酒店管理基本知識培訓

1、酒店的分類

(1)酒店的分類

①商務性酒店。它主要以接待從事商務活動的客人為主,是為商務活動服務的。這類客人對酒店的地理位置要求較高,要求酒店靠近城區或商業中心區。其客流量一般不受季節的影響而產生大的變化。商務性酒店的設施設備齊全、服務功能較為完善。

②度假性酒店。它以接待休假的客人為主,多興建在海濱、溫泉、風景區附近。其經營的季節性較強。度假性酒店要求有較完善的娛樂設備。

③長住性酒店。為租居者提供較長時間的食宿服務。此類酒店客房多采取家庭式結構,以套房為主,房間大者可供一個家庭使用,小者有僅供一人使用的單人房間。它既提供一般酒店的服務,又提供一般家庭的服務。

④會議性酒店。它是以接待會議旅客為主的酒店,除食宿娛樂外還為會議代表提供接送站、會議資料打印、錄像攝像、旅游等服務。要求有較為完善的會議服務設施(大小會議室、同聲傳譯設備、投影儀等)和功能齊全的娛樂設施。

⑤觀光性酒店。主要為觀光旅游者服務,多建造在旅游點,經營特點不僅要滿足旅游者食住的需要,還要求有公共服務設施,以滿足旅游者休息、娛樂、購物的綜合需要,使旅游生活豐富多彩、得到精神上和物質上的享受。

(2)按酒店建筑規模分類

目前對酒店的規模旅*政部門還沒有一個統一的劃分標準。較通行的分類方法是以客房和床位的數量多少,區分為大、中、小型三種

①小型酒店,客房在300間以下;

②中型酒店,客房在300―600間之間;

③大型酒店,客房在600間以上。

2、酒店的等級劃分

世界上酒店等級的評定多采用星級制,我國是根據《中華人民共和國旅游涉外酒店星級標準》,按一星、二星、三星、四星、五星來劃分酒店等級的。五星級為最高級,在五星級的基礎上,再產生白金五星。

酒店的星級是按其建筑、裝潢、設備、設施條件和維修保養狀況,管理水平和服務質量的高低,服務項目的多少,進行全面考察,綜合評價后確定的。

二、酒店產品的基本特性

酒店產品有以下幾個特性:

(一)無形性

服務是無形的,對服務質量的衡量并無具體實在的尺度,顧客對產品的滿意程序主要是來自于感受,與客人的經歷、受教育程序、價值觀等相關,因而帶有較大的個人主觀性。

(二)即時性或生產與消費的同步性

酒店產品的生產(提供服務)是根據顧客的即時需要而定時、定時進行的,即酒店的各種服務是與客人的消費同步進行,通常是邊服務邊消費,等服務結束時消費亦同時結束。

(三)不可貯藏性

酒店的設施、空間、環境不能儲存、不能搬運,在某一時間內不能銷售出去的客房、菜肴等,其這一時間內的價值便隨時光而消失。如客房空置,它在當晚的價值就不存在了。

(四)產品質量的可變性

產品質量受人為因素影響較大,難以恒定地維持一致。一方面由于服務的對象是人,他們有著不同的興趣、愛好、風俗、習慣,又有著不同的動機和需要;另一方面提供服務的也是人,其提供服務時受知識、性格、情緒等影響。這些影響對產品質量有著很大的可變性。

(五)季節性

酒店產品的銷售受季節的影響較大,一個地區的旅游有淡旺季之分,呈周期性變化。季節的變化直接影響著人們的旅游活動,也影響著酒店產品的銷售。

(六)酒店的社會形象對酒店顧客的影響

由于酒店產品具有與其他產品不同的特性,所以酒店的顧客在選擇酒店時,多以酒店的社會形象及信譽方面進行考慮和比較,尤其是對酒店軟件的選擇很關注。

酒店產品的上述特點,要求員工具有較高的服務技能,熱情的服務態度,去不斷提高服務質量,培養忠誠顧客。

三、酒店的服務項目和基本設施

(一)酒店的服務項目

酒店的服務項目是衡量酒店星級標準的一個重要部分。一般情況下,星級越高,服務項目越多、越全。一般來講,酒店服務項目有以下幾個方面:

1、接待服務項目

如停車、行李運送、問詢、外幣兌換服務;電話、電傳、電報、圖文傳真服務;打字、復印、秘書、翻譯服務;租車、訂票、醫務及各種會議接待服務;貴重物品存放服務等。

2、客房服務項目

客房出租及房內冷熱水供應,電話、電視、叫醒服務,洗衣、熨燙、客房酒水、客房保險柜、擦鞋服務等。

3、餐飲服務項目

包括中餐、西餐、風味餐、自助餐、宴會、酒會、咖啡廳、酒吧及客房送餐服務等。

4、娛樂服務項目

如歌舞廳、保齡球、桌球、網球、游泳池、健身、美容、美發、桑拿浴或蒸汽浴、按摩、棋牌、電子游戲等。

5、商場服務項目

出售各種商品,如日用品、食品、工藝品、文化用品、服裝、圖書、鮮花等。

6、汽車出租服務項目

旅游汽車出租、商務租車服務、自行車出租服務等。

7、其他服務項目

如幼兒托管、寵物托管等。

(二)酒店的基本設施

酒店的基本設施決定了一個酒店的接待能力和條件,酒店設施的標準和數量標準決定了酒店的檔次。無論酒店的檔次如何,其基本設施應具備以下幾個方面:

1、前臺接待設施

具有與本酒店規模與標準相適應的前臺接待條件。包括前臺接待大廳、總服務臺(含接待處、問詢處、收銀處)、商務中心、貴重物品寄存處、大堂副理接待處等。

2、客房接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的客房設施,包括:單人間、標準間、豪華套房、總統套房等。

客房內應配有與酒店星級標準相應的客用設施,如:梳妝臺(或寫字臺)、衣柜、床(軟床墊)、坐椅、沙發、床頭控制柜等配套家具;每間客房設有單獨衛生間,衛生間內一般配有坐式便器、梳洗臺(裝有洗面盆、梳妝鏡)、冷熱水設施(包括配有噴頭的浴缸、浴簾);每間客房都具有能夠保證或調節溫度的分體空調或中央空調;每間房間都配有電話,可直撥或通過總機掛通國內或國際長途電話;每間客房都配有電視機和音響設備;每間客房內都配有一定數量的文化用品,如信紙、信封、明信片、城市地圖、針線包、酒店指南;每間客房內還配有一定數量的衛生用品,如牙刷、牙膏、肥皂、洗發水、潤發露或護發素、浴帽、擦鞋器(紙)等。

3、餐飲接待設施

具有與本酒店規模及標準相適應的中餐廳、西餐廳及所必需的飲食供應設施,包括餐具、炊具、家具、廚

具以及各種飲食器皿等等。

4、娛樂服務設施

具有與酒店規模相適應的歌舞廳,以及所必須的各項設備設施,及其附設的酒吧服務設備和設施;保齡球場及設備和設施;桌球室及室內桌球設備和設施;電子游藝室及其各種電子游藝設備和設施;游泳池及各種附屬和輔助設備設施;健身室及各種健身設備和器材;桑拿浴、按摩室及各種配套設施等等。

5、酒店經營保障設施

(1)工程保障設施:如變、配電設施,空調冷凍設施,備用發電設施,供、排水設施,熱水供應設施,洗衣房及其所需的設備設施。

(2)安全保障設施:如對講通訊設施、事故廣播設施、消防指揮設施、消防監控設施、各種滅火器材等等。

(3)內部運行保障設施:如員工食堂、員工宿舍、員工俱樂部、員工更衣室、員工通道等。

四、酒店的機構設置與基本崗位職責

(一)酒店的機構設置

酒店的特點決定了酒店的經營一般為每日24小時不間斷運行,因此把酒店運作機制分為服務和保障兩大部分。新員工入職酒店后,在日常的工作中,經常會涉及到與其他部門的協作與配合,因此必須了解酒店的機構設置情況。由于各酒店的規模和經營管理方式不同,機構設置不完全一致,但基本的部門和機構不會有很大的差別。

(二)酒店的管理層次和管理原則

1、酒店的管理層次

酒店的管理層次一般都呈金字塔形式,從塔底到搭頂,由寬到窄。管理的幅度則是越往上層,管理難度越大,管理的幅度越小。現在國內比較常見的酒店管理是直線職能制管理,在該管理體制中,任何一級領導、管理人員、服務員都要明確自己的業務范圍、工作職責及本人應該具有的工作技能和知識。酒店一般分為四個層次:

(1)服務員操作層

酒店要為客人提供高質量的服務,必須通過服務員的服務來體現。因此,服務員的素質、個人形象、禮儀、禮貌、語言交際能力、應變能力、服務技能和服務技巧等,是酒店提高服務質量的重要條件?？傊?服務人員要根據崗位責任制的規定,明確自己的職責范圍、服務程序、服務質量標準和應該具備的服務技能及理論知識,向主管(領班)負責。

(2)督導層

主管(領班)主要負責安排日常工作,監督本班組服務員的服務工作,隨時檢查其服務是否符合本酒店的服務質量標準。作為主管(領班)還要隨時地協助本班服務員進行工作或是代班服務。特別是在服務高峰的時候,或是服務人員缺少的情況下,領班要親自參加服務工作,因此領班必須具有較高的服務技能和服務技巧,是本班服務員的榜樣,是服務現場的組織者和指揮者。否則他就不具備領導本班服務員的權威。主管對部門經理負責,領班對主管負責。

(3)部門經營管理層

部門經理主要負責本部門人員的工作分工、領導、指揮和監督。同時,還要負責制訂本部門的工作計劃,向上一級匯報本部門的工作,確定本部門的經營方針和服務標準,以求得最大的經濟效益。作為一名部門經理不僅要有組織管理能力、經營能力、培訓能力,熟悉掌握部門的服務標準、服務程序,同時還要具有實際工作經驗并具有一定的服務技能。部門經理對總經理負責。

(4)總經理決策層

酒店的總經理主要負責制訂企業的經營方針,確定和尋找酒店的客源市場和發展目標,同時對酒店的經營戰略、管理手段和服務質量標準等重大業務問題做出決策。此外,還要選擇、培訓高素質的管理人員,負責指導公關宣傳和對外的業務聯系,使酒店不斷提高美譽度和知名度?？偨浝韺Χ聲撠煛?/p>

2、酒店的管理原則

酒店是面向社會的服務行業,要完成對客服務工作,需要各個部門的密切合作,由各個崗位共同來完成。這就需要有統一的管理原則來維護酒店的運作。

①對直接上司負責的原則

每個員工只有一個上司,只對自己的直接上司負責。由直接上司來指揮安排、檢查和督導屬下的工作,形成一個一級管一級的垂直領導方式。每個員工只接受一個上司的指令,下級不越級反映,上級不越權指揮,各安職守,各盡其責。

②二線為一線部門服務的原則

一線部門處于對客的前沿,他們視客人的需求為己任,客人的需求就是命令。為了保證對客服務機制的暢通,二線部門要樹立大局意識、服務意識,要保障一線部門的工作順利進行。

③授權的原則

為了提高管理效率,調動下屬的積極性,上司不要大事小事都攬在自己手上,要學會授權。要授權給那些有責任心、工作能力強的下屬,要相信他們的能力。

④時間管理原則

酒店的工作特點決定了任何一項服務活動都是有時間要求的。一是對客服務有時間標準,二是酒店內部的運行也要有時間規定。這就要求管理人員要牢固樹立時間就是金錢的觀念。

⑤溝通協調原則

酒店的溝通協調十分重要,強調要加強上下級、部門間、部門內的有效溝通、主動溝通,保證溝通順暢。

⑥目標原則

目標是每個管理人員遵守的要求,對確立的目標每個管理者要認真完成。目標是一種追求,也是一種壓力。

篇2:酒店管理公司開發部管理制度

酒店管理公司開發部管理制度

第一節例會制度

一、開發部人員應每周1次定期召開工作會議,由部門總監或經理主持,了解業務人員最新項目進展,分析困難,尋找解決方案。

二、開發部總監每周末應召集全體業務人員,召開部門周例會,了解本周工作進展,安排部署下周工作目標及計劃。外地開發人員應以周報形式,及時匯報部門總監或分管副總工作進展情況,了解公司最新發展要求。

三、總經理或分管副總應每月召集全體開發人員,匯報公司最新開發進度,分析本月工作完成情況及制定下月工作目標。

第二節日報及周報制度

一、區域開發經理及開發專員應每日將當天工作情況以日報方式發送分管領導。

工作記錄日報表(日報表限當天下班前填寫繳交完畢)

工作日期:年月日

序時間起-止客戶名稱(工作項目)電話(備注內容)詳細工作內容客戶要求事項或未完成工作事項等級接洽客戶形式(打√)

客工開發拜訪電話來訪

109:00-12:00C4

213:00-17:00E3

今訪問客戶數翌日預計訪問客戶量本月簽約目標:

本月目前工作(業績)進度今日電話訪問人數:人

當天A類客戶數量本月累計A類客戶數量□超前□正?！趼浜竽繕恕醭啊跽！趼浜蟊驹码娫捲L問人數:人

翌日工作計劃事項(一定要填寫)及建議事項:主管交待及建議事項:

1、在廣場的專業市場周邊掃街。。

2、尋找酒店的產權人和聯系方式。。

3、做市場調研了解周邊的賓館和酒店的數量和客房入住質量…

4、…

填報表之時間月日9:30時收報表者簽名客戶等級:A積極客戶B推動客戶C不可能客戶D原有的客戶E其它

工作等級:1緊急重要2緊急不重要3重要不緊急4不緊急不重要5其它

部門主管:

直接主管:

工作執行者:

二、全體開發人員應每周制作開發周報,將本周工作重點,待解決問題及下周工作計劃上報分管領導。

第三節獎懲制度

開發部應根據公司整體開發目標,對各級員工制定工作指標。對于完成工作目標的業務人員,照績效獎勵方案,實施獎勵;對于未能完成工作目標的,按照未完成比例,減少獎金,績效工資,直至解除勞動關系。

獎勵方法一(高工資、低獎金)

1.開發部所有人員均采用項目獎勵制度,與業績掛鉤,無其他固定獎金。

項目獎勵在租賃合同簽約,房屋移交給我方且工程竣工后發放;

對區域經理和副總監的獎勵于年終發放。

對當年度沒有達到發放獎金要求的項目于達到要求時發放。

3.單項獎勵基數

3.1對開發經理的單項獎勵基數方案

年度簽約項目數12345>=6

單項獎勵基數5,5006,0006,5007,0007,5008,0006,250

3.2對區域經理的單項獎勵基數方案

對區域經理的獎勵基于其所負責區域的計劃完成情況,

1)如果該區域計劃完成或超額,則按每個項目4,000元核發獎金;

2)如果該區域計劃完成80%以上,則按每個項目2,500元核發獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發獎金。

3.3對總監的單項獎勵基數方案

對總監的獎勵基于其所負責片區的計劃完成情況,

1)如果該片區計劃完成或超額,則按每個項目2,000元核發獎金。

2)如果該片區計劃完成80%以上,則按每個項目1,200元核發獎金。

3)如果簽約項目少于計劃的80%,則按每個項目500元核發獎金。

4.具體項目獎勵金額的計算方法如下:

1)項目獎勵金額=單項獎勵基數×獎勵系數(Bd);

2)獎勵系數(Bd)的計算方式為:Bd=合同完備系數(Bc)×年限系數(By)

其中:Bc=0,出現重大未竟事宜,致合同無法履行;

Bc=80%,出現未竟事宜,不影響合同執行,但增加公司成本(含工期延誤);

Bc=95%,出現未竟事宜,得到及時處理、不影響合同執行且不增加公司成本、未造成含工期延誤;

Bc=100%,整個裝修過程中未出現未竟事項。

By=90%,租賃年限少于15年;

By=100%,租賃年限大于等于15年且小于18年;

By=115%,租賃年限大于等于18年。

5.對區域經理以上人員的獎勵計算方法:

具體金額為:∑單項獎勵基數×獎勵系數(Bd);單項獎勵基數為相應職務人員所對應的基數;

6.上面的獎勵只針對直營店,合資店按50%計算;

7.特許店每個項目按1000元進行獎勵,不計入全年合計總數;區域經理以上將特許按0.2計入直營總數核發獎勵。

8.項目有介紹人的,介紹人得50%的獎勵。

按簽約數進行排名,對區域第1名、個人排名第1、第2名進行特別獎勵,具體額度如下:

區域第130,00

個人第120,00

個人第210,00

對于特別好的項目給予特別獎勵。特別好的項目,指根據開業后1年的經營情況進行測算,可以在2年半內收回投資的項目。

好項目獎30,00其中:開發人員70%,區域開發經理20%,主管總監10%.

如果到時開發人員已離職的將不予獎勵。

獎勵方法二(低工資、高獎金)

業務員獎金制度

每個項目獎金基數20000元

1.城市系數

1.1.各區域重點城市直營店系數:1.2

1.2.其他城市直營店系數:1

備注:重點城市為各區域重點開發城市。

西南區域:太原

西北區域:西安

華東區域:上海、南京、杭州

華南區域:廣州(深圳)

華北區域:北京、濟南

東北區域:哈爾濱(沈陽)

2.酒店規模系數

2.1.酒店客房數在100(含)至130(含)間范圍內的系數:1

2.2.酒店客房數在100至130間范圍外的系數:0.8

3.信息來源系數

3.1.業務人員獨立獲得項目信息并完成談判簽約的系數:1

3.2.業務人員通過中介等途徑獲得項目信息,且支付中介費或項目介紹費的系數:0.5

3.3.業務人員通過公司內部其他員工或外部人員介紹獲得項目信息,介紹項目人員與項目跟進業務人員的獎金按照各方實際工作量及所做的貢獻,按協商比例分配獎金。

3.3.1.介紹人員僅提供項目初步信息,由業務人員跟進洽談成功的,介紹人員與業務人員按照0.2:0.8分配項目獎金。介紹人費用太少,積極性會降低

3.3.2.介紹人員提供詳細項目信息,并協同業務人員跟進洽談成功,且在關鍵談判條件上為公司取得優厚條件的,介紹人員與業務人員按照0.5:0.5分配項目獎金。

3.3.3.其他公司開發人員提供詳細項目信息,且在關鍵談判條件上已經為公司取得優厚條件的,并在合同條款方面符合公司要求簽約成功的,項目獎金全部歸該介紹人員所有。

4.項目獎金計算

項目獎金=20000*[城市系數]*[規模系數]*[信息系數]

5.超額獎勵

在公司規定的考核期限內超額完成項目開發的,超額部分項目按照項目獎金增發20%獎勵。

6.各區域重要項目,由區域經理或主管參與協助全程談判的,該項目獎金額20%歸區域經理或主管所有。(區域經理和主管考核應該另外算管理的考核--也就是項目總數上)

7.領取時間及比例

8.簽訂正式合約的下一個月10日領取獎金總額的50%,門店開張領取獎金總額的30%,酒店正式開業當年年底,領取20%;超額獎金于酒店正式開業當年年底發放。

9.公司不參與投資的品牌管理輸出項目,在公司未取得品牌特許經營權利,不能收取特許經營費用之前,按照每個項目5000元計算獎金;取得品牌特許經營使用權后,獎金制度另行制定。

10.個稅:

該部分獎金個稅由公司代扣代繳。

收銀制度

篇3:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規,營造一個和諧團結的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創新、出品創新、服務創新、管理創新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結、講協作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領導,就是因為任何一個總經理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經驗和工齡不是真正的優勢,真正的優勢應是堅持努力學

習業務,認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發生之前就能事先防范,

不要等問題發生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結,培養酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優質服務。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現為價格競爭,其背后實質是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養,不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結構金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務客人,他們是酒店對客服務的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。

財務管理要做到:

每個經營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預算)。

每個經營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結經驗教訓。

在日前激烈的酒店經營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優質報務。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經驗、教訓的總結,

有助于提高各部門經理的管理水平。

酒店優質服務應該提供:

最好的服務態度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優的服務技能:規范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業務,認真研究本職,全神投入工作,在短期內使你脫穎而出絕非難事。