*****VIP接待

目錄

一、*****的客源市場…………………………………………………………………………3

二、為什么設立VIP…………………………………………………………………………………………4

三、誰是*****VIP………………………………………………………………………………5

四、*****VIP的等級…………………………………………………………………………6

五、VIP接待總流程…………………………………………………………………………………………7

六、各級別VIP接待程序、標準……………………………………………………………………………8

七、*****VIP接待表格…………………………………………………………………………39

八、(附件)CIP……………………………………………………………………………………………42

一、*****的客源市場

政治金

鼎

經濟

國

面向公務市場、餐飲市場、旅游市場

四星級酒店

大

社會際

文化

酒

旅游店

二、為什么設立VIP

VIP英語VeryImportantPerson的簡稱,意為非常重要的客人

誰是VIP

四星級酒店的客人是不是VIP?

我們提倡酒店服務無差別,但四星級酒店不是每位客人都是VIP!

VIP服務不是商務中心服務、不是私人管家式服務

VIP服務提供翔實的酒店信息,反映酒店接待的藝術與技巧

VIP是酒店給予在政治、經濟以及社會各領域有一定成就、影響和號召力的人士的榮譽,是酒店完

善、標準的接待規格服務對象。VIP是酒店優質服務體系的集中體現!

三、誰是*****VIP

國家元首

赴*****視察的國家部委領導

政府*****省主要負責人

*****各部、委、辦、局的主要領導

*****市黨政軍負責人

企業來*****投資的內、外資企業、集團總裁

紅旗集團的重要業務客戶

影視娛樂界著名演藝人員

社會體育界國家著名運動員

廣告傳媒的資深編輯、記者

省級以上旅行社總經理

同星級酒店董事長、總經理

業內曾經對酒店有過重大貢獻的人士

酒店邀請的賓客

個人全價入住酒店豪華房3次以上的賓客

個人入住酒店十次以上的賓客

四、*****VIP的等級

1、等級名稱

*****VIP等級劃分共計四等,按級別高低依次為VA、VB、VC和VD

2、VIP賓客資格

等級資格申請人批準人

VA國家元首、國家部委領導酒店總經理、集團董事長

*****省主要負責人駐店經理、公關營銷部經理酒店總經理

VB*****各政府部門領導、*****市主要領導駐店經理酒店總經理

在*****投資的集團、企業高層管理者公關營銷部經理

同星級酒店董事長、總經理

省級中國國旅、國際旅、青旅總經理

對酒店有過重大貢獻的人士

酒店邀請的賓客(紅旗集團業務客戶)

VC社會名流(演藝界、體育界、文化界)各部門經理以上駐店經理

酒店邀請的賓客(業務客戶)

VD個人全價入住酒店豪華客房3次以上客人前臺主管以上公關營銷部經理

個人全價入住酒店客房10次以上的客人管理人員

酒店邀請的賓客

五、VIP接待總流程

1、集團、酒店高層管理者獲得信息

2、酒店各部門管理人員建議信息

3、酒店公關營銷部掌握信息

1、公關營銷部匯總信息、確認

2、擬訂接待標準、計劃,向總經理、駐店經理申請

公關營銷部向各部門發出接待通知單

各部門完成接待

所有接待資料存檔記錄

六、各級別VIP接待程序、標準

VA級

公關營銷部

1、主動向接待單位了解VIP有關資料、此次行程計劃、活動具體安排,入住本酒店的要求,并將詳細情況整理成文,上報酒店高層管理者。

2、獲取酒店總經理批復的“VIP申請單”,立即復印連同本部門經理簽發的“VIP接待計劃

書”一式六份下發客務部、餐飲部、行政部、安消、財務部、大堂經理以及本部門留存原件。

3、公關營銷部經理負責召集由駐店經理主持,酒店總經理及各部門經理、大堂經理參加的接待協調會議。會上,公關營銷部經理通報接待內容;共同討論制定詳細接待計劃,明確各部門接待內容與責任。明確公關營銷部經理全權負責此次貴賓接待的所有聯絡、協調工作。

4、公關營銷部所有員工必須熟知接待的詳細過程。

5、貴賓抵店前,由公關營銷部經理牽頭組織各部經理、大堂經理共同檢查各部門接待要求的落實情況。

6、負責準備總經理簽署的歡迎信,交客務部放置于貴賓房間

7、貴賓抵店,公關營銷部經理協同酒店總經理、駐店經理在大堂迎接,并負責向貴賓介紹

酒店高層管理者。

8、公關營銷部應注意貴賓在店期間活動安排變化情況,及時通報各接待部門并報告酒店高層管理者。

9、公關營銷部策劃負責貴賓在店期間所有歡迎橫幅、畫頁、宣傳品的制作,貴賓題詞、以及安排專業攝

影師負責重要攝影等。

10、在貴賓及主辦單位有要求時,協助安排并陪同貴賓參觀酒店或*****市。

11、貴賓離店,及時通知酒店高層管理者提前10分鐘達到大堂歡送。

12、對于重要貴賓的到訪和重大會議的召開等,視情況組織材料向新聞媒體、旅游雜志發布信息。(新聞

內容需事先征得接待單位的同意)

13、負責接待資料的存檔與保管。

客務部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、客務部經理參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確本部門接待任務和要求。

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門對各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等內容。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,要求逐條落實。

6、配合工程人員檢查貴賓用房,確保設備使用無誤。保證貴賓房設施設備始終處于良好狀態。

7、貴賓入住前2小時按等級標準擺設好鮮花和果籃。

8、貴賓為外籍,應按照貴賓國籍送該國語言報紙,如沒有,則送英文報紙。內賓送當日當地政府報紙。

9、將電視調至貴賓母語頻道。可能的話,顯示中英文對照的歡迎詞。

10、貴賓抵店前30分鐘,打開房門,開啟室內照明燈。

11、貴賓抵店前30分鐘,PA班組負責從一樓門口至電梯口鋪設紅地毯完畢,隨時保持地毯之清潔。

12、客務中心在貴賓抵店時,立即電話通知相關部門。

13、禮賓司安排專人等候一部電梯門口,專為貴賓開電梯。

14、貴賓抵店,由客務部經理率當值管理人員及優秀服務員在樓層迎接。

15、貴賓入住3分鐘內,根據人數送上歡迎茶。

16、貴賓在店期間,客務部當值員工應密切配合安消人員做好保衛工作。熱情禮貌、準確有效答復貴賓提

出的問題。

17、無差錯做好貴賓在店期間客務部各項服務工作。

18、關于貴賓洗衣服務

18.1取回貴賓衣物,立即注明VIP,進行專門登記與存放

18.2貴賓的衣物,由洗衣房經理全面檢查跟進,確保洗衣質量

18.3嚴格檢查,按面料確定洗滌方式,確保不發生問題

18.4貴賓衣物,單獨洗滌

18.5貴賓衣物洗滌以后,交熨燙組領班負責熨燙

18.6洗衣房主管親自檢查洗衣質量

18.7包裝完畢,立即送至樓層

2)接待規格

1、酒店豪華轎車一輛負責迎送貴賓。

2、貴賓在店期間,酒店豪華轎車一輛24小時聽候調用。

3、貴賓抵店前15分鐘,安消部保安、酒店歡迎隊伍、樂隊等在主樓通道前就位,等候貴賓抵達;貴賓抵店前10分鐘,酒店總經理、駐店經理、公關營銷部經理到一樓門廳外的車道處等候迎接。

4、貴賓抵店,駐店經理陪同直接從專用通道進入客房。

5、客務部經理、當值主管、領班及優秀服務員樓層迎接。

6、客務部經理陪同房內登記或免登記。

7、客房布置:

品名

規格

數量

擺放位置

備注

鮮花

高檔盆插

大小號各兩盆

主臥室、寫字臺、客廳茶幾、衛生間浴缸上

酒店花房提供,每日更換

晚間鮮花

藤編花籃

一籃

床頭

酒店花房提供,每日更換

果籃

高檔果籃

一籃

客廳茶幾

進口水果,每日更換

酒水

進口紅葡萄酒

一瓶

小酒吧臺

配鍍銀冰桶及四只酒杯

歡迎點心

西點和巧克力

4塊

盛放漆器盤內,置于小酒吧臺上

酒店定制,每日更換

晚間小食

夜床巧克力

一盒

床頭

酒店定制

綠色植物

有生命

兩盆

客廳、衛生間

視區域面積

歡迎卡

酒店貴賓專用

一張

鮮花上

總經理簽名

浴袍

絲質、繡姓名

兩套

衣櫥、床上

酒店定制

易耗品

燙金

盒

衛生間

洗漱用品

燙金,制姓名

張、件、

服務指南

信紙、信封、宣傳頁

8、每天首先安排VIP房衛生清掃,貴賓外出時均需清掃房間。貴賓房夜床服務安排在晚上7時以后。

餐飲部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、餐飲部經理參加公關營銷部召集的接待協調會議,明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、消費標準、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況。

6、貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時為貴賓服務,并報告相關部門。

7、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

2)接待規格

1、完全了解貴賓的身份、習慣、餐標、餐式、用餐時間及其它注意事項。

2、餐飲部經理為貴賓開每餐菜單,準備3套。

3、貴賓在晶宮專門的餐廳包間用餐。

4、開餐前,由餐廳主管負責檢查貴賓使用包間的設備及餐具。

5、開餐中,由餐廳主管親自為貴賓服務,兩名優秀服務員配合。

6、每餐提供進口、國產酒類、飲料各5種備選、每餐提供特級茶葉兩種以上。

7、每餐提供進口香煙和地產龍煙各一盒。

8、每餐使用酒店高檔餐具、水晶玻璃杯。

9、服務人員應熟知菜肴典故,能夠隨時回答貴賓提問。

10、提供分菜服務。

行政部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、行政部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務。

3、召集本部門領班以上管理人員會議,將貴賓到店情況進行傳達。

4、本部門各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

5、行政部經理配合公關營銷部經理共同做好接待宣傳工作。

6、行政部經理負責聯系貴賓與酒店領導的見面安排。

財務部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、財務部經理參加公關營銷部經理召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務

3、召集本部門主管以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、本部門前臺各崗點必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、付費方式、在店時間、活動過程等。

5、各級管理人員逐級檢查下級準備工作完成情況,逐條落實。

6、熱情禮貌、準確、有效答復貴賓提出的問題。

7、每日整理貴賓賬單,貴賓離店前1小時,將所有賬單準備完畢,備用。

8、如貴賓為外籍,應熟悉每日外匯牌價,提供及時、準確的外匯兌換服務。

安消部

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、安消部經理參加公關營銷部召集的接待專門協調會議,明確本部門接待任務、要求。

3、召集本部門領班以上會議,制定部門接待計劃,責任落實到人。

4、根據需要,結合公安保衛方案,制定警衛計劃。合理配備保安力量,實行24小時樓層巡視。

5、要求本部門保安各崗點各員工必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等。

6、主動配合客務部檢查貴賓客房、及所處樓層,保障任何設施不發生故障。

7、檢查樓層、公共區域的安全標識等,及時處理各種不安全隱患。

8、嚴密控制貴賓在店期間的其他人員進出酒店情況。

8、貴賓在店期間,注意貴賓前往各營業場所設施設備的正常使用。

9、保障貴賓在店期間前往各場所活動的安全。

10、每日疏導酒店出入車輛,確保貴賓車隊及時進出酒店。

2)接待規格

1、貴賓抵店前15分鐘,安消人員以50米1人,分兩側列隊于酒店大門前。貴賓車隊抵達時,行舉手禮。

2、貴賓入住樓層,實行雙崗不間斷巡邏。輔以24小時監控。

3、貴賓離店,提前15分鐘以50米1人距離,在酒店大門的通道兩側列隊完畢,向離店貴賓行舉手禮。

大堂經理

1)、接待流程

1、接到公關營銷部下發的“VIP接待計劃書”,立即仔細閱讀并記錄在案。

2、參加公關營銷部經理召集的接待協調會議,明確自己的接待任務,要求。

3、必須隨時了解貴賓抵店前的任何準備工作,并親自檢查貴賓客房、以及貴賓將要前往的活動場所。

4、必須熟記貴賓的人數、姓名、身份、在店時間、活動過程等細節。

5、督導各部門所有準備工作提前兩小時準備完畢。

6、貴賓在店期間,隨時注意貴賓動向,及時向酒店高層管理人員、接待部門報告。

7、熱情禮貌、準確有效答復貴賓提出的問題。

篇2:酒店總統套房客人接待要及程序

酒店總統套房客人接待程序

1、(1)入住前

接到VIP客人入住通知,必須先填寫《VIP接待通知單》,經總經理審批后分送各個部門,使各個部門提前做好接待準備;

(2)入住時

在VIP客人入住時,應按有關規定安排人員迎接,并由大堂副理把事先填好的登記表送到房間,請客人簽名;

(3)居住期間

在VIP居住期間,各部門應按照通知的要求,安排專人服務;

(4)離店時

VIP離店時,應按照有關規定,安排各部門負責人在大廳處送離;

(5)離店后

VIP離店后,應記錄整個接待過程,并輸入客史檔案。

2、客房部接待控制要點

(1)客房部接到《VIP客人接待通知單》后,客房服務人員應充分了解客情,具體包括貴賓的姓名、國籍、職業、職務、年齡、禁忌、宗教信仰、生活習慣、客房種類及隨行人員、接待單位、接待標準、離店日期和時間以及客人的特殊要求。客人到達時,服務人員能稱其名、道其職,并按其生活習慣提供個性化服務;

(2)按通知單要求配備好各種物品,并在房間內擺放由總經理簽名的歡迎信、鮮花等,配備完畢后,由客房部經理和大堂副理共同檢查、認可;

(3)當貴賓在飯店有關人員陪同下抵達樓層時,由客房主管在樓梯口處迎接,問候客人,并陪同進房做簡單介紹,按進房客人數把歡迎茶送上;

(4)在貴賓居住期間,安排經驗豐富的服務人員進行服務,采取隨出隨開制,配合保安部做好安全工作,要對客人的一切信息保密,不能告訴無關人員;

(5)前廳部在確認貴賓的離店時間后,應至少提前一小時通知房務中心,服務員在得到離店信息后,應主動征徇客人意見,詢問有無幫助事宜,并通知行李員為客人提行李。主管和服務員在樓梯口處送別,并迅速檢查房間有無遺留物品、有償消費、設施設備是否完好等。

3、VIP服務人員素質要求

(1)要求具有豐富的飯店基礎知識,并且具有較深的人生閱歷和生活、工作經驗;

(2)要求具有較廣泛的個人興趣和愛好,并且具有高雅的欣賞水準;

(3)要有快速反應能力和清晰準備的判斷力;

(4)要善于表現和表達自己的個性、樂意與他人交往。

篇3:景區客人報案接待服務工作程序

景區接到客人報案工作程序

一、大堂副理接到報案

1、問清報案人姓名、年齡、單位、國籍;

2、問清發案時間、地點及其他相關事宜;

3、立即趕赴現場,劃定勘察范圍,對現場進行保護;

4、立即向部門負責人匯報。

二、調查

1、對案件的知情人、關系人進行訪問;

2、根據情況與涉及人員逐一談話;

3、通過訪問、談話列出重點人;

4、做詳細的筆錄。

三、處理

1、對找出的重點人,經核實無誤后,要立即向總經理匯報、請示;

2、按總經理意見,請有關部門處理和做好善后工作;

3、如調查尚無有力線索、工作尚無結果,要向客人介紹工作進行情況,并向其做出解釋。