一、選擇題

1.客房部的對客服務質量的好壞,在很大程度上取決于()。

A.酒店其他部門的合作B.其他部門的信息溝通

C.工作計劃的制度D.工作組織的實施

2.確保新員工知悉酒店規(guī)章制度的重要手段是()。

A.參觀酒店B.進行培訓

C.閱讀員工手冊D.入職指導會議

3.在客房的清潔整理檢查中,()是繼服務員自查之第一道關,也是最后一道關。

A.總經(jīng)理B.客房經(jīng)理C.樓層主管D.領班

4.作為一種傳統(tǒng)的接待服務形式,樓層服務臺的優(yōu)點是()。

A.安全,方便B.親切感

C.有利于客房銷售D.加快查房速度

5.在會客服務中,應客人要求提供茶水或飲料服務,須在訪客進房后()完成。

A.5分鐘B.10分鐘C.15分鐘D.20分鐘

6.在托嬰服務中,一般以()為一個計費點。

A.1小時B.2小時C.3小時D.4小時

7.在對客服務中,()是員工應該具備的基本素質之一,同時也是提高服務質量的根本保證。

A.服務技能B.服務意識

C.個性化服務D.儀容儀表與禮貌禮節(jié)

8.一名客房清掃員應能在30分鐘左右完成一間標準客房的清潔工作。屬于()標準.

A.服務工作B.服務技能

C.服務效率D.服務程序

9.在每日工作檢查表中,客房整理報告由()填寫。

A.樓層領班B.下午房領班

C.大夜班房領班D.服務員

10.在滅火器材的使用中,撲救電氣火災、重要文件、珍貴設備、精密儀器以及油類等火災,要用()滅火器。

A.二氧化碳B.干粉C.泡沫D.

二、判斷題

1.客房部經(jīng)理屬于管理層,其工作不在于具體執(zhí)行,而是督導。()

2.入職指導會議是指那些旨在幫助員工開始適應其新工作或幫助員工提高某項特定工作能力的活動。()

3.在客房清潔整理工作中,由于繁忙、疲憊等諸多原因,再勤勉的服務員有時也難免會有疏漏之處,所以,領班查房可起到督促考察的作用。()

4.在對客服務質量要求中,微笑服務是對客服務質量的重要組成部分,也是對客房部服務員的基本要求。()

5.凡在酒店范圍內(nèi)拾獲的一切無主物品,都視為遺留物品。私留遺留物品的,視為盜竊處理。()

6.客房布件的儲存溫度不能大于50℃;濕度以不超過20%為宜。()

7.在托嬰服務中,如果由服務員照管,只能利用其工余時間,絕不能利用上班時間兼顧照看嬰兒。()

8。在盜竊防范措施中,管理者應輪流監(jiān)督垃圾的處理工作,因為垃圾內(nèi)可能藏有違禁品,所以把垃圾堆放在靠近貨物裝卸的地方。()

9.在火災事故的處理中,發(fā)現(xiàn)火情,若是化工原料引起的火災,應使用二氧化碳滅火器進行滅火。()

10.在客人意外受傷處理工作中,如果是四肢骨折時,先止血后用夾板托住,立即請醫(yī)生處置。()

三、簡答題

1.作為一名客房經(jīng)理須具備哪些業(yè)務素質

2.在進行工作表現(xiàn)分析時應該考慮哪些問題

3.在旺季優(yōu)先打掃走客房的好處和意義是什么

4.在崗位責任制的基本要求中,五定和五有各包括哪些內(nèi)容

5.聽到疏散信號該如何處理

四、案例分析

1.有一天,某四星級飯店出租率達到95%,1607房剛剛清理完就住進了一名客人,名叫羅智,羅智向酒店總經(jīng)理遞交了一份投訴報告,共三頁,幾乎都是客房問題。客人投訴道:他在淋浴時發(fā)現(xiàn)淋浴噴頭出水特別少,只能手持噴頭花了30多分鐘勉強洗完了澡;穿上浴衣,發(fā)現(xiàn)浴衣沒有及時撤換,還有別的客人的體味;晚上休息時躺在床上,想看的兩個衛(wèi)星頻道都不清楚?？腿嗽较朐缴鷼?越生氣越睡不著覺,便起床寫了投訴信,連哪兒有塵土,哪兒有臟跡,甚至床底下都查了個遍?？腿艘源藶橛梢攴矫獬抠M,并做出解釋。酒店總經(jīng)理找到客房部經(jīng)理,提出了嚴厲的批評,要求她今日必須做出書面答復,解釋客人投訴中提到的問題是怎么回事?？头坎拷?jīng)理怒氣沖沖回到辦公室,找來當層領班大罵一通,嚇得領班只知道打哆嗦,回到樓層氣得暈頭轉向,但她沒忘記對負責這間房的服務員發(fā)一通脾氣。最后,酒店不但免除了客人當日的房費,還送了果籃,寫了道歉信,并將客人換到了另一個他滿意的房間。

請分析客房部經(jīng)理的處理對嗎她應怎么做

2.某日上午,住在某四星級酒店的客人結完賬正準備離開,總臺接到客人所住樓層服務員的電話,告之客人遺留了物品在客房,客人得知后返回樓層去取?？头繉嵙暦諉T小羅等候在電梯門口,看見客人回來馬上迎上前去,把一個包裝精美但已經(jīng)開封的盒子雙手遞給客人,說道:小姐,您留下的東西。小羅原以為客人會一臉感激并深切致謝,然而,恰恰相反,當客人細看之后,卻不屑一顧地說:這是我不要的東西,你還拿給我干什么說完頭也不回地走了。小羅呆呆地看看客人遠去,一臉茫然……為什么小羅拾金不昧的舉動,反而遇到客人的冷遇呢原來,客人在房間里遺留的是一盒吃剩的點心,客人嫌帶著它走礙事,就把它留下。小羅在查房時發(fā)現(xiàn)了它。盒子有著富有藝術感的精美包裝,小羅心想:這么好的東西為什么扔了她認定是客人不小心留下的貴重物品,急忙拿起它告知客人。小羅的本意是好的,但是,她一時的疏忽竟然忘了可以對客人遺留物品進行例行檢查和根據(jù)不同物品進行適當處理的酒店管理條例,于是就導致了上面的一幕,使好心變成了壞事。

請分析此案例。

篇2:酒店管理公司開發(fā)部管理制度

酒店管理公司開發(fā)部管理制度

第一節(jié)例會制度

一、開發(fā)部人員應每周1次定期召開工作會議,由部門總監(jiān)或經(jīng)理主持,了解業(yè)務人員最新項目進展,分析困難,尋找解決方案。

二、開發(fā)部總監(jiān)每周末應召集全體業(yè)務人員,召開部門周例會,了解本周工作進展,安排部署下周工作目標及計劃。外地開發(fā)人員應以周報形式,及時匯報部門總監(jiān)或分管副總工作進展情況,了解公司最新發(fā)展要求。

三、總經(jīng)理或分管副總應每月召集全體開發(fā)人員,匯報公司最新開發(fā)進度,分析本月工作完成情況及制定下月工作目標。

第二節(jié)日報及周報制度

一、區(qū)域開發(fā)經(jīng)理及開發(fā)專員應每日將當天工作情況以日報方式發(fā)送分管領導。

工作記錄日報表(日報表限當天下班前填寫繳交完畢)

工作日期:年月日

序時間起-止客戶名稱(工作項目)電話(備注內(nèi)容)詳細工作內(nèi)容客戶要求事項或未完成工作事項等級接洽客戶形式(打√)

客工開發(fā)拜訪電話來訪

109:00-12:00C4

213:00-17:00E3

今訪問客戶數(shù)翌日預計訪問客戶量本月簽約目標:

本月目前工作(業(yè)績)進度今日電話訪問人數(shù):人

當天A類客戶數(shù)量本月累計A類客戶數(shù)量□超前□正常□落后目標□超前□正?！趼浜蟊驹码娫捲L問人數(shù):人

翌日工作計劃事項(一定要填寫)及建議事項:主管交待及建議事項:

1、在廣場的專業(yè)市場周邊掃街。。

2、尋找酒店的產(chǎn)權人和聯(lián)系方式。。

3、做市場調研了解周邊的賓館和酒店的數(shù)量和客房入住質量…

4、…

填報表之時間月日9:30時收報表者簽名客戶等級:A積極客戶B推動客戶C不可能客戶D原有的客戶E其它

工作等級:1緊急重要2緊急不重要3重要不緊急4不緊急不重要5其它

部門主管:

直接主管:

工作執(zhí)行者:

二、全體開發(fā)人員應每周制作開發(fā)周報,將本周工作重點,待解決問題及下周工作計劃上報分管領導。

第三節(jié)獎懲制度

開發(fā)部應根據(jù)公司整體開發(fā)目標,對各級員工制定工作指標。對于完成工作目標的業(yè)務人員,照績效獎勵方案,實施獎勵;對于未能完成工作目標的,按照未完成比例,減少獎金,績效工資,直至解除勞動關系。

獎勵方法一(高工資、低獎金)

1.開發(fā)部所有人員均采用項目獎勵制度,與業(yè)績掛鉤,無其他固定獎金。

項目獎勵在租賃合同簽約,房屋移交給我方且工程竣工后發(fā)放;

對區(qū)域經(jīng)理和副總監(jiān)的獎勵于年終發(fā)放。

對當年度沒有達到發(fā)放獎金要求的項目于達到要求時發(fā)放。

3.單項獎勵基數(shù)

3.1對開發(fā)經(jīng)理的單項獎勵基數(shù)方案

年度簽約項目數(shù)12345>=6

單項獎勵基數(shù)5,5006,0006,5007,0007,5008,0006,250

3.2對區(qū)域經(jīng)理的單項獎勵基數(shù)方案

對區(qū)域經(jīng)理的獎勵基于其所負責區(qū)域的計劃完成情況,

1)如果該區(qū)域計劃完成或超額,則按每個項目4,000元核發(fā)獎金;

2)如果該區(qū)域計劃完成80%以上,則按每個項目2,500元核發(fā)獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。

3.3對總監(jiān)的單項獎勵基數(shù)方案

對總監(jiān)的獎勵基于其所負責片區(qū)的計劃完成情況,

1)如果該片區(qū)計劃完成或超額,則按每個項目2,000元核發(fā)獎金。

2)如果該片區(qū)計劃完成80%以上,則按每個項目1,200元核發(fā)獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發(fā)獎金。

4.具體項目獎勵金額的計算方法如下:

1)項目獎勵金額=單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(Bd);

2)獎勵系數(shù)(Bd)的計算方式為:Bd=合同完備系數(shù)(Bc)×年限系數(shù)(By)

其中:Bc=0,出現(xiàn)重大未竟事宜,致合同無法履行;

Bc=80%,出現(xiàn)未竟事宜,不影響合同執(zhí)行,但增加公司成本(含工期延誤);

Bc=95%,出現(xiàn)未竟事宜,得到及時處理、不影響合同執(zhí)行且不增加公司成本、未造成含工期延誤;

Bc=100%,整個裝修過程中未出現(xiàn)未竟事項。

By=90%,租賃年限少于15年;

By=100%,租賃年限大于等于15年且小于18年;

By=115%,租賃年限大于等于18年。

5.對區(qū)域經(jīng)理以上人員的獎勵計算方法:

具體金額為:∑單項獎勵基數(shù)×獎勵系數(shù)(Bd);單項獎勵基數(shù)為相應職務人員所對應的基數(shù);

6.上面的獎勵只針對直營店,合資店按50%計算;

7.特許店每個項目按1000元進行獎勵,不計入全年合計總數(shù);區(qū)域經(jīng)理以上將特許按0.2計入直營總數(shù)核發(fā)獎勵。

8.項目有介紹人的,介紹人得50%的獎勵。

按簽約數(shù)進行排名,對區(qū)域第1名、個人排名第1、第2名進行特別獎勵,具體額度如下:

區(qū)域第130,00

個人第120,00

個人第210,00

對于特別好的項目給予特別獎勵。特別好的項目,指根據(jù)開業(yè)后1年的經(jīng)營情況進行測算,可以在2年半內(nèi)收回投資的項目。

好項目獎30,00其中:開發(fā)人員70%,區(qū)域開發(fā)經(jīng)理20%,主管總監(jiān)10%.

如果到時開發(fā)人員已離職的將不予獎勵。

獎勵方法二(低工資、高獎金)

業(yè)務員獎金制度

每個項目獎金基數(shù)20000元

1.城市系數(shù)

1.1.各區(qū)域重點城市直營店系數(shù):1.2

1.2.其他城市直營店系數(shù):1

備注:重點城市為各區(qū)域重點開發(fā)城市。

西南區(qū)域:太原

西北區(qū)域:西安

華東區(qū)域:上海、南京、杭州

華南區(qū)域:廣州(深圳)

華北區(qū)域:北京、濟南

東北區(qū)域:哈爾濱(沈陽)

2.酒店規(guī)模系數(shù)

2.1.酒店客房數(shù)在100(含)至130(含)間范圍內(nèi)的系數(shù):1

2.2.酒店客房數(shù)在100至130間范圍外的系數(shù):0.8

3.信息來源系數(shù)

3.1.業(yè)務人員獨立獲得項目信息并完成談判簽約的系數(shù):1

3.2.業(yè)務人員通過中介等途徑獲得項目信息,且支付中介費或項目介紹費的系數(shù):0.5

3.3.業(yè)務人員通過公司內(nèi)部其他員工或外部人員介紹獲得項目信息,介紹項目人員與項目跟進業(yè)務人員的獎金按照各方實際工作量及所做的貢獻,按協(xié)商比例分配獎金。

3.3.1.介紹人員僅提供項目初步信息,由業(yè)務人員跟進洽談成功的,介紹人員與業(yè)務人員按照0.2:0.8分配項目獎金。介紹人費用太少,積極性會降低

3.3.2.介紹人員提供詳細項目信息,并協(xié)同業(yè)務人員跟進洽談成功,且在關鍵談判條件上為公司取得優(yōu)厚條件的,介紹人員與業(yè)務人員按照0.5:0.5分配項目獎金。

3.3.3.其他公司開發(fā)人員提供詳細項目信息,且在關鍵談判條件上已經(jīng)為公司取得優(yōu)厚條件的,并在合同條款方面符合公司要求簽約成功的,項目獎金全部歸該介紹人員所有。

4.項目獎金計算

項目獎金=20000*[城市系數(shù)]*[規(guī)模系數(shù)]*[信息系數(shù)]

5.超額獎勵

在公司規(guī)定的考核期限內(nèi)超額完成項目開發(fā)的,超額部分項目按照項目獎金增發(fā)20%獎勵。

6.各區(qū)域重要項目,由區(qū)域經(jīng)理或主管參與協(xié)助全程談判的,該項目獎金額20%歸區(qū)域經(jīng)理或主管所有。(區(qū)域經(jīng)理和主管考核應該另外算管理的考核--也就是項目總數(shù)上)

7.領取時間及比例

8.簽訂正式合約的下一個月10日領取獎金總額的50%,門店開張領取獎金總額的30%,酒店正式開業(yè)當年年底,領取20%;超額獎金于酒店正式開業(yè)當年年底發(fā)放。

9.公司不參與投資的品牌管理輸出項目,在公司未取得品牌特許經(jīng)營權利,不能收取特許經(jīng)營費用之前,按照每個項目5000元計算獎金;取得品牌特許經(jīng)營使用權后,獎金制度另行制定。

10.個稅:

該部分獎金個稅由公司代扣代繳。

收銀制度

篇3:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規(guī),營造一個和諧團結的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規(guī)范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創(chuàng)新、出品創(chuàng)新、服務創(chuàng)新、管理創(chuàng)新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結、講協(xié)作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優(yōu)勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領導,就是因為任何一個總經(jīng)理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經(jīng)驗和工齡不是真正的優(yōu)勢,真正的優(yōu)勢應是堅持努力學

習業(yè)務,認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發(fā)生之前就能事先防范,

不要等問題發(fā)生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養(yǎng)默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結,培養(yǎng)酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優(yōu)質服務。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養(yǎng)團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現(xiàn)變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現(xiàn)為價格競爭,其背后實質是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養(yǎng),不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環(huán)境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創(chuàng)出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結構金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務客人,他們是酒店對客服務的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。

財務管理要做到:

每個經(jīng)營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預算)。

每個經(jīng)營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經(jīng)營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結經(jīng)驗教訓。

在日前激烈的酒店經(jīng)營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優(yōu)質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優(yōu)質報務。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難?！逼鋵嵓入y又易,關鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經(jīng)驗、教訓的總結,

有助于提高各部門經(jīng)理的管理水平。

酒店優(yōu)質服務應該提供:

最好的服務態(tài)度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優(yōu)的服務技能:規(guī)范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業(yè)務,認真研究本職,全神投入工作,在短期內(nèi)使你脫穎而出絕非難事。