一、自助餐服務標準流程客人到門口至客人離去的服務程序:

·領臺、經理、副理在客人到達門口時,要說“您好,歡迎光臨”,向來的客人打招呼。

·領臺要詢問客人的人數及姓名,以及告訴客人“中午我們是自助餐”。

·如果客人已經訂位,領臺要再確認訂位者的姓名。·領臺應走在客人的前方,帶領客人進入餐廳,同時要確定客人跟隨在后。

·如果客人的人數超過一人時,領班和服務員要幫忙拉開椅子,以協助客人入坐。

·領臺應告知當區領班或服務員,客人的尊姓大名。

·服務員隨后收掉多余的餐具,三人時花瓶煙灰缸移到空位那邊,二人時花瓶煙灰缸移到平分線中間,一人時移到對面正中間。

·領班和服務員要說:“您好,歡迎光臨,我的名字是×××,我是您們今天中午服務的領班,請問您們喝點什么我們有小瓶的進口啤酒和新鮮的綜合果汁……請問您喜歡喝清涼的啤酒還是新鮮的綜合果汁……現在是×××的季節,新鮮的綜合果汁用特別造型杯裝,喝完可以給您當紀念品回家。”

·若客人點茶,也要微笑地說:“我們有烏龍、香片、普洱、菊花、鐵觀音,請問您喜歡什么茶”

·若客人問的問題服務員不知道,要微笑說:“請稍等,我請領班來說明”。

·領班向客人說明:“我們的自助餐臺有:前菜、燒烤、熱菜、蒸籠點心、魚翅羹、現片的烤鴨、現煮的×××、甜點和水果,請您慢慢享用。”

·點飲料時,從女士開始詢問,領班寫下客人所點的飲料,并附注座次號碼。

·從女士開始,領班重復客人的點單。·領班把點單交給服務員。

·服務員以左手托托盤拿飲料。

·服務員走到客人的桌邊,站在客人的右邊,從女士開始,將飲料放在客人的右方,由順時針方向上完飲料。

·服務員收起口布放在筷子的右邊。

·若客人抽煙時,兩根煙蒂即需換煙灰缸。

·服務員左手托托盤及煙灰缸,走向客人桌邊,站在客人右邊,將干凈的煙灰缸疊在臟煙灰缸上,收回重疊的煙灰缸放在托盤上,然后把干凈的煙灰缸放回桌上。

·服務員將臟的煙灰缸送到備餐室。

·若客人不指定喝哪一種茶,則泡香片。

·沖泡鐵觀音及普洱茶時,特別

篇2:中餐服務工作流程

餐前準備工作

餐前準備工作分為4部分

(1)衛生清理——個人衛生—區域衛生

(2)物品管理——日常消耗/低值易耗品—器皿—家私--個人工具

(3)明確銷售——急推/估清—特色菜品—個人銷售目標

(4)交接工作

一.衛生的檢查:衛生的檢查分為個人衛生和區域衛生。

1.個人衛生的檢查:

儀容儀表的檢查,上崗后要先檢查個人的儀容儀表。

表情要開朗,面帶微笑,端莊大方,頭發梳理整潔,前不遮眉,后不過領。

男員工要做到:不留鬢角,胡須,堅持每天刮胡子,不留長指甲,不帶耳釘,不留怪發。

女員工要做到:用統一樣式發卡把頭發盤起,不擦濃味發油,發型美觀大方,上班不佩帶項鏈,手鐲,戒指,耳釘,不留長指甲,不涂指甲油和濃妝艷抹,要淡妝上崗。

著規定工裝,洗滌干凈,熨燙平整,紐扣齊全,扣好,不得卷起袖手,冬天毛衣不得外露,工作牌統一佩戴,鞋整齊(黑色),襪/男深色,女肉色。

2.區域衛生的檢查:(另附工作分配計劃)

檢查自己所負責區域的衛生,地面是否有水漬、垃圾、紙屑等雜物。墻壁是否有污跡,蛛網,墻皮是否脫落,松動。藝術掛件、花瓶是否周正、無損壞,整潔,干凈。保證窗簾無破洞,無掛鉤、臟跡。保證燈具燈炮的完好有效。臺面是否干凈,擺放餐具是否齊全,保證光亮,無水漬、油漬,無破損。保證餐柜的干凈整潔。

二.工具器皿的準備

備餐柜上要準備茶壺、暖壺、醬油、醋瓶,茶壺內要放適量的茶葉和水,顏色泡開。保證暖壺內有90度以上的開水,暖壺外表干凈無水珠。醬油、醋瓶充足無異味。托盤按標準數量配備干凈,無水漬、油漬。

柜內餐具是否足夠,齊全,如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等,管轄的服務區域是否準備了痰桶、垃圾桶(垃圾桶套袋)等。口布、抹布、噴壺、油筆、瓶起子、打火機、點菜單等服務用品是否齊全,查看電器等設施設備是否可以正常工作。保證毛巾的數量足夠、溫度適合。毛巾無雜物、毛發等。檢查區域的擺臺是否整齊,散臺規定的餐具是否成一直線。

(1)分配個人器皿管理并立帳,負責人名單置于家私柜門內

(2)檢查低資易耗品個人存量,獨立出庫并由庫管進行記錄

三.銷售任務的明確

了解當天的沽清,急推,特色菜品推薦,個人銷售定額及菜肴品類的銷售量,掌握個人區域預定情況。

上訴工作做完之后與領班交接檢查,無誤后再次整理個人的儀容儀表,標準站姿站位賓,請注意你的微笑~~~~~

餐中服務工作

包房的服務人員要在客人到來之前將房間內所有的照明開啟。

當客人到來時先為客人拉椅,讓座。詢問客人的衣服是否需要掛起,接掛衣服時要拿住衣服的領口,不許搭在胳膊上。之后與領位員交接。

開餐工作:

與迎賓交接后,正規站姿站好。

報姓名:您好,我的名字叫,王雪很高興為您服務

先要問客人是否需要本店的自制飲品,聲音適中,甜美,語速適中。語言如本店有熱乎乎的奶茶,您需要來一杯嗎(同時撤筷套)如不則按客人需要。(或去吧臺下單再點菜)

在上茶之前要先派送小毛巾,除筷套,翻茶杯(同時詢問點菜),斟茶等。

服務要在主賓的右側開始,右腳在前,左腳在后,順時針進行。服務茶水時要注意提醒客人茶水很熱,小心燙到。

詢問是否點菜,要熱情主動,了解菜品的營養搭配,掌握摧龍六式。

點菜:點菜前要先了解顧客的情報,

一看:如他的年齡(老人,小孩)。目的(商務,快餐)等,

二聽:聽他的口音,外地的客人如果用他家鄉的口音和他說話會讓他感到親切

三問:客人的特殊要求,有無忌口、厭食的食品等。

當你了解了客人的情報之后就可以根據他的需求客人推薦相對價值的菜品,如老人要給他推薦一些低糖,口感松軟,營養價值較高的食品。商務用餐的客人要點一些檔次較高,賣相好看,營養較高的食品。趕時間的客人為其推薦一些出品速度快的菜品。

如果是熟客,你要了解他的口味、習慣,根據這些為他點一些符合他習慣的菜品。

當確定了以上之后就可以按照他的情報,目的,習慣來位他確定相應的價格和菜量的菜品。

向客人推薦特色菜品時語言不要生硬。

點菜時要注意菜品色澤的搭配,葷素的搭配,冷熱的搭配等。

退單、換菜、加菜時要用多用單,退字劃圈占一行,之后寫上要退的菜品,在寫換字畫圈同樣在一行,在寫上客人要求更換的菜品。(注意出門時不要背對客人)

點完菜后要注意為客人重復菜單,確認之后在核對一便點菜單上的臺號,人數,時間,姓名,特殊要求的填寫,確認后注意封單,落單前要先和臨進的服務員交接。落單時要把特殊要求用口訴的形式在告之傳菜員,把菜單傳送給相應的檔口。酒水單要用大寫的漢字數字。

酒水:(附,斟酒程序)

取酒水時要注意是否為客人所需要的飲品,擦拭掉瓶上的灰塵,檢查酒內是否有雜質。

酒水取回后要先向客人示酒,示酒時要在客人的右側,語言為這是您點的酒水,您開啟嗎

斟酒時的標準動作為,倒、提、轉、收。

倒酒的順序為先主賓,后主人,先女士,后先生或先為主要的賓客斟酒。

啤酒的斟倒時要注意速度不要太快,要延著杯壁倒,標準為8分酒2分沫。

服務紅酒時要先為客人試酒,先倒大約倒5/1或4/1,標準為3/1或2/1。

白酒要倒滿,表示全心全意。

(注意出包房時要倒退而出)

上菜:

要先上開胃的小菜,然后冷拼、熱菜最后上水果或者甜品。

上菜是要先找好上菜口,之后的每一道菜都要在固定的地方上,(每道菜另+小分梗)

切忌不要東上一道西上一道。

上菜時不要端在客人的頭頂或臉邊,以免和客人發生碰撞。

上菜時要站在上菜口雙手捧菜放于轉盤上。轉于主人、主賓之間。手不要轉轉臺的邊緣,手掌不要接觸轉臺的臺面或臺底。

然后后退立正,伸出右手報菜名這道菜是××,請您品嘗。

上菜后要將牙簽盅放于臺面上,撤下牙簽盅的蓋。

如果上魚,將魚轉至主人主賓之間后報菜名××魚,各位請用,請問還需要剔魚骨嗎如果客人要求剔魚骨,將魚順時針轉至上菜口撤下,在家私柜上剔完后上桌。

如果上湯、面、飯類,詢問客人是否需要分。

上菜時菜品的擺放要按照一點、二線、三品、四十字、五梅花的形狀來擺放,

注意給下道菜留出位置,空位不夠時可以詢問客人盤內菜品較少的菜是否可以換小盤或拼盤。

撤空盤時要站在上菜口位置,征詢客人意見,順時針將菜盤轉至上菜口將空盤撤下。

上菜時每道熱菜都要跟公用勺。

要注意魚不獻脊,鴨不獻掌,雞不獻尾。

菜品需要跟配料上時,要先上配料,在上菜。

湯品要先上湯勺,在上湯(熟練分湯的統一技能)

更換骨碟:

站在主賓右側,順時針更換。(另附更換程序)

骨碟內有湯汁,骨刺時(占量不超過骨碟的1/3)為客人更換。

上第一道熱菜前為客人更換骨碟,海鮮、甜品、水果前為客人更換骨碟。

語言為打擾一下,為您換下骨碟。

更換煙缸:

站在主賓右側位置,順時針更換。

煙缸內不能超過3個煙頭。

更換骨碟和煙缸時要注意不要從客人的頭上經過。

結帳:當一桌客人用餐基本結束時,執臺員要主動詢問客人是否還要添加酒水、菜品等。當客人表示不在需要添加時應立刻與自己的帳單,然后再與收銀進行核對,注意客人有無需要退掉的酒水,然后確認帳單。

客人提出結帳之后執臺員應立即將帳單送到,并告之顧客消費金額。

接過客人的錢幣時要做到暢收(聲音大到第二個顧客聽到為止)把菜單和錢幣放到收銀夾內到收銀臺為客人買單。找顧客余額時語言為打擾了,找您56元,這是55元,一元硬幣請您收好。

在去與收銀員核對帳單、買單之前要與臨近的服務員進行交接。

客人離桌子前應主動檢查菜品,詢問顧客是否需要打包。

收臺工作:

當顧客起身離桌時要提醒請帶好隨身攜帶物品幫客人共同檢查,出包房時做到人走燈關,將客人送至門口,同迎賓員共同送客人出門,語言為請慢走,歡迎再次光臨。并告之迎賓員某臺已走,大概多少時間可以接臺。

回屋后要先將節能燈打開,開始收臺工作,玻璃器皿、大小件要分開,撤餐具順序為從小到大,先厚,后薄,玻璃大盤等易碎怕碰物品分筐收取。回收沒有用過的紙巾。

清理臺面后,要檢查布草是否破損,核對數量,并做登記,將臟布草折好后送至庫房。

回歸餐前準備,物品統一擺放。

之后與領班交接,并告之迎賓員此臺準備迎賓

篇3:中餐服務員工作流程

中餐服務員工作流程

1、營業:營業時按規定的位置和站立要求站好。

2、迎客:遇有客人到來,位于門口的領位服務人員要主動熱情地面帶微笑上前

?????開門(門向內開)向客人問好,并伸手示意請進,稱呼客人時要根據客人的身份、年齡、性別、主次對其稱謂并問好表示歡迎光臨。語氣溫和音量適中,問清客人的人數(如能肯定人數可以不問)根據客人的人數以征詢的口氣詢問客人并引導客人至合適的位置、位子(注意首批客人盡量安排在明顯的位置、其次靠近墻兩邊,衣裝華麗的要求安排在明顯的位置,但不能為了安排座位引起客人的不滿或讓客人感到不適,此時需注意區域的上座情況,均勻安排)。領位時,要走在客人前方側二步的位置,步伐不要太快或太慢,如有拐彎處,需走在外側并身手示意拐彎,讓客人走內側。遇到有客人提取過重或過多的物品時,主動詢問可否幫拿,征得客人同意后方可提供幫助,對年老或殘疾的客人要主動提供幫助,對同時進門的幾桌客人要根據經驗分清,站立在離門遠的服務員要立即上前協助迎客。

????3、讓座:當客人到達滿意的位子前兩米時,領位的服務員要提前加快速度將此桌的餐椅拉出。與此同時區域服務員立即上前協助拉椅。如客人多,可象征性的拉一兩把示意,注意拉椅時動作要輕,將椅子腿提離地面輕放,禁止發出較大的聲音。之后迅速撤身以不影響客人自然入座為宜,不能使客人有停頓或等待的舉動為宜,并伸手示意客人請座,并說出“請座”,然后領位應告之客人的人數,服務員應及時增減餐具。待客人下座同時,服務員用手扶椅背,用膝蓋微往前頂椅背。要求客人坐下后不用再挪動椅子為宜。領位服務員于此時撤離。注意客人如有物品,協助客人放好物品,如客人有外衣搭在椅背上,要盡快將安全椅套罩在客人的衣服上,此工作需區域服務員協助。

???4、點菜:客人落座后,領位立即將菜譜送到客人面前(帶好筆、訂單),注意送菜譜時要將菜譜禮貌的翻開首頁雙手將菜譜送到(根據判斷)有可能點菜的客人面前。如主人或女士。放菜譜的位置應放在客人前面合適的位置,并說“這是菜譜,歡迎您點菜”。點菜開始,要先問茶水,上茶之后(上茶需區域服務員協助)開始點菜。注意聽清并準確記錄名稱與數量及要求,字跡要清晰,點菜之間要適時向客人推薦本酒樓菜,聲音適當。點菜的尾聲主動幫助客人將筷子套退下,注意手指切勿觸及筷子的前部,筷子套勿放在客人餐桌上。全部點菜完畢之后,需重復一遍全部內容以防遺漏、錯誤,提醒并詢問客人的一些忌口,如較慢的菜肴要向客人說明大概的時間。待得到客人確認后說“請您稍等”之后,后退一步方可轉身離去。

??????注意:區域服務員待客人到達餐桌時,要向客人再次問好,點菜時與客人之間距離要適當,在客人接受菜譜后尚未點菜之間,應在不打擾客人或在客人交談之間的情況下首先詢問茶水(服務茶水)。如未點特定茶水只是隨意(客人說明不喝茶的例外),區域其他服務員應立即協調上茶。如其他人員忙時,則由本人在不影響點菜,在客人翻閱菜譜之間或點菜之后立即返身上茶,離開客人返身時,不能直接轉身,應先后退一小步之后再轉身離開,離開時,訂單本不能放在客人餐桌上。上茶時,茶杯禁止摞在一起,要使用托盤端運。擺放茶碗時手指不能接觸杯口,放茶碗時,應按客人的身份主次順序先后擺放,擺放的位置應在小吃盤左側一公分處(以杯口上沿計)中心與小吃盤的中心橫向成一條直線,然后倒茶水,以七分滿為宜,倒水時不能濺出水,壺嘴禁止接觸茶杯口,茶壺水不能倒盡,如不夠及時加開水,但加開水不宜過滿,防止倒第一杯茶水時外溢。如果點菜之間客人已經用茶水,注意隨時添加,以給客人一個服務周到熱情的印象。

???服務茶水之后進入點菜階段。點菜時,如客人有詢問應詳盡的為客人介紹菜肴,期間要推銷菜肴及本餐廳的特色菜。推銷時要根據客人的各種類型和各種口味(如年齡、職業、性別、籍貫等),推銷的時間也可在客人點過一道菜之后、另一道菜未點之間進行,也可在客人猶豫時進行。注意菜的價格要適合客人的消費檔次。

???除上述內容外,要留意客人交談的內容,以便為促進氣氛而應接話題。與客人交談時,注意合適的時機,并掌握語言技巧,保持幽默、活潑及豐富的聯想,并使客人有身份感,使餐廳的用餐氣氛融洽,客人用餐心情良好。除上述內容外,服務員應活躍客人氣氛,不能冷場、沉默不語,但不能招致客人煩感,點定酒水根據客人習慣,慣例為先定酒水、也可最后點定酒水。另注意推銷本店特色菜品,最后征訂主食與湯(如不點主食,需在客人用餐尾聲時注意),當客人全部點完之后,服務員必須說:“請允許我重復一邊您點的菜”。隨即立即重復全部定單的名稱與數量,重復完畢后,征問客人“請問是否正確”得到客人確認后,對客人說“請您稍等”,如有失誤及時改單,并向客人道歉。(注意音量適中、口齒清晰、語氣溫和)之后將屬于客人的一份定單取下放在客人餐桌邊上,以不影響上菜為宜。并在此期間將此桌所點菜肴記下,記住哪位客人點的何種酒水,之后,后退一小步,站穩后方可轉身離去。

注意:倒茶水后,茶壺嘴禁止指向客人。按人數填、減餐具。