萬豪酒店的管理理念(中英)

1.我們?nèi)翰呷毫?互相尊重,對待同事如同對待自已的家人和貴賓一樣。我們堅守萬豪先生的信念:"同事之間互相關(guān)懷照顧,必定能為客人提供更周到體貼的服務。"

Wepracticeteamworkandtreateachotherwiththesamerespectweaffordourfamilyandbestguests.WeadheretoMr.Marriott’sbeliefthat"Ifwetakecareofeachother,wewillbeabletotakebettercareofourguests."

2.真誠待客,體貼關(guān)懷,以確保客人不斷再來光顧是我們最重要的宗旨。對客人表現(xiàn)出真誠熱情的態(tài)度,時刻全心全意的關(guān)注。

Genuinecareandcomfortofourgueststoensuretheirreturnisourhighestmission.Displaygenuineandenthusiasticinterestintheguest,andalwayspaycompleteattention.

3.笑臉迎人,親切招呼每位客人。以熱情有禮,和藹可親的態(tài)度與客人交談。盡可能用客人的名字來稱呼對方。緊記用適當?shù)难赞o,避免使用俗語和酒店術(shù)語。

Smileandgreeteveryguest.Speaktotheguestinawarm,friendlyandcourteousmanner.Usetheirnameasoftenaspossible.Alwaysuseappropriatevocabulary.Avoidslangandhoteljargon.

4.感謝客人光臨,親切地向客人說再見,令他們臨離開之前對酒店留下溫馨難忘的好印象。

Thanktheguestfortheirbusinessandbidthemafondfarewell.Maketheirlastimpressionofthehotelwarmandpositive.

5.預先估計客人的需要,靈活配合。貫徹"主動待客"的原則,留心客人的神態(tài),查顏辨色,以提供體貼周到的服務,令客人喜出望外。

Anticipateguestneedsandbefle*ibleInrespondingtothem.Practice"ProactiveHospitality".Pickuponnon-verbalcuestoinitiatepersonalizedserviceanddelightallguests.

6.對本身的工作崗位了如指掌。參加所有工作需的培訓課程。

Beknowledgeableaboutyourjob.Attendalltrainingcoursesrequiredforyourposition.

7.任何同事收到客人的投訴,都有責任盡力處理。運用L.E.A.R.N.程序,在自己權(quán)利范圍內(nèi)盡力挽回客人的信心,按照跟進程序來處理客人的投訴,確保對方稱心如意。

Anyassociatewhoreceivesaguestcomplaint"Owns"thecomplaint.UsetheL.E.A.R.N.processtodoeverythinginyourpowertoneverloseaguest.Followguestresponseprocedurestoensurethattheguestisdelighted.

8.每位同事都有責任認識和尊重客人的喜好,使客人在酒店期間得到體貼的服務。

It’severyone’sresponsibilitytolearnandhonorourguests’preferencessowecanpersonalizetheirstay.

9.任何同事如看到設施的用品損毀或不足,都有責任向上級報告。

Itistheresponsibilityofeveryassociatetoreportdefectsinthehotel,includingshortagesofequipmentandsupplies.

10.一絲不茍地執(zhí)行清潔標準,是每位同事的責任。所到之處均予清潔,包括前堂和后堂。

Uncompromisingstandardsofcleanlinessareeveryone’sresponsibility.Cleanasyougo.BoththeFrontoftheHouseandthe"HeartoftheHouse".

11.我們有一流的工作環(huán)境,所以請你不論是在公司內(nèi)外,都擔當本酒店和公司的在大使。請勿批評公司,切勿在客面前抱怨。以積級的態(tài)度表達你對工作環(huán)境的關(guān)注。

Thisisagreatplacetowork,sopleasealwaysbeanambassadorofyourhotelandcompany,bothinandoutsideofwork.Avoidnegativecomments.Nevercomplaininfrontofaguest.E*pressworkplaceconcernsinaconstructivemanner.

12.總是能夠認出酒店的常客。

Alwaysrecognizerepeatguests.

13.對酒店的情況了如指掌,隨時能夠回答客人的問詢。總是首先推薦本酒店的餐飲服務。親自為客人引路,單是指出方向并不足夠。如果走不開,至少陪客人走幾步。

Beknowledgeableabouthotelinformationtoanswerguestinquiries.Alwaysrecommendthehotel’sfoodandbeverageoutletsfirst.Escortguestsratherthan

pointingoutdirections.Whenthisisnotpossible,taketheguestthefirstthreesteps.

14.遵守電話禮儀。自我介紹。盡快接聽,不要讓電話鈴聲聲響超過三聲。用適當?shù)脑捳Z問候來電者。若要轉(zhuǎn)駁來電或要對方等候,必須先得到對方同意。盡量不要轉(zhuǎn)駁來電。

Followtelephoneetiquette.Introduceyourself.Alwaysanswerwithinthreerings.Useappropriategreetings.Alwaysrequesttheguest’spermissiontotransfertheircallorplacethemonhold.Eliminatetransferswhenpossible.

15.遵守制服及儀容標準,包括佩帶自己的名牌,穿著大方得體的鞋襪。隨身攜帶"基本須知"卡。保持個人衛(wèi)生最為重要。

Followuniformandappearancestandards,includingnametags,appropriatefootwearand"TheBasics"card.Personalhygieneisoftheutmostimportance.

16.客人和同事的安全,是我們最關(guān)注的事項。了解在緊急情況時自己應負的責任,并時刻警覺消防和救生程序。

Thesafetyandsecurityofourguestsandassociatesisatoppriority.Knowyourrolesduringemergencysituationsandbeawareoffireandlifesafetyresponseprocesses.

17.培養(yǎng)安全工作的習慣。遵守所有工作安全政策。一發(fā)現(xiàn)有事故,意外和危險,立即向上級報告。

Practicesafeworkhabits.Abidebyalljobsafetypolicies.Immediatelyreportincidents,accidentsandhazardstoyoursupervisor.

18.保護和照顧酒店的財產(chǎn)。資源要用得其所。減少浪費。確保妥善保養(yǎng)和維修酒店的物業(yè)和設施。

Protectandcarefortheassetsofthehotel.Useourresourceswisely.Eliminatewaste.Ensurepropermaintenanceandrepairofhotelpropertyandequipment.

19.了解本酒店和所屬部門的目標。你有責任與同事分享你的意見和建議,盡你所能不斷提高營業(yè)額、盈利、客人滿意程度和同事的士氣。

Knowthegoalsofyourdepartment.Itisyourresponsibilitytoshareyourideas,Suggestionsandenergiestocontinuouslyimprovesales,profit,guestsatisfaction,andassociatemorale.

20.你得到本酒店授權(quán)和信任,盡你所能處理客人的需要。必要時,應請同事幫忙。思考如何以創(chuàng)新的方法說"是"。

Youareempoweredandtrustedtohandleguestneedsandproblemstothebestofyourability.Seekassistance,ifneeded.Thinkofcreativewaystosay"Yes".

篇2:酒店康樂中心鑰匙管理制度

酒店康樂中心鑰匙管理制度

1、早、中、晚班在交接班時,做好鑰匙交接工作。

2、一樓各部位鑰匙,早、中班下班后,要將鑰匙裝袋封好后交于二樓夜班處,并做好記錄。

3、發(fā)生鑰匙丟失,要主動報告,并追究當事人責任。鑰匙丟失后,要及時報告保衛(wèi)部,經(jīng)部門經(jīng)理簽字同意后,送保衛(wèi)部批準后配制。

4、保衛(wèi)部負責酒店鑰匙管理的監(jiān)督與指導,各部門應自覺接受監(jiān)督和檢查。

篇3:酒店康樂中心衛(wèi)生管理制度

酒店康樂中心衛(wèi)生管理制度

1、衛(wèi)生標準

(1)走廊衛(wèi)生隨時吸塵,無痕跡、污跡及雜物。

(2)沙發(fā)、茶幾、桌椅臺面等清潔完好,擺放有序,煙灰缸及時更換。

(3)餐具衛(wèi)生,光亮整潔,無水漬、茶漬、無缺口。

(4)地面、墻壁、天花、門窗、潔凈無塵,鏡面無灰塵、污跡、水痕、指印、潔凈光亮。

(5)庫房內(nèi)所有物品擺放整齊,分類放好。

(6)吧臺內(nèi)干凈整潔,記事本及各類物品碼放整齊,嚴禁個人物品在營業(yè)場所。

(7)保持機房內(nèi)衛(wèi)生,設備衛(wèi)生干凈,每周對整個機房和設備做一次大清掃。

(8)健身器械每天擦拭、清潔、定期消毒。

(9)多功能廳除了正常的每天清潔外,大型活動前后及時做好清潔衛(wèi)生。

(10)上崗前保持良好的個人衛(wèi)生。(頭發(fā)、指甲等)。

2、衛(wèi)生檢查制:

(1)清潔衛(wèi)生工作實行層級管理逐級負責制。

(2)實行每月檢查制,部門經(jīng)理主管隨時抽查,第一次督促,第二次警告,第三次罰款(根據(jù)百分考核)。

(3)任何人如因餐具衛(wèi)生等問題引起投訴視情節(jié)追究責任。

(4)如酒店衛(wèi)生檢查一處不合格酒店扣1分部門罰10分。

3、責任落實:

(1)日常衛(wèi)生清潔工作由當班人負責。

(2)一、二樓所屬衛(wèi)生落實到班組個人。

(3)有特殊情況,如維修或PA清潔地毯時,由當班人員協(xié)助及時清潔衛(wèi)生,保持營業(yè)場所清潔和設施、設備完好。

(4)如有餐具打碎,食品、酒水等污染地面和設備現(xiàn)象,當班人員及時清理或及時下派工單,維修清理。

(5)保齡球定期上油、消毒、擦拭、保齡球鞋定期刷洗、消毒,每周一次由領(lǐng)班負責。