某酒店管理公司酒店運轉管理手冊之房務手冊,全文224頁/A4。近8萬字,職業餐飲網全文引用,分六次刊登,需要者可擇其部分下載。

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處理客人投訴的程序

一、標準:

1、面帶微笑,使用敬語問候客人。

2、受理客人的投訴,事事有答復。

3、維護度假酒店及客人利益。

二、程序:

1、對待任何一位客人的投訴都要認真、耐心聽取,表現出高度的禮節禮貌,代表度假酒店向客人表示感謝。

2、注意傾聽客人對度假酒店意見的具體內容(發生的時間、地點、經過、涉及人員)并當客人的面做詳細的記錄,如客人情緒

激動,要設法將客人請到合適的地方進行交談。

3、在聽取客人的意見時,要對客人的遭遇表示同情,并不失時機地表示歉意,讓客人感到度假酒店是同情、理解他,是認真聽

他投訴。

4、在聽取客人的意見時,要保持頭腦冷靜,弄清事情原委后,再做出正確判斷。

5、與有關部門聯系,對客人所投訴的事情進行處理,或隨客人到出事地點處理問題,把將要采取的措施告訴客人并征得客人的同意。

6、對超過權限或解決不了的問題,要及時與上級聯系,以得到指令,不能無把握,無根據地向客人提出任何保證,妨礙事務的進一步處理。

7、將客人的投訴意見及時通知各有關部門,使問題得到及時妥善的解決。

8、代表度假酒店總經理采取補救措施,使客人感到度假酒店的誠意,變不滿意為滿意。

9、對一些無理取鬧的客人,在處理中要做到不亢不卑,但態度要好,舉止要禮貌,并采取有效措施。

10、將客人的意見通知有關部門輸入客史檔案。

處理突發事件的程序

1、接到通知后,保持冷靜。

2、迅速向當值總經理匯報并請示。

3、趕到現場進行指揮和協調。

4、處理問題的過程中要兼顧度假酒店及客人的利益。

5、事后認真做好記錄。

處理客人遺失鑰匙的程序

1、接到客人鑰匙遺失信息后,立即與客人聯系,了解實際情況,設法幫助客人找到鑰匙,為了防止意外事故的發生應將客房門鎖做禁止。

2、按度假酒店的有關規定,向客人收取鑰匙賠償費。

4、將詳細情況記入工作日記。

留言服務程序

一、來訪者留言:

1、問訊員必須問清來訪者姓名,工作單位以及被訪人的國籍、姓名、是否團隊成員。

2、根據來訪者提供姓名,在電腦中查找客人的姓名和房號。

3、如被訪者系住店客人,問訊員必須先與客人聯系,按客人意見處理。

4、如房間有人,問訊員必須檢查客人是否有留言,按客人的留言要求辦理。

5、如一時和客人聯系不上,問訊員必須向來訪者婉轉地詢問是否需要留言。如果訪客需要留言,則可請訪客或代為訪客填

寫“訪客留言單”,填好后必須檢查后簽上名,將留言單裝入留言信封,送至客房。并通知總機打開留言燈。

6、留言送到客人手中后,必須及時關閉留言燈。

7、如果有人給即將來店的客人留言,問訊員必須在留言單上注明客人抵店日期、時間,并將留言與該客人的資料放在一起。

8、非經客人和領導許可,不得將住店客人房號告訴來訪者,不隨意允許來訪者自行去房間找客人。

二、住客留言:

1、填寫“住客留言單”并簽上經辦人姓名。注意清楚地注明取消時間,有必要時需通知總機。

2、將住客留言單及時交給指定的來訪者。

3、及時廢除已過期的留言單。

郵件處理程序

1、將所收的郵件(平信、掛號信、包裹單、匯款單、印刷品、特快專遞)以及傳真、電報及時打上時間戳,并檢查郵件是否完好無損。

2、將郵件等登記在《住店客人郵件遞送本》上。

3、確定收件人的房號,電話通知客人。

4、在客人不在客房的情況下,問訊員必須填寫“郵件留言單”同時打開客房電話上的留言燈,請行李員將留言單送至客房。當客人回來時,將郵件交給客人,并請客人簽名,同時關閉電話留言燈。

5、將即將抵店客人的郵件上注明抵店時間,并將這類郵件整理好放在問訊臺下,準備隨時交給客人,并做好交班記錄。

6、將查不到收件人的郵件,按字母順序放入指定地方,每天早、中班各檢查一下到客一覽表,努力及時找到收件人,并及時轉交給客人。

7、查不到收件人的掛號信、包裹單、印刷品、匯款單、特快專遞必須在收到的第七天后退回,其余郵件在收到后的第十四天退回,所有退回的郵件必須在“郵件退回登記本”上注冊,并經領班簽字確認后實施。

8、電報、傳真必須登記在“住客電報電傳遞送本”上,并按郵件的投遞程序投遞給客人。

9、在收到電報24小時仍找不到收報人時,問訊員必須將原件退回,將電報的復印件以及兩周來一直找不到收件人的傳真、電傳的文稿一并整理后交領班保管。

鑰匙的管理(含NOKEY)

1、發鑰匙時必須了解該房的客房狀況,保證發出的鑰匙準確無誤。

2、對于不熟悉的客人必須禮貌地詢問客人的姓名、或請客人出示房卡,經核對后方可給客人鑰匙。

3、如果客人出示的住房卡的姓名與電腦中登記的姓名不符,問訊員必須立即請領班解決。

4、一間客房一般只發出一把鑰匙,若客人堅持要備用鑰匙,要根據實際登記人數發放,并在電腦中注明。

5、與團隊陪同和領隊保持密切聯系,在團隊離店時收回全部客房鑰匙。

6、根據零星客人離店時間,在行李員、樓層服務員的配合下,收回客房鑰匙。

7、將收回的鑰匙放回鑰匙空內。

8、每個班次要核對鑰匙數量,夜班核對后要做好交班記錄,并及時將鑰匙補齊。

篇2:酒店運轉管理房務手冊（FOHSKP）之三

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規章制度

客房員工守則

1、按規定著裝上崗。

2、禮貌待客,按規定程序操作,保持三輕。

3、上班時間不可吃零食,聊天,不得去無關崗位。

4、上班時間不可接聽或打私人電話。

5、不可在客房內接聽客人電話,除報結帳費用外亦不可使用客房電話。

6、不可私拿客用品或將物品送與他人。

7、禁止將內部資料或客人情況告訴無關的人。

8、發現遺留物品應及時送交指定地點保管。

9、主動上交小費、客贈品。

10、隨身配掛工作鑰匙,不得借給他人或隨意亂放。

11、不可隨意為無關人員開門。如是住店客人,應請出示房卡。

12、發現特殊情況或處理不了的問題應及時匯報。

13、發現任何蟲害都須立即匯報。

14、準時參加會議和培訓。

15、服從上級安排,及時完成上級布置的任務。

房務部物資設備管理規定

1、建立設備檔案(填寫《客房設備檔案表》);

2、所有客房設備不可隨意搬進搬出。若需搬動或更換,必須經助理經理批準,并予以記錄方可進行;

3、員工發現設備損壞或出現問題后應記錄并通知客房中心開維修單,維修單,維修單一式三分,三份送工程部,經過服務員確認維修已好后,簽字一聯交客房中心。緊急維修可先用電話通知,注明聯系人與時間;

4、維修完成且驗收合格后,再予簽名確認;

5、客房中心每日夜班制作《客房維修統計表》,并與工程部核對;

6、存放在庫房中的客房備用設備或待修、報廢設備必須抹凈、堆齊,并加以蓋兜以遮灰擋塵;

7、所有員工必須按操作要求使用各種設備;

8、清潔設備在每天使用后須進行清潔和必要的維護工作。定期進行徹底的清潔保養;

9、設備在使用前后都應檢查完好情況,發現問題及時處理;

10、清潔設備要有良好的存放條件,并按要求擺放。即:每一種設備都有其固定的空間位置;有供存放所有附件的柜子、抽屜、架子和掛鉤等;有可供進行設備清潔保養的工作臺、冷熱水池和電源插座、燈光照明等。

員工工作記錄規定

1、認真做好工作記錄,以體現工作的嚴密性,養成良好的工作習慣,并提供科學分析的原因數據;

2、工作記錄應每天如實填寫,不漏記、謊記;

3、工作記錄包括以下幾項內容:

(1)出勤情況:簽走、簽到;

(2)工作情況:每項工作的起止時間、內容、品名、件數、用料等等;

(3)機器設備的維修保養:工程部、清潔保養;

(4)其它另派工作任務完成情況。

培訓制度

1、員工有參加各種業務培訓的權利和義務;

2、員工應積極參加各種業務培訓,做到不遲到、不早退、不無故缺席;

3、積極參與培訓,按要求完成作業;

4、培訓考試成績將作為員工業務水平的一個依據,并存入業務檔案。

客房棉織品管理規定

1、清掃客房時,床單應逐條撤下,枕套應先將封口處打開,抖出枕芯,不得將枕套撤反或使勁拉扯;

2、臟棉織品應及時從房間內撤至工作車上的布草袋內,不可放于地毯或衛生間地上;

3、禁止將棉織品當抹布使用;

4、鋪床時注意區分床單的尺寸,與床相配,不得混用;

5、發現破損或不合標準的床單和衛生間棉織品要及時剔出別放,待布草房工作人員收取時,予以說明,不可隨便放至布袋中;

6、有污跡、綻線、破損等不合標準的棉織品不得進房使用;

7、工作車上的布草袋內布草與口袋相平即將之推至指定地點卸下,以保持工作車整潔和走廊的美觀;

8、每卸一次棉織品即至工作間補充部分棉織品和易耗品;

9、如清掃完畢,樓層的臟布草已被洗衣房收回,棉織品可暫時存于工作車上布草袋中,不再卸下;

10、樓層服務員各班次都必須對布草進行交接,并做好記錄;

11、每周由樓層領班負責抽查盤點一次各樓層棉織品,并做好記錄。

客房服務質量標準

1、做好房間檢查、建立、健全服務員自我檢查、領班全面檢查、主管抽查、部門經理巡視檢查、貴賓客房特別檢查等客房檢查制度。分工明確,責任清楚。客房設施、設備、用品與衛生等檢查內容具體明確,檢查認真、細致。不發生待修房和不合質量要求的房間被出租現象;

2、客人入住服務過程中堅持做到熱情、主動、耐心、周到、細致。熱情即要做到精神飽滿、態度和藹、舉止大方、不卑不亢、助人為樂;主動即要做到主動問好、主動引路、主動介紹、照顧老弱病客人;禮貌,就是要做到不厭煩、不挑剔、有耐心。周到,即要做到照顧周詳,想客人之所想,急客人之所急,服務在客人開口之前;細致,就是要從細微處做起,不馬虎,無疏漏;

3、客房與衛生間每日全面清理一次。日常清理時若有請勿打擾,不得隨意進入,到14:00后,請客房中心與客人電話聯系后再行整理。若掛有請速打掃牌,應提前整理,30分鐘內清掃完畢;

4、客房內各種消耗用品等供應及時,缺額每日整理與查房時補齊,保證客人需要;

5、外人來訪時,做好記錄,征得客人同意后請來訪人進入房間,未經登記或允許,閑雜人員一律不允許進入樓層和客人房間。客人會客需要加椅或茶水服務,5分鐘內送入房間。房務部物品借用程序健全,制度完善。客人借用的物品,提出要求后,做好登記,8分鐘內送入房間,24小時內或按約定的時間收回。無法滿足客人要求時,耐心解釋,表示歉意;

6、客房免費提供擦皮鞋服務。擦干凈后送回房間,無丟失、損壞、送錯房間現象發生;

7、客房員工整理、清掃房間,檢查離店房時發現客人遺留物品及時報告客房中心,在公共場所拾到丟失物品,應及時報告前臺、餐飲及大堂經理,集中在客房中心辦理登記手續,客人來詢問丟失物品時,要立即同客人核對,準確無誤后交還客人。客人來店來函查詢時,經查核無誤后,經請示寄掛號給客人,服務員不得私拿客人丟失物品。

房務部安全管理規范

1、房務部在日常工作中要貫徹內緊外松,安全第一,搞好服務的原則。做好防火、防盜、防破壞、防自然災害的工作;

2、服務員及領班、主管、經理應熟悉各自的工作范圍(責任區)的安全要求;

3、經常檢查部門各部位的安全保衛消防設施、設備是否齊全;

4、房務部庫房專人管理,做到庫存物資有帳目,出入庫品有登記,帳物相符;

5、經常性地對消防和治安隱患進行自查,并及時采取相應有效措施加以整改;

6、處理緊急火警措施及滅火器的使用方法,每一位員工必須掌握,一切火警要立即向總機報告,并報火警地點,同時也向客房中心報告,如果發現有煙味也要立即報告;

7、接到客人報失后,立即通知房務部和保護現場不能移動任何東西和讓外人進入,記錄客人新提供情況和有關失竊物品及價值,配合安保部破案。

處理客人投訴質量標準

1、接待客人投訴要主動、熱情、耐心。單獨同客人接觸,詢問投訴內容、因、事情發生時間、地點、涉及人員、客人要求等(客人投訴盡可能請領導出面解決)具體情況。站在客人立場上表示同情。對待客人投訴不急躁、不推托、不爭辯、不怠慢客人;

2、遵守國家旅游局和賓館投訴處理有關規定,區別不同情況處理。涉及服務態度、禮節禮貌、服務語言等能夠及時解決的投訴,屬于賓館方面的原因,向客人表示歉意,謀得客人的原諒;事實不符的投訴,做好記錄,請客人等候,迅速與有關部門或人員接觸,調查清楚事實,請示上級提出處理意見,及時轉達客人,必要時請有關人員同客人接觸,講清事實真相、謀得客人諒解;屬于客人不了解情況或賓館有關規定引起的投訴,向客人解釋要耐心消除誤解;客人離店后以書面方式寄來的投訴,要專項調查,了解事實清楚、準確,報告房務部經理,提出處理意見,復函告訴客人處理結果。所有投訴處理要做到事實清楚,符合賓館規定,客人基本滿意;

3、客房領班收到的投訴內容與記錄每天報房務部助理,分類整理統計,報房務部經理。重大投訴報總經理。房務部定期分析客人投訴,及時發現帶傾向情的問題,提出改進措施,做到不斷提高服務質量,客人投訴逐漸減少,已解決處理過的客人投訴基本不再重復發生。

客房中心工作規范

1、每天早上準備好客房的房況表、住客表、預期走客表、領班查房表及員工清潔房間日報表、員工簽到表、領鑰匙表;

2、接聽電話:

①鈴響三聲之內,拿起電話;

②用清晰熱情禮貌的語調問侯客人,報自己所在的部門、崗位,并告訴客人,樂意為客人提供幫助;

③仔細傾聽客人的陳述,必要時重復主要細節,以獲得客人確認;

④回簽客人要準確簡潔。解決不了的問題及時上報,然后給客人一個滿意的答復,并將事情概述記錄下來;

⑤始終與總臺保持密切聯系,及時將OK房報總臺并做好記錄。

3、維修單:

①檢查維修單叁聯是否齊全;

②在維修單上寫清部門、地點、需維修的項目、報告人、時間;

③緊急維修項目,立即電話通知工程部;

④發現控制房及時輸入電腦,在記錄本上隨時記錄維修的解決情況。下班前,尚未解決的問題在記錄本上注明,交接下一班跟辦;

4、客人遺失物品的登記、臨時保管、發放。

①在遺失物品記錄本上,詳細清晰地記錄備案;

②客房中心領班使用專柜對客人遺失物品進行管理;

③貴重物品存入貴重物品保險箱;

④在確認客人所失物品無誤時,驗查客人有效證件,并請客人在丟失物品記錄本上簽字;

⑤根據賓館規定的期限,一般物品保留3-6月,貴重物品保存1-2年;

⑥如客人遺失物品無人認領,超過賓館規定的期限,按賓館政策處理;

5、鑰匙及鑰匙卡的保管與控制

①鑰匙及鑰匙卡平時應鎖在鑰匙(卡)柜內;

②領取鑰匙時,先在領鑰匙表上簽字;

③中心文員發放鑰匙要仔細認真核對無誤后,方可發給員工;

④員工領取的鑰匙(卡),立即扣在皮帶上,鑰匙任何時候不得離身,按規定要保管好,不得丟失;

⑤只能為維修工、送餐員、送衣員開門。開門時,服務員要守候在一旁直至他們離開,再鎖好門;

⑥員工下班后,將所領鑰匙還回客房中心,并在鑰匙領取表上簽字,注明時間,得到確認后,方可下班;

6、租借物品的管理:

①租借物品應在專用柜內,并做好登記工作;

②接到客人租借電話后,應立即通知樓層服務員,到中心簽字領取物品,并提醒服務員做好客人簽字借物工作;

③送還物品時,應認真檢查有無損壞現象,如有應視情況進行維修或賠償,并做好記錄;

④因物品種類少,無法滿足客人要求時,應及時向上級匯報,以便及時將物品補充至客房中心;

7、派送報紙

①行李員將當天報紙送到中心后,中心文員應做好簽收工作;

②將報紙按樓層房態分派好,并擺放好;

③通知樓層領班到中心領取報紙。

二級倉庫盤點規定

1、由房務部倉管員定期或不定期進行盤點、核對;

2、由各區域員工協助進行;

3、每周盤點一次樓層工作間棉織品、易耗品并做好記錄;

4、每半年盤點一次樓層固定資產、機器設備、各種工具雜物等;

5、每周盤點一次洗衣房棉織品、低值易耗品;

6、每半年盤點一次洗衣房固定資產;

7、每月盤點一次PA組固定資產、各種工具雜物等;

8、建立資產盤點帳目工作。

樓層員工工作紀律

1、不可在客房內接聽客人電話;

2、不可拿用客用品或物品送與他人;

3、不可將客人情況告訴無關人員;

4、不可向客人索要小費;

5、隨身佩帶工作鑰匙,不可借給他人或隨意亂放;

6、不可為無關人員開門;

7、不可私開客房洗澡、休息;

8、未經允許不可私帶親朋好友進入樓層;

9、不可在樓層逗留、閑聊、影響他人正常工作;

10、不可在當班時間看書刊、報紙、雜志;

11、不可與客人小孩在樓層嬉戲玩耍、給零食吃;

12、不可私自向客人提供藥品;

13、上班時間不可替客人到館外代買物品;

14、發現任何蟲害應立即向上級匯報;

15、愛護設備。

樓層安全服務規范

1、服務員在做房、開夜床時必須實行做一間、開一間、完一間,鎖一間的規定。為送客衣的洗衣房員工開門,為工程維修人員開門,為餐飲部送餐員開門,服務員應記錄進出時間、相關人員姓名、房號;

2、在客房責任區內發現可疑人員,要主動盤問。凡被開除、勸退、辭職和調出的原賓館員工,不得進入樓層。其它外部門人員不得私自進入樓層區域。對客房區域發生的治安刑事案件,應認真保護現場,積極提供線索,配合安保部做好調查取證工作;

3、在樓層遇到住店客人沒有帶鑰匙或丟失鑰匙而無法進入房間時,應禮貌地告訴賓客到前廳辦理進房手續,樓層服務員只有在接到客房中心指令后,方可為客人開房門;

4、發現客人使用電爐、電烤箱、電熨斗及房內多處、多種電器同時用電時,應立即通知安保部,以免引起負荷用電起火;

5、對客人遺留物品及撿拾物品,要按有關規定,及時上交客房中心,不得以任何理由截留;

6、發現各種發動、淫穢書刊、畫報、錄像帶、封建迷信用品等物,一律上交部門經理。由部門經理及時轉交安保部;

7、客房區域內發現易燃、易爆等危險物品時,服務員不得隨意翻動,要派人控制,并及時報告安保部處理;

8、嚴格履行工作交接手續,樓層鑰匙由客房中心統一保管,發放和收回要有簽字和記錄,工作鑰匙丟失,所有損失當班人自負,若發生案件將追究其刑事責任。鑰匙丟失的房間應立即通知總臺重新制卡;

9、自覺遵守保密制度,尊重客人隱私權,特別是政府及政府接待的客人。

樓層服務員操作安全須知

1、留意是否有危險工作的工作情況,發現公共走廊、樓梯照明不良或設備損壞,如洗塵器漏電等,盡快請有關人員修理并向上級報告,以免發生危險;

2、為防止垃圾桶內有碎玻璃等尖利物品,不可將手伸入垃圾桶或垃圾袋內,以防刺傷手;

3、如須推車,請用雙手推行;

4、如工作地帶潮濕或有油污,應立即抹去,以防滑倒;

5、如須取高處物品,應使用梯架。掛浴簾時,若夠不著,要使用凳子,不能站在浴缸的邊緣上;

6、清掃房間、衛生間時要注意有否用過的剃須刀片等尖利物品。如有及時清除,以免傷人;

7、送房門時,要握著門把,而不要扶著門的邊緣,以免壓手指;

8、舉笨重物品時,勿用腳力,應先下蹲,平直上身,然后將重物舉起。移動較重工業的物品時,應使用手推車,物品較多時,應分多次搬運;

9、在公眾所放置的工作車、洗塵器、洗地機或地毯機等必須放置路旁并留意有否電線絆腳的可能;

10、如發現玻璃或鏡子崩裂,必須馬上向上級報告,立即更換,不能立即更換的,必須要用強力膠紙貼上,以防有墜下的危險。發現房間的玻璃或茶杯有裂口或崩口,應立即更換并做處理。處理時應與垃圾分開,用箱子另裝,以免傷害其他人;

11、保持各種用具、清潔器具的完好,損壞的切不可用,更不可私自修理,免生危險;

12、洗地毯或洗地時,留意有否弄濕電擎及插座,小心觸電;

13、在玻璃上貼有色標記,以防客人或員工不慎撞傷;

14、不穩之臺、椅或床須盡快修理;

15、家具或地毯如有尖釘,須馬上拔去,以防刺傷客人或員工;

16、當使用較濃的清潔劑時,應帶膠皮手套,以免化學劑腐蝕皮膚;

17、倉庫里的清潔劑及殺蟲劑應擺放整齊,并要做明顯的標記,以免弄錯。

住客傷病的處理規定

1、賓館備用急救箱,備有急救時所需的醫藥用品與器材;

2、員工發現有傷病客人必須立即報告上級;

3、房務部經理接到有傷病客人的報告,應立即趕至現場查看;

4、如得病情況不嚴重,應征得客人同意,安排醫生來出診或送客人到醫院,作仔細檢查或治療;

5、如傷病情況嚴重,應邊進行急救,邊安排急救車將客人送到醫院治療,不可延誤時間;

6、事后寫出客人傷病的有關報告,當時病因、病狀和處理方法及結果;

7、根據生病客人的要求提供相應的服務并在工作中多留意客人的情況,工作結束后樓層服務員應就有關內容做好交接工作;

8、將生病客人的情況通知部門經理;

9、如發現客人有傳染病應立即通知大堂經理和領班。

住客醉酒的處理規定

1、員工發現住客醉酒后,應立即通知領班;

2、領班接到通知后,應立即趕至現場,根據客人醉酒的情況進行處理;

3、如果醉酒住客正在樓道上,且醉得不是很厲害,領班應和服務員一同將客人扶回房內休息。同時將面巾紙、垃圾桶放至床邊;

4、如果醉酒住客大吵大鬧,應及時通知大堂經理;

5、通知有關人員,留意醉酒客人房內動靜,以免發生意外。

請勿打擾房處理規定

1、不打擾掛請勿打擾牌的客人;

2、對于早班服務員上班后發現掛有請勿打擾牌,直至下午14:00仍未取下的客房,由樓層服務員打電話詢問客人是否可以清掃客房,然后按客人的吩咐辦;如無人接電話,須立即通知領班一起進房查房,遇有異常情況及時報告房務部經理;

3、服務員工作時應多留意請勿打擾房客人的活動;

4、做好每次打電話進房間的時間記錄;

5、當班經理應負責跟查。

公共區域員工工作紀律

1、嚴格按程序操作機器,注意安全;

2、不可使用客用洗手間;

3、不私用或清潔用品送與他人;

4、愛護設備。

清潔設備的維護與保養規定

1、機器使用完畢后,必須將內部的垃圾及污物清除掉。

2、用干凈抹布將機器設備各部件的污跡、水跡擦干凈。

3、檢查機械部件運行時是否漏電,確保使用安全。

4、所有設備用完后,應存放到指定地點。

5、未經部門經理同意不得隨意將物品借與他人。

6、設備維修、大保養、易損件更換等工作由工程部負責進行。

7、凡不按規定完成清潔保養工作的,應按考核條例給予處罰;成績突出的應給予獎勵。

洗衣房員工守則

1、著裝,儀表儀容按賓館有關規定執行。

2、工作場所、客用區域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕。

3、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客。

4、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋。

5、對客人口袋里的錢物要及時上交,妥善處理。

6、按規定程序接聽電話。

7、按照規定向員工提供服務。如制服破損、掉扣都應及時縫補和處理。制服收發員要站立服務,面帶微笑,請字當頭,謝不離口。

8、嚴格按程序操作機器,保持工作區域、機器臺面的清潔衛生。

9、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話。

10、下班及時離店,不無故逗留。

11、不以任何理由不參加培訓。

12、不洗燙私人衣物。

13、不私拿或將洗衣房的用品、洗滌劑贈送他人。

14、愛護棉織品和制服。

洗衣房安全操作機器的規定

為保證人身及設備安全,員工操作機器時應遵守下列規定:

1、接通電源前,須檢查電器或機器的電器部位是否有漏電處。

2、正式工作前應首先試機,以確定機器能否正常使用。

3、機器運行期間,工作人員不能離崗,隨時注意觀察運行情況,防止意外傷害人身或損壞設備。

4、使用各類熨燙機時,主意力應集中,不與別人聊天,嚴格按操作程序操作,以防公傷事故。

5、使用電熨斗應做到人離開,電源隨時切斷,防止發生火災或其它事故。

6、工作中如發現機器設備有故障或其它不安全隱患應立即報告洗衣場經理。

7、工作結束,應關閉機器電源開關及電源總閘。遇有特殊情況,當天未能洗滌完的布草、衣物等,應遠離電源擺放好,以保持通風清潔。

8、所有機器設備應按規定程序操作和進行維護保養。

洗衣房設備維護保養規定

所有員工應愛護洗衣房設備,除按規定操作以外,還要做好以下的清潔保養工作。

1、所有機器設備外表應每天清潔。

2、水洗機投料器,烘干機毛塵箱,電熨斗底部,干洗機鈕扣過濾器應每天清潔。

3、機器內部凡能清掃到的部位,應與表面一樣清潔無灰塵、無油污、無雜物。

4、機器周圍地面清潔且一米內不堆放其它物品。

5、電器部位只清掃表面,不動內部以防危險。

6、需更換的附屬件,如:工衣夾機、萬能熨燙機、襯衫熨燙機、人像機罩等用壞時,應及時更換。

7、設備的維護、大修保養,易損件更換,機器部件的加油等工作由工程部負責進行。

8、設備的維護與保養工作由領班或部門經理督促員工完成,不定期抽查。

9、凡不按規定完成清潔保養工作的,應按照考核條例給予處罰,成績突出的應給予獎勵。

洗衣房消防規范

1、防火、消除事故隱患是每個員工的責任與義務;

2、愛護消防器材,發現問題應及時匯報;

3、燙衣工在使用電熨斗、蒸氣熨斗后,要即刻切斷電、氣源;

4、洗衣房員工下班前巡查所轄區域,確保電、氣閘關閉,門上鎖;

5、任何人不得在工作區域抽煙;

6、發現不安全隱患,及時匯報;

7、所有貨車、貨架不得堵塞職工通道、安全通道,以便緊急情況發生時能及時疏散;

8、消防栓前嚴禁放置棉織品車和雜物;

9、知火災處理程序。

客衣收發工作紀律

1、嚴格按程序操作機器,注意安全;

2、嚴格檢查客衣,確認洗滌方法,確保洗滌質量;

3、如發現客衣口袋里有錢物,應立即上交;

4、不洗滌私人衣物;

5、不私用洗衣用品、洗滌劑或送與他人;

6、愛護設備。

布草房安全操作規范

1、部門經理經常教育員工,嚴格按照本工種操作程序作業;

2、每天下班指定專人做到三關、兩鎖、一檢查。即:關閉電器、關閉水源;鎖好抽屜、鎖好門窗;檢查有無不安全隱患,發現問題要認真處理并記錄備查;

3、室內棉織品的擺放位置,要與電源、水泵、機器保持一定距離;

4、熨燙后的衣物,一定要等散熱后再碼放成垛,防止熱量內蓄自燃;

5、收發員去客房取送衣物時,要在樓層服務員的協助下完成,不準單獨進房。

布草、制服收發紀律制度

1、按規定著裝,服飾整潔,佩帶工牌;

2、女員工發型要美觀大方,不得濃妝艷抹、留長指甲;男員工不得留胡子,發腳不得蓋過耳部;

3、工作場所、客用區域要注意三輕:說話輕、走路輕、操作輕;

4、不與客人爭道,相遇主動問好,禮貌待客;

5、對客人提出的疑難問題要熱情、耐心解釋;

6、按規定程序接聽電話;

7、按照規定向員工提供服務。如制服破損、掉紐扣都應及時縫補和修理。制服收發員要站立服務,面帶微笑,請字當頭,謝不離口;

8、工作時間不聊天,不吃零食,不打私人電話;

9、下班及時離店,不無故逗留;

10、不以任何理由不參加培訓;

11、不洗燙私人衣物;

12、不私拿或將洗衣房的用品、洗滌劑贈送別人;

13、愛護棉織品和制服。

制服管理規定

1、賓館為每位員工提供兩套制服,一套員工使用,另一套由棉織品庫保管;

2、制服實行以臟換凈的換洗方法;

3、制服不得私下轉借;

4、每位員工都有責任妥善保管制服,不得私自改制;

5、員工因疏忽造成制服損壞,第一次付制服成本的一半,第二次付制服制作的全部費用,錢款從工資里扣除;

6、制服只能在工作時間內使用,不得穿出賓館;

7、長裙、旗袍在放入更衣柜時,要折疊整齊,外上衣、襯衫、背心、褲子要掛在衣架上;

8、員工休假或出差期間,須將制服交棉織品房保管;

9、對制服自然破損的情況,員工應及時通報棉織品房,由其縫補;

10、員工應適時將制服送洗,以保持整潔;

11、各部門管理人員應經常檢查員工的制服是否符合要求,并將此作為對工作評估的一部分;

12、員工在交回制服后,方可辦理離職手續。

干洗操作安全注意事項

1、干洗油易揮發,其蒸氣有毒,固要求:

①干洗工在開門放入或開門取出衣物時應戴上過濾式防毒面具;

②在進行紐扣收集器、棉塵收集器等干洗油回路的日常清洗時也應戴上防毒面具,并戴上橡皮手套;

③從干洗機中取出的衣物應在通風良好(往室外方向)的地方放置冷卻后再進行熨燙,這樣可以散去大量干洗油蒸氣;

2、一旦少量干洗油進入眼睛,立即用大量清水(自來水)沖洗約10分鐘,同時以電話與醫生聯系,并在沖洗完畢去醫務室診治。

洗衣房設備維修保養制度

1、所有員工應愛護洗衣房設備;

2、嚴格按程序操作機器,在操作過程中如發現異常情況應立即停機檢查;

3、下班前確保機器中沒有棉織品,確保水、電、氣關閉,確保機器擦拭干凈;

4、及時清理烘干機毛塵箱;

5、每天清理干洗機紐扣過濾器。

總臺衛生標準

本著創造一個優美的工作環境,有效地對客服務,以舒暢的心情進行工作,現擬定衛生標準如下:

1、桌面物品擺放整齊,有條理,能夠做到多而不亂,位置統一。

2、電話、電腦(主機、鍵盤、顯示器、鼠標等)無灰塵。

3、臺下(指客人看不見的)物品擺放合理整齊與標簽相對應,抽屜內各種表格分類要清楚。

4、電腦鍵盤,電話機定期消毒。

5、在降本增效的前提下,勤倒垃圾。

6、總臺地面要干凈,打掃工具要及時清理、擺放整齊。

7、總臺墻面、墻角、死角要無灰塵。

8、預訂辦公室保持整潔(桌下、柜下、復印機下)。

9、預訂辦公室物品歸類擺放整齊,垃圾桶每天清理干凈。

總臺安全制度

1、對來店訪客者,一律辦理會客登記手續,嚴格驗證,征得客人同意后方可會客。

2、不得向其他客人介紹或向外泄漏住店客人情況。

3、嚴禁無關人員進入工作區域逗留、聊天及查看內部資料。

4、嚴禁利用工作之便與賓客私拉關系,索要小費。

5、未辦理入住手續者不得留宿賓館,夜班崗不得睡覺。

6、正確使用照明、電話、電腦及電源插座,遇有故障及時報修。

7、嚴禁在工作區域吸煙或使用明火。

8、聽到異常聲音,聞到異常味道,看到異常事情,要及時弄清事實,立即報告有關部門。

9、出現停電、倒電情況,立即啟用應急照明燈,堅守崗位,安慰賓客,做好安全服務工作。

客房鑰匙管理規定

1、客人辦理入住登記手續時,接待員負責將客人要入住的房間鑰匙交客人并告訴客人鑰匙的使用方法。

2、客房鑰匙原則上一把鑰匙,客人需要時可配二張鑰匙,但在電

腦備注中注明。

3、客人辦理退房手續時,要取回客人鑰匙,同時核對鑰匙卡是否

與退房的房號相同;并注意備注中鑰匙卡的張數。如沒有差異

將鑰匙卡正確無誤地放回鑰匙架中。

4、客人退房而未收回鑰匙卡時,應在備注中注明并作交班記錄。

5、如客人遺失鑰匙時,請客人索賠,做好登記工作并注明帳號,

如有特殊原因,請注明清楚。

6、每個班次結束時,請打印一份客房狀態表,用于核對客房鑰匙

數量,準確無誤后,方可下班。如有遺失照價賠償。

7、客房部鑰匙報廢需更換時,必須以舊換新,并有客房部人員的

簽收。

8、每月日到樓層核對鎖的時間。

樓層主管崗位職責

一、崗位名稱:樓層主管

二、報告上級:房務部經理

三、督導下級:樓層領班

四、職責提要:對房務部經理負責,檢查和督導房務及樓層公共區域的清潔、保養以及對客服務工作,為客人提供清潔、舒適、安全的住宿條件。

五、具體職責:

1、每天檢查房務不少于40間及巡視公共區域的清潔衛生狀況,及時督導房務領班及服務員的工作,確保衛生質量和服務質量達到賓館規定的標準。

2、檢查貴賓房間的布置及其它準備工作。

3、檢查所屬員工的儀表儀容及工作狀態。

4、負責對客用品、清潔用具、棉織品的數量和質量進行控制。

5、負責領班以下人員的培訓工作,編制培訓計劃并組織實施。

6、協助部門經理編排員工的年休假計劃,合理調配人力。

7、處理客人和員工投訴。

8、當部門經理休假時,負責安排部門內的工作。

9、負責考核評估領班的工作。

10、完成部門經理臨時交辦的其它工作。

六、素質要求:

1、具有大專以上文化程度或同等學歷。

2、有四年以上房務服務的工作經歷并任主管二年以上。

3、有較強的組織能力,能正確領會上級意圖,合理地布置和安排工作。善于研究客人的心理,具有應變處事的能力。

4、能用英語進行會話。

5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。

樓層領班崗位職責

一、崗位名稱:樓層領班

二、報告上級:樓層主管

三、督導下級:樓層服務員、清掃員

四、職責提要:對房務主管負責,反復巡視和檢查,保證所轄區域內的房務及公共區域的清潔和設備完好,確保下屬員工的服務規范化。

五、具體職責:

1、始終正確掌握房務使用情況。

2、必須每天檢查所轄區域房務。

3、在工作單上注明將要使用的房務,確保急需房首先提供服務。

4、在工作中發現問題現場培訓員工。

5、檢查樓層布草及其他房務用品的供應,確保有足夠的存貨。

6、確保安全,及時報告任何可疑的事。

7、回答房務服務員無法解答客人提出的疑問。

8、報告設備、設施的維修保養情況,如遇緊急情況,直接打電話給工程部。

9、檢查員工的儀表儀容,使之符合賓館的標準。

10、管理與檢查房務衛生,確保工作程序執行,并達到規定的標準。

11、負責所轄樓層物資及房務設備的管理。發現短少要及時查處,并向房務主管匯報。

12、召開服務員例會,負責考核評估服務員的工作。

13、處理一般投訴。

14、完成上級交辦的其他任務。

六、素質要求:

1、具有高中文化程度或同等學歷。

2、有二年以上房務服務的工作經歷。

3、有一定的組織能力和協調能力。

4、能用英語進行會話。

5、身體健康、儀表端正,年齡在20-30歲為佳。

樓層服務員崗位職責

一、崗位名稱:樓層服務員

二、報告上級:樓層領班

三、職責提要:負責對客服務、樓層公共區域的清潔衛生和房務的保養工作,為客人提供一個清潔、美觀、舒適、安全的住宿環境。

四、具體職責:

1、保管好樓層鑰匙,保持樓層公共區域清潔。

2、掌握房務狀況,認真填寫各種表格。

3、負責客人進店前的準備工作和離店后的檢查工作。

4、負責房務小酒吧的日常管理工作。

5、負責茶具的更換、清潔與消毒,房務冷、熱水的補充與更換。

6、做好房務設施、設備的日常保養和計劃衛生工作。

7、禮貌熱情地接待好每一位賓客,及時為客人提供服務。

8、負責本樓層的安全工作,發現可疑情況及時上報。

9、提供房務的小整理服務(二次進房)。

10、提供夜床服務。

11、管理好樓層的固定物資、設備及租借物品,合理地控制客用

日耗品、清潔器具、清潔劑,以防流失。

12、根據要求布置貴賓房和有特殊要求的房務。

13、管理好本樓層的棉織品。

14、協助洗衣房完成客衣的收、發工作。

15、完成上級安排的其它各項工作任務。

五、素質要求:

1、高中以上文化程度或同等學歷。

2、能進行對客服務英語會話。

3、接受過房務服務的專業培訓并通過試用期,掌握各項服務標

準和程序。

樓層夜班崗位職責

一、崗位名稱:房務大夜班服務員

二、報告上級:服務中心領班

三、職責提要:負責夜班樓層及公共區域的清潔,及時為客人提供各項服務。

四、具體職責:

1、負責夜間的對客服務,并詳細記錄服務內容與時間。

2、負責樓層酒水的統計核對工作。

3、按規定時間巡視各樓層(一小時一次),并保持公共區域衛

生的清潔。

4、負責離店客人的查房工作。

5、完成上級布置的各項任務。

五、素質要求:

1、高中以上文化程度或同等學歷。

2、能進行房務對客服務英語對話。

3、接受過房務專業知識的培訓并通過試用期,掌握各項服務標

準和程序。

4、身體健康,五官端正。

樓層清掃員崗位職責

一、崗位名稱:樓層清掃員

二、報告上級:樓層領班

三、職責提要:負責房務清掃和有關區域的清潔衛生工作,為客人提供一個清潔、舒適、安全的住宿環境。

四、具體職責:

1、按操作程序清掃房務,保證衛生質量。

2、保證做房期間公共區域及工作車的整潔。

3、如發現房間設備、設施有損壞,應立即上報。

4、發現不安全隱患或異常情況應立即上報。

5、協助樓層服務員管理好固定物資和易耗品,以防流失。

6、做房期間,不允許無關人員進入房務。

7、認真完成上級布置的其它各項任務。

五、素質要求:

1、初中以上文化程度或同等學歷。

2、能進行簡單的對客服務英語對話。

3、接受過房務清掃工作培訓并通過試用期。