執(zhí)行力考核實(shí)施細(xì)則

業(yè)務(wù)管理?xiàng)l線執(zhí)行力建設(shè)考核細(xì)則

為了加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理中心及兩級(jí)客戶服務(wù)中心執(zhí)行力建設(shè),按照總頒各類實(shí)務(wù)、管理規(guī)定和時(shí)限、質(zhì)量要求開展好日常工作,根據(jù)省分公司執(zhí)行力建設(shè)考核方案,特制訂條線實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)細(xì)則:

一、業(yè)務(wù)處理

1、基層上報(bào)工單時(shí)效要求

(1)省分公司各類工單(超權(quán)限、數(shù)據(jù)修改、權(quán)限修改等)需按省分公司相對(duì)應(yīng)的要求執(zhí)行。

(2)基層公司工單上報(bào)資料不全,多次出現(xiàn)問題的。

2、業(yè)務(wù)處理未按規(guī)定執(zhí)行

(1)業(yè)務(wù)端日清日結(jié)過程中,無特殊原因員工日結(jié)未按時(shí)完成的;柜面網(wǎng)點(diǎn)未能在下一工作日前完成的;保全業(yè)務(wù)檔案未能在業(yè)務(wù)處理后1個(gè)工作日內(nèi)完成交接的;理賠業(yè)務(wù)檔案未能在結(jié)案后2個(gè)工作日完成交接的。

(2)錄入復(fù)核過程中下列問題件未在2個(gè)自然日內(nèi)處理完畢,未能按時(shí)跟蹤系統(tǒng)中待審批業(yè)務(wù),并在規(guī)定時(shí)間審批、上報(bào);未按時(shí)溝通、反饋、上報(bào)新契約處理過程中發(fā)生的異常問題。

省分公司:契約管理人員未及時(shí)審批系統(tǒng)內(nèi)待審批業(yè)務(wù),未即時(shí)溝通、反饋待審批業(yè)務(wù)。

(3)核保補(bǔ)充資料、生調(diào)件未在3天內(nèi)完成,體檢件未在5天內(nèi)完成。

(4)保全業(yè)務(wù)處理未在1個(gè)工作日完成。

(5)理賠案件中對(duì)無需調(diào)查的理賠案件或調(diào)查完成件,未能在每周五全部完成結(jié)案的。(對(duì)省、市公司理賠人員均應(yīng)考核內(nèi)容)

(6)保全、理賠、核保、契約處理不符合規(guī)定要求的。(對(duì)省、市公司理賠人員均應(yīng)考核內(nèi)容)

(7)核保生調(diào),城區(qū)應(yīng)在3個(gè)工作日內(nèi)完成生調(diào),非城區(qū)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成生調(diào)。

理賠本地調(diào)查應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)完成;跨機(jī)構(gòu)調(diào)查應(yīng)在10個(gè)工作日內(nèi)完成;外部機(jī)構(gòu)委托調(diào)查時(shí)效應(yīng)10個(gè)工作日內(nèi)完成。

保全個(gè)案生調(diào)應(yīng)在5個(gè)工作日內(nèi)完成。

對(duì)于不能按時(shí)效要求完成的調(diào)查件,必須在該調(diào)查件規(guī)定調(diào)查時(shí)效截止日前將未能完成的原因和當(dāng)前調(diào)查進(jìn)展及時(shí)反饋提調(diào)方。對(duì)于在調(diào)查過程中有重大調(diào)查發(fā)現(xiàn),涉嫌保險(xiǎn)欺詐的調(diào)查件,應(yīng)說明重點(diǎn)疑點(diǎn),核保、理賠、保全人員認(rèn)為有必要繼續(xù)調(diào)查的,發(fā)出補(bǔ)充調(diào)查通知書,調(diào)查時(shí)效重新計(jì)算。

3、檢查指導(dǎo)不落實(shí)

①各種專項(xiàng)檢查和業(yè)務(wù)質(zhì)量檢查、考核工作不到位、不徹底。

②檢查工作安排不及時(shí)、不落實(shí),出現(xiàn)和發(fā)生重大問題的。

4、工作質(zhì)量不高

(1)上報(bào)工單質(zhì)量不高

①未按照工單管理規(guī)定相關(guān)要求進(jìn)行工單操作管理。

②需上報(bào)“數(shù)據(jù)修改”工單的,柜面人員因?yàn)楦黝愒驁?bào)為“核保申請(qǐng)”工單。

(2)業(yè)務(wù)處理中不按相關(guān)規(guī)定執(zhí)行的。

①業(yè)務(wù)資料未掃入影像系統(tǒng),出現(xiàn)漏掃、重復(fù),資料影像掃描不清晰,影像類型不正確。

②短險(xiǎn)健康險(xiǎn)系統(tǒng)投保資料錄入不準(zhǔn)確,對(duì)客戶的出生日期、保險(xiǎn)金額、保險(xiǎn)期間等重要信息錄入差錯(cuò)。

③業(yè)務(wù)資料不齊全,缺少客戶身份證明及銀行卡信息的。

④檔案裝訂未按要求嚴(yán)格按照檔案管理辦法執(zhí)行。

(3)核保生調(diào)未按規(guī)定執(zhí)行

①柜面核保受理資料審核不嚴(yán)格,存在核保資料不全、資料內(nèi)容填寫不完整、不準(zhǔn)確等情況;

②核保生調(diào)存在非雙人生調(diào),生調(diào)報(bào)告重點(diǎn)不突出、內(nèi)容不完整、內(nèi)容不準(zhǔn)確等情況;

③核保體檢非公司內(nèi)勤人員陪檢,《體檢報(bào)告》非公司內(nèi)勤人員取回,體檢結(jié)果不真實(shí)等情況;

④核保業(yè)務(wù)處理不徹底;

⑤拒保通知書未在規(guī)定的時(shí)限向客戶送達(dá),條件承保件柜面未在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)做核銷處理等。

(4)保全業(yè)務(wù)處理未按規(guī)定執(zhí)行

1委托業(yè)務(wù)的委托手續(xù)不完整,轉(zhuǎn)帳付費(fèi)帳戶名違反實(shí)務(wù)規(guī)定。

2投保人死亡,更換投保人時(shí)繼承關(guān)系證明,放棄繼承聲明書提供業(yè)務(wù)資料等不完整。

3客戶提供身份信息與系統(tǒng)信息不一致,臨柜未及時(shí)進(jìn)行變更。

4退保、滿期業(yè)務(wù)未收回保險(xiǎn)合同,收回的保險(xiǎn)合同未加蓋“注銷”章。

5其他違反<<保全實(shí)務(wù)》及相關(guān)文件規(guī)定處理的。

(5)理賠業(yè)務(wù)處理未按規(guī)定執(zhí)行(對(duì)地市考核內(nèi)容)

①理賠案件將機(jī)構(gòu)受益人賠款轉(zhuǎn)入個(gè)人賬戶。

②業(yè)務(wù)申請(qǐng)資料不齊全,申請(qǐng)書要素填寫不完整、正確。

③拒付案件通知不及時(shí)。

④不按理賠規(guī)定進(jìn)行理算賠款的。

⑤臨柜客戶受理環(huán)節(jié)資料不完整、不合規(guī),未留存客戶身份證件及未進(jìn)行掃描受理單。

⑥委托給付業(yè)務(wù)手續(xù)不完整,不符合實(shí)務(wù)及相關(guān)文件要求。

⑦添加客戶身份證信息未經(jīng)客戶簽字確認(rèn)。

(6)調(diào)查工作質(zhì)量不高

①未按調(diào)查通知書中提調(diào)要點(diǎn)開展調(diào)查工作;

②調(diào)查結(jié)論定性不準(zhǔn)確;

③調(diào)查過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)未進(jìn)一步調(diào)查;

④調(diào)查報(bào)告要素不完整;

⑤未按照省分公司要求的權(quán)限開展調(diào)查工作;

⑥如長(zhǎng)險(xiǎn)兩年內(nèi)出險(xiǎn)調(diào)查協(xié)議拒付率等調(diào)查品質(zhì)類指標(biāo)不符合要求;

⑦其他不符合調(diào)查相關(guān)管理制度事項(xiàng)。

二、公文處理考核

1、包括各類上報(bào)公文、下發(fā)公文等內(nèi)容未按要求時(shí)限完成,相關(guān)責(zé)任人把關(guān)不嚴(yán),出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,單位使用不規(guī)范,文字表述出現(xiàn)差錯(cuò)。

2、對(duì)于各類上報(bào)、下發(fā)報(bào)表,未能按照規(guī)定的時(shí)限完成,相關(guān)責(zé)任人把關(guān)不嚴(yán),出現(xiàn)數(shù)據(jù)不準(zhǔn)確,單位使用不規(guī)范,文字表述出現(xiàn)差錯(cuò)。

3、二級(jí)分公司未及時(shí)將業(yè)務(wù)實(shí)務(wù)管理規(guī)定向銷售人員進(jìn)行宣導(dǎo),也未在具體業(yè)務(wù)處理人員中進(jìn)行傳達(dá)與學(xué)**,造成具體業(yè)務(wù)處理人員未按新的實(shí)務(wù)規(guī)定執(zhí)行。

三、基層上報(bào)問題處理考核

1、省分公司中心本部未能將基層上報(bào)的問題件及時(shí)處理,或向下一崗位流轉(zhuǎn)。

2、崗位人員對(duì)于涉及管理內(nèi)容內(nèi)的疑難復(fù)雜問題未能與有關(guān)人員溝通并及時(shí)回復(fù)出現(xiàn)扯皮的。

3、對(duì)超越權(quán)限無權(quán)處理的業(yè)務(wù)未向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告匯報(bào)的。

四、專項(xiàng)工作處理考核

1、對(duì)于安排落實(shí)的專項(xiàng)工作,未按規(guī)定時(shí)間要求、時(shí)效安排落實(shí),質(zhì)量完成不高,報(bào)告空洞并虛假的。

2、對(duì)于整改落實(shí)類的工作項(xiàng)目和內(nèi)容,未按照規(guī)定要求、時(shí)效、質(zhì)量完成的,或整改落實(shí)不到位,不徹底,再次檢查發(fā)現(xiàn)問題的。

五、日常工作管理考核

1、省分公司中心本部職場(chǎng)未做到“四凈四無”;未及時(shí)清理垃圾筒內(nèi)的垃圾。

2、工作人員不嚴(yán)格遵守國(guó)家法律、法規(guī)及公司有關(guān)規(guī)章制度,不按公司規(guī)定對(duì)商業(yè)秘密及客戶信息資料保密。

3、將個(gè)人的業(yè)務(wù)操作代碼、密碼及個(gè)人名章交由其他人員使用;并未定期更改密碼。在工作電腦上安裝、使用未經(jīng)信息技術(shù)部門確認(rèn)的軟件或玩游戲。不能準(zhǔn)時(shí)上、下班。未按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)要求及操作規(guī)程處理。工作時(shí)間擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩的。

六、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)考核

全省兩級(jí)客戶服務(wù)中心未按照公司關(guān)于柜面、人員服務(wù)管理規(guī)范性要求達(dá)成以下標(biāo)準(zhǔn)的。

1、柜面?zhèn)€人禮儀考核標(biāo)準(zhǔn):

服務(wù)環(huán)節(jié)

標(biāo)準(zhǔn)要點(diǎn)

要求描述

儀表禮儀

統(tǒng)一著裝

保持整潔

(1)按照總公司規(guī)定要求穿著統(tǒng)一的工作服裝,保持衣服平整,上裝和長(zhǎng)褲的口袋里不要裝雜物,保持服裝干凈整潔。

(2)同一柜面的著裝,由柜面經(jīng)理(主管)監(jiān)督及管理,嚴(yán)格做到規(guī)范統(tǒng)一。

儀表大方

裝飾得體

(1)女士應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā),長(zhǎng)發(fā)束起戴統(tǒng)一發(fā)飾,固定在腦后高過衣領(lǐng)二指處,梳理整齊,前不遮眉;男士不留怪異、夸張的發(fā)型,前不遮眉,側(cè)不過耳,后不觸衣領(lǐng)。

(2)要保持面部清潔,經(jīng)常注意清理眼角分泌物。女士化淡妝上崗,妝容自然、干凈、柔和。男士不得化妝和蓄須,鼻毛修剪干凈不外露。

(3)柜員不得紋身,不能戴有色眼鏡從事工作。

(4)用餐后要注意牙齒清潔,不能有殘留物,保持口氣清新,無異味。

(5)不宜佩戴過多的、夸張耀眼的飾物,男性不宜佩戴除結(jié)婚戒指及手表以外的其他飾物,女士不得佩戴夸張飾物,只可佩戴精巧的項(xiàng)鏈、戒指、手表(各不得超過一個(gè))。

(6)保持手部、指甲清潔,指甲長(zhǎng)度適宜,不涂有色指甲油。

儀態(tài)禮儀

站姿、坐姿要優(yōu)雅

(1)站立時(shí)脊背挺直,抬頭挺胸,肩平收腹,男士雙手自然下垂于身體兩側(cè),雙腿并攏直立、腳尖分呈V字型;女士右手放于左手上方自然下垂置于小腹前,兩臂略彎成弧線,兩腳并攏或呈“丁”字型站立。

(2)站立時(shí)不可以雙手插在衣褲的口袋里,或左右搖晃。

(3)工作期間在座位上辦公時(shí),上身應(yīng)端正,挺胸收腹,并使背部與臀部成一直角,只可坐在椅子2/3的面積處,不可仰靠椅背。

(4)起身離開座位時(shí),動(dòng)作輕緩,將座椅輕推至緊靠工作臺(tái)邊。

走姿要穩(wěn)重

行走時(shí),頭部要抬起,目光平視前方,雙臂自然下垂,手掌心向內(nèi),并以身體為中心前后自然擺動(dòng),擺動(dòng)的幅度以30度左右為佳。

挺胸收腹,下頜微收,保持上身挺拔,步幅適度,腳步宜輕且富有彈性和節(jié)奏感。非險(xiǎn)情、重大事件出現(xiàn),禁止隨意跑跳。

蹲姿要文雅

蹲姿應(yīng)大方、端莊,一腳在前,一腳在后,兩腿向下蹲,前腳全著地,小腿基本垂直于地面,后腳跟提起,腳掌著地,臀部向下。

手勢(shì)要得體

(1)需要服務(wù)指示時(shí),應(yīng)五指伸直并攏,腕關(guān)節(jié)伸直。掌心斜向上方。身體稍前傾,肩下壓。要目視來賓,面帶微笑。

(2)接遞物品:雙手遞接,將正面向著對(duì)方,遞于客戶手中;遞接尖銳物品(如書寫筆等),尖端朝內(nèi),方便客戶接納。(如柜員采用側(cè)坐方式,可單手接遞物品。)

(3)揮手道別時(shí),應(yīng)身體站直,目視對(duì)方,手臂前伸,掌心向外,左右揮動(dòng)。

(4)盡量避免使用不尊重、不穩(wěn)重的手勢(shì),如不可用手敲桌臺(tái)或玻璃來提醒客戶,不可隨意用手?jǐn)[弄物品、衣服、頭發(fā)等,不可使用擺手或搖頭來表達(dá)“不清楚”、“不知道”等意思。

鞠躬要規(guī)范

(1)行鞠躬禮前應(yīng)目視對(duì)方,行禮時(shí)要雙腿并攏,男士雙手放在身側(cè),女士雙手合起放在體前,以腰為軸向前俯身,彎腰行鞠躬禮。

(2)目視肢前1.5米處,迎接客戶行15°致意式鞠躬,感謝或恭送客戶行30°致謝式鞠躬,表示歉意行45°—90°致歉式鞠躬。

握手要禮貌

(1)握手時(shí)應(yīng)站立,伸出右手用手掌和手指握住對(duì)方的手掌,力度適中。

(2)注視對(duì)方,微笑致意或問好,時(shí)間一般以3至5秒為宜。

(3)握手時(shí)不可以把一只手放在口袋,不應(yīng)用不清潔的手或帶著手套的手與對(duì)方相握。多人同時(shí)握手時(shí)應(yīng)順序進(jìn)行,不能交叉握手。

2、柜面語言禮儀考核標(biāo)準(zhǔn):

語言禮儀

具體標(biāo)準(zhǔn)

稱呼恰當(dāng)

在稱呼服務(wù)對(duì)象時(shí),對(duì)不同的客戶要稱謂恰當(dāng)、語言得體,意思明確。對(duì)少數(shù)民族客戶,尤其應(yīng)注意語言禮儀,加強(qiáng)溝通。

語氣親切

與客戶口頭交談時(shí),一定要在自己的語氣中表現(xiàn)出熱情、親切、耐心,不要有意無意之間使自己的語氣顯得急躁、生硬和輕慢

語調(diào)柔和

應(yīng)做到語調(diào)謙遜、平和,同時(shí)不能平淡

語言標(biāo)準(zhǔn)

語言的使用最好與客戶同步,要盡量講普通話,如果客戶說方言,也可以適當(dāng)講方言。語速適當(dāng),口齒清晰,便于客戶聽懂

用詞貼切

在與客戶交談時(shí),應(yīng)使用禮貌用語,要注意語言的生動(dòng)性和靈活性,盡量選用文雅詞語,力求謙恭、敬人

態(tài)度友善

在與客戶交談時(shí),應(yīng)注視對(duì)方眼睛,神情專注、友善、誠(chéng)懇,切忌急躁、生硬、邊工作邊機(jī)械地回答,或表現(xiàn)出愛理不理的態(tài)度

注意傾聽

客戶表述時(shí),不得隨意打斷;當(dāng)客戶有明顯的誤解并無意停止時(shí),可適度打斷,打斷時(shí)應(yīng)說:“對(duì)不起,打斷一下,您可能有些誤會(huì)”

耐心解答

對(duì)客戶的詢問不得表示出厭煩、嘲諷的態(tài)度

3、柜面服務(wù)禮貌用語考核標(biāo)準(zhǔn):

序號(hào)

服務(wù)時(shí)間

禮貌用語

1

客戶進(jìn)門時(shí)

您好或歡迎光臨

2

辦理業(yè)務(wù)與客戶對(duì)話時(shí)

請(qǐng)問或?qū)Σ黄?/p>

3

送別客戶時(shí)

謝謝或請(qǐng)您慢走

4

當(dāng)客戶在窗口前徘徊猶豫時(shí),主動(dòng)詢問

您好,請(qǐng)問您需要什么幫助

5

當(dāng)設(shè)備發(fā)生故障不能辦理業(yè)務(wù)時(shí)

非常抱歉,我們正全力排除故障

6

當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙時(shí)應(yīng)對(duì)客戶

對(duì)不起,讓您久等了

7

業(yè)務(wù)高峰期、排隊(duì)客戶較多時(shí)

對(duì)不起,請(qǐng)您稍等

8

辦理業(yè)務(wù)發(fā)生差錯(cuò)時(shí)

對(duì)不起,是我沒講清楚或沒聽清楚

9

對(duì)客戶的失禮表現(xiàn)和無理要求委婉拒絕時(shí)

對(duì)不起,很抱歉

10

需客戶提供資料、證件時(shí)

麻煩您**

篇2:企業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力類標(biāo)語大全

企業(yè)團(tuán)隊(duì)執(zhí)行力類標(biāo)語大全(GG)

G01沒有品質(zhì),便沒有企業(yè)的明天。

G02品質(zhì),企業(yè)未來的決戰(zhàn)場(chǎng)和永恒的主題。

G03推動(dòng)全員品質(zhì)活動(dòng),提高全員工作十七。

G04ISO9000,企業(yè)打開全球化市場(chǎng)的金鑰匙。

G05質(zhì)量認(rèn)證,企業(yè)全球化的通行證,也是企業(yè)管理的起點(diǎn)。

G06全員參與,強(qiáng)化管理,精益求精,鑄造品質(zhì)。

G07講究實(shí)效、完善管理、提升品質(zhì)、增創(chuàng)效益。

G08優(yōu)秀的職員:忠于公司、終于職業(yè)、忠于人格。

G09成功者找方法,失敗者找借口。

G10團(tuán)隊(duì)精神,是企業(yè)文化的核心。

G11技術(shù)是基礎(chǔ),管理是動(dòng)力。

G12行動(dòng)是成功的開始,等待是失敗的源頭。

G13企業(yè)管理成功的秘訣在于對(duì)品牌、管理模式和人力資源的三項(xiàng)追求。

G14溝通與合作,帶給你完善緊密的聯(lián)系和無限的效益。

G15有品質(zhì)才有市場(chǎng),有改善才有進(jìn)步。

G165S:做好了,才算做了。

G175S是建立潔凈亮麗,整齊舒適,安全高效的法寶。

G185S---減少浪費(fèi),降低成本,氣氛融洽,工作規(guī)范,提升品質(zhì),安全保證。

G19ISO14000是綠色環(huán)保和創(chuàng)建人類和諧環(huán)境的基礎(chǔ)。

G20提供優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品,是回報(bào)客戶最好的方法。

篇3:提升酒店管理執(zhí)行力的四個(gè)方面

提升酒店管理“執(zhí)行力”的四個(gè)方面

酒店制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)的建立并不難,難在是否得到準(zhǔn)確和嚴(yán)格的執(zhí)行;工作任務(wù)的布置下達(dá)也不難,難于執(zhí)行是否到位、符合預(yù)期。這也就是酒店管理中是否達(dá)到應(yīng)有的執(zhí)行力度。執(zhí)行力的問題經(jīng)常困擾著各級(jí)管理人員。為提高執(zhí)行力,筆者認(rèn)為應(yīng)當(dāng)做到以下四個(gè)方面:組織有方,督導(dǎo)有力,狠抓落實(shí),關(guān)注細(xì)節(jié)。

一、組織有方

組織即宣傳、培訓(xùn)、下達(dá)和貫徹的過程。所謂組織有方乃指的是:宣傳,要將制度、任務(wù)的意義所在,講足講透;培訓(xùn),讓員工即要知其然,還要知其所以然;任務(wù)下達(dá)要做到目標(biāo)明確,責(zé)任到人;而制度的貫徹則由簡(jiǎn)人繁,由松到緊,循序漸進(jìn),配套進(jìn)行。組織階段不但不能忽視省略,而且還要多花些時(shí)間和精力,認(rèn)真按以上要求去做。只有組織階段舉輕若重了,才可能在執(zhí)行中做到舉重若輕,事半而功倍。

某一商務(wù)酒店長(zhǎng)期以來只是要求部門經(jīng)理每周參加一次例會(huì),而且無須上繳文字材料。新到任的總經(jīng)理準(zhǔn)備在部門經(jīng)理中推行一項(xiàng)新的制度:要求部門經(jīng)理每天上繳工作日記并參加每日一次的工作例會(huì)。這一制度推行之前,新任總經(jīng)理不遺余力地向部門經(jīng)理宣傳這一制度的種種好處,同時(shí)不急于要求大家一步到位,先是一周的三次早會(huì)(其中一次還作為一周的工作計(jì)劃會(huì)),日記寫多寫少、寫好寫差不予評(píng)說。執(zhí)行了一段時(shí)間,大家慢慢養(yǎng)成寫日記的習(xí)慣。一個(gè)季度之后全面走向正軌。有了工作日記,總經(jīng)理可以對(duì)日記中反映的某些問題或在晨會(huì)前即作指示,或安排于晨會(huì)后另開專題會(huì)解決。這樣每一天晨會(huì)的內(nèi)容只涉及到三個(gè)必須:必須強(qiáng)調(diào)、必須通報(bào)和必須在會(huì)上協(xié)調(diào)的,大大縮短了晨會(huì)時(shí)間,還克服了過去那種會(huì)上每人輪流發(fā)言、大家陪聽甚至互相扯皮的現(xiàn)象。

在組織階段還必須借助企業(yè)文化的影響作用。企業(yè)文化體現(xiàn)了企業(yè)的群體價(jià)值觀和企業(yè)所推崇的精神理念,通過各種載體諸如制度、政策、口號(hào)(也包括總經(jīng)理在員工大會(huì)的發(fā)言)、主題活動(dòng)等來引領(lǐng)員工的思想潮流和意識(shí)形態(tài)。在組織階段,大力宣揚(yáng)“執(zhí)行文化”和“責(zé)任文化”,讓員工明白:酒店重用和提拔對(duì)酒店的制度、任務(wù)執(zhí)行得力和努力完成的人,獎(jiǎng)賞和信任工作踏實(shí)、認(rèn)真負(fù)責(zé)的人,反對(duì)急功近利、浮躁虛偽、懶散松垮、說的比做的好等等不良作風(fēng)。

二、督導(dǎo)有力

制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)等的貫徹執(zhí)行,任務(wù)工作的布置開展,倘若放任自流,很可能被執(zhí)行走樣變形甚至沒有執(zhí)行,從而達(dá)不到預(yù)期目標(biāo)。因此在執(zhí)行過程中,監(jiān)督、指導(dǎo)就成了管理人員特別是基層管理人員日常工作的主要職責(zé)和內(nèi)容。

實(shí)踐表明,要求下級(jí)做到的上級(jí)首先必須做到;要求下級(jí)會(huì)的,上級(jí)本身應(yīng)當(dāng)先學(xué)會(huì);要求下級(jí)努力完成任務(wù),上級(jí)則必須身先士卒。榜樣的力量是巨大的,身體力行的管理人員才可能在督導(dǎo)中說話有力。當(dāng)然,督導(dǎo)有力還不僅在于監(jiān)督頻度和指令力度,更重要的還要看管理人員自身的專業(yè)素養(yǎng)和人格魅力。專業(yè)素養(yǎng)越高,在員工中的威信也越高;人格魅力越強(qiáng),越能獲得員工的信任和佩服,這些對(duì)督導(dǎo)所產(chǎn)生的效果自然都會(huì)有極大的影響。

三、狠抓落實(shí)

制度規(guī)范實(shí)施乃至日常工作布置,其執(zhí)行結(jié)果如何效果是否達(dá)到預(yù)期需要抓落實(shí)。這如同上發(fā)條、旋瓶蓋,沒有擰緊到位,最后還可能松懈而前功盡棄。為什么有人說“做酒店累”(主要表現(xiàn)為心累)這是因?yàn)楹苡锌赡?制度、程序都在執(zhí)行中,但執(zhí)行走樣;規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)都已頒布,但執(zhí)行不嚴(yán);工作任務(wù)作了布置,但不是進(jìn)度達(dá)不到,就是脫節(jié)出紕漏。因此,許多管理人員下班時(shí)間已過,但仍不敢離開崗位。不是他們不想灑脫,也不是他們能力不足,而實(shí)在是因?yàn)榫频旯ぷ鳝h(huán)節(jié)多、涉及人員多、變化因素多,只要一個(gè)環(huán)節(jié)松脫,一個(gè)員工馬虎,或出現(xiàn)一個(gè)突發(fā)事件,都有可能導(dǎo)致一連串的失敗。各級(jí)管理人員要想放得下心,先要狠得下心,對(duì)工作中的關(guān)鍵部位、關(guān)鍵環(huán)節(jié)決不放過,勤于走動(dòng)檢查,一旦發(fā)現(xiàn)問題,立即追蹤整改,直至落實(shí)。

因不抓落實(shí)而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量下降甚至嚴(yán)重事故發(fā)生的事例不勝枚舉。某酒店在安全管理方面不可謂沒有制度:“動(dòng)火”制度建立了(如規(guī)定工程部在車間以外電焊必須由保安部到場(chǎng)檢查并采取防范措施后方可施工),消防培訓(xùn)演練制度也有了,然而實(shí)際執(zhí)行情況如何呢某日工程部對(duì)正在營(yíng)業(yè)的客房電焊維修窗戶,沒有人落實(shí)“動(dòng)火”制度,工程部沒按程序要求報(bào)保安部,保安部無人到場(chǎng)監(jiān)督指導(dǎo)。結(jié)果電焊火花飛濺引發(fā)火災(zāi)。還因?yàn)楸０膊繉?duì)新員工消防培訓(xùn)演練制度沒有執(zhí)行落實(shí),導(dǎo)致火災(zāi)發(fā)生時(shí),樓層服務(wù)員雖然在慌亂中找到滅火器,但又因平時(shí)缺乏訓(xùn)練而不懂使用。

四、關(guān)注細(xì)節(jié)

如何衡量執(zhí)行力度主要看執(zhí)行后的結(jié)果是否完美。執(zhí)行力差,出現(xiàn)的問題必然多。這里所說的問題往往還表現(xiàn)在細(xì)節(jié)上。為了提高執(zhí)行力度,最后還必須時(shí)常關(guān)注工作中的細(xì)節(jié)。“細(xì)節(jié)決定成敗”,現(xiàn)實(shí)中不乏其例,尤其是在對(duì)客服務(wù)方面。對(duì)客服務(wù)的程序、規(guī)范乃至標(biāo)準(zhǔn),各家酒店不但都會(huì)向標(biāo)桿酒店學(xué)習(xí),甚至比追趕超,訂得既細(xì)又嚴(yán),但執(zhí)行者有時(shí)對(duì)關(guān)鍵細(xì)節(jié)就是不認(rèn)真執(zhí)行,導(dǎo)致一場(chǎng)接待或一次服務(wù)的失敗,輕則受到客人投訴表示不滿,重則酒店還要為此付出經(jīng)濟(jì)代價(jià)。例如,接待客人入住時(shí),沒有請(qǐng)客人在“貴重物品和現(xiàn)金請(qǐng)寄存”通知欄上簽名,而客人在酒店丟失了貴重物品,公安部門認(rèn)定系酒店安全措施不力所致,判定由酒店賠償;接受客人叫醒要求,忘記復(fù)述確認(rèn),致使叫醒失誤,由此造成客人因行程變更所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)損失由酒店承擔(dān),諸如此類,不一而足。其緣由無不是原定程序的重要細(xì)節(jié)執(zhí)行疏漏。為此,各級(jí)管理人員在培訓(xùn)指導(dǎo)時(shí)要強(qiáng)調(diào)細(xì)節(jié),在監(jiān)督檢查時(shí)要落實(shí)細(xì)節(jié),唯有如此,才可能使得制度、程序、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行到位,工作任務(wù)以及重大接待活動(dòng)圓滿完成。