酒店運轉管理房務手冊（FOHSKP）之一
某酒店管理公司酒店運轉管理手冊之房務手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業餐飲網全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。
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房務部經理崗位職責
一、崗位名稱:房務部經理
二、報告上級:總經理
三、督導下級:總臺主管、樓層及洗衣房主管
四、聯系部門:酒店各部門
五、職責提要:代表房務部全權向分管總經理負責。保證完成并努力超額完成客房銷售計劃,確保房務部各班級始終如一地為客人提供準確、迅速、禮貌的優質服務,并負責度假村公共區域的清潔衛生以及確保客衣、員工制服、棉織品洗滌的高標準。努力加強員工隊伍的建設;努力創造和諧的工作氣氛,為樹立度假村的形象、為度假村獲得最大的經濟效益作出部門的貢獻。
具體職責:
1、負責制定房務部年度銷售的預測計劃及度假村的房務政策計劃,與相關部門密切配合,努力銷售客房,推銷餐飲,最大限度地提高度假村營業收入。
2、根據度假村的發展和本部門的工作需要,制定出部門人事安排計劃。
3、根據度假村業務培訓的總體要求和房務部各工種的業務特點,制定出本部門的培訓計劃。
4、根據房務部發展規模和工作需要,以度假村財務部下達的費用指標為依據,定出部門年度費用預算方案以及設備維修或添置物品計劃。
5、在實際工作中,不斷調整各項計劃、方案,并督促實施。對現行機構設置、工作程序、規章制度、各工種崗位職責、表格等提出修正、補充的方案。
6、根據客情預報制定出不同階段的工作計劃,確保淡、旺季人力、物力合理安排。
7、檢查督促客房、公共區域的衛生和服務質量以及洗衣房的洗滌質量。
8、督導下屬對各自分管區域的管理,以確保各項程序、工作標準的落實。
4、負責對部門設備設施、客用品的管理和控制,以節約物耗和降低成本。
5、負責本部門所使用機器設備的維護保養與更新。
6、出席度假村和部門例會及各種協調會、并每周召開房務部管理層例會,下達指令,以完成上級布置的任務及部門計劃工作。
7、保持和發展與客人的良好關系,處理部門內發生的客人投訴。
8、負責房務部管理層對員工進行階段和年終評估及員工對管理層定期民意測驗的工作,使員工與管理層上、下雙向溝通。
9、按照度假村接待標準與接待單位協商制定重點客人、重要團隊及其他重要活動的接待計劃。
10、及時、有效地處理下屬上交的疑難問題,以確保房務部的工作正常運轉。
11、了解職工的思想動態,注重做好職工的思想教育工作。關心群眾疾苦,盡力為職工排憂解難。
12、負責部門的安全工作,教育員工加強防火意識,并確保賓客與員工的人身和財產安全。
13、努力學習、勤奮工作、以身作則,為職工樹立榜樣。
14、完成總經理臨時指派的其他任務。
六、素質要求:
1、經歷和學歷:
大專以上學歷,并具有三年以上專業工作經歷者。受過專門培訓,相當大專學歷并具有三年以上專業工作經歷者。專業工作達七年以上具有豐富管理經驗者。
2、知識:
⑴專業知識:
了解度假村的機構設置、設施、設備、服務項目及規章制度。了解度假村的銷售、信用、接待政策。懂得問訊、開房、預訂、總機、客房、洗衣房的一般工作程序。掌握部門預算、營業日報表、客情預報表及其他分析表的制作方法。
⑵基礎知識:
掌握一門外語(英、日)。
掌握一定的相關知識:服務心理、經濟學原理、管理學、
世界知識、人際心理、溝通技巧、禮儀學、組織形等。
3、能力:
組織管理能力、計劃工作能力、培訓授課能力、處理問
題能力、人際溝通能力。
4、其它:較好的儀表、儀容、行為舉止、嚴格的行為準則、個人修養。
房務部秘書崗位職責
一、崗位名稱:房務部秘書
二、報告上級:房務部經理
三、督導下級:無
四、聯系部門:酒店各部門
五、職責提要:負責房務部各種信息的傳遞,協助房務部經理完成各項文書工作。
具體職責:
1、負責部門所有文件的收發、歸類和存檔工作。
2、管理部門的人事檔案、印章及各種工作資料。
3、為部門經理準備各種需要簽批的申請。
4、負責部門的文印打字工作。
5、負責做好上傳下達及與各部門的聯絡溝通,部門經理不在的情況下,幫助處理日常事務和來訪接待工作。
6、負責各類辦公用品的領取與發放。
7、負責部門員工勞保福利用品及臨時工工資的發放。
8、匯總每月考勤、考核報表,按時送至人事行政辦公室。
9、協助部門經理做好賓客意見的收集整理工作。
10、完成部門經理布置的其他工作。
六、素質要求:
1、具有高中以上文化程度或具備文秘方面的專業知識。
2、懂得電腦操作,能較熟練地進行中英文打字。
3、有一定的寫作能力和應變處理問題的能力。
4、能用一門外語進行日常會話。
5、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺主管崗位職責
一、崗位名稱:總臺主管
二、報告上級:房務部經理
三、督導下級:總臺服務員(收銀、接待、問訊)、預訂員
四、聯系部門:酒店各部門
五、職責提要:代表總服務臺向房務部經理負責。確保總臺班組始終如一地向客人提供正確、迅速、禮貌的優質服務,努力創造和諧、合作的工作氣氛,努力配合和完成部門的年度銷售計劃,為度假村獲得最大的經濟效益做出貢獻。
具體職責:
1、執行部門經理的工作指令,做好日常接待工作,督導總臺全體員工為賓客提供迅速、準確、禮貌的優質服務。
2、創造和諧的工作氣氛,搞好與有關部門和班組的協調和聯系工作,督促總臺各項工作并使之達到度假村的要求。
3、擬定計劃并組織實施對班組員工的培訓和考核。
4、負責班組員工的出勤考核、工作評估和對領班工作表現的考核,了解并掌握員工思想狀況,做好思想。
5、建立、健全和更新各種問訊資料。
6、掌握客房預訂狀況和當日客情,合理控制超額預訂,最大限度地銷售客房。審閱每日《客房預訂單》,檢查房價折扣權
限,及時向部門經理報告重要團體和客人的訂房情況,督促檢查VIP通知單的發送情況并負責VIP接待工作的落實。
7、向房務部經理就總服務臺工作提出合理化建議。解決工作中出現的問題,處理總臺工作中的差錯和事故,處理客人有關
投訴,遇到問題及時向房務部經理匯報。
8、負責總臺財產、設備的使用管理和保養工作,以及各類資料的收集、存檔及管理工作。
9、及時申領物品,保證總臺有足夠的辦公用品。
10、負責檢查每日的報表是否有誤,并及時糾正。
11、檢查、督促總臺衛生工作。
12、建立體質良好的客務關系,努力增加客房銷售。
13、編制總臺員工排班表。
14、密切配合有關部門和班組的工作。
15、完成房務部經理交辦的任務。
六、素質要求:
1、具有大專或大專以上文化程度。
2、熟練掌握一門外語,通曉總臺服務程序及操作。
3、經過總臺管理專業培訓,從事總臺工作三年以上。
4、有強烈的服務意識,儀容儀表端正,年齡在23-35歲為佳。
總臺領班崗位職責
一、崗位名稱:總臺領班
二、報告上級:總臺主管
三、督導下級:各班組員工
四、職責提要:按照工作標準和程序檢查員工的工作,直接參與接待問詢和結帳工作,負責員工的業務培訓和評估。
五、具體職責:
1、執行主管的工作指示,協助主管的日常工作。
2、監督和參與各項服務活動,發現問題及時糾正。
3、檢查員工的儀表儀容、勞動紀律、行為規范和工作態度,使之達到部門要求。
4、掌握度假村各項優惠政策和房價政策,了解客房狀況和出租率。
5、檢查預訂資料及VIP通知單,合理安排客人的入住。
6、負責對員工的業務培訓和評估及考勤考核。
7、確保入住登記單詳細、準確、清晰,符合有關部門的規定。
六、素質要求:
1、中專以上或同等文化程度。
2、會說流利的英語或其它外語。
3、熟悉開房、問詢、結帳和預訂管理和操作系統。
4、有較強的協調能力和認真的工作態度。
總臺服務員崗位職責
一、崗位名稱:總臺服務員
二、報告上級:總臺領班
三、督導下級:無
四、聯系部門:酒店各崗位
五、職責提要:保證始終如一地向客人提供優質服務,積極推銷客房,有關部門提供準確的營業狀況資料。嚴格按度假村的規范標準去做,為賓客提供禮貌、迅速、正確的服務。
具體職責:
1、按時上班,著裝符合要求。在進入工作場所前,自我檢查,確保自己的服飾、發型整潔、淡妝等方面全部符合規定的要求。
2、查看交班記錄,了解上一班的移交事項,并負責處理。
3、熟悉預訂資料,了解客情,尤其要記住即將來店的貴賓、常客的姓名,了解度假村的所有活動。
4、熟悉度假村有關客房銷售的各項政策,了解所有客房的朝向、價格、特點等情況,有的放矢地向來店客人推銷客房,在滿
足客人要求的前提下,努力爭取最好的經濟效益。
5、熟練總臺各項專業業務和技能,搞好對客服務。
6、熟練掌握店內外信息,提供準確的問訊服務。
7、負責為下榻度假村的賓客辦理入住登記手續。
8、負責客房鑰匙的管理和發放工作并嚴格遵守驗證制度。
9、接受部門開展的各項培訓。
10、制作有關報表,為其它部門提供準確的接待信息。
11、工作講求效率,富有責任心。
12、嚴格遵守度假村及部門的各項規章制度,自覺接受領班的監督。
六、素質要求:
1、高中以上文化程度,懂得英語。
2、性格開朗、頭腦靈活、工作踏實,具有較強的服務意識、推銷意識和責任感。
3、通曉度假村各項對客政策、設施設備及服務種類以及總臺工作程度和規范。
4、相貌端正,身體健康,年齡在18-30歲為佳。
總臺收款員崗位職責
一、崗位名稱:總臺收款員
二、報告上級:總臺領班
三、督導下級:無
四、聯系部門:酒店各崗位
五、職責提要:負責為賓客提供快捷、準確的結帳服務。
具體職責:
1、負責所有客人的帳務處理工作,負責保守客人的消費機密。
2、負責為賓客結帳,收取以現金或轉帳、支票、信用卡等方式支付的食宿、洗衣、電話等費用。
3、熟悉和掌握度假村內各類房費、餐費、洗滌費等費用標準及折扣。
4、負責賓客在度假村內的一切消費的查詢工作。
5、為賓客結帳時應做到禮貌、熱情、迅速、準確。
6、負責按操作規程為賓客兌換外幣。
7、準備好當日結帳所需零錢,備用金應每天核對,不得挪用。
8、交接班時應認真清點備用金。
9、完成上級交辦的其他任務。
六、素質要求:
1、具有高中以上文化程度或同等學歷。
2、接受過基本的會計基礎知識的培訓,懂得結帳、兌換外幣的操作程序。
3、掌握一門外語,能較流利的與客人進行會談。
4、熱愛財會工作,工作認真踏實,責任心強。
5、身體健康、精力充沛、五官端正。
總臺預訂員崗位職責
一、崗位名稱:預訂員
二、報告上級:總臺主管
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺服務員
五、職責提要:盡量滿足客人的訂房要求,并作出相應的客情預報,努力為度假村爭取最好的經濟效益。
具體職責:
1、熟悉度假村有關客房銷售的各項政策,充分了解并掌握度假村各類客房的價格、規格(布置、朝向)等,有的放矢地向預訂
客人推銷客房和其他設施、設備,在滿足客人要求的前提下,努力爭取最好的經濟效益。
2、熱情對待以各種方式前來訂房的客人,積極、主動地提供服務。
3、嚴格按照工作程序處理一切訂房業務。
4、盡可能地熟悉貴賓、常客的有關情況,與各業務聯系單位保持良好關系,以便搞好接待的推銷工作。
5、詳細研究訂房協議,了解并掌握所有的條款,以便在接待工作中有針對性。
6、嚴格保證賓客抵店前的一切準備工作的準確、及時和各種預報表的正確、無誤。
7、盡量保證各類統計報表及客史檔案的準確性。
8、注意保持與各班組及有關部門的良好關系,以便工作得以順利進行。
9、服從上級的工作安排,完成所交的份內工作及額外任務。
10、遵守度假村的各項規章制度,努力鉆研業務,不斷為加強經營管理提出改善建議。
六、素質要求:
1、高中以上文化程度,懂英語。
2、具有較強的銷售意識和靈活多變的推銷技巧。
3、善于與人打交道,有一定的公關能力。
4、熟悉度假村有關客房銷售的多項政策,并能靈活運用。
5、相貌端正,身體健康,年齡在25-35歲為佳。
商務中心服務員崗位職責
一、崗位名稱:商務中心服務員
二、報告上級:總臺領班
三、督導下級:無
四、聯系崗位:無
五、職責提要:按照標準和程序,熱情地向客人提供優質的各種商務服務,遵紀守法、鉆研業務、認真工作,為完成商務中心各項工作計劃而努力。
具體職責:
1、嚴格遵守度假村及房務部各項規章制度。
2、負責向賓客提供一系列的商務服務。
3、熟練地掌握商務中心各項技能以及各種設備的使用與保養。
4、努力向賓客推銷各項服務,提高營業收入。
5、負責每日商務中心營業報表的制作。
6、認真積極地接受部門的各項培訓。
7、自覺接受主管、領班的檢查、監督。
8、嚴格控制成本,努力節約,愛護設備。
9、做好商務中心所有設備的清潔衛生和維修保養,保持工作環境的整潔。
10、完成上級交辦的各項任務。
六、素質要求:
1、具有大專以上文化程度,熟練掌握英語。
2、會中英文打字及使用商務中心各種設備。
3、具有高度責任心和良好的職業道德。
4、身體健康,相貌端莊,年齡在20-30歲為佳。
禮賓組領班崗位職責
一、崗位名稱:禮賓組領班
二、報告上級;總臺主管
三、督導下級:禮賓組服務員
四、聯系崗位:總臺、客房
五、職責提要:確保禮賓組能始終如一地向客人提供優質的迎賓、行李、問訊、委托代辦等服務,努力完成房務部下達的各項任務。加強對大廳服務人員的業務培訓,努力創造和諧、合作的工作氣氛,為實現房務部的工作計劃,為樹立房務部良好的形象做出貢獻。
具體職責:
1、監督、調配、參與所有大廳服務員的各種對客服務工作。確保所管轄的迎賓、行李進出店、行李寄存、郵件轉送及委托
代辦服務達到一流水準,以及給客人留下美好的第一印象及最后印象。
2、確保所有在班人員儀容儀表、行為舉止、服務用語方面符合度假村要求。
3、確保大廳組各項工具、印刷品質量完好,供應充足。
4、保持大廳組各項工作的安排有條不紊,工作場所清潔整齊。
5、努力發展和各旅行社綜合服務部、車隊、團隊聯絡、收款、問訊、開房等部門的關系,清醒認識其重要性。
6、掌握度假村重要接待任務和重大活動安排,合理安排人員,確保各項服務的優質、高效。
7、負責大廳及門口的清潔衛生和燈光照明,并負責通知有關部門維修、保養。
8、負責處理客人有關大廳服務方面的投訴。
9、客情高峰時,注意和安保部配合,搞好車輛及客人分流。
10、注意客人行李在搬運、寄存服務中的安全。
11、參加房務部的部門例會,負責召開班組會議,增強工作效率和效果,了解和掌握員工思想狀況,做好思想工作。
12、負責員工的考勤和考核工作以及員工的培訓工作。
13、協同房務部經理制定服務程序及崗位職責。
14、努力保持和發展與客人的良好關系。
15、模范遵守各項規章制度,努力學習,勤奮工作,做好表率。
16、積極激勵下屬員工,使他們感到努力工作,自身會有很好發展。
17、完成房務部經理交辦的各項工作。
18、向部門經理提出有利于工作改進的建議。
19、對大廳組員工的錄用、調離有建議權。
20、對本班組員工的獎勵或處罰有建議權。
21、自覺履行自己的職責,并接受房務部經理的監督。
六、素質要求:
1、學歷:高中以上。(最好經過旅游職業的專門培訓)
2、行業經歷:兩年禮賓組工作經驗。
3、具備度假村專業知識,能靈活處理問題的能力。
4、具有責任感,能自覺履行職責。
禮賓組迎賓員崗位職責
一、崗位名稱:禮賓組迎賓員
二、報告上級:禮賓組領班
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺、客房
五、職責提要:以微笑和規范的敬語為客人提供開、關車門、大門的服務,迎接、送別客人。為客人安排出租汽車,以優質的服務給客人留下美好的第一印象和最后印象。
具體職責:
1、工作時保持正確的儀表儀容,行為舉止要規范,服務用語應符合度假村要求。
2、以微笑服務迎送客人,為客人提供拉、關車門、大廳大門的服務,給客人留下良好的印象。
3、主動攙扶老、弱、病、殘客人,提供必要服務。
4、協助疏導門前交通,熟悉出租車業務,幫助客人叫車。
5、協助行李員為客人裝卸、提拿行李。
6、協助保衛人員做好大廳內外安全工作,發現問題及時匯報。
7、協同有關部門負責崗位區內衛生狀況和設備完好,發現問題及時匯報。
8、努力完成領班交給的任務,聽從其指揮,并接受其監督。與上級、同事搞好關系,創造和諧的工作氣氛。
9、負責門前傘架的保管,雨天放在門口,晴天收起。
六、素質要求:
1、有較好的儀表儀容與氣質。
2、有一定的外語會話能力。
3、熱情、禮貌、有頭腦。
4、有一定的知識面,頭腦靈活,高中或職高畢業。
禮賓組行李員崗位職責
一、崗位名稱:禮賓組行李員
二、報告上級:禮賓組領班
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺、客房
五、職責提要:熱情周到地為客人搬運行李,向客人介紹店內設施與服務項目。提供寄存行李服務,回答客人問題,幫助尋人,辦理委托代辦和分發郵件。
具體職責:
1、工作時保持正確的儀表儀容,舉止行為要規范,服務用語要符合度假村要求,要嚴格按程序工作。
2、對客人應禮貌問候,并為客人引路,至總臺登記,然后將客人送至客房,將其行李放在行李架上,介紹房內設施,最后有禮貌地道別。
3、對團隊行李應嚴格按程序進行裝卸、收取與運送,認真填寫各種行李單。
4、保管客人臨時寄存的行李。
5、為來訪者尋找要找的人,完成客人委托代辦事項(如郵件、購物等等)。
6、將各種物件、報紙、郵件按客人和店內部門進行分類,然后按有關程序遞送。
7、負責客人留言單的交送。
8、協助客人包裹、行李的搬運。
9、負責度假村大廳各種告示牌的更新工作。
10、注意大廳內的整潔與安全,發現問題及時反饋至有關部門。
11、完成領班交給的任務,聽從其安排,接受其監督。
12、嚴格遵守度假村有關規章制度,執行外事紀律。
六、素質要求:
1、高中、職高或初中畢業。
2、有一定外語能力。
3、有良好的體質和較好的儀容、儀表,懂禮貌。
4、為人要誠實,熱情并有責任感。
機話務員崗位職責
一、崗位名稱:總機話務員
二、報告上級:總臺領班
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺、客房
五、職責提要:在總機領班的帶領下,為賓客提供優質的電話轉接、留言、查詢、叫醒等各項服務,以期達到一流水準,為度假村樹立良好形象。
具體職責:
1、嚴格遵守度假村及部門的各項規章制度。
2、服務堅持準確、迅速、禮貌、周到。
3、熟練掌握總機房各項對客服務技能。
4、熟悉并掌握每日重點賓客的信息,以便提供針對性服務。
5、嚴格遵守總機的通訊保密制度。
6、愛護并正確使用設備,嚴格執行維護保養制度。
7、關心集體、愛護公物、積極提合理化建議,為度假村爭榮譽。
8、服從管理,完成管理人員布置的其他任務。
9、積極參加培訓并接受考核。
六、素質要求:
1、高中畢業,懂得英語的女性。
2、口齒清楚、音質甜美。
3、具有高度的責任心及職業道德。
4、年齡在18-40歲為佳。
票務員崗位職責
一、崗位名稱:票務員
二、報告上級:總臺主管
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺
五、職責提要:負責住店賓客及度假村領導的購票工作。
具體職責:
1、熟悉各種航班、輪船、火車的班次和時間,力求票務工作按飯店有關要求正常進行。
2、樹立良好的對客服務形象,掌握對客服務的語言技巧,保管好賓客的身份證、訂購費等,做到萬無一失。
3、與交通部門、協作單位保持和發展良好的合作關系。
4、遇到重大接待任務和旅游旺季時,應事先與有關部門取得聯系,以便在票務方面最大限度地配合好度假村的接待工作,解決賓客的票務困難。
5、完成部門經理交辦的其它任務。
六、素質要求:
1、高中以上文化程度或同等學歷。
2、掌握一門外語,能與賓客進行交流。
3、工作認真負責,有強烈的工作責任感。
4、儀表端正、身體健康。
5、最佳年齡20-35周歲。
商場營業員崗位職責
一、崗位名稱:商場營業員
二、報告上級:總臺主管
三、督導下級:無
四、聯系崗位:總臺
五、職責提要:負責本柜臺的商品銷售及保管工作,為賓客提供熱情、禮貌、迅速、周到、高質量的服務。
具體職責:
1、做好商品銷售服務工作,自覺遵守柜臺紀律,執行營業人員操作規范,明碼標價。
2、衛生工作要認真細致,做到干凈清潔。
3、接待客人時要面帶笑容,做到主動、熱情、耐心、周到。主動介紹商品的特點、性能、產地、價格情況,為賓客選購商品當好參謀。
4、出售的商品包裝要牢固美觀,方便客人攜帶。
5、愛護商品,做好商品的清潔衛生工作。
六、素質要求:
1、高中以上文化程度或同等學歷。
2、掌握一門外語,能與賓客進行交流。
3、工作認真負責,有強烈的工作責任感。
4、儀表端正、身體健康。
5、最佳年齡20-35周歲。
預訂的受理(散客)
一、電話預訂的受理:
1、鈴響三聲以內,立即接電話,并敬語問候客人。
2、仔細地聆聽客人的訂房要求,確定客人的訂房日期后查看電腦。
3、如有客房可以提供,則問清下列情況,逐項填寫到預訂單上:客人姓名及稱呼、抵店日期及車次、離店日期、訂房的種類、間數及價格、付款方式、有無特殊要求、訂房人姓名、單位
及電話號碼。
4、適時向客人介紹和推銷度假酒店的客房,從高價房到低價房。
5、確認是否屬于協議合同單位,詢問付款方式。
6、始終用姓名稱呼客人,并復述客人的電話預訂內容。
7、感謝客人的訂房,禮貌與客人道別。
8、填寫預訂單,并注上自己的姓名及受理日期。
9、將預訂單輸入電腦,并在預訂單上注明預訂號。
10、將預訂單歸入待處理預訂夾內。
二、傳真預訂的受理:
1、仔細閱讀傳真稿件,弄清客人的住宿要求、時間等內容。
2、查看電腦是否有客房提供。
3、如果客房已滿,以標準的抱歉答復方式,起草回函,并交主管審閱簽字后,將回電交商務中心發出,并將回電和來電存檔。
4、如果有房可提供,則根據傳真內容,逐項填寫在預訂單上。
5、以標準的確認答復方式,起草回電,并交主管審閱,簽字后由商務中心發出。
6、將來電、回電用回形針別在預訂單上,將預訂輸入電腦,并在預訂單上注明預訂號,按抵店日期擺放在預訂夾內。
7、回復傳真需在24小時內完成。
三、信函預訂的受理:
1、仔細閱讀信件資料的內容,搞清所涉及的接待要求。
2、查看電腦是否有客房提供:
A、如房間訂滿:
a.以標準的抱歉答復口吻,起草回信,并交主管審閱。
b.將回信交總臺問訊發出,并將付本及來信存檔備查。
B、如有房間可以提供:
a.根據信件上要求填寫預訂單。
b.起草確認回信,交主管審閱。
c.將回信交總臺問訊寄出。
d.將來信及回信付本別在預訂單后,歸入待處理類。
預訂的更改
1、接到預訂更改信息,詢問要求更改客人的姓名及原計劃抵店日期。
2、從預訂資料中取出預訂單,詢問客人要更改的日期。
3、查看電腦更改日期后是否有房可出租。
4、向客人重復更改后預訂單內容,并在預訂單上記錄更改人姓名、電話號碼。
5、根據預訂日期和更改內容在電腦上進行相應更改。
6、在預訂單更改欄內打符號,并在更改人欄中簽名并注上更改時間及日期。
7、將預訂單歸按抵店日期放入預訂資料柜。
8、如客人需要更改的日期度假酒店客房已訂滿,應及時向客人解釋,告訴客人預訂放在候補名單上。
9、度假酒店如有空房要及時與客人聯系。
10、感謝客人的理解和支持.
預訂的取消
1、接到取消的信息時,詢問要求取消預訂客人的姓名、抵店日期。
2、從預訂資料柜中找出預訂單。
3、向客人重復該預訂,以確認要求取消的預訂無誤。
4、記下取消人的姓名、電話、公司名稱并在備注欄中注明。
5、感謝客人的及時通知,詢問客人是否做下一階段的預訂。
6、在電腦上將預訂取消。
7、在預訂單取消欄中打上符號,并簽上自己的姓名和取消時間。
8、將預訂單歸放資料柜中取消欄。
散客預訂的處理
1、將待處理欄中的預訂單取出審閱。
2、將預訂輸入電腦,并在預訂單上注明預訂號。
3、將預訂單按到達日期存入預訂資料柜。
A、如是本月抵達,則存放在按日期排列的本月預訂資料柜內。
B、如非本月抵達,則存放在按月份排列的本年度預訂資料柜內。
團隊客人預訂的受理
1、根據旅行社的訂房通知開出團隊訂房通知單,提前送至前臺及有關部門和班組。
2、仔細審閱旅行社訂房通知,對照團隊協議進行檢查。
3、起草團隊訂房確認書交主管審閱后,發給訂房旅行社以示確認。
4、將旅行社訂房單、確認書及團隊訂房通知歸入待處理團隊資料。
5、將團隊預訂資料輸入電腦,并將預訂號填寫在預訂單上。
6、在團隊進店前開出團隊用房分配表,送至總臺、大廳、服務中心、總機等。
7、將有各點簽收的團隊預訂單和用房分配表留存放入本月預訂資料柜。
8、如在團隊進店前,接到旅行社更改通知,應立即開出團隊更改單,送各點。
9、如團隊取消,應開出團隊取消通知送各點。
超額預訂的處理
1、必須給客人安排在當地的一家度假酒店里,住宿條件相當。
2、往返于本店的交通費必須由本店承擔。
3、本度假酒店必須負責承擔由于房間價格不同的差價部分,若客人已付食宿費(如持有價訂房憑證的客人),度假酒店必須負責在那家度假酒店的全部房用(1天)。
4、開房員必須記下客人的姓名,他在哪里住宿,他是否在第二天返回本店,并將安排情況及時匯報值班經理,并做交班。
5、這些詳情必須通知總機、問訊處以保證郵件,信函及電話能準確及時地轉到客人那里。
6、在24小時內,一封以總經理署名的致歉信必須送達客人手里。
7、如果客人住宿不只一晚,則總臺人員必須在次日安排好房間,并派車將客人接回本度假酒店。
8、如客人來度假酒店,所訂的房已沒有,而有其它類型房間,則勸客人暫住,待次日調整。如無同等級的房間,則采取升級處理,讓客人入住,費用與原訂房間一致。但必須告訴客人,次日一有空房,則應換房,否則房費次日起恢復正常(即取消升級)。
預訂客人抵店前的準備
一、接人服務:
1、根據預訂單備注欄內的信息填寫派車單。
2、寫清客人姓名、人數、抵店日期、具體航班或車次(火車寫清軟席、硬席)用車的種類等需求。
3、派車單一式三聯,一、二聯交大廳服務處,其中一聯由大廳送車隊,第三聯留存與預訂單訂在一起。
4、在客人抵店前一日檢查派車單有無送至大廳服務處,并寫好接人牌交禮賓組。
二、訂票服務:
1、根據客人要求,填寫姓名、國籍、人數、航班或車次、軟席或硬席、票數及目的地以及訂票日期。
2、訂票單一式二聯,第一聯送票務處、第二聯與預訂單訂在一起,待客人進店時交給客人作為訂票和取票付款的憑據。
3、訂機票一定要有證件或證件復印件。
4、遠程機票一定要有預付款或確認付費憑證,以免度假酒店受損失。
5、若票務處通知票未訂到,應及時與客人聯系,通知其并提出相應建議。
6、非訂房住店客人不接受訂票。
三、殘疾人服務:
1、首先查看殘疾人房是否可以提供,若能則在電腦中注明。
2、通知禮賓組該客人的抵店日期和時間以準備輪椅。向服務中心預報客人抵、離時間。
3、在預訂單備注欄中注明殘疾人服務。
4、在進店前通知總臺寫好房卡、預訂單、客人進店時由總臺人員隨其房內登記。
四、重點賓客的申報和通知:
1、預訂員如發現訂房客人身份較高,或是知名人士,應將這一預訂轉總臺主管或房務部經理處理。
2、總臺主管或房務部經理根據客人身份,逐項填寫VIP申報單。
3、將填好的申報單,送總經理室報批。
4、申報批下之后,預訂應立即開出VIP接待單送總臺、總機、客房服務總心、財務、大堂、營銷、人事行政辦公室、餐飲、安保等部門,并將接待規格要求填寫清楚。
5、根據申報單填寫VIP接待單送各點。
6、如申報單中要求放置鮮花和水果,則開(特殊用品通知單),并送至客房服務中心或宴會預訂。
戶口管理
1、到總臺將昨日進店的散客登記單和團隊名單取回。
2、將登記單按內賓、外賓分類。
3、按規定將每日抵店的境外人員戶口登記單在24小時內報公安局外管處。
4、清點登記單入住辦理人。
5、檢查所有登記單和團隊名單是否符合要求。
6、將不符合要求的登記單或團隊名單交總臺主管處理,以便及時更改、補充。
7、制作有關報表,進行有關數據的統計。
8、將昨日進店內賓登記單裝訂保存。
9、協助總臺開房員工作。
入住登記程序
1、熟悉當日進店的客人預訂單,查看有無VIP、公關客人,并查閱客人有無特殊要求(訂票、訂車、留言、傳真、轉交物品、殘疾人用輪椅)等,檢查落實情況。
2、客人進店時應用禮貌用語主動地問候客人,然后問客人有無預訂。
3、若客人有預訂,則迅速從預訂資料夾中找出客人的預訂單,并和客人確認一下房間種類、價格、數量、人數等有無變化,檢查有無特殊要求;若客人無預訂,則應耐心、靈活地進行促銷,既要能充分滿足客人的要求,以要為度假酒店多推銷高價房。
4、當客人已對房間類型、數量表示認可,開房員應將登記表和筆雙手遞交在客人面前,請客人登記。客人登記時,開房員應根據客人要求給客人排房。
5、登記時,開房員必須認真地核對對住宿登記表上所有項目,嚴格執行公安機關部門的有關賓客登記、驗證及戶籍管理的規定,身份證和護照、簽證必須齊全、有效,發現過期失效的一律不得辦理入住登記手續。發現查控人員,立即報告安全部門。
6、在登記、驗證過程中,如遇接待員不能處理的特殊情況,須逐級上報,不可擅自處理。
排房程序
1、當日早上預訂員將當日預計到店的預訂單從預訂夾中取出。
2、預訂員根據預計離店情況,在電腦上排房。并將預排的房號填寫在預訂單上。
3、如有特殊要求,則重新根據需要排房,進行調整。
4、特別注意先排重點賓客房,團隊用房盡可能放在一個樓層。
團隊接待程序
一、準備階段:
1、仔細閱讀旅行社的原始訂房單據,了解團隊內型,是否有特殊要求,以便熟悉團隊客情。
2、由預訂處下團隊接待通知單給各有關部門。
3、根據接待通知單提前一天進行排房,并將團隊分房表送各有關部門和崗點(財務、客房服務中心、問訊、禮賓組、總機等)。
4、團隊到達前,根據用房分配表,制作鑰匙卡、鑰匙袋、房卡。并將團隊鑰匙、房卡放入信封內。若知道客人姓名,則信封、房卡要寫上客人姓名。
5、團隊如有變更情況,應及時通知有關部門。將更改資料與團隊資料放在一起。
二、入住階段:
1、團隊抵店前應根據車次、航班次作好準備,再次檢查。
2、團隊進店時,總臺團隊聯絡員應迅速與全陪、地陪聯系。
3、團隊辦理集體入住手續時,應向領隊要一份集體簽證,并復印二份,同時根據戶管要求,對照檢查集體簽證上的客人姓名、性別、出生年月日、國籍、證件號碼、簽證有效期等是否都齊全。同時任抽一本護照或證件進行核對。若團隊無集體簽證,則要向領隊收取所有客人的證件,按散客進店程序辦理,填寫團隊登記單。
4、將分房表、鑰匙交給陪同或領隊。并請其填寫團隊分房表。
5、請陪同填寫團隊確認書,再次確認人數、房數、用餐、叫醒、出行李時間等事宜。
6、記下領隊、全陪的房號、姓名及地陪姓名、聯系地址。
7、告訴陪同電梯方向和樓層,請客人上樓,向客人道別。
8、用電話通知總機、客房該團進店。
9、將團隊資料整理輸入電腦后,歸入在店團隊資料夾中。
10、若團隊屬于重點團,則要通知服務中心在客人抵店前將房門打開,并在樓層等候客人。
11、若是小型團隊(1-5人等),如有集體簽證,則按上述要求辦理,若無則要按散客辦理入住。但不要忘記仍要填確認書、叫醒表。
12、團隊增加房間應與銷售部聯系,確定增加房間的房價和付款方式,在電腦中找到該團的預訂資料作修改,請陪同在確人書上簽名。
13、團隊需加床時,通知服務中心,按協議上加床費在確認書上注明,并請陪同簽名。
三、團隊帳單的制作:
1、要先看一下團隊接待單和旅行社協議有關條款。
2、在計算團隊房費時,如遇有自然單間費用按人計算(即此房間收一半房費),陪同房費按合同中的費用計算。
3、如遇團隊中有十六免一的情況,則免費按人頭計算(免一人則扣半間房費,免二人則扣一間房費,以此類推,每個
團隊最高免四床(人),即二間房費)。
4、計算團隊房費按營銷部通知,不得擅自更改房價。
5、如遇團隊訂房合同價中房費含單早或雙早現象,則在計算房費時,將早餐費由夜審從房費中扣除。
會議接待程序
一、準備階段:
1、根據會議安排接待通知單的要求將信息輸入電腦,并在通知單上注明預訂號,按日期順序分別放入預訂資料夾內。
2、在給次日到店的會議安排房間前,應仔細閱讀會議通知單上的有關內容,了解是否對用房有特殊要求、會議接待的標準、時間、地點以及會議用房中有無重點客人,以便給予相應的安排。
3、根據通知上注明的用房要求、抵店時間,在電腦上排房,并填寫用房分配表。對于重要會議,人數較多的會議,可根據會議接待單位的要求提前控制房間。
4、在給會議排房時,要盡量執行相對集中同一樓層,避免分散的原則,又要保證在用房時間上不要和其它用房發生沖突。
5、排好房后應制作會議用房分配表,一式四份,分別送至:客房、禮賓組、總機,留存一份。
6、根據用房分配表給會議用房控制房間,并做好前臺的交班。
7、將會議通知單與分房表夾好,放入會議資料夾。
8、根據會議接待單位的要求,提前備好房卡、登記單,如有需要,還須準備好鑰匙袋,會務組用房應在鑰匙袋上注明。
9、將準備好的鑰匙、房卡放入鑰匙袋內,將登記單和做好的會議鑰匙袋按抵店先后的時間放在適當的位置。
二、會議用房進店階段:
1、會議客人進店時,應首先同會務組取得聯系,把會議分房表給會務組,與他們確認用房數、人數有無變更。并通知會務
組將每天會議用房的變更情況及時反饋給總臺并提供一份有房號的會議用房客人名單。同時通知服務中心進店會議用房的房號及人數。
2、國內會議,可根據實際情況決定是否由會務組辦理會議客人的入住手續:如是國際性會議,則最好在總臺辦理入住手續。
3、如人數較多的大型會議,應事先在大廳某個適當的地方排好桌子,并在桌子旁豎立起醒目的寫明會議名稱的告示牌。
4、根據會議通知單上的要求,將有關信息及時輸入電腦,特別是有關帳務處理方面以及有效簽單人等。如費用由會議客人
自己承擔,則應向客人確認付款方式,支付預訂金,并將信息輸入電腦。
房號、房價的變更程序
1、弄清房號、房價變更的原因,并查看電腦中可售房狀況。
2、按照客人的要求選擇好房間必要時帶客人參觀。
3、請客人到總臺辦理手續,收回舊的房卡和鑰匙,將新的房卡和鑰匙交給客人。
4、通知服務中心,更改電腦中的信息如房號、房價。
5、開出一式二聯的房號、房價變更單,必要時請部門經理簽字確認。
客人續住的辦理手續
1、根據客房分配的情況和當日客情,確定能否讓客人推遲離店。
2、在客房狀況允許的情況下,應通知客人到總臺辦理續住手續。
3、對有信用保證的客人,只需更改房卡和鑰匙。
4、對支付現金或超限的客人,除更換房卡和鑰匙外,還需根據續住的天數再次收取預付款。
5、如果客人現用的客房,已安排給即將抵店的客人,開房員必須給預訂的客人換房。如果房號已被預訂客人所確認,應向續住的客人解釋原因,禮貌地建議其換房。如果非確認類預訂,可給預訂客人換房,并在預訂和電腦中作相應更改,如該客人有特殊要求,則應通知有關部門。
重要賓客的接待程序(散客、團隊)
散客接待程序
一、標準:
1、熟記貴賓姓名及職務,每次能用姓名稱呼。
2、熟悉貴賓的日程安排。
3、注意為貴賓保密。
二、程序:
1、熟悉當日抵店貴賓名單,掌握接待方面有哪些特殊要求和安排。
2、檢查為貴賓準備好的房間,如發現客房布置有遺漏或不合規定標準,應立即采取有效的措施。
3、發現的問題比較嚴重如空調故障等應立即通知總臺、房務部、工程部。
4、如需換房應通知有關部門并做好物品搬移及其它準備工作。
5、根據客人的抵店時間,與總臺聯系,取出房卡,登記表和房間鑰匙等,根據接待單上的特殊要求逐一落實(房號、布置
的要求、歡迎信、抵離時間、用餐地點、標準等)。
6、客人抵店時,大堂經理主動迎上前去,先自我介紹,然后代表度假酒店總經理向客人表示歡迎(如是總經理出面迎接,大堂
經理向客人介紹總經理),并為客人拿小件行李,為客人引路上電梯,送客人去房間,為客人開門,請客人進房,并把住客登記單和鑰匙交給客人,向客人介紹房內設施及使用方法,下列要點應予以介紹:
(1)燈光開關
(2)空調
(3)電視及收音機開關
(4)窗外的景色
(5)淋浴冷熱水龍頭、晾衣繩
(6)小酒吧位置及開瓶器
(7)服務指南等。通知客人用餐地點,等客人填好登記單后退出房間,將登記表送至總臺,同時檢查客人的行李運送情況。
7、將貴賓的接待情況記入工作日記,并在接待統計表中做好記錄。
團隊接待程序
一、標準:
1、熟記重要團隊名稱及領隊名字。
2、熟悉重要團隊的日程安排。
二、程序:
1、接到接待通知單后,根據接待單上的特殊要求逐一落實(房號、房間布置要求、歡迎信、具體抵離時間、用餐地點、用餐標準、由誰負責出面迎接等)。
2、根據客人的抵店時間,提前2小時(特殊情況除外)對房間進行檢查,檢查內容是:房內各項設施是否完好無損,衛生
是否合乎標準,是否按貴賓的規格放置了各類物品,需撤除的物品是否已撤除,檢查完畢,放置歡迎信。
3、在查房中如發現問題,隨時與有關人員聯系,并督促立即維修,如不能在短時間內修復,應通知總臺重新安排房間,并協助布置,檢查。
4、根據團隊抵店時間,提前在大廳恭侯客人,如事先不知客人的抵店時間,應通知總臺及時呼叫。
5、當團隊抵店時,大堂經理迎上前去與團隊陪同聯系,先自我介紹并與領隊交換名片,然后代表度假酒店總經理向客人表示歡
迎(如度假酒店總經理出面迎接,大堂經理則要向客人介紹總經理),并將客人引上電梯,送至樓層或根據實際情況在大廳等候,隨時準備提供服務,檢查行李運送情況。
6、如果團隊進店后即去餐廳用餐,大堂經理應事先根據接待要求對餐廳進行檢查,團隊進店后,送客人進餐廳用餐。
7、對于需要組織迎送隊伍的重要團隊,要事先與有關部門聯系,落實迎送隊伍人數集中的時間及地點,并與有關接待部門保持聯系,以確定抵離時間,在迎送隊伍準備就緒后,通知總經理出場。接待過程中,要求指揮正確、及時,確保工作順利進行。
8、接待完畢后,將接待情況記入工作日記,并在接待統計表中做記錄。
篇2:酒店運轉管理房務手冊（FOHSKP）之三
某酒店管理公司酒店運轉管理手冊之房務手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業餐飲網全文引用,分三次刊登。需要者可擇其部分下載。
《職業餐飲網》敬告:
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規章制度
客房員工守則
1、按規定著裝上崗。
2、禮貌待客,按規定程序操作,保持三輕。
3、上班時間不可吃零食,聊天,不得去無關崗位。
4、上班時間不可接聽或打私人電話。
5、不可在客房內接聽客人電話,除報結帳費用外亦不可使用客房電話。
6、不可私拿客用品或將物品送與他人。
7、禁止將內部資料或客人情況告訴無關的人。
8、發現遺留物品應及時送交指定地點保管。
9、主動上交小費、客贈品。
10、隨身配掛工作鑰匙,不得借給他人或隨意亂放。
11、不可隨意為無關人員開門。如是住店客人,應請出示房卡。
12、發現特殊情況或處理不了的問題應及時匯報。
13、發現任何蟲害都須立即匯報。
14、準時參加會議和培訓。
15、服從上級安排,及時完成上級布置的任務。
房務部物資設備管理規定
1、建立設備檔案(填寫《客房設備檔案表》);
2、所有客房設備不可隨意搬進搬出。若需搬動或更換,必須經助理經理批準,并予以記錄方可進行;
3、員工發現設備損壞或出現問題后應記錄并通知客房中心開維修單,維修單,維修單一式三分,三份送工程部,經過服務員確認維修已好后,簽字一聯交客房中心。緊急維修可先用電話通知,注明聯系人與時間;
4、維修完成且驗收合格后,再予簽名確認;
5、客房中心每日夜班制作《客房維修統計表》,并與工程部核對;
6、存放在庫房中的客房備用設備或待修、報廢設備必須抹凈、堆齊,并加以蓋兜以遮灰擋塵;
7、所有員工必須按操作要求使用各種設備;
8、清潔設備在每天使用后須進行清潔和必要的維護工作。定期進行徹底的清潔保養;
9、設備在使用前后都應檢查完好情況,發現問題及時處理;
10、清潔設備要有良好的存放條件,并按要求擺放。即:每一種設備都有其固定的空間位置;有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等;有可供進行設備清潔保養的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。
員工工作記錄規定
1、認真做好工作記錄,以體現工作的嚴密性,養成良好的工作習慣,并提供科學分析的原因數據;
2、工作記錄應每天如實填寫,不漏記、謊記;
3、工作記錄包括以下幾項內容:
(1)出勤情況:簽走、簽到;
(2)工作情況:每項工作的起止時間、內容、品名、件數、用料等等;
(3)機器設備的維修保養:工程部、清潔保養;
(4)其它另派工作任務完成情況。
培訓制度
1、員工有參加各種業務培訓的權利和義務;
2、員工應積極參加各種業務培訓,做到不遲到、不早退、不無故缺席;
3、積極參與培訓,按要求完成作業;
4、培訓考試成績將作為員工業務水平的一個依據,并存入業務檔案。
客房棉織品管理規定
1、清掃客房時,床單應逐條撤下,枕套應先將封口處打開,抖出枕芯,不得將枕套撤反或使勁拉扯;
2、臟棉織品應及時從房間內撤至工作車上的布草袋內,不可放于地毯或衛生間地上;
3、禁止將棉織品當抹布使用;
4、鋪床時注意區分床單的尺寸,與床相配,不得混用;
5、發現破損或不合標準的床單和衛生間棉織品要及時剔出別放,待布草房工作人員收取時,予以說明,不可隨便放至布袋中;
6、有污跡、綻線、破損等不合標準的棉織品不得進房使用;
7、工作車上的布草袋內布草與口袋相平即將之推至指定地點卸下,以保持工作車整潔和走廊的美觀;
8、每卸一次棉織品即至工作間補充部分棉織品和易耗品;
9、如清掃完畢,樓層的臟布草已被洗衣房收回,棉織品可暫時存于工作車上布草袋中,不再卸下;
10、樓層服務員各班次都必須對布草進行交接,并做好記錄;
11、每周由樓層領班負責抽查盤點一次各樓層棉織品,并做好記錄。
客房服務質量標準
1、做好房間檢查、建立、健全服務員自我檢查、領班全面檢查、主管抽查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度。分工明確,責任清楚。客房設施、設備、用品與衛生等檢查內容具體明確,檢查認真、細致。不發生待修房和不合質量要求的房間被出租現象;
2、客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到、細致。熱情即要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動即要做到主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病客人;禮貌,就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐心。周到,即要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前;細致,就是要從細微處做起,不馬虎,無疏漏;
3、客房與衛生間每日全面清理一次。日常清理時若有請勿打擾,不得隨意進入,到14:00后,請客房中心與客人電話聯系后再行整理。若掛有請速打掃牌,應提前整理,30分鐘內清掃完畢;
4、客房內各種消耗用品等供應及時,缺額每日整理與查房時補齊,保證客人需要;
5、外人來訪時,做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不允許進入樓層和客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務,5分鐘內送入房間。房務部物品借用程序健全,制度完善。客人借用的物品,提出要求后,做好登記,8分鐘內送入房間,24小時內或按約定的時間收回。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意;
6、客房免費提供擦皮鞋服務。擦干凈后送回房間,無丟失、損壞、送錯房間現象發生;
7、客房員工整理、清掃房間,檢查離店房時發現客人遺留物品及時報告客房中心,在公共場所拾到丟失物品,應及時報告前臺、餐飲及大堂經理,集中在客房中心辦理登記手續,客人來詢問丟失物品時,要立即同客人核對,準確無誤后交還客人。客人來店來函查詢時,經查核無誤后,經請示寄掛號給客人,服務員不得私拿客人丟失物品。
房務部安全管理規范
1、房務部在日常工作中要貫徹內緊外松,安全第一,搞好服務的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的工作;
2、服務員及領班、主管、經理應熟悉各自的工作范圍(責任區)的安全要求;
3、經常檢查部門各部位的安全保衛消防設施、設備是否齊全;
4、房務部庫房專人管理,做到庫存物資有帳目,出入庫品有登記,帳物相符;
5、經常性地對消防和治安隱患進行自查,并及時采取相應有效措施加以整改;
6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法,每一位員工必須掌握,一切火警要立即向總機報告,并報火警地點,同時也向客房中心報告,如果發現有煙味也要立即報告;
7、接到客人報失后,立即通知房務部和保護現場不能移動任何東西和讓外人進入,記錄客人新提供情況和有關失竊物品及價值,配合安保部破案。
處理客人投訴質量標準
1、接待客人投訴要主動、熱情、耐心。單獨同客人接觸,詢問投訴內容、因、事情發生時間、地點、涉及人員、客人要求等(客人投訴盡可能請領導出面解決)具體情況。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人;
2、遵守國家旅游局和賓館投訴處理有關規定,區別不同情況處理。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴,屬于賓館方面的原因,向客人表示歉意,謀得客人的原諒;事實不符的投訴,做好記錄,請客人等候,迅速與有關部門或人員接觸,調查清楚事實,請示上級提出處理意見,及時轉達客人,必要時請有關人員同客人接觸,講清事實真相、謀得客人諒解;屬于客人不了解情況或賓館有關規定引起的投訴,向客人解釋要耐心消除誤解;客人離店后以書面方式寄來的投訴,要專項調查,了解事實清楚、準確,報告房務部經理,提出處理意見,復函告訴客人處理結果。所有投訴處理要做到事實清楚,符合賓館規定,客人基本滿意;
3、客房領班收到的投訴內容與記錄每天報房務部助理,分類整理統計,報房務部經理。重大投訴報總經理。房務部定期分析客人投訴,及時發現帶傾向情的問題,提出改進措施,做到不斷提高服務質量,客人投訴逐漸減少,已解決處理過的客人投訴基本不再重復發生。
客房中心工作規范
1、每天早上準備好客房的房況表、住客表、預期走客表、領班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領鑰匙表;
2、接聽電話:
①鈴響三聲之內,拿起電話;
②用清晰熱情禮貌的語調問侯客人,報自己所在的部門、崗位,并告訴客人,樂意為客人提供幫助;
③仔細傾聽客人的陳述,必要時重復主要細節,以獲得客人確認;
④回簽客人要準確簡潔。解決不了的問題及時上報,然后給客人一個滿意的答復,并將事情概述記錄下來;
⑤始終與總臺保持密切聯系,及時將OK房報總臺并做好記錄。
3、維修單:
①檢查維修單叁聯是否齊全;
②在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間;
③緊急維修項目,立即電話通知工程部;
④發現控制房及時輸入電腦,在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前,尚未解決的問題在記錄本上注明,交接下一班跟辦;
4、客人遺失物品的登記、臨時保管、發放。
①在遺失物品記錄本上,詳細清晰地記錄備案;
②客房中心領班使用專柜對客人遺失物品進行管理;
③貴重物品存入貴重物品保險箱;
④在確認客人所失物品無誤時,驗查客人有效證件,并請客人在丟失物品記錄本上簽字;
⑤根據賓館規定的期限,一般物品保留3-6月,貴重物品保存1-2年;
⑥如客人遺失物品無人認領,超過賓館規定的期限,按賓館政策處理;
5、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制
①鑰匙及鑰匙卡平時應鎖在鑰匙(卡)柜內;
②領取鑰匙時,先在領鑰匙表上簽字;
③中心文員發放鑰匙要仔細認真核對無誤后,方可發給員工;
④員工領取的鑰匙(卡),立即扣在皮帶上,鑰匙任何時候不得離身,按規定要保管好,不得丟失;
⑤只能為維修工、送餐員、送衣員開門。開門時,服務員要守候在一旁直至他們離開,再鎖好門;
⑥員工下班后,將所領鑰匙還回客房中心,并在鑰匙領取表上簽字,注明時間,得到確認后,方可下班;
6、租借物品的管理:
①租借物品應在專用柜內,并做好登記工作;
②接到客人租借電話后,應立即通知樓層服務員,到中心簽字領取物品,并提醒服務員做好客人簽字借物工作;
③送還物品時,應認真檢查有無損壞現象,如有應視情況進行維修或賠償,并做好記錄;
④因物品種類少,無法滿足客人要求時,應及時向上級匯報,以便及時將物品補充至客房中心;
7、派送報紙
①行李員將當天報紙送到中心后,中心文員應做好簽收工作;
②將報紙按樓層房態分派好,并擺放好;
③通知樓層領班到中心領取報紙。
二級倉庫盤點規定
1、由房務部倉管員定期或不定期進行盤點、核對;
2、由各區域員工協助進行;
3、每周盤點一次樓層工作間棉織品、易耗品并做好記錄;
4、每半年盤點一次樓層固定資產、機器設備、各種工具雜物等;
5、每周盤點一次洗衣房棉織品、低值易耗品;
6、每半年盤點一次洗衣房固定資產;
7、每月盤點一次PA組固定資產、各種工具雜物等;
8、建立資產盤點帳目工作。
樓層員工工作紀律
1、不可在客房內接聽客人電話;
2、不可拿用客用品或物品送與他人;
3、不可將客人情況告訴無關人員;
4、不可向客人索要小費;
5、隨身佩帶工作鑰匙,不可借給他人或隨意亂放;
6、不可為無關人員開門;
7、不可私開客房洗澡、休息;
8、未經允許不可私帶親朋好友進入樓層;
9、不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作;
10、不可在當班時間看書刊、報紙、雜志;
11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃;
12、不可私自向客人提供藥品;
13、上班時間不可替客人到館外代買物品;
14、發現任何蟲害應立即向上級匯報;
15、愛護設備。
樓層安全服務規范
1、服務員在做房、開夜床時必須實行做一間、開一間、完一間,鎖一間的規定。為送客衣的洗衣房員工開門,為工程維修人員開門,為餐飲部送餐員開門,服務員應記錄進出時間、相關人員姓名、房號;
2、在客房責任區內發現可疑人員,要主動盤問。凡被開除、勸退、辭職和調出的原賓館員工,不得進入樓層。其它外部門人員不得私自進入樓層區域。對客房區域發生的治安刑事案件,應認真保護現場,積極提供線索,配合安保部做好調查取證工作;
3、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進入房間時,應禮貌地告訴賓客到前廳辦理進房手續,樓層服務員只有在接到客房中心指令后,方可為客人開房門;
4、發現客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內多處、多種電器同時用電時,應立即通知安保部,以免引起負荷用電起火;
5、對客人遺留物品及撿拾物品,要按有關規定,及時上交客房中心,不得以任何理由截留;
6、發現各種發動、淫穢書刊、畫報、錄像帶、封建迷信用品等物,一律上交部門經理。由部門經理及時轉交安保部;
7、客房區域內發現易燃、易爆等危險物品時,服務員不得隨意翻動,要派人控制,并及時報告安保部處理;
8、嚴格履行工作交接手續,樓層鑰匙由客房中心統一保管,發放和收回要有簽字和記錄,工作鑰匙丟失,所有損失當班人自負,若發生案件將追究其刑事責任。鑰匙丟失的房間應立即通知總臺重新制卡;
9、自覺遵守保密制度,尊重客人隱私權,特別是政府及政府接待的客人。
樓層服務員操作安全須知
1、留意是否有危險工作的工作情況,發現公共走廊、樓梯照明不良或設備損壞,如洗塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險;
2、為防止垃圾桶內有碎玻璃等尖利物品,不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內,以防刺傷手;
3、如須推車,請用雙手推行;
4、如工作地帶潮濕或有油污,應立即抹去,以防滑倒;
5、如須取高處物品,應使用梯架。掛浴簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在浴缸的邊緣上;
6、清掃房間、衛生間時要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人;
7、送房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓手指;
8、舉笨重物品時,勿用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起。移動較重工業的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運;
9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機或地毯機等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能;
10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險。發現房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開,用箱子另裝,以免傷害其他人;
11、保持各種用具、清潔器具的完好,損壞的切不可用,更不可私自修理,免生危險;
12、洗地毯或洗地時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電;
13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷;
14、不穩之臺、椅或床須盡快修理;
15、家具或地毯如有尖釘,須馬上拔去,以防刺傷客人或員工;
16、當使用較濃的清潔劑時,應帶膠皮手套,以免化學劑腐蝕皮膚;
17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應擺放整齊,并要做明顯的標記,以免弄錯。
住客傷病的處理規定
1、賓館備用急救箱,備有急救時所需的醫藥用品與器材;
2、員工發現有傷病客人必須立即報告上級;
3、房務部經理接到有傷病客人的報告,應立即趕至現場查看;
4、如得病情況不嚴重,應征得客人同意,安排醫生來出診或送客人到醫院,作仔細檢查或治療;
5、如傷病情況嚴重,應邊進行急救,邊安排急救車將客人送到醫院治療,不可延誤時間;
6、事后寫出客人傷病的有關報告,當時病因、病狀和處理方法及結果;
7、根據生病客人的要求提供相應的服務并在工作中多留意客人的情況,工作結束后樓層服務員應就有關內容做好交接工作;
8、將生病客人的情況通知部門經理;
9、如發現客人有傳染病應立即通知大堂經理和領班。
住客醉酒的處理規定
1、員工發現住客醉酒后,應立即通知領班;
2、領班接到通知后,應立即趕至現場,根據客人醉酒的情況進行處理;
3、如果醉酒住客正在樓道上,且醉得不是很厲害,領班應和服務員一同將客人扶回房內休息。同時將面巾紙、垃圾桶放至床邊;
4、如果醉酒住客大吵大鬧,應及時通知大堂經理;
5、通知有關人員,留意醉酒客人房內動靜,以免發生意外。
請勿打擾房處理規定
1、不打擾掛請勿打擾牌的客人;
2、對于早班服務員上班后發現掛有請勿打擾牌,直至下午14:00仍未取下的客房,由樓層服務員打電話詢問客人是否可以清掃客房,然后按客人的吩咐辦;如無人接電話,須立即通知領班一起進房查房,遇有異常情況及時報告房務部經理;
3、服務員工作時應多留意請勿打擾房客人的活動;
4、做好每次打電話進房間的時間記錄;
5、當班經理應負責跟查。
公共區域員工工作紀律
1、嚴格按程序操作機器,注意安全;
2、不可使用客用洗手間;
3、不私用或清潔用品送與他人;
4、愛護設備。
清潔設備的維護與保養規定
1、機器使用完畢后,必須將內部的垃圾及污物清除掉。
2、用干凈抹布將機器設備各部件的污跡、水跡擦干凈。
3、檢查機械部件運行時是否漏電,確保使用安全。
4、所有設備用完后,應存放到指定地點。
5、未經部門經理同意不得隨意將物品借與他人。
6、設備維修、大保養、易損件更換等工作由工程部負責進行。
7、凡不按規定完成清潔保養工作的,應按考核條例給予處罰;成績突出的應給予獎勵。
洗衣房員工守則
1、著裝,儀表儀容按賓館有關規定執行。
2、工作場所、客用區域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕。
3、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客。
4、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋。
5、對客人口袋里的錢物要及時上交,妥善處理。
6、按規定程序接聽電話。
7、按照規定向員工提供服務。如制服破損、掉扣都應及時縫補和處理。制服收發員要站立服務,面帶微笑,請字當頭,謝不離口。
8、嚴格按程序操作機器,保持工作區域、機器臺面的清潔衛生。
9、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話。
10、下班及時離店,不無故逗留。
11、不以任何理由不參加培訓。
12、不洗燙私人衣物。
13、不私拿或將洗衣房的用品、洗滌劑贈送他人。
14、愛護棉織品和制服。
洗衣房安全操作機器的規定
為保證人身及設備安全,員工操作機器時應遵守下列規定:
1、接通電源前,須檢查電器或機器的電器部位是否有漏電處。
2、正式工作前應首先試機,以確定機器能否正常使用。
3、機器運行期間,工作人員不能離崗,隨時注意觀察運行情況,防止意外傷害人身或損壞設備。
4、使用各類熨燙機時,主意力應集中,不與別人聊天,嚴格按操作程序操作,以防公傷事故。
5、使用電熨斗應做到人離開,電源隨時切斷,防止發生火災或其它事故。
6、工作中如發現機器設備有故障或其它不安全隱患應立即報告洗衣場經理。
7、工作結束,應關閉機器電源開關及電源總閘。遇有特殊情況,當天未能洗滌完的布草、衣物等,應遠離電源擺放好,以保持通風清潔。
8、所有機器設備應按規定程序操作和進行維護保養。
洗衣房設備維護保養規定
所有員工應愛護洗衣房設備,除按規定操作以外,還要做好以下的清潔保養工作。
1、所有機器設備外表應每天清潔。
2、水洗機投料器,烘干機毛塵箱,電熨斗底部,干洗機鈕扣過濾器應每天清潔。
3、機器內部凡能清掃到的部位,應與表面一樣清潔無灰塵、無油污、無雜物。
4、機器周圍地面清潔且一米內不堆放其它物品。
5、電器部位只清掃表面,不動內部以防危險。
6、需更換的附屬件,如:工衣夾機、萬能熨燙機、襯衫熨燙機、人像機罩等用壞時,應及時更換。
7、設備的維護、大修保養,易損件更換,機器部件的加油等工作由工程部負責進行。
8、設備的維護與保養工作由領班或部門經理督促員工完成,不定期抽查。
9、凡不按規定完成清潔保養工作的,應按照考核條例給予處罰,成績突出的應給予獎勵。
洗衣房消防規范
1、防火、消除事故隱患是每個員工的責任與義務;
2、愛護消防器材,發現問題應及時匯報;
3、燙衣工在使用電熨斗、蒸氣熨斗后,要即刻切斷電、氣源;
4、洗衣房員工下班前巡查所轄區域,確保電、氣閘關閉,門上鎖;
5、任何人不得在工作區域抽煙;
6、發現不安全隱患,及時匯報;
7、所有貨車、貨架不得堵塞職工通道、安全通道,以便緊急情況發生時能及時疏散;
8、消防栓前嚴禁放置棉織品車和雜物;
9、知火災處理程序。
客衣收發工作紀律
1、嚴格按程序操作機器,注意安全;
2、嚴格檢查客衣,確認洗滌方法,確保洗滌質量;
3、如發現客衣口袋里有錢物,應立即上交;
4、不洗滌私人衣物;
5、不私用洗衣用品、洗滌劑或送與他人;
6、愛護設備。
布草房安全操作規范
1、部門經理經常教育員工,嚴格按照本工種操作程序作業;
2、每天下班指定專人做到三關、兩鎖、一檢查。即:關閉電器、關閉水源;鎖好抽屜、鎖好門窗;檢查有無不安全隱患,發現問題要認真處理并記錄備查;
3、室內棉織品的擺放位置,要與電源、水泵、機器保持一定距離;
4、熨燙后的衣物,一定要等散熱后再碼放成垛,防止熱量內蓄自燃;
5、收發員去客房取送衣物時,要在樓層服務員的協助下完成,不準單獨進房。
布草、制服收發紀律制度
1、按規定著裝,服飾整潔,佩帶工牌;
2、女員工發型要美觀大方,不得濃妝艷抹、留長指甲;男員工不得留胡子,發腳不得蓋過耳部;
3、工作場所、客用區域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕;
4、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客;
5、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋;
6、按規定程序接聽電話;
7、按照規定向員工提供服務。如制服破損、掉紐扣都應及時縫補和修理。制服收發員要站立服務,面帶微笑,請字當頭,謝不離口;
8、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話;
9、下班及時離店,不無故逗留;
10、不以任何理由不參加培訓;
11、不洗燙私人衣物;
12、不私拿或將洗衣房的用品、洗滌劑贈送別人;
13、愛護棉織品和制服。
制服管理規定
1、賓館為每位員工提供兩套制服,一套員工使用,另一套由棉織品庫保管;
2、制服實行以臟換凈的換洗方法;
3、制服不得私下轉借;
4、每位員工都有責任妥善保管制服,不得私自改制;
5、員工因疏忽造成制服損壞,第一次付制服成本的一半,第二次付制服制作的全部費用,錢款從工資里扣除;
6、制服只能在工作時間內使用,不得穿出賓館;
7、長裙、旗袍在放入更衣柜時,要折疊整齊,外上衣、襯衫、背心、褲子要掛在衣架上;
8、員工休假或出差期間,須將制服交棉織品房保管;
9、對制服自然破損的情況,員工應及時通報棉織品房,由其縫補;
10、員工應適時將制服送洗,以保持整潔;
11、各部門管理人員應經常檢查員工的制服是否符合要求,并將此作為對工作評估的一部分;
12、員工在交回制服后,方可辦理離職手續。
干洗操作安全注意事項
1、干洗油易揮發,其蒸氣有毒,固要求:
①干洗工在開門放入或開門取出衣物時應戴上過濾式防毒面具;
②在進行紐扣收集器、棉塵收集器等干洗油回路的日常清洗時也應戴上防毒面具,并戴上橡皮手套;
③從干洗機中取出的衣物應在通風良好(往室外方向)的地方放置冷卻后再進行熨燙,這樣可以散去大量干洗油蒸氣;
2、一旦少量干洗油進入眼睛,立即用大量清水(自來水)沖洗約10分鐘,同時以電話與醫生聯系,并在沖洗完畢去醫務室診治。
洗衣房設備維修保養制度
1、所有員工應愛護洗衣房設備;
2、嚴格按程序操作機器,在操作過程中如發現異常情況應立即停機檢查;
3、下班前確保機器中沒有棉織品,確保水、電、氣關閉,確保機器擦拭干凈;
4、及時清理烘干機毛塵箱;
5、每天清理干洗機紐扣過濾器。
總臺衛生標準
本著創造一個優美的工作環境,有效地對客服務,以舒暢的心情進行工作,現擬定衛生標準如下:
1、桌面物品擺放整齊,有條理,能夠做到多而不亂,位置統一。
2、電話、電腦(主機、鍵盤、顯示器、鼠標等)無灰塵。
3、臺下(指客人看不見的)物品擺放合理整齊與標簽相對應,抽屜內各種表格分類要清楚。
4、電腦鍵盤,電話機定期消毒。
5、在降本增效的前提下,勤倒垃圾。
6、總臺地面要干凈,打掃工具要及時清理、擺放整齊。
7、總臺墻面、墻角、死角要無灰塵。
8、預訂辦公室保持整潔(桌下、柜下、復印機下)。
9、預訂辦公室物品歸類擺放整齊,垃圾桶每天清理干凈。
總臺安全制度
1、對來店訪客者,一律辦理會客登記手續,嚴格驗證,征得客人同意后方可會客。
2、不得向其他客人介紹或向外泄漏住店客人情況。
3、嚴禁無關人員進入工作區域逗留、聊天及查看內部資料。
4、嚴禁利用工作之便與賓客私拉關系,索要小費。
5、未辦理入住手續者不得留宿賓館,夜班崗不得睡覺。
6、正確使用照明、電話、電腦及電源插座,遇有故障及時報修。
7、嚴禁在工作區域吸煙或使用明火。
8、聽到異常聲音,聞到異常味道,看到異常事情,要及時弄清事實,立即報告有關部門。
9、出現停電、倒電情況,立即啟用應急照明燈,堅守崗位,安慰賓客,做好安全服務工作。
客房鑰匙管理規定
1、客人辦理入住登記手續時,接待員負責將客人要入住的房間鑰匙交客人并告訴客人鑰匙的使用方法。
2、客房鑰匙原則上一把鑰匙,客人需要時可配二張鑰匙,但在電
腦備注中注明。
3、客人辦理退房手續時,要取回客人鑰匙,同時核對鑰匙卡是否
與退房的房號相同;并注意備注中鑰匙卡的張數。如沒有差異
將鑰匙卡正確無誤地放回鑰匙架中。
4、客人退房而未收回鑰匙卡時,應在備注中注明并作交班記錄。
5、如客人遺失鑰匙時,請客人索賠,做好登記工作并注明帳號,
如有特殊原因,請注明清楚。
6、每個班次結束時,請打印一份客房狀態表,用于核對客房鑰匙
數量,準確無誤后,方可下班。如有遺失照價賠償。
7、客房部鑰匙報廢需更換時,必須以舊換新,并有客房部人員的
簽收。
8、每月日到樓層核對鎖的時間。
樓層主管崗位職責
一、崗位名稱:樓層主管
二、報告上級:房務部經理
三、督導下級:樓層領班
四、職責提要:對房務部經理負責,檢查和督導房務及樓層公共區域的清潔、保養以及對客服務工作,為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。
五、具體職責:
1、每天檢查房務不少于40間及巡視公共區域的清潔衛生狀況,及時督導房務領班及服務員的工作,確保衛生質量和服務質量達到賓館規定的標準。
2、檢查貴賓房間的布置及其它準備工作。
3、檢查所屬員工的儀表儀容及工作狀態。
4、負責對客用品、清潔用具、棉織品的數量和質量進行控制。
5、負責領班以下人員的培訓工作,編制培訓計劃并組織實施。
6、協助部門經理編排員工的年休假計劃,合理調配人力。
7、處理客人和員工投訴。
8、當部門經理休假時,負責安排部門內的工作。
9、負責考核評估領班的工作。
10、完成部門經理臨時交辦的其它工作。
六、素質要求:
1、具有大專以上文化程度或同等學歷。
2、有四年以上房務服務的工作經歷并任主管二年以上。
3、有較強的組織能力,能正確領會上級意圖,合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理,具有應變處事的能力。
4、能用英語進行會話。
5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。
樓層領班崗位職責
一、崗位名稱:樓層領班
二、報告上級:樓層主管
三、督導下級:樓層服務員、清掃員
四、職責提要:對房務主管負責,反復巡視和檢查,保證所轄區域內的房務及公共區域的清潔和設備完好,確保下屬員工的服務規范化。
五、具體職責:
1、始終正確掌握房務使用情況。
2、必須每天檢查所轄區域房務。
3、在工作單上注明將要使用的房務,確保急需房首先提供服務。
4、在工作中發現問題現場培訓員工。
5、檢查樓層布草及其他房務用品的供應,確保有足夠的存貨。
6、確保安全,及時報告任何可疑的事。
7、回答房務服務員無法解答客人提出的疑問。
8、報告設備、設施的維修保養情況,如遇緊急情況,直接打電話給工程部。
9、檢查員工的儀表儀容,使之符合賓館的標準。
10、管理與檢查房務衛生,確保工作程序執行,并達到規定的標準。
11、負責所轄樓層物資及房務設備的管理。發現短少要及時查處,并向房務主管匯報。
12、召開服務員例會,負責考核評估服務員的工作。
13、處理一般投訴。
14、完成上級交辦的其他任務。
六、素質要求:
1、具有高中文化程度或同等學歷。
2、有二年以上房務服務的工作經歷。
3、有一定的組織能力和協調能力。
4、能用英語進行會話。
5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。
樓層服務員崗位職責
一、崗位名稱:樓層服務員
二、報告上級:樓層領班
三、職責提要:負責對客服務、樓層公共區域的清潔衛生和房務的保養工作,為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。
四、具體職責:
1、保管好樓層鑰匙,保持樓層公共區域清潔。
2、掌握房務狀況,認真填寫各種表格。
3、負責客人進店前的準備工作和離店后的檢查工作。
4、負責房務小酒吧的日常管理工作。
5、負責茶具的更換、清潔與消毒,房務冷、熱水的補充與更換。
6、做好房務設施、設備的日常保養和計劃衛生工作。
7、禮貌熱情地接待好每一位賓客,及時為客人提供服務。
8、負責本樓層的安全工作,發現可疑情況及時上報。
9、提供房務的小整理服務(二次進房)。
10、提供夜床服務。
11、管理好樓層的固定物資、設備及租借物品,合理地控制客用
日耗品、清潔器具、清潔劑,以防流失。
12、根據要求布置貴賓房和有特殊要求的房務。
13、管理好本樓層的棉織品。
14、協助洗衣房完成客衣的收、發工作。
15、完成上級安排的其它各項工作任務。
五、素質要求:
1、高中以上文化程度或同等學歷。
2、能進行對客服務英語會話。
3、接受過房務服務的專業培訓并通過試用期,掌握各項服務標
準和程序。
樓層夜班崗位職責
一、崗位名稱:房務大夜班服務員
二、報告上級:服務中心領班
三、職責提要:負責夜班樓層及公共區域的清潔,及時為客人提供各項服務。
四、具體職責:
1、負責夜間的對客服務,并詳細記錄服務內容與時間。
2、負責樓層酒水的統計核對工作。
3、按規定時間巡視各樓層(一小時一次),并保持公共區域衛
生的清潔。
4、負責離店客人的查房工作。
5、完成上級布置的各項任務。
五、素質要求:
1、高中以上文化程度或同等學歷。
2、能進行房務對客服務英語對話。
3、接受過房務專業知識的培訓并通過試用期,掌握各項服務標
準和程序。
4、身體健康,五官端正。
樓層清掃員崗位職責
一、崗位名稱:樓層清掃員
二、報告上級:樓層領班
三、職責提要:負責房務清掃和有關區域的清潔衛生工作,為客人提供一個清潔、舒適、安全的住宿環境。
四、具體職責:
1、按操作程序清掃房務,保證衛生質量。
2、保證做房期間公共區域及工作車的整潔。
3、如發現房間設備、設施有損壞,應立即上報。
4、發現不安全隱患或異常情況應立即上報。
5、協助樓層服務員管理好固定物資和易耗品,以防流失。
6、做房期間,不允許無關人員進入房務。
7、認真完成上級布置的其它各項任務。
五、素質要求:
1、初中以上文化程度或同等學歷。
2、能進行簡單的對客服務英語對話。
3、接受過房務清掃工作培訓并通過試用期。
篇3:酒店運轉管理房務手冊（FOHSKP）之二
某酒店管理公司酒店運轉管理手冊之房務手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業餐飲網全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。
敬告:
本資料僅供讀者群交流使用,不用作商業目的;如需轉載請注明引用處。
處理客人投訴的程序
一、標準:
1、面帶微笑,使用敬語問候客人。
2、受理客人的投訴,事事有答復。
3、維護度假酒店及客人利益。
二、程序:
1、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取,表現出高度的禮節禮貌,代表度假酒店向客人表示感謝。
2、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容(發生的時間、地點、經過、涉及人員)并當客人的面做詳細的記錄,如客人情緒
激動,要設法將客人請到合適的地方進行交談。
3、在聽取客人的意見時,要對客人的遭遇表示同情,并不失時機地表示歉意,讓客人感到度假酒店是同情、理解他,是認真聽
他投訴。
4、在聽取客人的意見時,要保持頭腦冷靜,弄清事情原委后,再做出正確判斷。
5、與有關部門聯系,對客人所投訴的事情進行處理,或隨客人到出事地點處理問題,把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。
6、對超過權限或解決不了的問題,要及時與上級聯系,以得到指令,不能無把握,無根據地向客人提出任何保證,妨礙事務的進一步處理。
7、將客人的投訴意見及時通知各有關部門,使問題得到及時妥善的解決。
8、代表度假酒店總經理采取補救措施,使客人感到度假酒店的誠意,變不滿意為滿意。
9、對一些無理取鬧的客人,在處理中要做到不亢不卑,但態度要好,舉止要禮貌,并采取有效措施。
10、將客人的意見通知有關部門輸入客史檔案。
處理突發事件的程序
1、接到通知后,保持冷靜。
2、迅速向當值總經理匯報并請示。
3、趕到現場進行指揮和協調。
4、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。
5、事后認真做好記錄。
處理客人遺失鑰匙的程序
1、接到客人鑰匙遺失信息后,立即與客人聯系,了解實際情況,設法幫助客人找到鑰匙,為了防止意外事故的發生應將客房門鎖做禁止。
2、按度假酒店的有關規定,向客人收取鑰匙賠償費。
4、將詳細情況記入工作日記。
留言服務程序
一、來訪者留言:
1、問訊員必須問清來訪者姓名,工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。
2、根據來訪者提供姓名,在電腦中查找客人的姓名和房號。
3、如被訪者系住店客人,問訊員必須先與客人聯系,按客人意見處理。
4、如房間有人,問訊員必須檢查客人是否有留言,按客人的留言要求辦理。
5、如一時和客人聯系不上,問訊員必須向來訪者婉轉地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言,則可請訪客或代為訪客填
寫“訪客留言單”,填好后必須檢查后簽上名,將留言單裝入留言信封,送至客房。并通知總機打開留言燈。
6、留言送到客人手中后,必須及時關閉留言燈。
7、如果有人給即將來店的客人留言,問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間,并將留言與該客人的資料放在一起。
8、非經客人和領導許可,不得將住店客人房號告訴來訪者,不隨意允許來訪者自行去房間找客人。
二、住客留言:
1、填寫“住客留言單”并簽上經辦人姓名。注意清楚地注明取消時間,有必要時需通知總機。
2、將住客留言單及時交給指定的來訪者。
3、及時廢除已過期的留言單。
郵件處理程序
1、將所收的郵件(平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞)以及傳真、電報及時打上時間戳,并檢查郵件是否完好無損。
2、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。
3、確定收件人的房號,電話通知客人。
4、在客人不在客房的情況下,問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈,請行李員將留言單送至客房。當客人回來時,將郵件交給客人,并請客人簽名,同時關閉電話留言燈。
5、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間,并將這類郵件整理好放在問訊臺下,準備隨時交給客人,并做好交班記錄。
6、將查不到收件人的郵件,按字母順序放入指定地方,每天早、中班各檢查一下到客一覽表,努力及時找到收件人,并及時轉交給客人。
7、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回,其余郵件在收到后的第十四天退回,所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊,并經領班簽字確認后實施。
8、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上,并按郵件的投遞程序投遞給客人。
9、在收到電報24小時仍找不到收報人時,問訊員必須將原件退回,將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。
鑰匙的管理(含NOKEY)
1、發鑰匙時必須了解該房的客房狀況,保證發出的鑰匙準確無誤。
2、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡,經核對后方可給客人鑰匙。
3、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符,問訊員必須立即請領班解決。
4、一間客房一般只發出一把鑰匙,若客人堅持要備用鑰匙,要根據實際登記人數發放,并在電腦中注明。
5、與團隊陪同和領隊保持密切聯系,在團隊離店時收回全部客房鑰匙。
6、根據零星客人離店時間,在行李員、樓層服務員的配合下,收回客房鑰匙。
7、將收回的鑰匙放回鑰匙空內。
8、每個班次要核對鑰匙數量,夜班核對后要做好交班記錄,并及時將鑰匙補齊。