餐飲接待服務(wù)工作中離不開語言,優(yōu)美的語言會給客人以溫暖和自尊。餐廳服務(wù)工作在語言的使用上具體可以分為基本服務(wù)用語和餐廳服務(wù)用語兩部分。

1.基本服務(wù)用語

(1)"歡迎!"或"歡迎您!""您好!"客人來到餐廳時,迎賓員和服務(wù)員要及時使用此語。

(2)"謝謝!"或"謝謝您了"用于在餐廳的客人為服務(wù)人員的工作帶來方便時,本著感激的心情來說。

(3)"好"、"明白了"或"聽清楚了",用于接受客人吩咐時,本著認真負責(zé)的態(tài)度去說。

(4)"請您稍候"或"請您等一下"用于不能立刻為客人服務(wù)時,應(yīng)帶著表示歉意的心情說。

(5)"讓您久等了!"或"勞您等了!"用于對等候的客人使用,應(yīng)熱情而又表示歉意。

(6)"實在抱歉!"或"真對不起!"用于因為打擾客人或給客人帶來不便時使用,應(yīng)真誠而有禮貌地說。

(7)"再見"或"請再次光臨!"用于客人離開餐廳時,應(yīng)熱烈而真誠。

2.餐廳服務(wù)用語

(1)當(dāng)客人進入餐廳時

——早上好,先生(小姐),請問共幾位?

——請往這邊走。

——請跟我來。

——請坐。

——請稍候,我馬上為您安排。

——請等等,您的餐臺馬上就準(zhǔn)備好。

——請您先看一看菜單。

——先生(小姐),您還坐在這里嗎?

——對不起,您跟那位先生合用一張餐臺好嗎?

——對不起,這里有空位嗎?

——對不起,我可以用這把椅子嗎?

(2)為客人訂菜時

——對不起,先生(小姐),現(xiàn)在可以為您點菜嗎?

——您喜歡用什么飲料,我們餐廳有……。

——您喜歡用些什么酒?

——您是否喜歡……。

——您是否有興趣品嘗今天的特菜?

——飯后您喜歡用茶還是咖啡?

——飯后您喜歡吃些甜品嗎?

——請問,您還需要什么嗎?

——真對不起,這個菜需要--定時間,您多等一會好嗎?

——真對不起,這個萊剛剛賣完。

——好的,我跟廚師聯(lián)系一下,會使您滿意的。

——如果您不介意的話,我向您推薦……。

——如果您趕時間,我給您安排一些快餐好嗎?

——您訂的菜是……。

(3)為客人上菜時

——現(xiàn)在為您上熱菜可以嗎?

——對不起,請讓一讓。

——對不起,讓您久等了,這道菜是……。

——真抱歉,耽誤了您很長時間。

——請原諒,我把您的菜搞錯了。

——實在對不起,我們馬上為您重新做。

——先生,這是您訂的菜。

(4)餐間為客人服務(wù)時

——先生(小姐),您的菜上齊了,請慢用。

——給您再添點飯好嗎?

——您是否還需要些飲料?

——您喜歡再加點別的嗎?

——您的菜夠嗎?

——對不起,我馬上問清楚后告訴您。

——先生,您是××嗎?您的電話。

——小姐,打擾您了,這是您的東西嗎?

——我可以幫助您分一分菜嗎?

——我可以為您服務(wù)嗎?

——我可以撤掉這個盆子嗎?

——對不起,打擾您了。

——我可以清理桌子嗎?

——謝謝您的幫助。

——謝謝您的合作。

(5)餐后為客人結(jié)帳并送客時

——先生,您的帳單。

——對不起,請您付現(xiàn)金。

——請在這里簽上您的名字和房間號。

——請付××元。謝謝。

——先生(小姐),這是找給您的錢和收據(jù),謝謝!

——希望您晚餐吃得滿意。

——希望您對這里的菜看多提寶貴意見。

——非常感謝您的建議。

——十分感謝您的熱心指教。

——謝謝,歡迎您再來。

——再見,歡迎您再次光臨。

篇2:酒店前臺服務(wù)用語

1、您好先生/女士,我能為您做些什么

2、您好先生/小姐,需要我?guī)兔?/p>

3、晚安,**先生/女士。

4、歡迎光臨晨鳴國際大酒店。

5、歡迎下榻晨鳴國際大酒店。

6、歡迎您來我們酒店下榻。

7、很高興見到您。

8、您們一行(團隊)有多少人

9、您一個人嗎

10、您(們)希望臨近彌河風(fēng)景的地方安排一個房間嗎

11、您們喜歡靠近……附近安排一間房間嗎

12、現(xiàn)代時尚的標(biāo)準(zhǔn)間。

13、裝修別致、豪華寬敞的單人間。

14、豪華、寬敞的商務(wù)套房。

15、寧靜、舒適的單人間。

16、尊貴、舒適、裝修豪華的總統(tǒng)套房。

17、……此房間非常適合您的需求。

18、……此房間對于您迎接您的小團隊是十分方便的,也是極為理想的。

19、……同時,您可很快進入夢鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。

20、……為此,您的孩子可以同在一房間,這樣您就不用為他們擔(dān)心。

21、我們這里有一套非常方便的客房,靠近停車場,

同時我們也可以協(xié)助把您的行李送到房內(nèi)客房價格為RMB。

22、我們有一套寧靜、裝修別致豪華的套間位于一樓又面臨彌河,價格為RMB。

23、您們喜歡選擇哪一種客房下榻

24、請您先填寫登記表好嗎然后是**太太。

25、太好了,***先生/小姐,請您登記一下好吧

26、**先生/小姐,您是第一次下榻我們酒店嗎

27、**先生/小姐,請您在這里簽一下名好嗎

28、**先生/小姐,您的證件能給我看一下(復(fù)印一下)好嗎

29、請您告訴我您的身份證號碼好嗎

30、**先生/小姐,您是來自**(地方),那是一座非常美麗的城市。

31、您是使用信用卡還是現(xiàn)金(如果是信用卡)我們可以復(fù)印您的信

????用卡嗎(如果是現(xiàn)金)**先生/小姐,請您預(yù)付費用RMB元。

32、您在店消費需要簽單嗎

篇3:餐飲服務(wù)用語流程培訓(xùn)

服務(wù)用語

(1)看時間早、晚主動打招呼問好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顧客時打招呼:“歡迎您”、“里邊請”……。

(3)安排座位時打招呼:“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

(4)客人坐下后:“請用茶”、“請用毛巾”……。

(5)介紹飯菜時:“您點什么”、“這是菜譜,請您點菜。”、“您商量好了嗎”……。

(6)餐中招呼:“您還需要些別的嗎”“請用飯”……。

(7)與等候的顧客打招呼:“請稍候”、“請稍等一下”、“好,這就來”……。

(8)上菜時招呼:“對不起,讓您久等了”……。

(9)有事打擾客人時:“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎”……。

(10)撤殘菜時:“對不起,可以撤掉這個盤嗎”……。

(11)回答顧客要辦事情時:“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務(wù)”。

(12)向客人征求意見時:“您品嘗得如何”、“您吃得好嗎”、“您覺得滿意嗎”、“我們做得不好,請指教。”“請?zhí)釋氋F意見”。(13)客人離店時:“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服務(wù)員,或者有求與服務(wù)員,說寫感謝語時:“沒關(guān)系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應(yīng)該做的”。

2.服務(wù)程序

餐飲服務(wù)的程序應(yīng)符合下列原則:

(1)穩(wěn)定性;

(2)適時迅速。有效率的服務(wù)是迅速、適時地為客人提供服務(wù);

(3)滿足要求。程序應(yīng)以用有效率的服務(wù)為客人提供所需為目的,而非以*作簡便為目的;

(4)未卜先知。服務(wù)常走在客人需要的前面,服務(wù)與產(chǎn)品應(yīng)在客人要求之前提供;

(5)人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務(wù)人員與服務(wù)人員之間及服務(wù)人員與顧客之間必須具備的條件;

(6)顧客回應(yīng)。通過顧客的回應(yīng),能迅速知道產(chǎn)品與服務(wù)質(zhì)量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進及提高;

(7)管理監(jiān)督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監(jiān)督,則服務(wù)系統(tǒng)必能流暢地運行。

3.服務(wù)態(tài)度

餐飲服務(wù)人員的態(tài)度也須以以下各項為規(guī)范:

(1)態(tài)度積極。誠懇的態(tài)度能流露出與別人溝通的意愿,積極的態(tài)度能使顧客上門并愿意再度光顧;

(2)身體語言。在談話中身體語言傳達了我們?nèi)种男畔ⅰＣ娌勘砬椤⒀鄣慕佑|、微笑、手部的小動作及身體移動,都會傳遞對客人的態(tài)度;

(3)聲調(diào)音色。聲調(diào)比實際的語言能表達更多真實的信息,高品質(zhì)的服務(wù)在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態(tài)度;

(4)機智老練。適時說適當(dāng)?shù)脑捠且恢匾记?應(yīng)避免說些會令客人產(chǎn)生誤會的話,隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說,以提高顧客的滿意度;

(5)善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關(guān)心,也是對顧客個人的尊重,因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的;

(6)殷勤周到。殷勤的服務(wù)人員待客如“人”而非“物”,他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務(wù)。

(7)提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關(guān)心的方法之一,因此服務(wù)人員要完全了解其所提供的產(chǎn)品及服務(wù);

(8)推銷有方。高質(zhì)量的服務(wù)人員知道生意有賴于銷售,且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務(wù)或產(chǎn)品,但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產(chǎn)品及服務(wù);

(9)解決問題。對顧客的困難及抱怨,應(yīng)機智、流暢、冷靜地處理,“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關(guān)心是受歡迎的,且將被有效地處理。如此高品質(zhì)的服務(wù),就是餐飲業(yè)追求的最高境界。