G:Guest

R:Receptionist

G:Goodmorning!

早上好!

R:Goodmorning,sir,howcanIhelpyou?

早上好,先生,有什么可以幫您?

G:Yes.Iwanttocomplainbecausetheroomnextdooristoonoisy.ThepeopleinthenextroomhaveloudpartieseverynightandIhavenotbeenabletosleepverywell.Also,thehotelbedisveryuncomfortable.

我想投訴,因為我隔壁房間太吵了,隔壁房的人每天晚上在那開派對,我根本沒法睡,而且,床也不舒服。

R:Idoapologize,sir,wehaveagroupofguestsherethisweekforamusicfestival.

非常抱歉先生,我們這周有很多客人是為音樂節而來的。

G:Iunderstand,butthenoiseisunacceptable.Ifnothingisdone,Iwillhavetomove.

我理解,但是我不能接受這么吵。如果沒有解決,我就不住這了。

R:Iamsorryforthetrouble,sir.Wewillmakethoseguestsawareofournoisepolicy.AlsoIcanofferyouanotherroom.MayIhaveyournameandroomnumber?

我很抱歉給您造成的不便,先生。我會讓那些客人了解我們酒店的噪音政策。并且,我可以為您提供另外一個房間。可以告訴我您的名字和房間號嗎?

G:JohnWhite.Istayinroom213.

JohnWhite,我住213房。

R:ThankyouMr.White,yournewroomisroom412onthe4thfloor,itisakingsizebedwithsoftermattress.Itshouldbemorecomfortable.Youcanmoveanytimebytonight.Foryourinconvenience,Iwouldliketoofferyouafreebuffetdinnerinourhotelrestaurant.

謝謝,White先生。房間412是您新的房間,在四樓。這是個大床房,床墊比較軟,應該會比較舒服。您可以在今晚之前搬進去。為了彌補給您造成的不便,我想要提供給您一個我們酒店餐廳的免費的自助晚餐。

G:Well,thankyouverymuch!HopefullyIwillsleepbettertonight.

好的,非常感謝。希望我今晚能夠睡好點。

篇2:控股地產公司員工投訴處理辦法

地產控股公司員工投訴處理辦法

1目的

弘揚正氣、發揚民主,激發員工參與管理的積極性,營造良好的企業文化氛圍,

2.適用范圍

員工除勞動爭議以外的下列檢舉、申訴、維權等投訴行為,均適用本辦法。

2.1受到本部門各級主管人員的不公平、不公正的對待:

2.1.1各級主管人員未按有關制度的規定,給予獎懲或獎懲失之公允的;

2.1.2各級主管人員未按有關制度的規定,給予相應的各種待遇;

2.1.3各級主管人員的其他不公平、不公正的行為。

2.2本部門或其他部門管理(職能)人員的工作狀況及違紀違法事實:

2.2.1未按制度規定辦事;

2.2.2服務態度差,管理或業務能力低;

2.2.3經常違反勞動(工作)紀律,以特殊員工自居;

2.2.4其他違紀違法的行為。

2.3確有事實根據的公司中高層領導的嚴重違紀違法行為;

2.4維護公司利益和員工合法權益的其他投訴。

3.職責

3.1員工投訴他人,可向被投訴人的上一級主管投訴,超過時限未予答復,可向上逐級投訴。

3.2投訴督導級及以下員工時,投訴的終極部門為:公司辦公室。

3.3投訴中層及以上領導時,投訴的終極領導為人事行政副總裁。

3.4投訴副總經理以上領導時,可直接向董事局投訴。

4.投訴原則及注意事項

4.1投訴必須本著實事求是的原則。

4.2投訴必須有證有據,否則不予受理。

4.3投訴必須使用實名,否則不予受理。

4.4投訴必須按自下而上的渠道,投訴到相應部門,否則不予受理。

4.5投訴人有故意捏造事實或惡意侮辱、誹謗被投訴人的行為,一經查實,視情節輕重,作嚴重警告、辭退處理,觸犯刑律的,須承擔相應法律責任。

5.答復與處理時限

5.1投訴到部門經理處--2個工作日內給予答復。

5.2投訴到辦公室--3個工作日內給予答復。

5.3投訴到總經理/人事行政副總裁--5個工作日內給予答復。

5.4如遇特殊情況,需做大量調查、取證工作時,最多延長10個工作日。

6.投訴處理方式

6.1行政中心/辦公室根據投訴內容進行分類,并分發到相關職能部門,責成處理。

6.1.1屬于經濟方面問題,責成審計部調查并提出處理意見。

6.1.2屬于治安/刑事方面問題,由辦公室調查并提出處理意見。

6.1.3屬于人事方面問題,責成人力資源部/人事部調查并提出處理意見。

6.1.4其他相關問題,將責成相關部門進行調查并提出處理意見。

6.1.5重大或復雜的問題,由行政中心/辦公室協調有關部門組成調查小組進行調查并提出處理意見

6.1.6投訴處理結果應及時回應投訴人,并取得投訴人合理滿意。

6.2除了員工明確表示可以公開的以外,在處理投訴的過程中,承辦投訴的部門有責任替投訴人保密。

6.3除了本制度第4.5規定情形之外,員工不得因為投訴而受罰或者加重處罰。

6.4對于各級主管打擊報復投訴人的行為,一經查實,事情節輕重分別給予警告、記過、降職等處分。

7.投訴獎勵

對于投訴有功(如:挽回或避免企業經濟損失、不良影響等)人員,將依據公司《獎懲條例》進行獎勵。

8.附則

8.1本制度由集團人力資源部負責制訂和解釋。

檔案管理制度

篇3:房地產銷售中心客戶投訴處理步驟規程

地產銷售中心客戶投訴處理步驟

客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式,如有可能留取客戶名片;

3、關鍵--找出問題的關鍵,告訴自己認真對待,要爭取完滿的解決客戶問題;

4、行動--告訴客戶我們會幫助他,當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法,并告訴客戶如何幫助他解決問題;

5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時,我們必須向上級主管或責任部門求助,向他們說明客戶的問題,而不是再讓客戶重復這個問題;

6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后,要認真的進行登記存檔,并保持和客戶的經常性溝通,使客戶真正的成為我們的朋友!!!!

突發公共衛生事件應急預案