一、服務員實施擦皮鞋服務的注意事項

房務部樓層的服務員本著服務的精神為旅客服務,尤其是值班的服務員,在他值班的時間內應主動為客人服務,有時候天氣不好,譬如下雨,當客人從外面回旅館時,鞋子會變得很臟,或是新遷入的客人的皮鞋也因旅途的關系變得很臟,第二天該客人或許要出去見客、開會、觀光等。身為服務員,在夜晚客人外出時,到旅客的房間如發現某客人的皮鞋不清潔應該主動地拿出來為他將皮鞋擦亮,等客人回來時,再將已擦亮的皮鞋送入客人的房內,同時告訴旅客:“某某先生,我看見您的皮鞋不清潔,已拿去為您擦亮了,現在將它拿回來給您。”這時候客人一定會非常地感激。

至于一般的歐美旅客要求值班人員為他們擦皮鞋時多半都是在晚上旅客要睡覺之前,將要擦的皮鞋放在門口,尤其是歐美的旅行團不喜歡直接拿給服務人員擦皮鞋,所以值班服務人員在看到房內的客人大部分都回來時,而且自己的事情也做得差不多時,就應到每位客人的門前去巡視一下,看看有沒有旅客將他的臟皮鞋放在房門口要擦,如有就先將其收回,但要擦的皮鞋很多時,服務人員就應將事先做好的紙條寫上客人的房號,放入客人的皮鞋中,這樣皮鞋太多時才不會弄亂。一般服務人員為旅客擦皮鞋是只擦黑色皮鞋,而不擦其他顏色的皮鞋,至于別的顏色的皮鞋都是拿給鞋匠擦的,所以在當天晚上有顏色的鞋就無法擦拭,這時值班的服務人員一定要非常禮貌地告訴旅客,并將皮鞋還給他,免得第二天清晨他看見有色皮鞋未擦而不高興。

如旅客請求值班服務員擦有顏色的皮鞋而服務員又剛好有那種顏色的鞋油,服務員也可視情況而為旅客擦這一雙有顏色的皮鞋。當然皮鞋擦好后,客人會非常感激這位值班的服務員而給他一些小費的。

另外有一些華僑旅客(港澳地區),也常到大陸來度假,住在旅館中,也非常大方,當他們要求值班服務員擦皮鞋或其他的服務時,會直接利用電話叫服務員到他的房間拿他的皮鞋去擦,這時多半是客人馬上要出門,所以服務員應立刻將他們的皮鞋擦亮后送到客人房中給客人。

當服務員在為旅客擦皮鞋服務時,應先拿刷子將皮鞋上的灰塵刷掉,然后拿濕巾把皮鞋擦亮,最后才用濕棉花沾鞋油來擦亮皮鞋,服務員將所有收來的皮鞋都擦完后,然后再照著皮鞋內房號的號碼,一雙一雙的再放回客人的房門前,第二天清晨客人自動會將皮鞋拿進去。

篇2:酒店客房服務注意事項

酒店客房服務十項注意

1.禮貌服務:遵守服務規范;微笑服務,禮貌待客,"請"字先,"謝"字后,"您好"不離口;主動打招呼,盡量記住客人姓名;任何情況下不能向客人說"不"或者"沒有".不能處理的事宜要及時上報,不清楚或不該說的不說。

2.職業道德:樹立良好的職業道德,不得利用工作之便私拿客人物品或錢財;不得以任何理由私自打開客人的行李袋(箱),不得翻動、使用客人的物品,不得在客房里私打外線電話。

3.危情處理:注意住客動態;如發現房間內有槍支彈藥、易燃易爆危險品、黃賭毒等異常情況以及客人有傷害他人或自殺等傾向,應立即上報。

4.安全防火:檢查客房及走廊等處消防設備是否完好,是否存在火災隱患;不得在樓層工作間及樓層其他地方吸煙;如發現火情,迅速向消防中心報警并在有可能的情況下奮力撲救。

5.房間鑰匙:注意掌管好客房鑰匙,不得隨意擱放或轉交他人使用;下班時應及時交回,交接鑰匙按規定打印時間;非上班時間未經上級同意不得進人客房區域。

6.來訪客人:注意樓層出入人員,發現可疑人員應主動上前詢問,必要時及時向上級匯報;不得隨意給無房號卡的客人及酒店內部無關人員開客房門;當有人進入正在打掃整理的房間時,仔細檢查其房鑰匙和歡迎卡;如果是訪客則禮貌地請其到大堂等候;任何情況下離開房間都應隨手關門。

7.遺留物品:注意客人是否遺留物品,拾得遺留物品應馬上通知房務中心并做記錄,由房務中心及時聯系并送還客人,如客人已離酒店,在下班前將遺留物品上交當值管理人員;貴重物品、證件應馬上上交,不得私藏客人的私有物品。

8.不收小費:注意形象,不準以任何方式向客人索取小費或財物。

9.外事紀律:注意避免與客人談論政治敏感問題,不得泄漏國家機密,不得私自陪客人在店內外參觀、旅游、娛樂和吃飯,不準請客人購買私人物品。

10.維護設施:注意客房設施是否完好,特別留意客房閉門器是否調節合適,電視節目頻道是否調亂,水、電、家具是否需報修。