提升酒店管理“執行力”的四個方面

酒店制度、程序、規范、標準的建立并不難,難在是否得到準確和嚴格的執行;工作任務的布置下達也不難,難于執行是否到位、符合預期。這也就是酒店管理中是否達到應有的執行力度。執行力的問題經常困擾著各級管理人員。為提高執行力,筆者認為應當做到以下四個方面:組織有方,督導有力,狠抓落實,關注細節。

一、組織有方

組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務的意義所在,講足講透;培訓,讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務下達要做到目標明確,責任到人;而制度的貫徹則由簡人繁,由松到緊,循序漸進,配套進行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時間和精力,認真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執行中做到舉重若輕,事半而功倍。

某一商務酒店長期以來只是要求部門經理每周參加一次例會,而且無須上繳文字材料。新到任的總經理準備在部門經理中推行一項新的制度:要求部門經理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前,新任總經理不遺余力地向部門經理宣傳這一制度的種種好處,同時不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(其中一次還作為一周的工作計劃會),日記寫多寫少、寫好寫差不予評說。執行了一段時間,大家慢慢養成寫日記的習慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經理可以對日記中反映的某些問題或在晨會前即作指示,或安排于晨會后另開專題會解決。這樣每一天晨會的內容只涉及到三個必須:必須強調、必須通報和必須在會上協調的,大大縮短了晨會時間,還克服了過去那種會上每人輪流發言、大家陪聽甚至互相扯皮的現象。

在組織階段還必須借助企業文化的影響作用。企業文化體現了企業的群體價值觀和企業所推崇的精神理念,通過各種載體諸如制度、政策、口號(也包括總經理在員工大會的發言)、主題活動等來引領員工的思想潮流和意識形態。在組織階段,大力宣揚“執行文化”和“責任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對酒店的制度、任務執行得力和努力完成的人,獎賞和信任工作踏實、認真負責的人,反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風。

二、督導有力

制度、程序、規范、標準等的貫徹執行,任務工作的布置開展,倘若放任自流,很可能被執行走樣變形甚至沒有執行,從而達不到預期目標。因此在執行過程中,監督、指導就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責和內容。

實踐表明,要求下級做到的上級首先必須做到;要求下級會的,上級本身應當先學會;要求下級努力完成任務,上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導中說話有力。當然,督導有力還不僅在于監督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業素養和人格魅力。專業素養越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強,越能獲得員工的信任和佩服,這些對督導所產生的效果自然都會有極大的影響。

三、狠抓落實

制度規范實施乃至日常工作布置,其執行結果如何效果是否達到預期需要抓落實。這如同上發條、旋瓶蓋,沒有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”(主要表現為心累)這是因為很有可能:制度、程序都在執行中,但執行走樣;規范、標準都已頒布,但執行不嚴;工作任務作了布置,但不是進度達不到,就是脫節出紕漏。因此,許多管理人員下班時間已過,但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實在是因為酒店工作環節多、涉及人員多、變化因素多,只要一個環節松脫,一個員工馬虎,或出現一個突發事件,都有可能導致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對工作中的關鍵部位、關鍵環節決不放過,勤于走動檢查,一旦發現問題,立即追蹤整改,直至落實。

因不抓落實而導致服務質量下降甚至嚴重事故發生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度:“動火”制度建立了(如規定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓演練制度也有了,然而實際執行情況如何呢某日工程部對正在營業的客房電焊維修窗戶,沒有人落實“動火”制度,工程部沒按程序要求報保安部,保安部無人到場監督指導。結果電焊火花飛濺引發火災。還因為保安部對新員工消防培訓演練制度沒有執行落實,導致火災發生時,樓層服務員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時缺乏訓練而不懂使用。

四、關注細節

如何衡量執行力度主要看執行后的結果是否完美。執行力差,出現的問題必然多。這里所說的問題往往還表現在細節上。為了提高執行力度,最后還必須時常關注工作中的細節。“細節決定成敗”,現實中不乏其例,尤其是在對客服務方面。對客服務的程序、規范乃至標準,各家酒店不但都會向標桿酒店學習,甚至比追趕超,訂得既細又嚴,但執行者有時對關鍵細節就是不認真執行,導致一場接待或一次服務的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經濟代價。例如,接待客人入住時,沒有請客人在“貴重物品和現金請寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門認定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復述確認,致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產生的經濟損失由酒店承擔,諸如此類,不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細節執行疏漏。為此,各級管理人員在培訓指導時要強調細節,在監督檢查時要落實細節,唯有如此,才可能使得制度、程序、規范、標準執行到位,工作任務以及重大接待活動圓滿完成。

篇2:大酒店管理者管理精言

大酒店管理者管理精言

――送給金凱悅大酒店管理者

一個酒店高層管理者,必須做到管理公平、公證、公開,處事合情、合理、合規,營造一個和諧團結的集體,工作才能一帆風順。

金凱悅酒店管理必須堅持嚴格的西方管理制度,加上東方的人情味,也就是我們常說的“規范+親情”。

酒店要有生命力,就要與時俱進,不斷推進營銷創新、出品創新、服務創新、管理創新。

金凱悅酒店對員工四條基本要求:

1.高標準、嚴要求、細管理(管理要求)

2.講團結、講協作、講進步(作風要求)

3.要學習、要培訓、要提高(技能要求)

4.比服務、比效率、比貢獻(工作要求)

酒店競爭是永恒的,但誰擁有硬件和軟件的競爭優勢,誰就有取勝的法寶。

一個酒店高層管理者,必須先讓你的下屬接受你,才能接受你的管理。

金凱悅大酒店實行行政辦集體領導,就是因為任何一個總經理都不可能是全方位的強者,他只強于某些方面,而弱的方面就要借助其下屬強項來充實。

酒店管理者,經驗和工齡不是真正的優勢,真正的優勢應是堅持努力學

習業務,認真研究本職,全神投入工作。

在酒店管理中,最好的危機處理是在危機可能發生之前就能事先防范,

不要等問題發生后才去解決。

部門主管對上溝通著重培養默契,對下溝通要聆聽下屬的意見,同級溝

通的藝術在于忘掉自己,尊重對方。只有這樣才能維護團結,培養酒店員工的團隊精神。

酒店各級管理者,都要尊重下屬,作下屬的啦啦隊長,因為下屬需要的

是加油和打氣,過多的批評將使下屬離你越來越遠。

酒店管理應要求每個服務員要知道客人是誰了解他的需求,才能更好

為客人提供優質服務。

酒店管理必須放棄舊式的“層壓式管理”,提倡“朋友式的層級管理”,因為它有利于加強酒店凝聚力和培養團隊精神。

酒店管理上司要向下屬“感情投資”,加強溝通,坦誠相對,建立新型的伙伴關系,引導和影響下屬行為,使酒店目標實現變成員工的自覺行動。

酒店的競爭主要表現為價格競爭,其背后實質是成本競爭,只有低成本,

低價格,才有競爭力,酒店才有生命力。

人才要在使用中培養,不要只給他機會、還要給他培訓、給他壓力、給他目標、給他不斷鼓勵,他方會“跑”出來。

時代在變,環境在變。人們的口味也在變,酒店餐飲必須改革,創出一條新路,以適合人們新的要求。

不能老是埋怨你的下屬無能,其實責任應該是你,因為你是上司,沒有把他培訓成才。

酒店員工結構金字塔必須倒過來,因為一線員工是以主人身份接待客人,以主人身份服務客人,他們是酒店對客服務的主體,各級主管必須自覺支持他們。作他們的啦啦隊,為他們加油打氣。

酒店管理要反對“只講工資、福利、假期;不講責任、工作、貢獻。”的錯誤傾向,要正確引導員工追求目標管理。

金凱悅酒店管理必須推行“高職責任制”和員工“末位淘汰制”。只有這樣管理才能調動員工積極性。

財務管理要做到:

每個經營項目實施前,必須要制定成本目標(成本預算)。

每個經營項目實施中,必須要落實成本控制方法。

每個經營項目實施后,必須要對該項目進行成本分析,總結經驗教訓。

在日前激烈的酒店經營競爭中,金凱悅酒店賴以取勝的法寶者,我希望是“團隊精神”與“優質服務”也就是以酒店各部門共同合作的“團隊精神”來成功完成各項對客的優質報務。

酒店管理不要害怕客人批評,客人的善意批評就是我們的財富。

有人說“酒店管理講起來容易,做起來就難。”其實既難又易,關鍵是否用心。有一條“有困難,就有辦法解決;而且辦法總比困難多”我是堅信的。

幾間酒店管理者的交流,是相互學習的機會,是管理經驗、教訓的總結,

有助于提高各部門經理的管理水平。

酒店優質服務應該提供:

最好的服務態度:微笑、主動、熱情、耐心、周到

最優的服務技能:規范、熟練、準確、細微、自然

最快的服務效率:跟蹤、快捷、靈活、高效、超前

成功不是傳奇,酒店管理者只要不斷努力學習業務,認真研究本職,全神投入工作,在短期內使你脫穎而出絕非難事。

篇3:酒店管理公司組成工作范圍

酒店管理公司的組成及工作范圍

一、管理公司的組成:

JKY酒店管理公司主要是負責實施廣東名冠集團屬下JKY大酒店管理或承包的其它酒店管理。其管理理論指導就是本書《JKY酒店管理》。管理公司是JKY大酒店的直接管理者,主要是通過對各酒店C級以上部門主管及管理人員實施培訓和管理,以達到JKY大酒店的管理目標。

管理公司的組成由管理公司董事會總經理、行政總監、財務總監、營運總監、人力資源總監、項目經理及總工程師,加上派往各酒店任職的總經理。

二、管理公司的工作范圍:

1、協助酒店總經理全面實施“JKY酒店管理”,培養全酒店的團隊精神,提高全酒店員工士氣,確保完成各酒店的經營任務。

2、培訓各酒店的部門主管及管理人員,實施以人為本,高標準、嚴要求、細管理,抓好朋友式的層級管理和堅持深入現場管理。

3、輔導各酒店強化優質服務管理,以最好的服務態度、最優的服務技能、最快的服務效率,體現JKY酒店不一樣的服務特色。

4、發揮管理公司指導性和監察性作用,實施總監分線管理,對下屬酒店的開源和節流,做好輔導和監控作用。

三、管理公司人事架構圖:附JKY酒店管理有限公司人事架構圖在下頁

(紅色線、紅方格屬管理公司,黑色線、黑方格屬酒店)