執行力考核實施細則

業務管理條線執行力建設考核細則

為了加強業務管理中心及兩級客戶服務中心執行力建設,按照總頒各類實務、管理規定和時限、質量要求開展好日常工作,根據省分公司執行力建設考核方案,特制訂條線實施標準細則:

一、業務處理

1、基層上報工單時效要求

(1)省分公司各類工單(超權限、數據修改、權限修改等)需按省分公司相對應的要求執行。

(2)基層公司工單上報資料不全,多次出現問題的。

2、業務處理未按規定執行

(1)業務端日清日結過程中,無特殊原因員工日結未按時完成的;柜面網點未能在下一工作日前完成的;保全業務檔案未能在業務處理后1個工作日內完成交接的;理賠業務檔案未能在結案后2個工作日完成交接的。

(2)錄入復核過程中下列問題件未在2個自然日內處理完畢,未能按時跟蹤系統中待審批業務,并在規定時間審批、上報;未按時溝通、反饋、上報新契約處理過程中發生的異常問題。

省分公司:契約管理人員未及時審批系統內待審批業務,未即時溝通、反饋待審批業務。

(3)核保補充資料、生調件未在3天內完成,體檢件未在5天內完成。

(4)保全業務處理未在1個工作日完成。

(5)理賠案件中對無需調查的理賠案件或調查完成件,未能在每周五全部完成結案的。(對省、市公司理賠人員均應考核內容)

(6)保全、理賠、核保、契約處理不符合規定要求的。(對省、市公司理賠人員均應考核內容)

(7)核保生調,城區應在3個工作日內完成生調,非城區應在5個工作日內完成生調。

理賠本地調查應在7個工作日內完成;跨機構調查應在10個工作日內完成;外部機構委托調查時效應10個工作日內完成。

保全個案生調應在5個工作日內完成。

對于不能按時效要求完成的調查件,必須在該調查件規定調查時效截止日前將未能完成的原因和當前調查進展及時反饋提調方。對于在調查過程中有重大調查發現,涉嫌保險欺詐的調查件,應說明重點疑點,核保、理賠、保全人員認為有必要繼續調查的,發出補充調查通知書,調查時效重新計算。

3、檢查指導不落實

①各種專項檢查和業務質量檢查、考核工作不到位、不徹底。

②檢查工作安排不及時、不落實,出現和發生重大問題的。

4、工作質量不高

(1)上報工單質量不高

①未按照工單管理規定相關要求進行工單操作管理。

②需上報“數據修改”工單的,柜面人員因為各類原因報為“核保申請”工單。

(2)業務處理中不按相關規定執行的。

①業務資料未掃入影像系統,出現漏掃、重復,資料影像掃描不清晰,影像類型不正確。

②短險健康險系統投保資料錄入不準確,對客戶的出生日期、保險金額、保險期間等重要信息錄入差錯。

③業務資料不齊全,缺少客戶身份證明及銀行卡信息的。

④檔案裝訂未按要求嚴格按照檔案管理辦法執行。

(3)核保生調未按規定執行

①柜面核保受理資料審核不嚴格,存在核保資料不全、資料內容填寫不完整、不準確等情況;

②核保生調存在非雙人生調,生調報告重點不突出、內容不完整、內容不準確等情況;

③核保體檢非公司內勤人員陪檢,《體檢報告》非公司內勤人員取回,體檢結果不真實等情況;

④核保業務處理不徹底;

⑤拒保通知書未在規定的時限向客戶送達,條件承保件柜面未在規定的時限內做核銷處理等。

(4)保全業務處理未按規定執行

1委托業務的委托手續不完整,轉帳付費帳戶名違反實務規定。

2投保人死亡,更換投保人時繼承關系證明,放棄繼承聲明書提供業務資料等不完整。

3客戶提供身份信息與系統信息不一致,臨柜未及時進行變更。

4退保、滿期業務未收回保險合同,收回的保險合同未加蓋“注銷”章。

5其他違反<<保全實務》及相關文件規定處理的。

(5)理賠業務處理未按規定執行(對地市考核內容)

①理賠案件將機構受益人賠款轉入個人賬戶。

②業務申請資料不齊全,申請書要素填寫不完整、正確。

③拒付案件通知不及時。

④不按理賠規定進行理算賠款的。

⑤臨柜客戶受理環節資料不完整、不合規,未留存客戶身份證件及未進行掃描受理單。

⑥委托給付業務手續不完整,不符合實務及相關文件要求。

⑦添加客戶身份證信息未經客戶簽字確認。

(6)調查工作質量不高

①未按調查通知書中提調要點開展調查工作;

②調查結論定性不準確;

③調查過程中發現疑點未進一步調查;

④調查報告要素不完整;

⑤未按照省分公司要求的權限開展調查工作;

⑥如長險兩年內出險調查協議拒付率等調查品質類指標不符合要求;

⑦其他不符合調查相關管理制度事項。

二、公文處理考核

1、包括各類上報公文、下發公文等內容未按要求時限完成,相關責任人把關不嚴,出現數據不準確,單位使用不規范,文字表述出現差錯。

2、對于各類上報、下發報表,未能按照規定的時限完成,相關責任人把關不嚴,出現數據不準確,單位使用不規范,文字表述出現差錯。

3、二級分公司未及時將業務實務管理規定向銷售人員進行宣導,也未在具體業務處理人員中進行傳達與學**,造成具體業務處理人員未按新的實務規定執行。

三、基層上報問題處理考核

1、省分公司中心本部未能將基層上報的問題件及時處理,或向下一崗位流轉。

2、崗位人員對于涉及管理內容內的疑難復雜問題未能與有關人員溝通并及時回復出現扯皮的。

3、對超越權限無權處理的業務未向領導報告匯報的。

四、專項工作處理考核

1、對于安排落實的專項工作,未按規定時間要求、時效安排落實,質量完成不高,報告空洞并虛假的。

2、對于整改落實類的工作項目和內容,未按照規定要求、時效、質量完成的,或整改落實不到位,不徹底,再次檢查發現問題的。

五、日常工作管理考核

1、省分公司中心本部職場未做到“四凈四無”;未及時清理垃圾筒內的垃圾。

2、工作人員不嚴格遵守國家法律、法規及公司有關規章制度,不按公司規定對商業秘密及客戶信息資料保密。

3、將個人的業務操作代碼、密碼及個人名章交由其他人員使用;并未定期更改密碼。在工作電腦上安裝、使用未經信息技術部門確認的軟件或玩游戲。不能準時上、下班。未按規定進行業務要求及操作規程處理。工作時間擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩的。

六、服務標準落實考核

全省兩級客戶服務中心未按照公司關于柜面、人員服務管理規范性要求達成以下標準的。

1、柜面個人禮儀考核標準:

服務環節

標準要點

要求描述

儀表禮儀

統一著裝

保持整潔

(1)按照總公司規定要求穿著統一的工作服裝,保持衣服平整,上裝和長褲的口袋里不要裝雜物,保持服裝干凈整潔。

(2)同一柜面的著裝,由柜面經理(主管)監督及管理,嚴格做到規范統一。

儀表大方

裝飾得體

(1)女士應為短發或盤發,長發束起戴統一發飾,固定在腦后高過衣領二指處,梳理整齊,前不遮眉;男士不留怪異、夸張的發型,前不遮眉,側不過耳,后不觸衣領。

(2)要保持面部清潔,經常注意清理眼角分泌物。女士化淡妝上崗,妝容自然、干凈、柔和。男士不得化妝和蓄須,鼻毛修剪干凈不外露。

(3)柜員不得紋身,不能戴有色眼鏡從事工作。

(4)用餐后要注意牙齒清潔,不能有殘留物,保持口氣清新,無異味。

(5)不宜佩戴過多的、夸張耀眼的飾物,男性不宜佩戴除結婚戒指及手表以外的其他飾物,女士不得佩戴夸張飾物,只可佩戴精巧的項鏈、戒指、手表(各不得超過一個)。

(6)保持手部、指甲清潔,指甲長度適宜,不涂有色指甲油。

儀態禮儀

站姿、坐姿要優雅

(1)站立時脊背挺直,抬頭挺胸,肩平收腹,男士雙手自然下垂于身體兩側,雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型;女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前,兩臂略彎成弧線,兩腳并攏或呈“丁”字型站立。

(2)站立時不可以雙手插在衣褲的口袋里,或左右搖晃。

(3)工作期間在座位上辦公時,上身應端正,挺胸收腹,并使背部與臀部成一直角,只可坐在椅子2/3的面積處,不可仰靠椅背。

(4)起身離開座位時,動作輕緩,將座椅輕推至緊靠工作臺邊。

走姿要穩重

行走時,頭部要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌心向內,并以身體為中心前后自然擺動,擺動的幅度以30度左右為佳。

挺胸收腹,下頜微收,保持上身挺拔,步幅適度,腳步宜輕且富有彈性和節奏感。非險情、重大事件出現,禁止隨意跑跳。

蹲姿要文雅

蹲姿應大方、端莊,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

手勢要得體

(1)需要服務指示時,應五指伸直并攏,腕關節伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾,肩下壓。要目視來賓,面帶微笑。

(2)接遞物品:雙手遞接,將正面向著對方,遞于客戶手中;遞接尖銳物品(如書寫筆等),尖端朝內,方便客戶接納。(如柜員采用側坐方式,可單手接遞物品。)

(3)揮手道別時,應身體站直,目視對方,手臂前伸,掌心向外,左右揮動。

(4)盡量避免使用不尊重、不穩重的手勢,如不可用手敲桌臺或玻璃來提醒客戶,不可隨意用手擺弄物品、衣服、頭發等,不可使用擺手或搖頭來表達“不清楚”、“不知道”等意思。

鞠躬要規范

(1)行鞠躬禮前應目視對方,行禮時要雙腿并攏,男士雙手放在身側,女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身,彎腰行鞠躬禮。

(2)目視肢前1.5米處,迎接客戶行15°致意式鞠躬,感謝或恭送客戶行30°致謝式鞠躬,表示歉意行45°—90°致歉式鞠躬。

握手要禮貌

(1)握手時應站立,伸出右手用手掌和手指握住對方的手掌,力度適中。

(2)注視對方,微笑致意或問好,時間一般以3至5秒為宜。

(3)握手時不可以把一只手放在口袋,不應用不清潔的手或帶著手套的手與對方相握。多人同時握手時應順序進行,不能交叉握手。

2、柜面語言禮儀考核標準:

語言禮儀

具體標準

稱呼恰當

在稱呼服務對象時,對不同的客戶要稱謂恰當、語言得體,意思明確。對少數民族客戶,尤其應注意語言禮儀,加強溝通。

語氣親切

與客戶口頭交談時,一定要在自己的語氣中表現出熱情、親切、耐心,不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢

語調柔和

應做到語調謙遜、平和,同時不能平淡

語言標準

語言的使用最好與客戶同步,要盡量講普通話,如果客戶說方言,也可以適當講方言。語速適當,口齒清晰,便于客戶聽懂

用詞貼切

在與客戶交談時,應使用禮貌用語,要注意語言的生動性和靈活性,盡量選用文雅詞語,力求謙恭、敬人

態度友善

在與客戶交談時,應注視對方眼睛,神情專注、友善、誠懇,切忌急躁、生硬、邊工作邊機械地回答,或表現出愛理不理的態度

注意傾聽

客戶表述時,不得隨意打斷;當客戶有明顯的誤解并無意停止時,可適度打斷,打斷時應說:“對不起,打斷一下,您可能有些誤會”

耐心解答

對客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態度

3、柜面服務禮貌用語考核標準:

序號

服務時間

禮貌用語

1

客戶進門時

您好或歡迎光臨

2

辦理業務與客戶對話時

請問或對不起

3

送別客戶時

謝謝或請您慢走

4

當客戶在窗口前徘徊猶豫時,主動詢問

您好,請問您需要什么幫助

5

當設備發生故障不能辦理業務時

非常抱歉,我們正全力排除故障

6

當業務繁忙時應對客戶

對不起,讓您久等了

7

業務高峰期、排隊客戶較多時

對不起,請您稍等

8

辦理業務發生差錯時

對不起,是我沒講清楚或沒聽清楚

9

對客戶的失禮表現和無理要求委婉拒絕時

對不起,很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時

麻煩您**

篇2:企業團隊執行力類標語大全

企業團隊執行力類標語大全(GG)

G01沒有品質,便沒有企業的明天。

G02品質,企業未來的決戰場和永恒的主題。

G03推動全員品質活動,提高全員工作十七。

G04ISO9000,企業打開全球化市場的金鑰匙。

G05質量認證,企業全球化的通行證,也是企業管理的起點。

G06全員參與,強化管理,精益求精,鑄造品質。

G07講究實效、完善管理、提升品質、增創效益。

G08優秀的職員:忠于公司、終于職業、忠于人格。

G09成功者找方法,失敗者找借口。

G10團隊精神,是企業文化的核心。

G11技術是基礎,管理是動力。

G12行動是成功的開始,等待是失敗的源頭。

G13企業管理成功的秘訣在于對品牌、管理模式和人力資源的三項追求。

G14溝通與合作,帶給你完善緊密的聯系和無限的效益。

G15有品質才有市場,有改善才有進步。

G165S:做好了,才算做了。

G175S是建立潔凈亮麗,整齊舒適,安全高效的法寶。

G185S---減少浪費,降低成本,氣氛融洽,工作規范,提升品質,安全保證。

G19ISO14000是綠色環保和創建人類和諧環境的基礎。

G20提供優質的產品,是回報客戶最好的方法。

篇3:提升酒店管理執行力的四個方面

提升酒店管理“執行力”的四個方面

酒店制度、程序、規范、標準的建立并不難,難在是否得到準確和嚴格的執行;工作任務的布置下達也不難,難于執行是否到位、符合預期。這也就是酒店管理中是否達到應有的執行力度。執行力的問題經常困擾著各級管理人員。為提高執行力,筆者認為應當做到以下四個方面:組織有方,督導有力,狠抓落實,關注細節。

一、組織有方

組織即宣傳、培訓、下達和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務的意義所在,講足講透;培訓,讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務下達要做到目標明確,責任到人;而制度的貫徹則由簡人繁,由松到緊,循序漸進,配套進行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時間和精力,認真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執行中做到舉重若輕,事半而功倍。

某一商務酒店長期以來只是要求部門經理每周參加一次例會,而且無須上繳文字材料。新到任的總經理準備在部門經理中推行一項新的制度:要求部門經理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會。這一制度推行之前,新任總經理不遺余力地向部門經理宣傳這一制度的種種好處,同時不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(其中一次還作為一周的工作計劃會),日記寫多寫少、寫好寫差不予評說。執行了一段時間,大家慢慢養成寫日記的習慣。一個季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經理可以對日記中反映的某些問題或在晨會前即作指示,或安排于晨會后另開專題會解決。這樣每一天晨會的內容只涉及到三個必須:必須強調、必須通報和必須在會上協調的,大大縮短了晨會時間,還克服了過去那種會上每人輪流發言、大家陪聽甚至互相扯皮的現象。

在組織階段還必須借助企業文化的影響作用。企業文化體現了企業的群體價值觀和企業所推崇的精神理念,通過各種載體諸如制度、政策、口號(也包括總經理在員工大會的發言)、主題活動等來引領員工的思想潮流和意識形態。在組織階段,大力宣揚“執行文化”和“責任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對酒店的制度、任務執行得力和努力完成的人,獎賞和信任工作踏實、認真負責的人,反對急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風。

二、督導有力

制度、程序、規范、標準等的貫徹執行,任務工作的布置開展,倘若放任自流,很可能被執行走樣變形甚至沒有執行,從而達不到預期目標。因此在執行過程中,監督、指導就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責和內容。

實踐表明,要求下級做到的上級首先必須做到;要求下級會的,上級本身應當先學會;要求下級努力完成任務,上級則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導中說話有力。當然,督導有力還不僅在于監督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業素養和人格魅力。專業素養越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強,越能獲得員工的信任和佩服,這些對督導所產生的效果自然都會有極大的影響。

三、狠抓落實

制度規范實施乃至日常工作布置,其執行結果如何效果是否達到預期需要抓落實。這如同上發條、旋瓶蓋,沒有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”(主要表現為心累)這是因為很有可能:制度、程序都在執行中,但執行走樣;規范、標準都已頒布,但執行不嚴;工作任務作了布置,但不是進度達不到,就是脫節出紕漏。因此,許多管理人員下班時間已過,但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實在是因為酒店工作環節多、涉及人員多、變化因素多,只要一個環節松脫,一個員工馬虎,或出現一個突發事件,都有可能導致一連串的失敗。各級管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對工作中的關鍵部位、關鍵環節決不放過,勤于走動檢查,一旦發現問題,立即追蹤整改,直至落實。

因不抓落實而導致服務質量下降甚至嚴重事故發生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度:“動火”制度建立了(如規定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓演練制度也有了,然而實際執行情況如何呢某日工程部對正在營業的客房電焊維修窗戶,沒有人落實“動火”制度,工程部沒按程序要求報保安部,保安部無人到場監督指導。結果電焊火花飛濺引發火災。還因為保安部對新員工消防培訓演練制度沒有執行落實,導致火災發生時,樓層服務員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時缺乏訓練而不懂使用。

四、關注細節

如何衡量執行力度主要看執行后的結果是否完美。執行力差,出現的問題必然多。這里所說的問題往往還表現在細節上。為了提高執行力度,最后還必須時常關注工作中的細節。“細節決定成敗”,現實中不乏其例,尤其是在對客服務方面。對客服務的程序、規范乃至標準,各家酒店不但都會向標桿酒店學習,甚至比追趕超,訂得既細又嚴,但執行者有時對關鍵細節就是不認真執行,導致一場接待或一次服務的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經濟代價。例如,接待客人入住時,沒有請客人在“貴重物品和現金請寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門認定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復述確認,致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產生的經濟損失由酒店承擔,諸如此類,不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細節執行疏漏。為此,各級管理人員在培訓指導時要強調細節,在監督檢查時要落實細節,唯有如此,才可能使得制度、程序、規范、標準執行到位,工作任務以及重大接待活動圓滿完成。