服務用語

(1)看時間早、晚主動打招呼問好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顧客時打招呼:“歡迎您”、“里邊請”……。

(3)安排座位時打招呼:“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

(4)客人坐下后:“請用茶”、“請用毛巾”……。

(5)介紹飯菜時:“您點什么”、“這是菜譜,請您點菜。”、“您商量好了嗎”……。

(6)餐中招呼:“您還需要些別的嗎”“請用飯”……。

(7)與等候的顧客打招呼:“請稍候”、“請稍等一下”、“好,這就來”……。

(8)上菜時招呼:“對不起,讓您久等了”……。

(9)有事打擾客人時:“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎”……。

(10)撤殘菜時:“對不起,可以撤掉這個盤嗎”……。

(11)回答顧客要辦事情時:“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務”。

(12)向客人征求意見時:“您品嘗得如何”、“您吃得好嗎”、“您覺得滿意嗎”、“我們做得不好,請指教。”“請提寶貴意見”。(13)客人離店時:“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服務員,或者有求與服務員,說寫感謝語時:“沒關系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應該做的”。

2.服務程序

餐飲服務的程序應符合下列原則:

(1)穩定性;

(2)適時迅速。有效率的服務是迅速、適時地為客人提供服務;

(3)滿足要求。程序應以用有效率的服務為客人提供所需為目的,而非以*作簡便為目的;

(4)未卜先知。服務常走在客人需要的前面,服務與產品應在客人要求之前提供;

(5)人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務人員與服務人員之間及服務人員與顧客之間必須具備的條件;

(6)顧客回應。通過顧客的回應,能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進及提高;

(7)管理監督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監督,則服務系統必能流暢地運行。

3.服務態度

餐飲服務人員的態度也須以以下各項為規范:

(1)態度積極。誠懇的態度能流露出與別人溝通的意愿,積極的態度能使顧客上門并愿意再度光顧;

(2)身體語言。在談話中身體語言傳達了我們三分之二的信息。面部表情、眼的接觸、微笑、手部的小動作及身體移動,都會傳遞對客人的態度;

(3)聲調音色。聲調比實際的語言能表達更多真實的信息,高品質的服務在溝通上要求的是開朗、友善及祥和的態度;

(4)機智老練。適時說適當的話是一重要技巧,應避免說些會令客人產生誤會的話,隨時保持機智并注意到什么該說或什么不該說,以提高顧客的滿意度;

(5)善用名稱。記熟顧客的名字反映出對客人的特別照料和關心,也是對顧客個人的尊重,因為人們永遠覺得自己的名字是最悅耳的;

(6)殷勤周到。殷勤的服務人員待客如“人”而非“物”,他們知道生意興隆是來自禮貌、友善和尊重的服務。

(7)提供建議。提供客人所需的建議是對客人表達細心和關心的方法之一,因此服務人員要完全了解其所提供的產品及服務;

(8)推銷有方。高質量的服務人員知道生意有賴于銷售,且他們的工作就是推銷。他們避免推銷客人不想要的服務或產品,但他們會使客人知道哪些是對他們有用的產品及服務;

(9)解決問題。對顧客的困難及抱怨,應機智、流暢、冷靜地處理,“謝謝您告訴我這些”這句話能令客人相信他們的問題、抱怨或關心是受歡迎的,且將被有效地處理。如此高品質的服務,就是餐飲業追求的最高境界。

篇2:餐飲服務用語程序態度規則

1.服務用語

(1)看時間早、晚主動打招呼問好:“早上好”、“晚上好”、“早安”……。

(2)迎接顧客時打招呼:“歡迎您”、“里邊請”……。

(3)安排座位時打招呼:“請這里坐”、“請坐這兒”、“請稍等”……。

(4)客人坐下后:“請用茶”、“請用毛巾”……。

(5)介紹飯菜時:“您點什么”、“這是菜譜,請您點菜。”、“您商量好了嗎”……。

(6)餐中招呼:“您還需要些別的嗎”“請用飯”……。

(7)與等候的顧客打招呼:“請稍候”、“請稍等一下”、“好,這就來”……。

(8)上菜時招呼:“對不起,讓您久等了”……。

(9)有事打擾客人時:“對不起”、“麻煩您”、“不會打擾您嗎”……。

(10)撤殘菜時:“對不起,可以撤掉這個盤嗎”……。

(11)回答顧客要辦事情時:“請等一下”、“請原諒”、“好的”、“愿意為您服務”。

(12)向客人征求意見時:“您品嘗得如何”、“您吃得好嗎”、“您覺得滿意嗎”、“我們做得不好,請指教。”“請提寶貴意見”。(13)客人離店時:“再見”、“歡迎您再來”、“您慢走”。

(14)客人不注意碰了服務員,或者有求與服務員,說寫感謝語時:“沒關系”、“別客氣”、“不要緊”“這是我們應該做的”。

2.服務程序

餐飲服務的程序應符合下列原則:

(1)穩定性;

(2)適時迅速。有效率的服務是迅速、適時地為客人提供服務;

(3)滿足要求。程序應以用有效率的服務為客人提供所需為目的,而非以*作簡便為目的;

(4)未卜先知。服務常走在客人需要的前面,服務與產品應在客人要求之前提供;

(5)人際溝通。清楚與簡潔的溝通是服務人員與服務人員之間及服務人員與顧客之間必須具備的條件;

(6)顧客回應。通過顧客的回應,能迅速知道產品與服務質量是否合乎客人所需及期望,從而加以改進及提高;

(7)管理監督。將以上六點一起運用并加以有效地管理和監督,則服務系統必能流暢地運行。