即告知結賬處,并將酒水單送到前臺。

②檢查房間物品是否有丟失,如果有,應立即報告大堂經理,及時進行處理。

③檢查客人是否有物品遺失,如果有,應立即追送。若未能追上,應按酒店有關規(guī)定進行處理。

④作好離店客人的情況記錄,并送至客房部進行存檔,以備查閱。

二、提升客房服務質量的途徑

1.客房服務質量要求

(1)微笑服務

微笑服務是客房員工為客人提供服務時所要求的基本禮貌,是優(yōu)質服務的最為直接具體的體現(xiàn)。它不僅是客房部服務員代表酒店所作出的友好表示,而且是滿足客人的基本情感需要,能給客人帶來賓至如歸的親切感與安全感。

(2)禮貌待客

禮貌禮節(jié)是客房服務質量的重要組成部分,因而也是對客房部服務員的基本要求。客房服務員在語言上要文明、藝術,注意語氣音調,在舉止上要彬彬有禮,講究正確的姿態(tài)。

(3)講求效率

在客房服務過程中,往往會因為缺乏效率而引起客人的不滿甚至投訴,所以,提供快速準確的服務是非常必要的,一些國際上著名的酒店對客房的各項服務往往都有明確的時間限制。

(4)真誠服務

真誠服務,也就是強調要實行對客人的感情投資,不是單純的完成任務,而是要發(fā)自內心,真正為客人著想,熱情、主動、耐心、細致,使客人感到溫暖。如果做到了這一點,也就是抓住了最佳服務的實質。

2.提升客房服務質量的途徑

(1)培養(yǎng)服務員的服務意識

服務意識是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證,前文已有詳細敘述。

(2)提高服務員的服務技能

服務技能和操作規(guī)程是提高客房服務質量和工作效率的重要保障,客房部服務員必須熟練掌握。客房部可以通過強化訓練、組織競賽等多種手段來提高客房服務員的服務技能。

(3)為客人提供個性化的服務

提供規(guī)范化的服務是保證客房服務質量的基本要求,但不應僅僅滿足于為客人提供這一類的服務,因為每一位客人都是不同的,都有自己的個性與特色,必須為其提供相應的個性化服務,才能使客人對客房部的服務有更高的滿意度。

(4)搞好與酒店其他部門的合作與協(xié)調

要提高客房服務質量,還必須作好與酒店其他部門的合作與協(xié)調,特別是前廳部、工程部、餐飲部、保安部等部門。

①客房部與這些部門的聯(lián)系密切,客房部的對客服務工作必須得到上述部門的理解和支持才能順利完成。

②客房部也必須理解和支持上述部門的工作,加強與這些部門的信息溝通。

(5)廣泛征求客人對客戶服務質量的意見

客人是客房服務的直接消費者,最能發(fā)現(xiàn)客房服務中的缺陷,因此對服務產品也最有發(fā)言權,要提高客房服務的質量,征求客人的意見是一個十分重要的途徑。征求客人意見可以有多種途徑,最常用的是:

①設置客人意見簿

為了及時征求客人對于客房部各項服務的意見,可在客房設置意見簿,而且應落到實處,注意對其進行管理。

②直接向客人征求意見

客房部經理可以定期或不定期地拜訪客人,了解客人的需求,從而及時發(fā)現(xiàn)客房服務中存在的問題,進一步制定和修改有關計劃。

篇2:提升客房服務質量的途徑